吳小晶

（武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院建筑工程學(xué)院 物業(yè)與消防教研室，湖北 武漢 430074）

在城市住房從計劃體制向市場體制變革的大背景下，物業(yè)管理的模式也在不斷發(fā)生變化。當(dāng)住房供應(yīng)由傳統(tǒng)的行政渠道慢慢演變?yōu)楝F(xiàn)代的市場供應(yīng)渠道時，物業(yè)管理也正在向市場化模式變革。傳統(tǒng)的物業(yè)管理被稱為房屋管理更為恰當(dāng)，只是對房屋及其配套設(shè)施進行維修、養(yǎng)護和管理。而現(xiàn)代化物業(yè)雖然會由企業(yè)自身的經(jīng)營模式的改變而收取一定的費用，但是其業(yè)務(wù)內(nèi)容更為廣泛，通過向業(yè)主提供價值管理服務(wù)和其他外延服務(wù)等綜合服務(wù)來滿足與日俱增的物業(yè)經(jīng)營管理需求。

1 現(xiàn)代化物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容

現(xiàn)代化物業(yè)管理服務(wù)被歸納為兩個大類，第一類是基本的公共常規(guī)性服務(wù)，包括房屋管理和維修工作，如對地基基礎(chǔ)、樓地面、屋面、裝飾裝修以及門窗等不同空間部位進行修繕處理；物業(yè)設(shè)備管理，即能給業(yè)主提供生活工作中必備的用水用電通信供暖以及安全方面的保證；綠化管理，是通過對小區(qū)內(nèi)的園林景觀進行澆水、施肥、防病蟲害以及防寒等措施來達到美化環(huán)境，提升物業(yè)品質(zhì)的效果；消防、治安、衛(wèi)生管理，對小區(qū)內(nèi)部進行防火、防盜、車輛行人進出管理以及衛(wèi)生保潔工作。第二類是基于這些基本服務(wù)開展的延伸服務(wù)，這是在物業(yè)服務(wù)合同之外的同時也是大多數(shù)物管公司用于增加收入的一種手段。傳統(tǒng)的物業(yè)管理是業(yè)主共用部分進行維修、維護，相對來說服務(wù)形式過于單一。但是現(xiàn)代化物業(yè)服務(wù)會考慮到業(yè)主自有部分的房屋或者設(shè)備的更新改造，此時的物業(yè)公司可以通過獲取相應(yīng)的工程資質(zhì)來開展專業(yè)的維修保養(yǎng)服務(wù)。

2 物業(yè)服務(wù)的主要矛盾及成因

2.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)專業(yè)性不強，對合同理解不夠

近幾年來幾乎都在進行大規(guī)模的城鎮(zhèn)化建設(shè)、新城建設(shè)，造城運動如火如荼，其中絕大部分以商業(yè)住宅開發(fā)為主。雖然很多是招商引資來的開發(fā)商，但成熟的、運作規(guī)范的開發(fā)商并不多。房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)驗欠缺，物業(yè)管理經(jīng)驗不足成為日后物業(yè)管理矛盾不斷的主因。

2.2 物業(yè)管理前期介入缺失，導(dǎo)致日后管理隱患不斷

物業(yè)服務(wù)公司大多是依托當(dāng)?shù)貥潜P建立起來的，表面上是獨立法人，卻都附屬于當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)開發(fā)公司，物業(yè)經(jīng)理大多相當(dāng)于房地產(chǎn)開發(fā)公司的部門經(jīng)理，沒有資格對公司總部的設(shè)計部門提出建設(shè)性意見，又沒有太多物業(yè)管理經(jīng)驗，不能夠真正介入到前期規(guī)劃和設(shè)計過程當(dāng)中，造成日后物業(yè)管理過程中的隱患不斷。

2.3 物業(yè)從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)不高，工作能力偏低

物業(yè)公司中的管理人員大多沒有經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理教育，對物業(yè)管理法律法規(guī)知之甚少，對物業(yè)服務(wù)合同不夠理解，對物業(yè)服務(wù)內(nèi)容不甚知曉。在管理意識上，沒有真正理解物業(yè)管理的內(nèi)涵，服務(wù)意識不強， “管”的思想過于濃厚，不好管、不聽管的抱怨過多。

2.4 受到房地產(chǎn)企業(yè)制約

在我國當(dāng)下，房地產(chǎn)中的物業(yè)管理公司大多都屬于房地產(chǎn)企業(yè)，是從屬關(guān)系。因此，房地產(chǎn)物業(yè)管理 在發(fā)展過程中還會受到較多的房地產(chǎn)企業(yè)的限制，由此使得本身在進行服務(wù)項目以及規(guī)模的擴大過程中，受到掣肘 。一方面也造成了資源以及人力的無用損耗，使得物業(yè)管理的經(jīng)濟效益受到負面影響。所以，在現(xiàn)實情況中，物業(yè)管理公司的發(fā)展受到制約一定程度上是由于房地產(chǎn)企業(yè)在管理過程中沒有發(fā)揮較為有效的作用。經(jīng)營不善所造成的后果，自然是避免不了經(jīng)濟效益上的虧損發(fā)生。

2.5 資源應(yīng)用不合理

傳統(tǒng)管理的理念對于房地產(chǎn)企業(yè)的資源配置存在一定影響，使得配置過程中的合理性無法得到保障。物業(yè)管理相關(guān)人員的管理理念以及管理技術(shù)相對更為落后，從而導(dǎo)致整體物業(yè)管理缺乏前沿的管理理念以 及先進的管理技術(shù)。上述原因?qū)е挛飿I(yè)在服務(wù)水平上較低，客戶的服務(wù)體驗無法得到保障，從而使得物業(yè)的服務(wù)費用上難以進行有效的收繳。在進行物業(yè)管理的過程中，對于人力的分配也缺乏合理性，從而致使整體的資源在運用過程中存在浪費的現(xiàn)象。由此使得整體的物業(yè)管理在成本上加大，但卻無法有效地進行 管理工作，對于物業(yè)的經(jīng)濟效益有較為嚴重的制約。

3 現(xiàn)代化物業(yè)服務(wù)實現(xiàn)的方式

3.1 形成與業(yè)主之間的高效溝通

物業(yè)企業(yè)實質(zhì)上都是在為業(yè)主服務(wù)，所以了解業(yè)主的需求，與業(yè)主建立起和諧信任的關(guān)系是關(guān)鍵。首先，物業(yè)公司可以在小區(qū)內(nèi)進行走訪或者以問卷調(diào)查的方式了解業(yè)主的需求以及業(yè)主現(xiàn)階段對物業(yè)管理不滿意的方面，方便物業(yè)公司進行改進以及業(yè)務(wù)范圍的添加。其次，物業(yè)公司最好建立起透明且便利的溝通平臺，如開發(fā)專為小區(qū)業(yè)主服務(wù)的網(wǎng)站或者線上的小程序，方便業(yè)主進行服務(wù)的反饋以及所要求的延伸服務(wù)也可以及時到位，省去直接與物業(yè)管理人員面對面溝通的麻煩。除此之外，物業(yè)管理公司最好在小區(qū)進出口或者其他顯眼的位置放上公告欄，公開物業(yè)的收支，將小區(qū)內(nèi)部相應(yīng)的收費項目以及標準進行公示，包括車位月租費和物業(yè)費。并且也應(yīng)該公開公共收益，如電梯間廣告牌收入或攤位費。公告欄中還應(yīng)該張貼物業(yè)管理制度以及服務(wù)流程，增強業(yè)主的法律意識，同時也接受業(yè)主的監(jiān)督。物業(yè)公司也可以定期舉辦一些活動促進業(yè)主之間的認識以及業(yè)主與物業(yè)的溝通，讓大家更有歸屬感。

3.2 形成智慧社區(qū)

在傳統(tǒng)物業(yè)向現(xiàn)代化物業(yè)過渡的過程中，互聯(lián)網(wǎng)也在其中扮演著重要的角色。在全球化的時代變革下，人們足不出戶就可以滿足生活基本需求，如網(wǎng)上購物與點餐。物業(yè)管理也能夠借助互聯(lián)網(wǎng)和信息化技術(shù)提升服務(wù)質(zhì)量，簡化繁瑣的物業(yè)管理流程。對于基本安全保障，物業(yè)企業(yè)應(yīng)投資采用先進的設(shè)備設(shè)施和自動化技術(shù)來取代傳統(tǒng)物業(yè)管理的人力勞動，也避免了因低素質(zhì)工作人員與業(yè)主溝通中產(chǎn)生糾紛?，F(xiàn)在已有部分社區(qū)采用的人臉門禁識別系統(tǒng)，智慧停車系統(tǒng)以及小區(qū)內(nèi)的攝像頭監(jiān)控系統(tǒng)都是物業(yè)服務(wù)智能化、現(xiàn)代化的體現(xiàn)。物業(yè)相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的普及不僅能夠減少物業(yè)用人成本，也更能保障小區(qū)內(nèi)部的安全并且節(jié)約業(yè)主出入門的時間。對于業(yè)主的生活需求，有些知名的物業(yè)公司如保利、龍湖，已經(jīng)啟用物業(yè)ERP系統(tǒng)或社區(qū)O2O平臺更快捷地為業(yè)主提供幫助。在大數(shù)據(jù)的支撐下，線上平臺已經(jīng)分析了業(yè)主們的潛在需求和消費模式，提前與商家協(xié)商入駐平臺，更好地規(guī)避了購買力不足的風(fēng)險，為業(yè)主提供了保潔、房屋維修、生鮮購買的便民服務(wù)，甚至有些別出心裁社區(qū)推出了智慧養(yǎng)老的服務(wù)，即通過云平臺監(jiān)控老人的日常起居。這些智慧平臺不僅提高了客戶的滿意度減少了溝通糾紛，同時低成本的成熟運營模式也創(chuàng)造了更高的利潤價值。

3.3 細節(jié)化管理需求

對于精細化的管理模式細化過程便是指針對人力資源的任務(wù)分配，對每個公司職員提出具體的工作要求。其具體措施，便是對管理人員以及職員，提出對 應(yīng)的時間地點工作任務(wù)，并對其未來的工作任務(wù)進行規(guī)劃，制成表格由此人進行執(zhí)行。而如何做這個問題便需要針對個人習(xí)慣以及個人理解能力進行指導(dǎo)，對 于不同事件進行不同處理。量化便是對管理中的要素科學(xué)地進行計量，從而使得工作考核以及業(yè)績和目標都能夠通過數(shù)字進行量化。這就能避免工作程度存在的不同，得以規(guī)范化、標準化。量化標準在規(guī)范的過程中，需要進行調(diào)節(jié)，重點在于根據(jù)實際情況進行適度的標準制定。流程化的要求在精細化的管理中有一定的重要性。流程的制定過程中，要求對于職責(zé)與相 關(guān)部門關(guān)系能夠得到明確，由此管理才能得到明確，對于其中的問題也能在流程中凸顯。較為淺顯的說辭 便是對工作中任務(wù)進行排序，從而使得完成更為高 效，主要運用經(jīng)驗與行業(yè)規(guī)律性進行工作流程制定。

4 結(jié)語

我國物業(yè)管理服務(wù)走過了風(fēng)風(fēng)雨雨的朝陽初期，各種各樣的矛盾糾紛早已暴露出來，在物業(yè)管理專業(yè)人才緊缺的情況下，重視自我學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，正視矛盾、解決矛盾，才能更好地做好物業(yè)服務(wù)，構(gòu)建和諧社會。