郭維翠

一、引言

全球經(jīng)濟(jì)大融合，我國金融業(yè)在高速發(fā)展，市場金融產(chǎn)品種類及數(shù)量在快速增長，在為國民提供了多元化的投資、理財、保險等產(chǎn)品的同時，金融產(chǎn)品信息與消費(fèi)者認(rèn)知存在不一致、金融服務(wù)落后于國民需求的問題逐漸暴露，出現(xiàn)了許多投訴或是消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的現(xiàn)象。這是我國金融行業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路，也是目前亟待解決的問題。經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，國民個人財富積累增多，使我國銀行業(yè)迎來了新的春天，金融消費(fèi)者會根據(jù)自身的需求不斷比對市場商業(yè)銀行的資產(chǎn)管理產(chǎn)品，這對銀行服務(wù)行業(yè)提出了更高的要求。近年來，在銀行監(jiān)督管理會的指導(dǎo)下，商業(yè)銀行一直在尋求新的突破，對標(biāo)國際一流的商業(yè)銀行，在做好理財產(chǎn)品的同時探索維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的新辦法。

二、當(dāng)前商業(yè)銀行消費(fèi)者保護(hù)工作面臨的挑戰(zhàn)

市場快速發(fā)展，國民需求大大提升，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作也已經(jīng)被監(jiān)管機(jī)構(gòu)及各大商業(yè)銀行評定為管理體系的重要環(huán)節(jié)。近年來，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識在不斷提高，維權(quán)渠道擴(kuò)展，信息獲取方便，商業(yè)銀行面臨的消費(fèi)者維權(quán)投訴頻次也呈現(xiàn)出上升趨勢。最近幾年的消費(fèi)者維權(quán)案例顯示，商業(yè)銀行消費(fèi)者維權(quán)在內(nèi)部壓力下主要集中在代銷產(chǎn)品、信用卡、線上金融理財產(chǎn)品等；外部壓力則主要是來自外部市場環(huán)境中的電信詐騙或是因為網(wǎng)絡(luò)時代的廣泛應(yīng)用而造成的信息泄露事件頻發(fā)等，這些外界因素在一定程度上增加了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的不穩(wěn)定性及工作的難度。

（一）商業(yè)利益與客戶權(quán)益存在錯位

近年來，隨著市場活躍度不斷提升，國民內(nèi)需不斷拉大，銀行消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益受到侵害主要是體現(xiàn)在以下三個方面：

一是金融產(chǎn)品營銷推廣未有效兼顧產(chǎn)品的盈利和漏洞風(fēng)險。金融產(chǎn)品與線下產(chǎn)品相比具有一定的不確定性及虛擬性，容易讓消費(fèi)者無法客觀認(rèn)識產(chǎn)品的詳情。且產(chǎn)品投資風(fēng)險與利益輸入存在正比關(guān)系，因此，消費(fèi)者選定銀行產(chǎn)品往往是依賴于銀行從業(yè)者的推動作用，但是銀行工作者一般會為了個人前途或是利益誘導(dǎo)消費(fèi)者，以減少對風(fēng)險變量的解釋，而增加對盈利部分的介紹比重，這直接造成消費(fèi)者無法全面掌握產(chǎn)品信息，存在較大的潛在風(fēng)險。

二是技術(shù)防控?zé)o法有效覆蓋業(yè)務(wù)風(fēng)險。目前，商業(yè)銀行產(chǎn)品研發(fā)的投入大量增加，相關(guān)的技術(shù)防控投入?yún)s存在較大的漏洞，消費(fèi)者由于自身原因缺乏一定的判斷能力，無法對即將投資的產(chǎn)品進(jìn)行全面的分析，風(fēng)險意識淡薄，一味追逐利益，在跟風(fēng)的情形下做出非理性的判斷，容易在產(chǎn)品未達(dá)到期望值時將所有投資責(zé)任歸咎于銀行工作人員，出現(xiàn)過度維權(quán)的現(xiàn)象。市場各大銀行根據(jù)監(jiān)管要求，對當(dāng)前理財?shù)雀唢L(fēng)險業(yè)務(wù)領(lǐng)域增設(shè)了“雙錄專區(qū)”來取證和自我保護(hù)，管控依然不全面且存在較大的運(yùn)營管理風(fēng)險。

三是合規(guī)服務(wù)意識需進(jìn)一步增強(qiáng)。市場銀行生存難度加大，面臨更強(qiáng)大的市場競爭，只有不斷改變營業(yè)模式，擴(kuò)大業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模，加強(qiáng)對員工的職業(yè)技能培訓(xùn)，才能不斷提升銀行在市場中的核心競爭力。但是，銀行管理者卻沒有對內(nèi)部員工進(jìn)行系統(tǒng)全面的運(yùn)營法律及守法履職的培訓(xùn)，這直接導(dǎo)致部分員工忽視規(guī)范運(yùn)營的作用，容易盲目追求個人利益而枉顧法律的約束。

（二）客戶投訴響應(yīng)機(jī)制和處理能力不足

這主要可以從以下幾個方面進(jìn)行分析。第一，基層銀行網(wǎng)點處理消費(fèi)者投訴的能力較為薄弱，消費(fèi)者往往被擱置，甚至被遺忘，這嚴(yán)重影響了客戶的及時體驗，進(jìn)一步增加了投訴問題，引發(fā)更多矛盾。根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計，消費(fèi)者維權(quán)案例有90%以上均集中在網(wǎng)點層面，網(wǎng)點是問題產(chǎn)生的發(fā)源地。一般而言，商業(yè)銀行往往會更重視自身的商業(yè)利益，而不愿加大人力成本支出，對網(wǎng)點員工進(jìn)行及時的能力培養(yǎng)，導(dǎo)致網(wǎng)點問題日益積累，最終可能導(dǎo)致社會問題的爆發(fā)。第二，體制機(jī)制不健全。商業(yè)銀行可能由于自身組織架構(gòu)的局限性或是缺乏足夠的資源，并沒有將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入綜合經(jīng)營績效考評評價體系。缺乏此項考核的壓力，直接打消了工作人員處理投訴問題的積極性。同時，投訴機(jī)制沒有建立健全，銀行依然采用傳統(tǒng)單一的壓降模式處理數(shù)量的簡單管理模式，沒有及時對產(chǎn)生問題的根源進(jìn)行處理，反饋受眾關(guān)切遲滯，未能切實承擔(dān)起維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主體責(zé)任。

（三）金融知識宣傳成效不明顯

金融產(chǎn)品受眾面逐漸擴(kuò)大，知識宣傳覆蓋面相應(yīng)擴(kuò)大，但是金融消費(fèi)者的整體金融素養(yǎng)及風(fēng)險管理意識仍然比較薄弱。首先，銀行銷售者從自身利益角度出發(fā)，片面地認(rèn)為銷售是第一目標(biāo)，往往會不顧契約精神給予消費(fèi)者不切實際的保障，并認(rèn)為后續(xù)的投訴處理是其他部門的責(zé)任。消費(fèi)者自身缺乏立項的消費(fèi)觀，對產(chǎn)品的市場風(fēng)險認(rèn)識比較差，一旦出現(xiàn)利益虧損則直接將責(zé)任歸咎于銀行機(jī)構(gòu)，維權(quán)不切實際，往往會通過夸大事實造成社會輿論，從而獲得更多的財務(wù)收益。其次，一些消費(fèi)者自身并不是為維權(quán)而維權(quán)，而是盲目或由于受他人影響而惡意投訴，過分維權(quán)，甚至在維權(quán)過程中會通過微博等網(wǎng)絡(luò)工具散發(fā)不真實的消息，擴(kuò)大社會的共鳴，從而獲取一些補(bǔ)償，造成銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的被動。一些銀行承受不住輿論壓力，被迫在沒有足夠證據(jù)的條件下，給予消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。這種現(xiàn)象的長期存在直接增長了惡意維權(quán)的態(tài)勢，違背了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，造成了市場發(fā)展的不平衡。

三、從三大視角推進(jìn)商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

（一）優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計，將消保工作融入銀行業(yè)務(wù)全流程

這主要可以從以下3個環(huán)節(jié)進(jìn)行。一是在產(chǎn)品研發(fā)環(huán)節(jié)將可能存在的風(fēng)險直接納入產(chǎn)品的設(shè)計。商業(yè)銀行在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計時，一方面需要考慮市場的受眾及可能獲得的收益；另一方面還需要將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)評價納入產(chǎn)品的要素之中，提前估算產(chǎn)品的可能風(fēng)險，進(jìn)而在產(chǎn)品評估時分析對消費(fèi)者權(quán)益的影響及可能存在的風(fēng)險因素。二是銷售環(huán)節(jié)，這也是消保工作重點關(guān)注的內(nèi)容。2016年底，我國商業(yè)銀行“雙錄”系統(tǒng)基本實現(xiàn)全覆蓋，形成了“專區(qū)、雙錄、三公示”的完整消保體系。這可以有效實現(xiàn)對網(wǎng)點的規(guī)范化管理，并及時公示產(chǎn)品信息、銷售人員資質(zhì)以及離職人員信息等，方便消費(fèi)者正確獲取工作人員及產(chǎn)品的信息，有效規(guī)范買方及賣方的行為規(guī)則，并奠定了重要數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和臺賬鏈條。三是服務(wù)環(huán)節(jié)，此環(huán)節(jié)主要是考量銀行服務(wù)人員的專業(yè)能力及職業(yè)素養(yǎng)。一般而言，這個階段應(yīng)當(dāng)遵循“大事化小，小事化無”的原則進(jìn)行，及時解決投訴者的問題及困惑，避免事件進(jìn)一步擴(kuò)大。

（二）構(gòu)建消保工作機(jī)制，形成統(tǒng)籌推進(jìn)合力

一是加強(qiáng)合規(guī)建設(shè)，壓降操作服務(wù)投訴。現(xiàn)代信息化時代，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)積極優(yōu)化電子銀行系統(tǒng)功能，以便提升消費(fèi)者體驗感。首先，要建立起企業(yè)與消費(fèi)者個體之間的交流與合作，減少雙方的矛盾，提升商業(yè)銀行電子銀行替代率，優(yōu)化互聯(lián)終端和業(yè)務(wù)處理流程；其次，要加強(qiáng)自助機(jī)器的使用管理，及時維護(hù)故障機(jī)器，給予客戶良好的體驗感。二是不斷提升網(wǎng)點服務(wù)人員的工作能力。商業(yè)銀行可以定期組織內(nèi)部員工的培訓(xùn)，讓他們及時學(xué)習(xí)最新的法律政策及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識，進(jìn)一步其提升處理問題的能力。三是建立常態(tài)化管理機(jī)制，壓降信貸業(yè)務(wù)投訴數(shù)量。

（三）防范外部欺詐風(fēng)險向銀行體系蔓延

首先，商業(yè)銀行需要不斷強(qiáng)化信息保護(hù)意識，并嚴(yán)格遵循客戶的意愿，嚴(yán)格按照存款自由、為儲戶保密的基準(zhǔn)準(zhǔn)則開展相應(yīng)的業(yè)務(wù)，切不可將產(chǎn)品強(qiáng)加于消費(fèi)者。同時，商業(yè)銀行接受客戶資料之后必須遵循保密原則，切不可為二次利益泄露客戶的個人信息，對未經(jīng)授權(quán)泄露客戶信息的行為要給予嚴(yán)厲的懲罰。其次，要強(qiáng)化網(wǎng)點發(fā)揮防阻電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的主推作用。信息化的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)不良操作增多，一定要對信用卡盜刷、私售“飛單”、客戶信息泄露、高息攬儲等突出問題進(jìn)行重點宣傳，防止客戶上當(dāng)受騙，以此增強(qiáng)消費(fèi)者辨別金融產(chǎn)品的能力，及時應(yīng)對不良的商販，減少經(jīng)濟(jì)糾紛事件的發(fā)生。這不僅可以讓消費(fèi)者提前預(yù)知市場大環(huán)境，還可以幫助消費(fèi)者建立理性的消費(fèi)觀，減少投訴事件的發(fā)生，有利于維護(hù)市場秩序。