張 瑞，王 悅，耿泉峰

（國網(wǎng)河北省電力有限公司營銷服務(wù)中心，河北 石家莊 050000）

0 引言

人工智能技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，有效地解決了傳統(tǒng)電力營業(yè)廳服務(wù)模式中的問題和不足，例如在傳統(tǒng)的電力營業(yè)廳中，服務(wù)人員需要向不同的客戶解釋相關(guān)的業(yè)務(wù)辦理問題，并且如果多名用戶同時(shí)來咨詢業(yè)務(wù)，就需要多名營業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)，這就讓營業(yè)廳服務(wù)人員的工作壓力越來越大，服務(wù)人員的業(yè)務(wù)活動也會受到很大的限制，但是人工智能技術(shù)的應(yīng)用，不僅可以在營業(yè)廳中實(shí)現(xiàn)全天服務(wù)，減輕了工作人員的工作壓力，同時(shí)還可以緩解和消除工作人員和客戶之間的矛盾，所以，人工智能技術(shù)在電力營業(yè)廳中的應(yīng)用在很大程度上提升了電力行業(yè)營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

1 人工智能技術(shù)相關(guān)介紹

1.1 人工智能的含義和發(fā)展

人工智能是近年新興的一門學(xué)科，其主要涉及模擬、延伸、擴(kuò)展人類智能等領(lǐng)域，涉及的研究領(lǐng)域包括理論、技術(shù)、方法和應(yīng)用系統(tǒng)等多個(gè)方面。因?yàn)槿斯ぶ悄芗夹g(shù)所涉及的領(lǐng)域眾多，所以，一般把人工智能分為人工智能、超級人工智能、通用人工智能三大方面。根據(jù)人工智能運(yùn)行模式和方法的不同，我們還可以把其分為類人行為的人工智能和類人思維的人工智能以及廣泛意義上的人工智能等[1]。到現(xiàn)在為止，人工智能技術(shù)已經(jīng)開始從專向性的人工智能向通用性人工智能階段過渡，并從互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)群中的數(shù)據(jù)、算法、計(jì)算以及場景等彼此之間的相互推動開始向著共同發(fā)展和進(jìn)步的方向上演變?，F(xiàn)階段的人工智能已經(jīng)不再是單純地對人類的行為進(jìn)行模擬，開始向著泛智能的應(yīng)用方向上發(fā)展和進(jìn)步。

1.2 人工智能中的主要技術(shù)種類

人工智能技術(shù)的應(yīng)用還需要豐富的數(shù)據(jù)信息來做基礎(chǔ)支撐，這樣人們才可以把人工智能中包含的所有技術(shù)數(shù)據(jù)處理和應(yīng)用周期進(jìn)行分類，可以分為以下3種類型。（1）基礎(chǔ)類人工智能技術(shù)：對數(shù)據(jù)基礎(chǔ)層次中的工作和問題進(jìn)行解決和處理，例如相關(guān)數(shù)據(jù)的傳輸、采集、存儲等。基礎(chǔ)類人工智能技術(shù)是通過一些視頻內(nèi)容來進(jìn)行識別的，在應(yīng)用的過程中需要借助計(jì)算機(jī)中的視覺感和情景感把電力行業(yè)中所相關(guān)的數(shù)據(jù)信息等進(jìn)行搜集、整理和分析，之后再進(jìn)行傳輸和存儲。（2）分析類人工智能技術(shù)：通過使用一些數(shù)據(jù)訓(xùn)練的算法來向客戶提供一些針對性服務(wù)的平臺，例如TensorFlow等，這種類型的人工智能技術(shù)一般使用的是通用型的基礎(chǔ)學(xué)習(xí)技術(shù)。（3）應(yīng)用類人工智能技術(shù)：通過情景化的數(shù)據(jù)在特定的領(lǐng)域中進(jìn)行應(yīng)用，例如應(yīng)用層機(jī)器學(xué)習(xí)、虛擬助理、應(yīng)用層計(jì)算機(jī)視覺、智能機(jī)器人以及語音翻譯等智能技術(shù)[2]。

1.3 人工智能市場的未來發(fā)展

現(xiàn)階段，很多國內(nèi)外的知名企業(yè)都在應(yīng)用人工智能技術(shù)，并實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品含金量和技術(shù)含金量的提升和突破，同時(shí)還為服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的提升提供了重要的技術(shù)支撐，為企業(yè)的快速發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)[3]。另外，在我國一線發(fā)達(dá)城市，人工智能技術(shù)也開始在各個(gè)領(lǐng)域中應(yīng)用起來，并且取得了不錯(cuò)的效果。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在2025年，人工智能技術(shù)帶來的市場規(guī)?？梢猿^500億美元，人工智能技術(shù)在未來將成為人們生活和工作的重要技術(shù)保障。

2 人工智能技術(shù)在電力營業(yè)廳中的服務(wù)體系

2.1 電力業(yè)務(wù)智能表單系統(tǒng)

人工智能技術(shù)在電力營業(yè)廳中的應(yīng)用可以以電力業(yè)務(wù)智能表單系統(tǒng)代替原來的紙質(zhì)表單系統(tǒng)，并且在此基礎(chǔ)上還可以實(shí)現(xiàn)OCR、手寫識別以及語音識別等業(yè)務(wù)，這樣客戶就可在電子表單頁面進(jìn)行確認(rèn)，而確認(rèn)的方式也可以是多樣的，如拍照、語音、手寫等，通過這種方式錄入客戶相關(guān)信息，可以在很大程度上提升企業(yè)工作效率，提高客戶對營業(yè)廳服務(wù)的滿意度[4]。

2.2 智能電力業(yè)務(wù)辦理機(jī)系統(tǒng)

在電力營業(yè)廳中應(yīng)用人工智能技術(shù)可以讓客戶在自助一體機(jī)上進(jìn)行電費(fèi)、電量業(yè)務(wù)的查詢，同時(shí)還可以進(jìn)行電費(fèi)的繳納、用電使用明細(xì)的打印等。此外，還可以通過智能互動的方式和一些重要客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)交流和辦理。

2.3 營業(yè)廳智能服務(wù)機(jī)器人系統(tǒng)

語音識別技術(shù)、語義理解和語音組合技術(shù)等的應(yīng)用，可以讓營業(yè)廳中的客服系統(tǒng)更加完善，并以人類業(yè)務(wù)服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建實(shí)體的業(yè)務(wù)服務(wù)機(jī)器人。這樣用戶可以通過語音交流等方式向機(jī)器人進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)和咨詢，在很大程度上緩解了工作人員的壓力，提高了營業(yè)廳服務(wù)的效率和質(zhì)量。

2.4 智能營業(yè)廳業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)

電力營業(yè)廳業(yè)務(wù)窗口、智能自助設(shè)備等在進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的過程中，需要和辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)信息的分析和管理，并把這些信息進(jìn)行分析和整理，形成數(shù)字、報(bào)表和圖形。管理人員利用智能營業(yè)廳業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)可以在第一時(shí)間了解營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理的相關(guān)情況，并根據(jù)業(yè)務(wù)情況進(jìn)行相關(guān)政策的調(diào)整。

3 可用于新型電力營業(yè)廳的人工智能技術(shù)

3.1 自然語言處理技術(shù)的應(yīng)用

自然語言處理技術(shù)在電力營業(yè)廳中的應(yīng)用，可以減少計(jì)算機(jī)識別人類語言的難度，對人類的語言信息進(jìn)行有效的識別和獲取，根據(jù)用戶的需求提供全面的、針對性的、精準(zhǔn)的服務(wù)。自然語言處理技術(shù)在營業(yè)廳中的應(yīng)用需要進(jìn)行信息抽取，提取信息的摘要，人工智能機(jī)器進(jìn)行語言的翻譯，之后，進(jìn)行相關(guān)問題的搜索，并在機(jī)器和人之間進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)信息的溝通、交流和共享，這樣才可以實(shí)現(xiàn)電力營業(yè)廳人工智能服務(wù)。另外，針對自然語言處理技術(shù)，已經(jīng)開始進(jìn)行更深一層次的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)在各種標(biāo)準(zhǔn)化語言上監(jiān)督學(xué)習(xí)技術(shù)的研究，可以讓每一個(gè)詞匯和語句都形成一個(gè)固定位數(shù)的向量，從而對這些詞匯和語句的架構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)、分詞標(biāo)準(zhǔn)、分塊、實(shí)體識別、語義角色的標(biāo)準(zhǔn)等[5]。這樣自然語言處理技術(shù)就可以在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析和處理，讓人工智能技術(shù)的應(yīng)用更加方便、快捷。

3.2 圖像識別技術(shù)的應(yīng)用

圖像識別技術(shù)在電力營業(yè)廳中的應(yīng)用，可以很好地把圖片、視頻、動畫等進(jìn)行檢測和分類，并運(yùn)用這種技術(shù)來對所傳輸?shù)膱D像信息等進(jìn)行語義的判定；而物體檢測技術(shù)則是要把特定區(qū)域物體來進(jìn)行判定，這樣就可以為計(jì)算機(jī)的信息收集和判斷提供重要的參考依據(jù)。比如，百度就是應(yīng)用的深度卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對上億張圖片樣本進(jìn)行端到端的學(xué)習(xí)和處理，并且還可以實(shí)現(xiàn)超過5萬的標(biāo)簽識別。因此，圖像識別技術(shù)在電力營業(yè)廳中的應(yīng)用，可以更好地讓智能服務(wù)設(shè)備理解和識別用戶意圖和需求，為用戶提供其所需要的服務(wù)。

3.3 智能機(jī)器人技術(shù)的應(yīng)用

智能機(jī)器人的應(yīng)用主要依托于多傳感器信息融合技術(shù)的發(fā)展，多傳感器信息融合技術(shù)可以讓信息處理、控制理論、概率統(tǒng)計(jì)以及人工智能等進(jìn)行有效的融合，實(shí)現(xiàn)智能機(jī)器人對動態(tài)、復(fù)雜、不確定和未知信息的處理。另外，隨著傳感技術(shù)的不斷發(fā)展和完善，傳感技術(shù)被應(yīng)用在智能機(jī)器人的內(nèi)部和外部，這樣就可以很好地實(shí)現(xiàn)智能機(jī)器人的移動、定位、對話以及信息獲取[6]。智能機(jī)器人就可以在用戶出現(xiàn)在營業(yè)廳時(shí)，走到用戶面前，并向用戶提供相關(guān)的業(yè)務(wù)服務(wù)。如銅陵市供電營業(yè)廳中應(yīng)用的智能機(jī)器人—E娃，在用戶進(jìn)入營業(yè)廳之后，E娃就可以主動上前，根據(jù)用戶的需求提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)服務(wù)。

4 結(jié)語

綜上所述，人工智能技術(shù)在電力營業(yè)廳中的應(yīng)用，不僅大大地緩解了營業(yè)廳營業(yè)人員的服務(wù)工作壓力，同時(shí)還在很大程度上提高了營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。此外，人工智能技術(shù)的應(yīng)用在一定程度上解決了營業(yè)人員因業(yè)務(wù)不熟練而產(chǎn)生的一系列問題，提高了用戶對營業(yè)廳業(yè)務(wù)服務(wù)的滿意度和忠誠度，更重要的是提高了電力營業(yè)廳在市場中的競爭力，為其健康可持續(xù)發(fā)展提供了重要的保障。所以，人工智能技術(shù)工作人員，還需要在今后的研究工作中不斷努力，提升自身的專業(yè)技術(shù)，積累豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，為人工智能技術(shù)在電力營業(yè)廳中的應(yīng)用做出更大的貢獻(xiàn)。