王禮仕

如今，任何公共集會場館所有層級的員工都必須了解與場館運(yùn)營相關(guān)的潛在風(fēng)險，以及在場館管理和運(yùn)營中持續(xù)進(jìn)行應(yīng)急準(zhǔn)備的必要性。那么，我們?yōu)橄乱淮瓮话l(fā)事件或危機(jī)做足準(zhǔn)備了嗎？

由于前所未有的新型冠狀病毒肺炎（COVID-19）疫情，2020年將是難忘的一年——它改變了我們看待生活各個方面的方式。但是，本文旨在特別強(qiáng)調(diào)場館對突發(fā)事件的思考，重申場館是所在社區(qū)的重要資產(chǎn)。

1月底，COVID-19最先在武漢被報道出來，中國的場館開始陸續(xù)關(guān)閉。盡管政府部門采取了相對迅速的預(yù)防性措施加以遏制，但疫情還是迅速蔓延。很快，其他國家也報道出COVID-19病例。最終，世界衛(wèi)生組織于2020年3月11日宣布這場疫情已發(fā)展為全球大流行病。在撰寫本文時（2020年9月底），盡管中國國內(nèi)的情況已基本恢復(fù)正常，但病毒仍在世界范圍內(nèi)蔓延，已知感染人數(shù)超過3300萬，死亡人數(shù)接近100萬。數(shù)字仍在不斷攀升。部分國家已經(jīng)歷數(shù)次病例激增，預(yù)計COVID-19將在傳統(tǒng)流感季節(jié)冬季卷土重來。希望本文發(fā)表時已有成功的疫苗問世。

由于大規(guī)模人群聚集存在最大的疫情傳播隱患，全球各地的會展場館陸續(xù)關(guān)閉，展覽、會議、娛樂活動、體育賽事等場館活動均已停止。我們對2021年仍持樂觀態(tài)度，相信屆時場館將逐漸恢復(fù)到正常的活動水平。

那么，在場館運(yùn)營的相關(guān)風(fēng)險和應(yīng)急準(zhǔn)備方面，我們積累了哪些經(jīng)驗教訓(xùn)呢？除了必須提高意識、加強(qiáng)主動性，還有很多其他方面的注意事項。

首先，去年發(fā)生的一些災(zāi)難或突發(fā)事件對全球會展行業(yè)產(chǎn)生了重大影響：（1）臺風(fēng)；（2）洪水或水災(zāi)；（3）火災(zāi)或煙霧災(zāi)害；（4）電力或其他公用事業(yè)損失；（5）傷害或醫(yī)療突發(fā)事件；（6）爆炸；（7）人群管理事件；（8）建筑結(jié)構(gòu)損壞；（9）新冠疫情；（10）社區(qū)危機(jī)。需要注意的是，可能對場館造成影響的災(zāi)難或突發(fā)事件不一定發(fā)生在場館內(nèi)或場館附近。在社區(qū)甚至地區(qū)危機(jī)發(fā)生后，場館可能會被納作應(yīng)急之用。例如，場館現(xiàn)在常被用作疏散避難所、物資存放區(qū)，或像COVID-19爆發(fā)期間那樣被改造成醫(yī)院。可以推測，它們也可能會被用作接種新冠相關(guān)疫苗的場地。

幾乎所有機(jī)構(gòu)都曾經(jīng)或?qū)枰蛇^危機(jī)。如今，對場館來說，問題不在于危機(jī)是否會發(fā)生，而在于場館是否為應(yīng)對危機(jī)做好了準(zhǔn)備。

筆者從業(yè)近六十載，看到會展行業(yè)由于種種原因發(fā)生著越來越多的變化，這使得應(yīng)急準(zhǔn)備變成了場館領(lǐng)導(dǎo)工作中空前重要的一部分。我們準(zhǔn)備好迎接這個變化了嗎？我們準(zhǔn)備好將實際風(fēng)險預(yù)測納入日常的場館規(guī)劃工作了嗎？

過去，人們認(rèn)為場館運(yùn)營是一個穩(wěn)定的行業(yè)，是一種例行公事，甚至大多數(shù)時候都鮮有波瀾。而新冠疫情的爆發(fā)讓很多國家和場館陷入長達(dá)數(shù)月的停擺，這讓我們意識到改變的重要性。

作為場館管理者和員工，場館必須進(jìn)行團(tuán)隊合作才能躋身行業(yè)前列。為實現(xiàn)這一點，我們必須以“客戶關(guān)懷”為中心，提供安全、健康、舒適和愉悅的環(huán)境。這意味著我們要擁有應(yīng)急相關(guān)知識和經(jīng)驗，要能夠始終向公眾展示我們有足夠的能力。

能幫助指導(dǎo)場館制定應(yīng)急計劃的優(yōu)質(zhì)資源有很多。例如，霍金路偉國際律師事務(wù)所（北京代表處）在其網(wǎng)站發(fā)布了一份名為“危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)響應(yīng)清單”的pdf文件（https：// engagepremium.hoganlovells.com/ crisis-management-portal）。這一優(yōu)質(zhì)資源提供了基本指導(dǎo)方針，以幫助場館管理者進(jìn)行應(yīng)急規(guī)劃。例如：

（1）確定導(dǎo)致場館易受特定類型危機(jī)影響的內(nèi)部和外部因素。

（2）建立內(nèi)部和外部監(jiān)控系統(tǒng)，及早發(fā)現(xiàn)發(fā)展中的危機(jī)。例如，內(nèi)部監(jiān)控機(jī)制可以包括一個匿名報告系統(tǒng)，或?qū)鲳^核心員工可能引發(fā)危機(jī)的潛在問題進(jìn)行系統(tǒng)的收集。通過外部報告系統(tǒng)，員工能關(guān)注關(guān)鍵行業(yè)新聞或其他話題，以評估外部因素是否提高了發(fā)生危機(jī)的風(fēng)險。

（3）確定并培訓(xùn)內(nèi)部危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊。根據(jù)危機(jī)的不同性質(zhì)，可能需要組建不同的危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊。例如，涉及火災(zāi)、洪災(zāi)和大流行病的危機(jī)將要求團(tuán)隊中的員工具備不同的經(jīng)驗。

（4）向主要利益相關(guān)方進(jìn)行常規(guī)危機(jī)/事故預(yù)防、程序和協(xié)議培訓(xùn)。

（5）制定向監(jiān)管機(jī)構(gòu)/執(zhí)法機(jī)關(guān)進(jìn)行報告的策略。

（6）制定聘用外部顧問和其他專家顧問的協(xié)議。

（7）針對特定需求，如數(shù)據(jù)保存、危機(jī)溝通和其他即時需求，確定首選供應(yīng)商和聘用供應(yīng)商的協(xié)議。

（8）在危機(jī)導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷的情況下，制定業(yè)務(wù)持續(xù)計劃。

（9）起草用于公開發(fā)布的備用聲明和常見問題，其須能快速適應(yīng)不斷發(fā)展的危機(jī)。

建議會展同仁查看以上網(wǎng)頁鏈接中的完整指導(dǎo)方針。當(dāng)然，也可以尋求其他資源和專業(yè)意見，以發(fā)現(xiàn)自身應(yīng)急預(yù)案中的問題并進(jìn)行改進(jìn)。

對應(yīng)急管理的思考讓我們清楚地認(rèn)識到，要實現(xiàn)那些真正為場館、員工、客戶和公眾降低風(fēng)險的最佳計劃，領(lǐng)導(dǎo)層需給予應(yīng)急管理更優(yōu)先級的重視。

場館內(nèi)的所有員工必須認(rèn)同處理突發(fā)事件的目的，即：（1）挽救和保護(hù)生命；（2）保護(hù)財產(chǎn)安全，盡量減小危機(jī)對場館的危害；（3）盡量在未受影響的區(qū)域繼續(xù)場館的運(yùn)營。

每位經(jīng)理都必須備有一份應(yīng)急預(yù)案手冊，該預(yù)案必須定期進(jìn)行審閱并用于全體員工培訓(xùn)，包括臨時工的培訓(xùn)。

為不斷創(chuàng)新、直面挑戰(zhàn)和作出關(guān)鍵決策，高級管理層、部門主管及以上人員必須擁有基本的領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)，即熱情、響應(yīng)能力、行業(yè)經(jīng)驗和知識、強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)興趣（以及在需要時快速學(xué)習(xí)的能力），最重要的是，他們的管理必須是值得信賴的。聽取和評估各方意見，甚至是提出不同意見都是至關(guān)重要的。過快地對突發(fā)事件或危機(jī)做出反應(yīng)可能也是危險的。在有壓力的情況下保持冷靜，進(jìn)行規(guī)劃和預(yù)測，可以激勵其他人一起迎接挑戰(zhàn)。

首席執(zhí)行官或最高級的管理人員必須在突發(fā)事件或危機(jī)中身先士卒，展現(xiàn)清晰、坦誠和直接的風(fēng)范，關(guān)注出色的結(jié)果而非過程。在突發(fā)事件或危機(jī)期間擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)性角色不應(yīng)讓他們感到恐懼。首席執(zhí)行官要主動與員工、當(dāng)?shù)毓賳T和應(yīng)急服務(wù)機(jī)構(gòu)公開分享信息。

最后，總的來說，如果場館想最大限度地擴(kuò)大業(yè)務(wù)，尤其是國際業(yè)務(wù)，滿足客戶的標(biāo)準(zhǔn)和確保更高程度的客戶關(guān)懷是應(yīng)該關(guān)注的重點。如果一個場館在維護(hù)、客戶關(guān)懷、安全、健康和應(yīng)急預(yù)案方面以高標(biāo)準(zhǔn)、國際標(biāo)準(zhǔn)而著稱，那么場館就能建立競爭優(yōu)勢。如果該場館所在的城市也以此聞名，這一競爭優(yōu)勢將更為明顯。

切記，在面臨任何突發(fā)事件或危機(jī)時，我們都必須表明：場館管理層和員工已采取合理措施加以應(yīng)對，例如管理層和員工規(guī)劃和使用了我們的應(yīng)急預(yù)案手冊，應(yīng)用了行業(yè)知識，并運(yùn)用了良好的常識。這是客戶、公眾、業(yè)主、媒體、政府部門和司法機(jī)構(gòu)所期待的。

我們的場館和員工為下一次突發(fā)事件或危機(jī)做好準(zhǔn)備了嗎？

（作者系沈陽新世界博覽館高級行政顧問）