徐林

編者按：河南省，位于中國中部，省會(huì)為鄭州，素有“九州腹地、十省通衢”之稱，是全國重要的綜合交通樞紐和人流、物流、信息流中心。河南是我國人口大省，總?cè)丝?0952萬人，常住人口9640萬人，僅次于廣東省和山東省，位列第三（國家統(tǒng)計(jì)局，《2019年國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》）。在智能手機(jī)行業(yè)，河南被視為極為重要的樣本市場，不僅僅是說它人口眾多，市場容量大，更重要的是其城鄉(xiāng)人口分布比例與我國整體情況極為相似，故對手機(jī)廠商制訂和實(shí)施策略有著典型的指導(dǎo)意義。一些智能手機(jī)廠商甚至將河南稱為“堡壘”，意即拿下河南，拿下中國智能手機(jī)市場就能事半功倍。

2020年9月中旬，我來到了河南，走訪這里的線下手機(jī)市場——這是之前6月底走訪云南之后的第二站。與上次的行程相同之處是我們一樣和OPPO的省代、二代、經(jīng)銷商、店長和導(dǎo)購面對面，但這次又略有不同，有消費(fèi)者也愿意向我發(fā)表自己對OPPO的看法。此外，OPPO已經(jīng)建立并不斷升級的快修客服中心（以下簡稱“快修中心”）以及圍繞其打造的服務(wù)體系，也顯示出線下市場一直處于積極的變革之中。

信任與認(rèn)同推進(jìn)高效運(yùn)作

作為1997年大學(xué)畢業(yè)就加入的員工，省代唐景輝算是OPPO立足河南的功臣，2005年，他開始銷售OPPO的MP3隨身聽，到了2008年，又隨OPPO戰(zhàn)略重心的變化，轉(zhuǎn)戰(zhàn)手機(jī)市場至今。用他自己的話說：“我是OPPO文化和機(jī)制的受益者，希望一輩子就做這一件事情。”到今天，唐總的團(tuán)隊(duì)不僅負(fù)責(zé)河南省的OPPO手機(jī)銷售與服務(wù)，海外市場中的烏克蘭也由他的團(tuán)隊(duì)操盤。

2019年，OPPO在河南的出貨量為300多萬臺(tái)，市場占比為百分之十幾，和全國水平差不多。目前，OPPO在河南一共擁有38家二級代理商、1000多位業(yè)務(wù)員，服務(wù)著9000多位客戶（經(jīng)銷商）以及他們經(jīng)營的超過1萬家門店。同時(shí)，OPPO還派駐了數(shù)千名導(dǎo)購員到這些門店，為經(jīng)銷商助力。

去年整個(gè)河南OPPO手機(jī)的平均售價(jià)為1800元，在省會(huì)城市鄭州，這個(gè)數(shù)字則達(dá)到了2200元，從這一點(diǎn)看出來河南消費(fèi)者的購買力還是比較強(qiáng)的?？紤]到經(jīng)營流程方面，河南與之前我走訪的云南大同小異，在此就不再贅述了，在這個(gè)部分重點(diǎn)要說到的則是唐景輝團(tuán)隊(duì)在這個(gè)區(qū)域市場做的兩項(xiàng)讓人耳目一新的服務(wù)改革：開發(fā)IT管理系統(tǒng)服務(wù)整個(gè)渠道體系以及建立快修中心帶來的消費(fèi)者服務(wù)升級。

首先來說用于渠道的IT管理系統(tǒng)。有意思的是，唐景輝萌生出開發(fā)這套系統(tǒng)的想法是在5、6年前，即2014～2015年期間，那個(gè)時(shí)候市場環(huán)境很好，恰恰是換機(jī)潮最猛的時(shí)候。但作為已經(jīng)在市場上打拼多年的老兵，他已經(jīng)敏銳地判斷出：市場在經(jīng)過了“產(chǎn)品為王”和“渠道為王”的兩個(gè)階段之后，必將走入“用戶為王，以服務(wù)為驅(qū)動(dòng)”的另一個(gè)階段，到了這個(gè)階段，進(jìn)行渠道優(yōu)化、將服務(wù)推進(jìn)到一線，實(shí)現(xiàn)服務(wù)前端化、小型化是必然的趨勢。因此到了2017年，OPPO河南專門為此成立了一家軟件開發(fā)公司，先后投入超過2000萬元，開始進(jìn)行這套系統(tǒng)的開發(fā)和運(yùn)營。

為何唐景輝會(huì)在智能手機(jī)市場最好的時(shí)候產(chǎn)生這樣的想法呢？這源于其長期在一線的觀察所得。作為OPPO的合作伙伴，遍布河南的38家二級代理商扮演的角色非常綜合，他們既是資金平臺(tái)，即向OPPO付款拿貨，又是物流平臺(tái)，即將拿到的貨送到各個(gè)零售點(diǎn)，同時(shí)，他們又是前端服務(wù)者，即洞察響應(yīng)零售商配貨、促銷等各種需求。

但是，由于各家代理商的實(shí)力參差不齊，在洞察響應(yīng)零售商需求的速度上有差別，自主的物流、資金、庫存管理也帶來各種成本的高企。同樣的問題也出現(xiàn)在零售商身上，而且因?yàn)榇蟛糠至闶凵痰囊?guī)模比代理商更小，因此管理水平差異就更大，別的不說，僅是庫存管理一項(xiàng)就存在很多問題，盤點(diǎn)不及時(shí)，要么庫存有積壓，要么就是爆款機(jī)型補(bǔ)貨不及時(shí)，錯(cuò)過機(jī)會(huì)。

也正是因?yàn)檫@個(gè)原因，從屬于OPPO河南的業(yè)務(wù)員們，過去扮演最多的角色就是“接線員”，打電話清貨、要貨、調(diào)貨、開單和打款這些事務(wù)性工作成為他們的主要工作內(nèi)容，而洞察響應(yīng)代理商和零售商在銷售前端的需求被擠壓成次要內(nèi)容，進(jìn)而讓整個(gè)銷售體系變得雜亂不堪，效率低下。

在OPPO河南開發(fā)的這套IT管理系統(tǒng)中，整個(gè)零售體系被劃分為6個(gè)大板塊，分別為終端系統(tǒng)、供應(yīng)鏈系統(tǒng)、體驗(yàn)店系統(tǒng)、廣告費(fèi)系統(tǒng)、OA辦公系統(tǒng)和云倉系統(tǒng)（由于該系統(tǒng)界面涉及很多OPPO內(nèi)部機(jī)密，可供展示的內(nèi)容極其有限，還請諒解）。上到遠(yuǎn)在深圳的OPPO高層，下到OPPO河南的每一個(gè)零售點(diǎn)和導(dǎo)購員，都可以按自己的權(quán)限在這套系統(tǒng)中看到自己應(yīng)該了解的內(nèi)容。

比如零售點(diǎn)就可以通過這個(gè)軟件，看到自己的庫存狀況、銷售額、收益等各種信息，如果需要補(bǔ)貨，只需幾步操作，就像在線上購物一樣簡單。并且隨著大數(shù)據(jù)計(jì)算的加入，系統(tǒng)還會(huì)在庫管頁面給出哪些品類需要提前補(bǔ)貨，哪些品類需要提前做促銷計(jì)劃等建議，直接為零售商決策賦能。導(dǎo)購員自己也能隨時(shí)看到自己的銷售業(yè)績，工作積極性隨之提升，這就是信息透明化的好處。

這套系統(tǒng)的第二個(gè)好處，就是讓二級代理商的運(yùn)營成本有了明顯降低。過去二級代理商是需要做自己的倉儲(chǔ)和配貨的，而現(xiàn)在他們的倉庫幾乎不需要了，整個(gè)河南就只需要一個(gè)省級的倉庫，而配貨的工作也全部包給了像順豐這樣的專業(yè)物流公司，物流公司的觸角不僅可以到達(dá)河南的各個(gè)行政村，實(shí)現(xiàn)最晚次日送達(dá)的效率，同時(shí)集約化的工作方式，也遠(yuǎn)比二級代理商自己做配送更省人力財(cái)力，準(zhǔn)確率也更高。更厲害的是，如果二級代理商愿意開放自己的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，這套IT系統(tǒng)甚至可以直接幫這些OPPO的客戶們直接計(jì)算工資！

第三個(gè)好處還有云倉系統(tǒng)，現(xiàn)在河南線下渠道銷售的OPPO機(jī)型，所有贈(zèng)品全部采用云倉發(fā)貨、物流配送的方式，不再交由一線門店倉儲(chǔ)交付，直接與機(jī)型的銷售動(dòng)作掛鉤，自動(dòng)下單，這也進(jìn)一步減輕了代理商和零售點(diǎn)庫存管理的工作量，同時(shí)也可以杜絕贈(zèng)品克扣、二次銷售的可能性。

上線三年以來，OPPO依托這套系統(tǒng)幫助其河南的38家二級代理商一共省掉了500多個(gè)后勤崗位，這背后節(jié)約出來的人力和財(cái)力可想而知。粗略計(jì)算，之前后勤投入大約會(huì)占去二級代理商運(yùn)營成本的30%，使用之后就直接減掉了10%，二級代理商的利潤增加了，同時(shí)，OPPO還會(huì)對這部分接入系統(tǒng)的代理商再進(jìn)行10%的補(bǔ)貼——但這只是顯性結(jié)果。

隱性的成果就更多了：庫存管理統(tǒng)一化讓渠道庫存信息更加清晰透明，擺脫了變數(shù)巨大的人為因素之后，整個(gè)體系從上到下都實(shí)現(xiàn)了庫存的合理化，不僅有利于各個(gè)層面大小決策的制定，更重要的是也減少了各個(gè)環(huán)節(jié)的資金積壓，流轉(zhuǎn)效率更高。比如每逢節(jié)假日，代理商和零售商過往多少都會(huì)有壓貨的情況，發(fā)貨周期也會(huì)長達(dá)5～7天，但現(xiàn)在依托于這套系統(tǒng)，壓貨的情況少了，因?yàn)槲锪鞲禹槙?，需要補(bǔ)充的產(chǎn)品第二天就能送到，靈活度高了很多。

當(dāng)然，唐景輝也坦言這套系統(tǒng)的推進(jìn)也并非一帆風(fēng)順。上線的第一年是最困難的，首先就是二級代理商觀念的轉(zhuǎn)變——他們從過去的事必躬親到在很多環(huán)節(jié)要變成旁觀者；其次是二級代理商需要將過往運(yùn)轉(zhuǎn)多年的體系打散了重組，各個(gè)環(huán)節(jié)都面臨著重新對接與適應(yīng)。

在讓客戶們脫離過往舒適區(qū)的過程中，混亂和懷疑交織在一起，最終還是二級代理商與OPPO之間多年合作所積累的深厚信任感起到了決定性的作用，到現(xiàn)在，這些客戶們的滿意度都很高。包括前邊提到的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，也有相當(dāng)比例的二級代理商選擇了開放接入，以至于后來我們對話登封代理商陶光輝時(shí)，得到的回應(yīng)是一臉無所謂：“開放沒關(guān)系啊，都一起合作這么多年了，都信得過?！钡覀兊玫降牟糠只貜?fù)也并非如之前設(shè)想的那般，比如問到這套系統(tǒng)對成本控制是否有幫助時(shí)，陶總的回答卻是：“成本降低我感覺不是很明顯，但做起事來比之前輕松了很多倒是真的?！?/p>

記得很久以前有位做生意的朋友和我說過：“想要生意做得久，一定要將你的上游和下游隔離開?！痹谏暇€了這套系統(tǒng)之后，河南1萬多個(gè)零售點(diǎn)現(xiàn)在已經(jīng)是和OPPO省代直接對接，作為“中間商”的二級代理商又如何做到用“賺差價(jià)”盈利呢？

面對我這個(gè)比較直接的問題，唐景輝給出的答案還是落腳到兩點(diǎn)：第一，信任。雖然OPPO省代與零售商實(shí)現(xiàn)直接對接，但是過去該分給二級代理商的利潤，依舊按照終端的銷售情況一分不少地分配給代理商，OPPO信奉與合作伙伴做生意要“健康長久”，本分的企業(yè)文化指導(dǎo)下，絕不會(huì)做出“兔死狗烹”的事情；第二，利益。代理商不僅可以通過對組織架構(gòu)和運(yùn)營成本的精減以提升利潤率，同時(shí)還可以通過與旗下零售商更頻繁的互動(dòng)，產(chǎn)生更多促進(jìn)銷售的點(diǎn)子，提升銷量，這是一個(gè)既可以節(jié)流也可以開源的多贏局面。他也認(rèn)可我說的話是事實(shí)，但他強(qiáng)調(diào)只有放在OPPO與客戶之間長久的信任體系中，才能讓這套系統(tǒng)得以推動(dòng)。

快修中心，售后服務(wù)的守門員

這次河南之行的第一站，是OPPO的快修中心。說來慚愧，和OPPO打了這么多年交道，這還是我第一次和快修中心這個(gè)業(yè)務(wù)模塊“親密接觸”。這塊業(yè)務(wù)在OPPO體系之內(nèi)已經(jīng)存在了長達(dá)5年之久，目前在全國范圍內(nèi)，一共分布有16家快修中心，OPPO將它們部署在規(guī)模較大的16個(gè)區(qū)域市場，主要就是為了解決不方便到線下網(wǎng)點(diǎn)以及居住在偏遠(yuǎn)區(qū)域這兩類消費(fèi)者的售后服務(wù)。

OPPO在河南已經(jīng)擁有一個(gè)相當(dāng)可觀的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，近50個(gè)客戶服務(wù)中心涵蓋全省18個(gè)地市、部分縣級市和銷量強(qiáng)縣（銷量超過3000臺(tái)/月）等，此外，這些客戶服務(wù)中心還負(fù)責(zé)對接各自區(qū)域內(nèi)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)銷售網(wǎng)點(diǎn)，比如我們后邊去到的告成鎮(zhèn)，這里的OPPO體驗(yàn)店就是由登封市的客戶服務(wù)中心對接售后，而告成鎮(zhèn)OPPO體驗(yàn)店的輻射半徑就已經(jīng)達(dá)到了30公里左右。但即使如此龐大的售后網(wǎng)絡(luò)也無法滿足OPPO提出的“貼心服務(wù)，更進(jìn)一步”的目標(biāo)，因?yàn)轶w驗(yàn)店最多只能算是響應(yīng)觸達(dá)，但服務(wù)并不能觸達(dá)，就像告成鎮(zhèn)OPPO體驗(yàn)店店長劉麗萍所說：“希望刷機(jī)服務(wù)可以盡快推進(jìn)到我們這一層，現(xiàn)在刷個(gè)機(jī)還得遞到登封”，在這樣的需求下，快修中心和寄修機(jī)制應(yīng)運(yùn)而生。

快修中心主要面向兩類消費(fèi)者。第一類是不方便或是不想去線下客戶服務(wù)中心的消費(fèi)者，比如現(xiàn)在非常習(xí)慣網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的年輕人，平時(shí)工作比較忙，不想跑線下客戶服務(wù)中心，他們只需要通過App下單即可實(shí)現(xiàn)快遞上門取件，維修完成再快遞上門送機(jī)，非常便利；第二類是連鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級體驗(yàn)店都無法涵蓋或是跑一趟非常麻煩的偏遠(yuǎn)地區(qū)消費(fèi)者，這個(gè)時(shí)候，消費(fèi)者的對接工作就由這些無客戶服務(wù)中心的鄉(xiāng)鎮(zhèn)專門設(shè)立的接機(jī)點(diǎn)中的專員來完成，部分軟件引起的故障，也可以由這些專員進(jìn)行篩選處理（比例大約30%），不能解決的問題再通過滲透到村鎮(zhèn)的順豐快遞送到快修中心完成維修。由于物流只在省域內(nèi)進(jìn)行，所以這些寄修工作基本在48～72小時(shí)便可完成，效率很高。重要的是，這個(gè)過程中產(chǎn)生的物流費(fèi)用，全部由OPPO承擔(dān)，無論機(jī)器是否在保修期內(nèi)。

目前，每天需要快修中心解決問題的手機(jī)約為400臺(tái)，一半來自用戶郵寄，一半來自專賣店系統(tǒng)，這個(gè)數(shù)字占去河南省域內(nèi)每天售后工作量的五分之一。而在今年上半年的疫情期間，由于線下門店無法營業(yè)但順豐依舊可以運(yùn)作，快修中心在這個(gè)時(shí)間段里發(fā)揮出了相當(dāng)重要的作用，承擔(dān)了整個(gè)河南100%的維修售后工作，最高日維修量達(dá)到了2000臺(tái)，快修中心在這個(gè)非常時(shí)期，變成了OPPO用戶最重要的依托。

不僅僅是對接流程完備，讓我們大開眼界的是：河南快修中心采用的是與OPPO手機(jī)工廠類似的產(chǎn)線化設(shè)計(jì)，更是當(dāng)前OPPO客服系統(tǒng)的標(biāo)桿：收件接機(jī)-客戶溝通故障判定-維修裝配（備件庫管理）-質(zhì)檢-錄單-發(fā)件，就在一個(gè)幾百平方米的廠房內(nèi)一條龍完成，一切都井井有條。考慮到整個(gè)維修過程離用戶較遠(yuǎn)，因此快修中心所有的環(huán)節(jié)全部都有影像記錄并保留一個(gè)月左右的時(shí)間，以便消費(fèi)者有疑問時(shí)可追溯調(diào)閱?？蓜e小看這個(gè)流程，比如手機(jī)因?yàn)榈鋵?dǎo)致屏幕碎裂，但在故障判定環(huán)節(jié)卻有可能發(fā)現(xiàn)其他連帶問題，如芯片脫焊、進(jìn)液等，這種涉及維修成本上升的問題，通過簡單的電話溝通可不一定能讓消費(fèi)者接受。

經(jīng)過5年的發(fā)展完善，河南快修中心無論是運(yùn)營流程還是服務(wù)能力都已經(jīng)很強(qiáng)了，但離OPPO河南客服負(fù)責(zé)人張德亮理想的狀態(tài)還有不小的差距，比如他希望能盡快將高級維修（以下簡稱高維）進(jìn)一步向前端推進(jìn)（服務(wù)前端化升級看來是整個(gè)體系的聲音啊），比如芯片級維修，在完成芯片更換焊接之后還涉及點(diǎn)膠流程，這些需要專用機(jī)器完成的環(huán)節(jié)當(dāng)前快修中心還無法達(dá)到，只能進(jìn)行主板的整體更換，這無形中會(huì)增加用戶的售后成本。

目前OPPO僅在廣州開設(shè)了高維中心，第二批次高維中心會(huì)設(shè)在鄭州、蘭州等地，人員培訓(xùn)也在總部剛剛完成。為何客服端對高維能力會(huì)如此在意呢？這不僅僅是提升自己解決問題的能力和效率，進(jìn)一步降低售后成本，還因?yàn)镺PPO IoT戰(zhàn)略的推進(jìn)，IoT設(shè)備的維修售后不同于手機(jī)，需求更加多元化，比如手表，其對維修后氣密性、防塵能力的保證都是有要求的。對于后期的升級，張德亮的團(tuán)隊(duì)早就做好的準(zhǔn)備，目前河南快修中心所在地只啟用了50%的面積，約600m2，而余下的一半場地，就是為后期高維和IoT售后業(yè)務(wù)準(zhǔn)備的。

之前有不少人都說手機(jī)做售后服務(wù)是一個(gè)相當(dāng)不錯(cuò)的盈利業(yè)務(wù)，但OPPO售后體系中的快修中心卻并非如此。張德亮說直到現(xiàn)在，河南快修中心依舊處于一個(gè)純投入的狀態(tài)，這其中人工和運(yùn)營費(fèi)用占去了絕大部分成本。目前這里的日常工作人員大約30多人，其中維修工程師根據(jù)不同的工作量，月收入水平會(huì)達(dá)到4000多元甚至上萬元的水平，就算是加上總部的物流核銷、當(dāng)?shù)卣娜粘Ｑa(bǔ)貼在內(nèi)，每月還是會(huì)有約20萬元的缺口需要由OPPO來負(fù)擔(dān)。

這樣的投入是巨大的，但是無論消費(fèi)者還是代理商都認(rèn)可在服務(wù)方面投入的必要性，還是引用登封代理商陶總的話：“OPPO是自己投入、不以營利為目的做服務(wù)的品牌，他們的服務(wù)質(zhì)量是很有保障的，而有些品牌全部或部分服務(wù)外包給以盈利為目的的第三方，就可能導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降的情況，不可控因素會(huì)很多”。

來自非O粉的聲音

這個(gè)環(huán)節(jié)是上次云南行之后，我強(qiáng)烈要求加入的，因?yàn)榭偸锹爜碜設(shè)PPO官方的聲音總覺得有些一面之詞。這次應(yīng)邀來與我們對話的鄭州本地消費(fèi)者名叫劉瑞雪，是鄭州某醫(yī)院的護(hù)士，之所以被挑選為本次訪談的消費(fèi)者代表，可能因?yàn)樗荗PPO Reno 4零點(diǎn)首發(fā)活動(dòng)的用戶之一吧。她是利用工作間隙來響應(yīng)訪談要求的，在此非常感謝她給我們時(shí)間。

劉瑞雪是從2013年開始成為OPPO用戶的，在此之前她是iPhone的用戶，那個(gè)時(shí)候還很時(shí)興越獄。她“入坑”O(jiān)PPO的理由很簡單：只是因?yàn)榧业母浇蠴PPO體驗(yàn)店（西大街體驗(yàn)店），就近消費(fèi)服務(wù)方便，在此之前使用iPhone 3/4s的時(shí)候，街邊店糟糕的服務(wù)讓她很“受傷”。這7年多以來，她和家人前前后后一共消費(fèi)了大約10臺(tái)OPPO手機(jī)，從N1開始，到R7、R9s，再到最新的Reno 3、Reno 4，其中R9s是她使用時(shí)間最長的機(jī)型，服役了大約3年。她對品牌的印象就是使用OPPO的手機(jī)很舒適，這種舒適感和手機(jī)的造型以及價(jià)格都沒有關(guān)系，比如R9s就是一個(gè)典型例子（這款機(jī)器手感是很好）。此外，一直信任OPPO還因?yàn)檫@個(gè)品牌很“老實(shí)”，優(yōu)惠活動(dòng)向來一視同仁，從來不會(huì)有贈(zèng)品克扣的情況，只需安心在家等著就行，這就是前邊說到的云倉系統(tǒng)配送促銷禮品的優(yōu)勢。

關(guān)于手機(jī)和品牌，她的觀點(diǎn)是“對服務(wù)的看重度是100%”，正是因?yàn)榧译xOPPO體驗(yàn)店很近，所以就算是手機(jī)在日常使用中沒有什么問題，也會(huì)習(xí)慣性地到店里去享受服務(wù)，比如時(shí)不時(shí)去做做手機(jī)保養(yǎng)、清潔，換個(gè)手機(jī)膜什么的。可以看出，劉瑞雪所說的服務(wù)并非指售后服務(wù)。她也說在這些年可以明顯感受到OPPO服務(wù)的提升，早年N1的攝像頭摔裂了，還需要到鄭州城南的客戶服務(wù)中心才能搞定，而現(xiàn)在家附近的門店已經(jīng)升級為銷服一體店，一站式就可以搞定維修，方便快捷（OPPO售后服務(wù)的原則之一是現(xiàn)場預(yù)約售后的客戶，需要在一小時(shí)之內(nèi)解決故障）。此外，OPPO售后服務(wù)也變得越來越靈活，比如以前換貼膜只能到店，現(xiàn)在只需要報(bào)出自己HeyTap的會(huì)員賬號(hào)，就可以把貼膜拿回家給家人換了，也比過去方便了很多。

中國現(xiàn)在是一個(gè)依靠換機(jī)驅(qū)動(dòng)的存量市場，所以作為消費(fèi)者，是否會(huì)為這些層出不窮的新功能埋單呢？就這個(gè)問題，劉瑞雪給出了否定的回答：“我并不會(huì)因?yàn)樘貏e的功能追新?lián)Q機(jī)，更多是因?yàn)榧胰藫Q機(jī)造成的輪換（劉瑞雪就因?yàn)橹亓康脑?，很快將Reno 3換給了老公，自己更換了Reno 4，同時(shí)，她也不喜歡曲面屏）、手機(jī)遺失或損壞，才會(huì)考慮換機(jī)?！毕胂胍彩?，采用性能一般的高通驍龍625處理器的R9s都能頂3年，這是何等實(shí)在的消費(fèi)觀。后來在和登封二代陶光輝的交流中，他還給出了一個(gè)更有意思的換機(jī)驅(qū)動(dòng)力：“過去手機(jī)的存儲(chǔ)空間小，很多人都是因?yàn)槭謾C(jī)存滿了換機(jī)，而現(xiàn)在的手機(jī)存儲(chǔ)空間那么大，換機(jī)的頻率自然就下來了?！?/p>

雖然新功能對換機(jī)的驅(qū)動(dòng)不強(qiáng)，但感知明顯的新功能卻是“旦用難回”，比如OPPO的SuperVOOC超級閃充功能，劉瑞雪的評價(jià)就非常高。她現(xiàn)在已經(jīng)養(yǎng)成了早起才充電的習(xí)慣，無論是洗漱的時(shí)間或是開車到醫(yī)院的路上，成體系的閃充系統(tǒng)20來分鐘就能解決充電的問題，這一點(diǎn)讓她很滿意。而且她也很認(rèn)可OPPO為降低用戶的換機(jī)成本推出的各種政策，比如她現(xiàn)在使用的Reno 4，首發(fā)預(yù)定優(yōu)惠+舊機(jī)回收+會(huì)員積分禮券，綜合下來只花了兩千元出頭就拿下了Reno 4。不過，她倒是希望OPPO能盡快推出智能家居類的產(chǎn)品——也就是OPPO說的IoT產(chǎn)品，但并非手表手環(huán)耳機(jī)，而是大家電、小家電類，像小米生態(tài)鏈那樣的產(chǎn)品，從這一點(diǎn)我們也可以看出智能手機(jī)廠商擴(kuò)展產(chǎn)品品類是有一定用戶基礎(chǔ)的。

短短的溝通結(jié)束了，會(huì)后我和OPPO的小伙伴溝通，開玩笑地說了一句：“這不是你們請來的托兒吧，對你們品牌忠誠度這么高？”得到的回答卻是讓我哭笑不得：“她其實(shí)真不算OPPO的典型用戶，OPPO的典型用戶最大的一個(gè)特點(diǎn)就是不太愿意發(fā)聲，所以邀請他們來這樣的場合難度很大的。”

這里的鄉(xiāng)鎮(zhèn)很不鄉(xiāng)鎮(zhèn)

登封市告成鎮(zhèn)，這里是本次河南之行的最后一站，此地也因坐擁一座元代的古觀星臺(tái)而聞名。這個(gè)小鎮(zhèn)常住人口3萬左右，分布著1家體驗(yàn)店和12個(gè)專柜構(gòu)成的OPPO零售網(wǎng)點(diǎn)，其中OPPO體驗(yàn)店建立于2014年，店長劉麗萍之前也是OPPO的導(dǎo)購員，后來覺得賣OPPO手機(jī)“錢”途不錯(cuò)，盤下了這家店，現(xiàn)在這家約60平方米營業(yè)面積的體驗(yàn)店是河南境內(nèi)銷量靠前的OPPO鄉(xiāng)鎮(zhèn)店，收益也是相當(dāng)不錯(cuò)。

劉麗萍介紹說，這家門店加上她，一共只有三名員工，目前平均月銷量穩(wěn)定在120臺(tái)左右，但要遇上促銷活動(dòng)，銷量就會(huì)有明顯上漲，比如7月和8月就分別達(dá)到260臺(tái)和200臺(tái)。有意思的是，因?yàn)楫?dāng)?shù)氐V產(chǎn)資源豐富，居民的收入不錯(cuò)，所以這個(gè)小鎮(zhèn)OPPO手機(jī)的平均售價(jià)能達(dá)到1800元左右，A系列、Reno系列甚至Find系列的用戶在這里都能找到。告成所屬的登封市，手機(jī)平均售價(jià)也達(dá)到了2000元左右，最高還一度達(dá)到了2600～2700元。從這一點(diǎn)來看，這里鄉(xiāng)鎮(zhèn)的手機(jī)消費(fèi)水平比起別的很多地方都要高得多。

消費(fèi)水平不同，但消費(fèi)者對服務(wù)的高要求卻是一樣的，所以劉麗萍對員工的要求一直都是“服務(wù)第一，銷售第二?！痹谖覀儗さ瓴坏桨胄r(shí)的時(shí)間里，就進(jìn)來了三位消費(fèi)者，有請店員調(diào)軟件功能的大媽，也有來換貼膜的老大爺，有意思的是，店員在和老大爺交流時(shí)，把“我們就是做服務(wù)的”這句話掛在嘴邊，讓我印象深刻。隨口問了問免費(fèi)貼膜的需求量，少的時(shí)候一天十幾張，多的時(shí)候一天會(huì)高達(dá)30來張，可見該服務(wù)受歡迎的程度有多高，以至于在告成鎮(zhèn)還流行著一個(gè)說法：“貼膜去哪里，OPPO專賣店?！睘榱藥椭w驗(yàn)店提升服務(wù)，顧客的生日禮物，OPPO也都有支持。

除了免費(fèi)貼膜，不同年齡層次的消費(fèi)者對服務(wù)的需求也是有差別的，鎮(zhèn)上的年輕人就對手機(jī)日常使用體驗(yàn)保障類的服務(wù)很感興趣，殺毒、刷機(jī)、清潔很受他們的歡迎；老年人則對娛樂類的服務(wù)有偏好，有些人來請幫忙下載音樂，還有很多的老年人來安裝戲曲軟件，河南的豫劇可是受眾頗多。由于目前這個(gè)層級的體驗(yàn)店還不能提供現(xiàn)場刷機(jī)服務(wù)，需要寄到登封的客戶服務(wù)中心解決，這個(gè)時(shí)候劉麗萍她們扮演的就是前邊提到的“接機(jī)員”的角色。一來一去兩天時(shí)間，很多用戶倒是等得起，但這也成為劉麗萍他們期望高端服務(wù)前置的原因，銷售終端服務(wù)能力提升對于用戶滿意度和黏性的培養(yǎng)相當(dāng)重要。

之所以這么看重服務(wù)能力提升，是因?yàn)閯Ⅺ惼嫉昀镉卸噙_(dá)85%的用戶都是老客戶，而在她的微信里，有超過4000人都是鎮(zhèn)上的消費(fèi)者。將這些人服務(wù)好了，進(jìn)一步提升他們的忠誠度，是維持這家OPPO體驗(yàn)店不斷前行的重要?jiǎng)恿Γ虼?，前邊提到的IT信息管理系統(tǒng)，未來也會(huì)針對性地推出客戶信息管理運(yùn)營模塊，以讓一線的銷售人員更好地服務(wù)老客戶，因?yàn)椴粌H僅是店長，很多銷售、導(dǎo)購的微信里，都有多達(dá)數(shù)千的客戶聯(lián)系方式，簡單通過微信或OPPO公眾號(hào)來管理，粗放且效率低下，更科學(xué)的管理是剛需。

只是劉麗萍作為OPPO體系中的一員，也同樣有自己的意見，比如品牌認(rèn)知度，“在鄉(xiāng)鎮(zhèn)這一級市場，很多消費(fèi)者連OPPO怎么念都不知道，相比之下，華為這些就好認(rèn)多了，因?yàn)樗菨h字?！钡@個(gè)問題，無論是放在OPPO還是vivo身上，都有點(diǎn)無解，加個(gè)歐珀和唯沃，能推開么？

前邊消費(fèi)者劉瑞雪提到的換機(jī)驅(qū)動(dòng)力問題，我們在劉麗萍這邊也得到了證實(shí)：“現(xiàn)在的消費(fèi)者非常實(shí)誠，手機(jī)不壞不換，他們對新技術(shù)的追求沒有那么強(qiáng)烈。但是‘以舊換新的服務(wù)對促進(jìn)消費(fèi)者換機(jī)是有所幫助的，畢竟降低了成本。”只不過新技術(shù)一旦體驗(yàn)之后，消費(fèi)者的感知卻會(huì)很強(qiáng)烈，比如閃充，買過有這項(xiàng)功能手機(jī)的消費(fèi)者，后續(xù)換機(jī)基本都是無閃充不賣，這可能也是OPPO將65W SuperVOOC 2.0技術(shù)下沉到Reno 4 SE這種2000元檔產(chǎn)品的重要原因吧。至于鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費(fèi)者對IoT產(chǎn)品的推出是什么意見，得到的回答就太有意思了：“他們覺得OPPO品牌更強(qiáng)大了。便宜的手環(huán)和耳機(jī)在這邊賣得還行，手環(huán)一個(gè)月能賣十幾個(gè)，耳機(jī)是個(gè)位數(shù)，至于手表就一般了，它的價(jià)格和手機(jī)差不多，買手表為什么不買臺(tái)手機(jī)呢？”

寫在最后

這次河南之行當(dāng)然不只這些環(huán)節(jié)，十星導(dǎo)購、銷服一體店店長也都有對話，但個(gè)人感覺和云南的區(qū)別不大，就沒有納入這篇冗長的“報(bào)告”之中，因?yàn)檫@次河南之行給我的新體驗(yàn)已經(jīng)很多了。云南和河南市場之間有很多不同，但“本分”和“健康長久”的理念，卻是相同的，在這兩個(gè)市場的走訪中貫穿始終，而且這些代理商們在一線自己積極思考創(chuàng)新的動(dòng)作，足以給OPPO整個(gè)銷售體系帶來頗多正向改變的（我聽說部分友商對這套軟件羨慕不已）。更重要的是，創(chuàng)新思維在OPPO整個(gè)體系中總是能得到寬松的成長環(huán)境和高層領(lǐng)導(dǎo)的有力支持，這種良好的氛圍和態(tài)度我是非常欽佩的。