張宇林，陳仲年 （仰恩大學(xué)，福建 泉州362014）

ZHANG Yulin, CHEN Zhongnian (Yang-En University, Quanzhou 362014, China)

0 引 言

在國家郵政局發(fā)布的《2019 年中國快遞發(fā)展指數(shù)報(bào)告》中，我國快遞的發(fā)展繼續(xù)保持高速增長的態(tài)勢，快遞市場規(guī)模呈中高速增長，快遞服務(wù)能力顯著增強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量明顯改善。在行業(yè)同質(zhì)化競爭日趨激烈之際，快遞服務(wù)質(zhì)量的提高可以有效地增強(qiáng)快遞企業(yè)與消費(fèi)者之間的粘性?？爝f服務(wù)質(zhì)量也會(huì)影響著客戶的忠誠度，因此快遞服務(wù)質(zhì)量的提升成為快遞企業(yè)不斷追求的目標(biāo)。在對快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究的過程，PZB 建立了SERVQUAL（Service Quality) 量表，該量表包括：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性5 個(gè)尺度[1]；Memzer 等從客戶的視角提出了3 個(gè)測量維度（可得性、時(shí)間性和質(zhì)量性） 指標(biāo)來衡量實(shí)體配送服務(wù)質(zhì)量，這就是早期具有一定研究影響意義的PDSQ 測量量表[2]。吳小梅結(jié)合國家郵政局的官方調(diào)查數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)我國快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量在物流服務(wù)時(shí)間性、物流信息質(zhì)量、貨物完好程度等方面有不足之處，并且對這些不足進(jìn)行研究，提出完善的對策建議[3]。朱美虹、繆圣陶借鑒了SERVQUAL 模型，并且在其基礎(chǔ)上，增加安全性的評價(jià)維度，企業(yè)會(huì)通過對快件進(jìn)行安全性保護(hù)，并且保證服務(wù)人員安全，不會(huì)將寄件人、收件人和快件的相關(guān)信息泄露出去[4]；彭宇楠運(yùn)用SERVQUAL 模型的5 個(gè)維度和22 個(gè)評價(jià)指標(biāo)來分析評價(jià)高?？爝f服務(wù)質(zhì)量，找出顧客感知和期望的快遞服務(wù)差距，給出對應(yīng)的改善措施[5]。吳保德在B2C 網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量評價(jià)（SERVQUAL） 理論來改進(jìn)構(gòu)建快遞服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系[6]。

1 福建省快遞業(yè)基本現(xiàn)狀

1.1 福建省快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

在福建郵政管理局發(fā)布的《2019 年福建省郵政業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)》中，2019 年全國快遞業(yè)務(wù)持續(xù)增長，2019 年快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量為26.2 億件，同比增長23.8%；快遞業(yè)務(wù)收入完成259.2 億元，同比增長25.4%。福建省的快遞業(yè)務(wù)量主要來源于東部沿海4 市（福州、廈門、泉州、莆田），2019 年東部沿海4 市（福州、廈門、泉州、莆田） 業(yè)務(wù)量占比增加，福建東部沿海4 市快遞業(yè)務(wù)量占比為86.8%，業(yè)務(wù)收入占比為86.3%。與2018 年同期相比，福建東部沿海4 市快遞業(yè)務(wù)量的占比上升了0.5 個(gè)百分點(diǎn)，快遞業(yè)務(wù)收入的占比上升了0.6 個(gè)百分點(diǎn)。

1.2 福建省快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查

從國家郵政局申訴網(wǎng)站上獲知2019 年1～12 月消費(fèi)者有效申述情況的統(tǒng)計(jì)表，并將其全年申訴問題匯總，如圖1 所示。在2019 年消費(fèi)者申訴的快遞服務(wù)方面的問題中，快遞消費(fèi)者有效申訴的快遞服務(wù)方面主要問題是投遞服務(wù)、快件延誤和快件丟失短少，分別占有30%、26%和26%。投遞服務(wù)處在快遞最后一公里的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是快遞服務(wù)提供者與客戶聯(lián)系最為密切的環(huán)節(jié)，有效地解決快遞中的投遞服務(wù)問題能顯著地提高快遞服務(wù)質(zhì)量水平。其次為快件延誤和丟失短少的問題，快件延誤關(guān)系到快遞時(shí)效問題，當(dāng)今快遞不僅要追求優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，更多的是對快遞時(shí)效的要求，時(shí)效不能保證或者快件出現(xiàn)延誤的現(xiàn)象會(huì)嚴(yán)重影響快遞服務(wù)的可靠性，也會(huì)嚴(yán)重影響快遞服務(wù)質(zhì)量?？旒G失短少關(guān)乎著快遞服務(wù)的可靠性，直接損害消費(fèi)者的切身利益，使快遞的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。投遞服務(wù)、快件延誤和快件丟失短少是快遞服務(wù)業(yè)重點(diǎn)要解決的服務(wù)質(zhì)量問題。2019 年全年快遞消費(fèi)者對全國各?。▍^(qū)、市） 郵政管理部門有效申訴處理工作的平均滿意率為98.4%，而消費(fèi)者對福建?。▍^(qū)、市） 郵政管理部門有效申訴處理工作的平均滿意率為97.9%，福建地區(qū)的平均有效申訴處理工作滿意率低于全國平均水平，在統(tǒng)計(jì)消費(fèi)者對福建郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率全國（統(tǒng)計(jì)共31 個(gè)地區(qū)）排名第20 名，在全國31 個(gè)地區(qū)中，排名相對比較靠后。

圖1 2019 年1～12 月快遞服務(wù)問題有效申訴情況分布圖

2 福建EMS 快遞服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析

2.1 快遞服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系

文章通過參考SERVQUAL 評價(jià)模型的維度和指標(biāo)，結(jié)合福建省快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀和快遞業(yè)相關(guān)政策法規(guī)等，并通過對快遞企業(yè)管理者、有經(jīng)驗(yàn)的員工和重要快遞客戶的訪談，根據(jù)實(shí)際情況修正SERVQUAL 量表，建立初步的快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系。

為了使評價(jià)指標(biāo)體系更加科學(xué)合理，在初步選擇快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)中，發(fā)現(xiàn)缺少價(jià)格這方面的指標(biāo)，在原有的快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系的5 個(gè)維度基礎(chǔ)上，加入了經(jīng)濟(jì)性這個(gè)維度。結(jié)合《＜快遞服務(wù)＞郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》增加了3 個(gè)問題，再由對員工的訪談增加了5 個(gè)問題。最后由SERVQUAL 模型的22 個(gè)問題初步增加至30 個(gè)。通過對快遞企業(yè)管理者、資深員工和重要電商客戶的訪談，他們根據(jù)其自身的了解對各問題的重要程度進(jìn)行估分。然后對每個(gè)問題的得分統(tǒng)計(jì)，再核算各個(gè)問題的平均得分。根據(jù)得分情況對評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行整理：①刪除分值較低項(xiàng)；②相似問題進(jìn)行合并；③依據(jù)客戶反映增加或移動(dòng)個(gè)別問題，得出最終的快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)為18 個(gè)。

2.2 問卷設(shè)計(jì)

根據(jù)前文在對福建省快遞企業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析之后開始分析其核心問題——福建省快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，文章以EMS 快遞為實(shí)例來進(jìn)行評價(jià)分析。進(jìn)行科學(xué)的評價(jià)需要有科學(xué)的依據(jù)和調(diào)查設(shè)計(jì)過程，為使調(diào)查問卷更貼合具體的實(shí)際情況，文章根據(jù)快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，了解客戶對EMS 感知和期望服務(wù)質(zhì)量，分析EMS 的服務(wù)質(zhì)量水平，調(diào)查問卷形成過程如圖2 所示：

圖2 調(diào)查問卷形成過程

為了保證問卷設(shè)計(jì)的科學(xué)性和合理性，問卷采用李克特5 級量表法給予評價(jià)。將模糊的評價(jià)語言進(jìn)行數(shù)量化，即“1”表示“非常不滿意”，“2”表示“不滿意”，“3”表示“一般”，“4”表示“滿意”，“5”表示“非常滿意”。數(shù)據(jù)采集是以福建省EMS 快遞網(wǎng)點(diǎn)的被服務(wù)者為研究樣本，并通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)放問卷。調(diào)查問卷包含3 個(gè)部分：第一部分為受訪者的個(gè)人信息；第二部分為受訪者對EMS 快遞服務(wù)質(zhì)量各個(gè)指標(biāo)的期望；第三部分為受訪者對EMS 快遞服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的感知評價(jià)。本次調(diào)查一共發(fā)放200 份問卷，剔除無效問卷，回收有效問卷共計(jì)188 份，有效率達(dá)94%。填寫問卷的對象主要為18～30 歲的年輕人，占比82.5%，其中女性居多占比68%。

2.3 EMS 快遞服務(wù)質(zhì)量調(diào)查統(tǒng)計(jì)及結(jié)果分析

EMS（中國郵政速遞物流股份有限公司） 是中國規(guī)模最大、業(yè)務(wù)品種最豐富、歷史最悠久、網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍最廣的快遞物流服務(wù)綜合提供商。在中國每個(gè)行政區(qū)域都設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，截止2018 年底，公司注冊資本250 億元人民幣，員工近16 萬人，業(yè)務(wù)范圍遍及中國每個(gè)行政區(qū)域的所有市縣鄉(xiāng)（鎮(zhèn)），通達(dá)全球200 余個(gè)國家和地區(qū)（包括港澳臺(tái)在內(nèi)），有著5 000 多個(gè)自營營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。EMS 以其較大的規(guī)模和廣泛的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍和網(wǎng)點(diǎn)，對福建EMS 快遞服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查研究也能較好地反映福建省快遞服務(wù)質(zhì)量的具體情況。

調(diào)查問卷中的受訪者對EMS 快遞服務(wù)質(zhì)量的期望和具體的實(shí)際服務(wù)感知進(jìn)行打分，通過計(jì)算得出兩者之間的差值，并作為判斷對該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平的依據(jù)[7]。

表1 EMS 快遞服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)

從表1 中可以看出，EMS 快遞整體服務(wù)質(zhì)量的平均值為-0.38，EMS 快遞的6 個(gè)維度的服務(wù)質(zhì)量也均為負(fù)值，表明消費(fèi)者對EMS 的感知服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到期望服務(wù)質(zhì)量，EMS 整體的服務(wù)質(zhì)量水平相對較低，在快遞服務(wù)質(zhì)量方面還有很大的可改善空間。平均分由高到低分別為有形性、可靠性、響應(yīng)性、移情性、經(jīng)濟(jì)性和保證性。其中平均分最高的是有形性，EMS 是中國規(guī)模最大、網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍最廣的快遞物流綜合服務(wù)提供商。它的配送范圍遍及全國各地，即使在偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)村也可以看見EMS 的“身影”。平均分較高的為可靠性和響應(yīng)性，EMS 作為考生錄取通知書和重要文件的首選，因其的安全性較高，在全國的錄取通知書郵寄中，其數(shù)量之大，也基本上沒有任何一件快遞丟失或損壞。平均分較低是移情性、經(jīng)濟(jì)性和保證性3 個(gè)方面，在移情性方面，客戶認(rèn)為EMS 對于消費(fèi)者個(gè)性化的需求不能有效的滿足，EMS 員工與顧客的溝通交流較少，個(gè)性化服務(wù)較少。在經(jīng)濟(jì)性方面，客戶認(rèn)為EMS 整體價(jià)格偏高，對于EMS 的會(huì)員客戶并沒有享受到會(huì)員待遇和其他的會(huì)員增值服務(wù)。在保證性方面，客戶認(rèn)為EMS 員工服務(wù)態(tài)度差，員工的專業(yè)化水平較低，員工作為企業(yè)的一張“名片”，日常的一言一行也會(huì)對企業(yè)的整體形象產(chǎn)生影響。都會(huì)影響著EMS 快遞服務(wù)質(zhì)量的提高，也是接下來EMS 進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改善提高的著力點(diǎn)。

3 福建省快遞服務(wù)質(zhì)量提升建議

在對EMS 進(jìn)行快遞服務(wù)質(zhì)量調(diào)查研究過程中，EMS 所表現(xiàn)出來的問題，也是整個(gè)福建省快遞服務(wù)質(zhì)量方面出現(xiàn)的共性問題，在對EMS 的快遞服務(wù)質(zhì)量調(diào)查研究過程中，也給整個(gè)福建省快遞服務(wù)質(zhì)量的改善提升帶來啟示，促使整個(gè)福建省的快遞更好的發(fā)展。

3.1 開展專業(yè)化、個(gè)性化和定制化會(huì)員服務(wù)，增強(qiáng)客戶粘性

隨著消費(fèi)者對個(gè)性化服務(wù)的需求越來越高，為提升用戶體驗(yàn)，使得消費(fèi)者感知的快遞服務(wù)符合其心理預(yù)期，提升快遞業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量水平。對于快遞會(huì)員，可以讓消費(fèi)者擁有定制化的主動(dòng)權(quán)和個(gè)性化的控制權(quán)，針對消費(fèi)者的不同行業(yè)不同特點(diǎn)，甚至不同企業(yè)不同特點(diǎn)，提供特瞬送、特快送、特惠送、醫(yī)藥、冷運(yùn)、代收貨款、簽單返還等專業(yè)化、個(gè)性化和定制化會(huì)員服務(wù)。一方面通過推行快遞服務(wù)會(huì)員制，讓顧客能真正享受會(huì)員制所帶來的優(yōu)惠服務(wù)，另外一方面提升快遞產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，為客戶帶來專業(yè)化、個(gè)性化和定制化的服務(wù)，讓顧客離不開的快遞服務(wù)體系，與用戶形成更高粘度和更高信任度的關(guān)系。進(jìn)而從根本上來實(shí)現(xiàn)快遞服務(wù)質(zhì)量水平的提升。

3.2 發(fā)展快遞自提點(diǎn)、智能柜、眾包物流和無人機(jī)，解決快遞最后一公里問題

快遞最后一公里耗費(fèi)時(shí)間長占比高，對福建省快遞服務(wù)質(zhì)量水平產(chǎn)生重要的影響，影響用戶體驗(yàn)，在前文的2019 年國家郵政局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中來看，快遞業(yè)務(wù)最后一公里的投遞服務(wù)和快遞延誤排在客戶投訴問題的前兩位，分別占比30%和26%。從快遞到達(dá)站點(diǎn)開始到用戶手中，大概需要5 個(gè)小時(shí)，大概占整個(gè)快遞時(shí)長的45%，運(yùn)輸距離卻不足整體距離的5%，耗費(fèi)時(shí)間長、效率低的最后一公里問題成為客戶投訴投遞服務(wù)和快遞延誤的主要原因，進(jìn)而嚴(yán)重影響客戶體驗(yàn)，解決快遞最后一公里問題可使用眾包物流、無人機(jī)、快遞自提點(diǎn)和智能柜4 種解決方案。眾包物流有利于緩解快遞業(yè)務(wù)量激增但快遞員不足的問題，從而能夠在很大程度上提升配送員的物流質(zhì)量。對于農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)，可使用無人機(jī)解決農(nóng)村末端配送難題，豐富現(xiàn)有配送方式?？爝f自提點(diǎn)和智能快遞柜也能夠緩解配送員不足的問題，一定程度上減少配送員比例，減少配送時(shí)間，也能有效改變現(xiàn)存快遞員與用戶時(shí)間錯(cuò)配難題，提升快遞時(shí)效，降低成本。

3.3 針對性加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升從業(yè)人員綜合素質(zhì)

在當(dāng)前的福建省快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀中，快遞從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度差，專業(yè)化水平較低，嚴(yán)重地影響到了快遞服務(wù)質(zhì)量水平，當(dāng)前的快遞業(yè)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)也普遍偏低，所以快遞業(yè)應(yīng)加強(qiáng)員工服務(wù)質(zhì)量方面的培訓(xùn)，提升從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。國家郵政局和人社部兩大部門在2019 年聯(lián)合發(fā)文加強(qiáng)快遞從業(yè)人員的職業(yè)技能培訓(xùn)，促進(jìn)快遞業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。首先加強(qiáng)職業(yè)技能、通用職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量等方面綜合培訓(xùn)。其次完善培訓(xùn)機(jī)制，從一線的快遞從業(yè)人員到高層管理人員，針對不同的崗位設(shè)計(jì)不同的培養(yǎng)方案，強(qiáng)化服務(wù)理念，提升整體綜合素質(zhì)。最后設(shè)置合理的獎(jiǎng)罰機(jī)制，將顧客的滿意度作為績效指標(biāo)之一，責(zé)任到人，落實(shí)到位。充分調(diào)動(dòng)員工積極性，樹立服務(wù)意識(shí)，提升快遞業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量水平。