羅君名

摘? 要：大數(shù)據(jù)技術(shù)通過(guò)循證、取證、關(guān)聯(lián)分析、邏輯推定、精準(zhǔn)溯源等方式來(lái)支持公共管理決策并優(yōu)化公共管理。大數(shù)據(jù)支撐的旅游目的地公共管理積極秉持現(xiàn)代“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，可以實(shí)現(xiàn)更大程度的優(yōu)化，主要包括：旅游公共交通，旅游產(chǎn)業(yè)政策、行業(yè)管理與公共服務(wù)，旅游招商引資項(xiàng)目發(fā)布與組織實(shí)施，智慧旅游官方網(wǎng)站信息管理，旅游網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與疏導(dǎo)，旅游投訴與旅游事件處置，旅游誠(chéng)信管理，旅游科學(xué)研究項(xiàng)目招標(biāo)，旅游公共安全管理，圍繞旅游產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的協(xié)同管理等。此處解析大數(shù)據(jù)支撐的旅游目的地公共管理優(yōu)化原理及其動(dòng)力機(jī)制，并提出政策建議。

關(guān)鍵詞：旅游目的地;公共管理;創(chuàng)新驅(qū)動(dòng);大數(shù)據(jù)

中圖分類(lèi)號(hào)：F592.3 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：2095-2945（2020）33-0022-03

Abstract： Big data technology supports public management decision-making and optimizes public management by means of evidence-based， evidence-based， correlation analysis， logical inference， and accurate traceability. Big data support for the destination tourism public management actively adheres to the modern "Internet Plus" thinking， which can achieve greater optimization. It includes tourism public transport， tourism industry policy， industry management and public services， tourism investment promotion project release and organization and implementation， intelligent tourism official website information management， tourism network public opinion monitoring and counseling， tourism complaints and tourism event handling， tourism integrity management， tourism scientific research project bidding， tourism public security management， collaborative management around tourism industry and industry， and so on. This paper analyzes the public management optimization principle and dynamic mechanism of tourism destination supported by big data， and puts forward policy suggestions.

Keywords： tourism destination; public management; innovation driven; big data

旅游目的地是相對(duì)于游客旅游過(guò)程而言的特定的旅游駐足點(diǎn)，是旅游過(guò)程中旅游感知、互動(dòng)及參與最為集中的“旅游場(chǎng)”，各種吸引物高度分布，游客絡(luò)繹不絕。旅游目的地公共管理水平在很大程度上影響游客的旅游活動(dòng)，優(yōu)化旅游目的地公共管理、提高公共服務(wù)水平是吸引大量游客的一種重要舉措。隨著旅游信息化、數(shù)字化、智能化、智慧化的不斷深化，大數(shù)據(jù)支撐的旅游目的地公共管理優(yōu)化成為一大研究熱點(diǎn)與實(shí)踐難點(diǎn)。以往，學(xué)者們比較關(guān)注旅游目的地公共管理。比如，完善公共管理有利于打造旅游目的吸引力，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展[1-3];需要借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，完善旅游目的地公共管理[4-6]，注重與提倡公眾參與[7]，注重應(yīng)用現(xiàn)代信息手段[8]，重塑旅游形象[9]。在上述研究基礎(chǔ)上，此處全面解析大數(shù)據(jù)支撐的旅游目的地公共管理優(yōu)化原理、主要內(nèi)容及其動(dòng)力機(jī)制，并提出一些政策建議。

1 大數(shù)據(jù)支撐旅游公共管理優(yōu)化的一般原理

大數(shù)據(jù)技術(shù)是基于互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、PC終端、智能監(jiān)控、位置定位等技術(shù)應(yīng)用，構(gòu)建特定的數(shù)據(jù)技術(shù)中心與服務(wù)中心，形成連續(xù)、多源、海量、非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)記錄過(guò)程與服務(wù)過(guò)程，并通過(guò)循證、取證、關(guān)聯(lián)分析、邏輯推定、精準(zhǔn)溯源等方式來(lái)支持公共管理決策并優(yōu)化公共管理。就旅游目的地而言，通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)支持與實(shí)踐應(yīng)用，可以在很大程度上實(shí)現(xiàn)旅游公共管理優(yōu)化。一般而言，旅游大數(shù)據(jù)主要包括旅游景區(qū)景點(diǎn)水文、地理氣候特征數(shù)據(jù)，動(dòng)態(tài)旅游流量數(shù)據(jù)（特殊節(jié)假日或節(jié)慶旅游高峰、季節(jié)性旅游低峰、典型旅游特征時(shí)空分布等），旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)，游客流量實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、預(yù)測(cè)與統(tǒng)計(jì)分析的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)對(duì)集，旅游循證決策經(jīng)驗(yàn)集等。通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)一步優(yōu)化旅游公共管理的循證決策依據(jù)，以適時(shí)、動(dòng)態(tài)、連續(xù)的旅游大數(shù)據(jù)記錄來(lái)提供該依據(jù);通過(guò)大數(shù)據(jù)分析與預(yù)測(cè)并比照各種應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)集，借以調(diào)整旅游公共管理的重點(diǎn)并進(jìn)行管理工作優(yōu)化，或者及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅游公共管理的弱點(diǎn)做出新決策，進(jìn)行管控強(qiáng)化。通過(guò)若干輪循環(huán)累積，大數(shù)據(jù)支撐旅游公共管理優(yōu)化可以達(dá)到一個(gè)比較理想的狀態(tài)，見(jiàn)圖1。

2 大數(shù)據(jù)支撐旅游公共管理優(yōu)化的主要內(nèi)容

相對(duì)于旅游目的地常規(guī)旅游公共管理而言，大數(shù)據(jù)支撐的旅游公共管理積極秉持現(xiàn)代“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，可以實(shí)現(xiàn)更大程度的優(yōu)化，主要包括：

（1）旅游公共交通。根據(jù)動(dòng)態(tài)的游客流量數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅游活動(dòng)規(guī)律，積極優(yōu)化旅游公共交通線(xiàn)路設(shè)計(jì)，更加靈活地進(jìn)行指揮調(diào)度，也可對(duì)其他運(yùn)營(yíng)車(chē)輛、私家車(chē)進(jìn)行必要交通管制或疏導(dǎo)，從而實(shí)現(xiàn)游客合理分流、安全有序。

（2）旅游產(chǎn)業(yè)政策、行業(yè)管理與公共服務(wù)。比如，推進(jìn)旅游信息規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，以智慧旅游發(fā)展為契機(jī)積極推動(dòng)旅游+互聯(lián)網(wǎng)+其他產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展引導(dǎo);在旅游從業(yè)資格認(rèn)定，人才及就業(yè)管理方面與行業(yè)發(fā)展需求積極對(duì)接;在旅游科普宣傳與教育方面實(shí)現(xiàn)更加精準(zhǔn)化。

（3）旅游招商引資項(xiàng)目發(fā)布與組織實(shí)施?；诼糜谓?jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)、游客數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)新的旅游需求、市場(chǎng)狀態(tài)、行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)等，對(duì)旅游招商引資項(xiàng)目有比較充分的市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)與成本估計(jì)，并擇優(yōu)組織實(shí)施。

（4）智慧旅游官方網(wǎng)站信息管理?；谥腔勐糜喂俜骄W(wǎng)站數(shù)據(jù)端口與設(shè)施設(shè)備，進(jìn)一步優(yōu)化旅游數(shù)據(jù)、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)聯(lián)通、挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值與改進(jìn)社會(huì)服務(wù)方式，為各類(lèi)游客提供安全、舒適、便捷、智能、高效的旅游體驗(yàn)。

（5）旅游網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與疏導(dǎo)。運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過(guò)數(shù)據(jù)信息自動(dòng)采集、敏感詞過(guò)濾、聚類(lèi)分析、主題檢測(cè)、專(zhuān)題聚焦、意見(jiàn)領(lǐng)袖識(shí)別、統(tǒng)計(jì)分析等，形成輿情分析報(bào)告，及時(shí)掌控、有針對(duì)性地分析與疏導(dǎo)旅游輿情，掌握主動(dòng)權(quán)，化解輿情危機(jī)。

（6）旅游投訴與旅游事件處置。從更加快捷的渠道全面了解并關(guān)注各類(lèi)旅游投訴內(nèi)容、具體事件的緣起及發(fā)展過(guò)程、當(dāng)事人態(tài)度評(píng)價(jià)等，能及時(shí)采取措施并跟蹤、調(diào)整旅游事件全過(guò)程處置方式，提高工作效率及效果。

（7）旅游誠(chéng)信管理。涉及游客行為、旅行社、酒店、賓館、購(gòu)物點(diǎn)、消費(fèi)中心、旅游廣告、電子商務(wù)等，都可以運(yùn)用大數(shù)據(jù)詳細(xì)記錄旅游活動(dòng)行為特征，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)化、可視化、多維度、綜合性、高精準(zhǔn)等，非常有利于構(gòu)建誠(chéng)信管理檔案。

（8）旅游科學(xué)研究項(xiàng)目招標(biāo)。運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，在研究熱點(diǎn)、研究重點(diǎn)、產(chǎn)業(yè)融合、生態(tài)融合、文化融合等方面發(fā)現(xiàn)與印證旅游科學(xué)研究項(xiàng)目的理論價(jià)值與應(yīng)用價(jià)值，提高旅游科學(xué)研究項(xiàng)目的針對(duì)性、應(yīng)用性。

（9）旅游公共安全管理。主要涉及景觀(guān)景點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)秩序、特殊天氣游覽管制、旅游安全預(yù)警、公共消防、應(yīng)急救援、網(wǎng)絡(luò)信息安全、個(gè)人隱私保護(hù)等，都可以運(yùn)用大數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，并提前擬定應(yīng)對(duì)預(yù)案。

（10）圍繞旅游產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的協(xié)同管理。基于大數(shù)據(jù)共享，由文化旅游行業(yè)管理部門(mén)牽頭，聯(lián)合公安、交通、工商、衛(wèi)生、質(zhì)檢等部門(mén)實(shí)現(xiàn)信息共享與協(xié)作聯(lián)動(dòng)，特別是針對(duì)旅游聯(lián)合執(zhí)法、“雙創(chuàng)”檢查行動(dòng)與打擊旅游行業(yè)不正之風(fēng)，需要多部門(mén)協(xié)同管理，減少不必要的交叉、重疊，提高工作效率。

3 大數(shù)據(jù)支撐旅游公共管理優(yōu)化的驅(qū)動(dòng)機(jī)制

該驅(qū)動(dòng)機(jī)制解析完整的動(dòng)力系統(tǒng)，是包括拉力、推力、動(dòng)力與阻力等因素在內(nèi)的完整的體系，其中，拉力、推力、動(dòng)力是積極因素、促動(dòng)因素，阻力是消極因素、制約因素。

（1）拉力。旅游發(fā)展面臨著人均收入提高、消費(fèi)升級(jí)的重大發(fā)展機(jī)遇，有著強(qiáng)大的市場(chǎng)需求拉力。國(guó)際經(jīng)驗(yàn)表明，一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的消費(fèi)結(jié)構(gòu)隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展而歷經(jīng)溫飽階段（1000美元以下）、文化消費(fèi)活躍階段（1000-3000美元）、文化消費(fèi)大幅度攀升階段（3000美元以上）。2019年，中國(guó)人均收入為3.41萬(wàn)元、人均可支配收入3.07萬(wàn)元，折合美元分別為4871元、4386元。可見(jiàn)，中國(guó)處于文化消費(fèi)大幅度攀升階段[10]。適應(yīng)市場(chǎng)需求的需要，旅游活動(dòng)、旅游公共管理水平亟待提升。

（2）推力?，F(xiàn)代信息技術(shù)高速發(fā)展，大數(shù)據(jù)技術(shù)日益成熟，廣泛應(yīng)用于現(xiàn)代智慧旅游。目前，基于應(yīng)用軟件（APP）、無(wú)限WIFI網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)終端、物聯(lián)網(wǎng)終端、旅游門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、平板電腦、智能手機(jī)等包涵大量的數(shù)據(jù)端口，旅游消費(fèi)、旅游活動(dòng)若干數(shù)據(jù)都可以記錄和儲(chǔ)存;基于大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，可以獲得有價(jià)值的信息，為優(yōu)化旅游公共管理提供科學(xué)依據(jù)。

（3）動(dòng)力。在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和組織變革，旅游目的地行業(yè)管理和公共服務(wù)是影響旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。就旅游公共管理而言，政府管理部門(mén)需要改進(jìn)工作方式，進(jìn)一步簡(jiǎn)政放權(quán)。此時(shí)，廣泛運(yùn)用現(xiàn)代信息化管理手段，是提高旅游公共管理工作效率的不二選擇。

（4）阻力。該阻力是一些消極因素、制約因素。比如，不同類(lèi)型的旅游數(shù)據(jù)經(jīng)常分散于相應(yīng)的部門(mén)和單位中，數(shù)據(jù)的采集也由相應(yīng)的部門(mén)和單位各自進(jìn)行，尚未實(shí)現(xiàn)高度整合、聯(lián)通、共享和充分應(yīng)用。旅游、交通、公安、衛(wèi)生、教育、通訊等公共數(shù)據(jù)需要進(jìn)一步整合，防止出現(xiàn)“信息孤島”現(xiàn)象。

4 政策建議

就旅游目的地而言，要以大數(shù)據(jù)應(yīng)用為契機(jī)，努力提升旅游公共管理水平，積極打造旅游目的地形象，增強(qiáng)吸引力，促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)健康、持續(xù)、高效率、高質(zhì)量發(fā)展。

（1）提升大數(shù)據(jù)循證決策能力。對(duì)于旅游目的地而言，基于大數(shù)據(jù)應(yīng)用的循證決策能力是一項(xiàng)非常重要的行政能力，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，決策不再是依賴(lài)既定的經(jīng)驗(yàn)、模式，而是依賴(lài)連續(xù)、多源、海量、非結(jié)構(gòu)化的大數(shù)據(jù)及運(yùn)算、統(tǒng)計(jì)分析。循證決策建立在真實(shí)事件基礎(chǔ)上，需要分析事件活動(dòng)特征、規(guī)律與發(fā)展趨勢(shì)，從而做出應(yīng)對(duì)預(yù)案、方案及詳細(xì)操作措施。該決策是基于數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)分析的決策，變事后應(yīng)對(duì)為事前預(yù)判、事中監(jiān)測(cè)，使決策更加合理化、科學(xué)化、動(dòng)態(tài)化、彈性化與精準(zhǔn)化，在執(zhí)行中的動(dòng)態(tài)調(diào)整也比較快捷、具有很強(qiáng)的針對(duì)性，從而提高旅游目的地公共管理的工作效率及實(shí)施效果。

（2）提升公共服務(wù)質(zhì)量。公共服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)效率等密切相關(guān)。就服務(wù)內(nèi)容而言，游客、旅游經(jīng)營(yíng)者、投資者、當(dāng)?shù)鼐用窀髯孕枰姆?wù)內(nèi)容不一，包括安全、交通、信息、導(dǎo)航、網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)內(nèi)容，可以通過(guò)大數(shù)據(jù)識(shí)別并有針對(duì)性地提供服務(wù)、優(yōu)化服務(wù);就服務(wù)方式而言，采取“線(xiàn)上+線(xiàn)下”服務(wù)組合方式，可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷、無(wú)遺漏、多渠道、立體化、智能化與智慧化;就服務(wù)效率而言，大數(shù)據(jù)技術(shù)本身具備一定的自動(dòng)學(xué)習(xí)改進(jìn)功能，通過(guò)多輪循環(huán)累積不斷改進(jìn)組織、程序、架構(gòu)、規(guī)則和算法，有利于進(jìn)一步挖掘大數(shù)據(jù)價(jià)值，完善公共服務(wù)的內(nèi)容、方式，從而提高服務(wù)效率。

（3）積極關(guān)注與維護(hù)大數(shù)據(jù)安全。大數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)主要集中在數(shù)據(jù)的感知、采集、存儲(chǔ)、傳遞、分析、處理等，大數(shù)據(jù)安全貫通于上述各個(gè)環(huán)節(jié)。一方面，要從技術(shù)上維護(hù)大數(shù)據(jù)的安全，采用云計(jì)算、區(qū)塊鏈、分布式處理技術(shù)等來(lái)協(xié)調(diào)處理好數(shù)據(jù)共享與安全保密二者之間的關(guān)系;另一方面，要盡可能挖掘大數(shù)據(jù)的應(yīng)用價(jià)值，發(fā)揮服務(wù)社會(huì)、創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值的功能。比如，旅游大數(shù)據(jù)的應(yīng)用要與智慧景區(qū)、智慧酒店、智慧旅行社、智慧商務(wù)等密切結(jié)合，從旅游公共管理優(yōu)化的角度為游客、旅游經(jīng)營(yíng)者、投資者、當(dāng)?shù)鼐用裉峁└又艿降姆?wù)，不斷地改進(jìn)旅游目的地政府部門(mén)的服務(wù)回應(yīng)程序及速度，提高執(zhí)行力與公信力。

（4）強(qiáng)調(diào)大數(shù)據(jù)應(yīng)用倫理及法律責(zé)任。大數(shù)據(jù)應(yīng)用為旅游目的地公共管理優(yōu)化提供了可行性路徑及操作策略，然而大數(shù)據(jù)技術(shù)并不是毫無(wú)節(jié)制地實(shí)現(xiàn)這些服務(wù)，在大數(shù)據(jù)使用過(guò)程中尤其需要遵循應(yīng)用倫理與法律規(guī)范。一方面， 大數(shù)據(jù)應(yīng)用存在數(shù)據(jù)開(kāi)放共享和個(gè)人隱私方面的風(fēng)險(xiǎn)，需要強(qiáng)調(diào)大數(shù)據(jù)應(yīng)用倫理規(guī)范。對(duì)于社會(huì)公眾敏感數(shù)據(jù)、個(gè)人隱私數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)管理，采取必要的“脫敏”與“加密”措施;另一方面，要加強(qiáng)大數(shù)據(jù)運(yùn)用權(quán)利監(jiān)督，從制度上進(jìn)一步明確不合理、不規(guī)范使用大數(shù)據(jù)需要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，積極提升大數(shù)據(jù)應(yīng)用的法治化、責(zé)任化水平。只有這樣，才能真正實(shí)現(xiàn)旅游公共管理的法治化、規(guī)范化。

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