李漢

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客戶關(guān)系管理本身的運作程序通過不同的技術(shù)來完成，例如：對人力資源的管理和利用、對產(chǎn)品銷售的業(yè)務(wù)流程和客戶精準(zhǔn)對接的流程的利用、對專業(yè)處理技術(shù)的利用等。以上不同方式的利用結(jié)合才能夠讓企業(yè)與客戶實現(xiàn)精準(zhǔn)的營銷目的，并在此基礎(chǔ)上最大限度地提升客戶對企業(yè)和旗下產(chǎn)品的滿意度與忠實度。在以客戶生命全周期為企業(yè)客戶關(guān)系管理中心的前提下，能夠?qū)⒖蛻魧ζ髽I(yè)的認(rèn)同度進(jìn)行提升，在充分整合客戶信息的基礎(chǔ)上并為其提供便捷化高質(zhì)量的服務(wù)，從而實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理，保證企業(yè)在行業(yè)激烈競爭中的優(yōu)勢[1]。

1 客戶關(guān)系管理的概念思想闡述

1.1 宏觀概念概述

從客戶關(guān)系管理的概念角度來說，它本身是一種建立在企業(yè)營銷模式全過程環(huán)節(jié)的概念。它的主要開展方式要基于企業(yè)的營銷全過程中，從銷售、營銷、售后等各個過程中都有體現(xiàn)。從不同的理解角度能夠為客戶關(guān)系劃分不同的觀念種類。首先，客戶關(guān)系管理它可以是一種管理理念。在這一管理理念下，企業(yè)的員工都要熟知這一理念，并在日常工作中將這一理念貫徹落實到各個部門的運行管理中，以客戶關(guān)系管理理念為企業(yè)營銷的工作開展做出規(guī)劃。其次，客戶關(guān)系管理也是一種營銷手段，作為一種營銷手段它為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益獲取做出了貢獻(xiàn)，在這一策略的運用中涉及許多觀念價值分析，在對客戶消費行為和理念調(diào)查的基礎(chǔ)上來進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，以起到固定客戶群體、挖掘潛在客戶的作用。不僅如此，客戶關(guān)系管理也是一種技術(shù)，通過軟件對顧客信息資源整合分析來保證客戶對企業(yè)和產(chǎn)品的忠實度與滿意度[2]。

1.2 核心思想概述

客戶關(guān)系管理中的核心思想根據(jù)實際可以概括為以下幾點：第一，“以顧客為中心”、“顧客至上”的管理思想；第二，對客戶在參與企業(yè)產(chǎn)品營銷全過程中的關(guān)系定位進(jìn)行綜合管理，改善企業(yè)與顧客之間的關(guān)系，從而提升企業(yè)的經(jīng)營管理效率；第三，對企業(yè)的產(chǎn)品供應(yīng)鏈的管理。在不同的思想引導(dǎo)下，企業(yè)對營銷管理的模式也有不同方案，從對客戶的個性化需求的滿足到對顧客在營銷中關(guān)系管理的進(jìn)行、再到對供應(yīng)鏈的管理等都是客戶關(guān)系管理在企業(yè)營銷中具體實施方案的指導(dǎo)思想。都對企業(yè)的經(jīng)營可持續(xù)發(fā)展起到了十分重要的作用[3]。

2 客戶關(guān)系管理在營銷中的作用

2.1 有利于降低企業(yè)的營銷成本

企業(yè)的產(chǎn)品營銷是一個長期復(fù)雜的過程，它涉及不同階段的營銷模式?？蛻絷P(guān)系管理在其中能夠首先對顧客的需求進(jìn)行滿足，在這一前提下不同階段的不同部門能夠在此基礎(chǔ)上展開合作，將企業(yè)的不同部門的信息資源進(jìn)行綜合整合，在一定程度上降低企業(yè)的經(jīng)營成本。在客戶關(guān)系管理中，能夠?qū)Σ煌块T之間的信息進(jìn)行綜合整理，提升了數(shù)據(jù)資源的流動性，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部部門之間的聯(lián)系，為企業(yè)信息的整合提供了便利，降低了企業(yè)的營銷成本[4]。

2.2 有利于提升顧客品牌忠誠度

顧客對企業(yè)產(chǎn)品滿意度和對企業(yè)整體的忠實度對企業(yè)的發(fā)展有著十分重要的影響?？蛻絷P(guān)系管理對于顧客的滿意度和忠實度有著重要的促進(jìn)作用。它能夠為企業(yè)的發(fā)展帶來優(yōu)勢，從顧客的角度來看，它能夠為顧客在產(chǎn)品購物中帶來預(yù)期的產(chǎn)品和服務(wù)，為顧客帶來更高的產(chǎn)品體驗價值?？蛻絷P(guān)系管理中關(guān)系的維護(hù)也正是體現(xiàn)了對顧客滿意度和忠實度的維護(hù)，在建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)上對客戶的需求進(jìn)行有效分析，在差異化、個性化產(chǎn)品服務(wù)的定制基礎(chǔ)上維護(hù)客戶的忠實度。

2.3 有利于降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險

從市場的角度來看，由于需求方的群體多樣，買方市場的形成也發(fā)揮著不同的作用。買方市場中產(chǎn)品需求更多，但是相對的產(chǎn)品供給更多，產(chǎn)品銷售的企業(yè)為了經(jīng)營利潤從傳統(tǒng)的產(chǎn)品競爭市場演變成了對顧客的爭奪。但是由于不同客戶群體對于企業(yè)來說有著不同的作用，客戶的消費心理、消費行為等具有多樣性，因此對企業(yè)的營銷產(chǎn)生了風(fēng)險影響。客戶關(guān)系管理在這一背景下能夠通過對虛擬改為數(shù)據(jù)的綜合分析制定營銷策略，有效降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險。

3 企業(yè)營銷管理中應(yīng)用客戶關(guān)系管理的有效對策

3.1 積極更新客戶關(guān)系管理理念

要想保證客戶關(guān)系管理在企業(yè)營銷管理中的有效應(yīng)用，當(dāng)務(wù)之急是要加強對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識，更新客戶關(guān)系管理理念，通過滿足客戶多樣化、個性化的需求來維系與客戶的良好關(guān)系，增加企業(yè)忠誠客戶數(shù)量，提高企業(yè)的市場占有率，為企業(yè)的發(fā)展壯大打好基礎(chǔ)。在市場經(jīng)濟(jì)背景下，企業(yè)競爭力的高低會直接影響到企業(yè)的發(fā)展前景，在企業(yè)核心競爭力中發(fā)揮決定性作用的就是企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)不但要保證自身產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)于同類產(chǎn)品或者與之持平，更要在服務(wù)創(chuàng)新上下足功夫，不斷完善客戶關(guān)系管理制度，給相關(guān)工作的開展提供指導(dǎo)依據(jù)，助力企業(yè)核心競爭力的穩(wěn)步提高。在此基礎(chǔ)上，還需要充分保證客戶關(guān)系管理的全面性，在信息時代背景下，能夠掌握第一手資料將直接關(guān)系到是否能夠獲得市場競爭力，為此企業(yè)必須要在獲得客戶允許的情況下，盡可能多地獲得客戶的全面資料，然后將這些資料存儲與一個單獨的數(shù)據(jù)平臺，同時還要保證客戶的隱私，避免出現(xiàn)客戶信息泄漏的情況。

3.2 靈活運用現(xiàn)代信息技術(shù)

21世紀(jì)是大數(shù)據(jù)信息平臺時代，是信息資源與需求充分共享的時代，信息資源共享平臺是客戶關(guān)系管理工作開展的必要基礎(chǔ)，也是保證企業(yè)與客戶之間信息資源分享交流的唯一途徑，給企業(yè)充分了解客戶需求創(chuàng)造了有利條件。企業(yè)應(yīng)該利用現(xiàn)代信息技術(shù)立即著手建立客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫，這是客戶關(guān)系管理得以順利開展的基礎(chǔ)前提，在客戶與企業(yè)的交流過程中，客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫能夠輕易地完成對客戶信息的收集與保存工作，還能對客戶群體進(jìn)行深層次的分析，根據(jù)客戶需求完成企業(yè)產(chǎn)品的升級，使之超越同類產(chǎn)品，得到客戶青睞。與此同時，數(shù)據(jù)庫建設(shè)還有利于企業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新，提高企業(yè)服務(wù)水平，促使企業(yè)在市場競爭中占得先機。

3.3 加強客戶關(guān)系管理創(chuàng)新

企業(yè)必須要具備創(chuàng)新意識，做好產(chǎn)品的售前、售中、售后服務(wù)工作，給客戶提供有別于其他企業(yè)的特色服務(wù)，賦予客戶新奇的購物體驗，強化企業(yè)客戶關(guān)系管理實效性。首先，挖掘符合企業(yè)發(fā)展需要的管理人才，由其負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理工作，與客戶進(jìn)行交流，重視對客戶需求的深入挖掘，竭力滿足客戶一切合理需求；其次，建立企業(yè)專屬品牌，打響企業(yè)的知名度，擴大企業(yè)在客戶群體中的影響力和凝聚力；最后，構(gòu)建優(yōu)秀的企業(yè)文化，對企業(yè)員工進(jìn)行潛移默化的熏陶，增強員工對企業(yè)的歸屬感，喚醒員工的主人翁精神，借助員工的智慧和力量來實現(xiàn)企業(yè)的改革和創(chuàng)新，給企業(yè)客戶關(guān)系管理工作的實施帶來正面積極的效應(yīng)。

3.4 注重生命周期的管理

在對客戶關(guān)系生命周期管理的過程中，在“一對一”精準(zhǔn)營銷模式下，必須建立與客戶長久的聯(lián)系，提升顧客對企業(yè)的忠實度。從客戶關(guān)系的生命周期角度來看，它分為四個不同的階段，每個階段對應(yīng)的特征各不相同。企業(yè)應(yīng)當(dāng)在考察期時對顧客的已有信息進(jìn)行充分了解，爭取建立關(guān)系；在形成期時加深與顧客之間的關(guān)系，著重提升顧客的滿意度與忠實度；在穩(wěn)定期不斷探索企業(yè)的營銷新模式，以推動長期合作；在退化期時制定策略，減少流失、吸引新客源。

3.5 搭建高效的管理體系

客戶關(guān)系的完善離不開企業(yè)各個部門的通力合作，在“以顧客為中心”的思想指導(dǎo)下，對不同部門之間的協(xié)調(diào)性進(jìn)行管理合作，在完善高效的客戶關(guān)系管理體制下對企業(yè)營銷方式水平進(jìn)行探索，權(quán)責(zé)分明、分工明確，在搜集信息并匯總的基礎(chǔ)上對客戶關(guān)系管理的發(fā)展方向進(jìn)行方案制定，也可以通過對客戶群體的不同意見進(jìn)行反饋匯總，在分析報告之后進(jìn)行新的策略方案制定。

3.6 建立正確的營銷觀念

客戶關(guān)系管理的完善能夠有效提升企業(yè)的營銷管理水平。因此，要樹立正確的營銷觀念，遵循“以顧客為中心”的營銷理念，在對顧客消費數(shù)據(jù)和行為的搜集基礎(chǔ)上進(jìn)行深度挖掘，實現(xiàn)精準(zhǔn)銷售。在這一理念的指引下，企業(yè)內(nèi)部的各個部門都應(yīng)當(dāng)以此為工作中心，保證顧客的需求得到滿足，并在此基礎(chǔ)上建立長期的客戶關(guān)系，提升顧客對企業(yè)及其產(chǎn)品的滿意度，只有這樣客戶關(guān)系管理才能夠發(fā)揮其應(yīng)有的作用，為企業(yè)的發(fā)展帶來有利影響。

4 結(jié)語

企業(yè)營銷管理的核心和靈魂在于以客戶為中心。做營銷實際上就是要留住老客戶，并不斷開發(fā)新客戶，然后將新客戶變成老客戶。客戶關(guān)系管理在其中所發(fā)揮的作用非常顯著，營銷的一個理念是顧客是上帝，與顧客建立良好的關(guān)系是企業(yè)可以在市場上立足并且獲勝的關(guān)鍵，客戶關(guān)系管理在其中發(fā)揮了關(guān)鍵作用。