萬(wàn)珊珊

【摘 要】為提高調(diào)查效率，降低首次復(fù)印不成功率，提高醫(yī)院復(fù)印效率和患者滿(mǎn)意度，經(jīng)過(guò)對(duì)某三級(jí)甲等綜合醫(yī)院病案復(fù)印滿(mǎn)意度綜合分析，應(yīng)開(kāi)展遠(yuǎn)程調(diào)閱云平臺(tái)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)安全，信息安全以及系統(tǒng)安全等手段保障醫(yī)療信息的安全傳輸使用，加強(qiáng)病案復(fù)印知識(shí)宣傳，拓展復(fù)印渠道，優(yōu)化服務(wù)流程。

【關(guān)鍵詞】病案復(fù)印 復(fù)印效率 ?優(yōu)化服務(wù)流程 ?數(shù)字化病案

【中圖分類(lèi)號(hào)】R185? ? ?【文獻(xiàn)識(shí)別碼】B【文章編號(hào)】1002-8714（2020）10-0291-01

隨著我國(guó)醫(yī)保的全面覆蓋及人民健康意識(shí)的提高，病案復(fù)印需求逐年增加，因此，病案復(fù)印服務(wù)是醫(yī)院重要的對(duì)外服務(wù)窗口，病案復(fù)印的重要性不言而喻，當(dāng)前形勢(shì)，減少人員聚集，優(yōu)化病案復(fù)印流程，迫在眉睫。

2018年8月31日國(guó)家頒布了《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《條例》），《條例》第16條明確規(guī)定：患者有權(quán)查閱、復(fù)制其門(mén)診病歷、住院志、體溫單、醫(yī)囑單、化驗(yàn)單（檢驗(yàn)）報(bào)告、醫(yī)學(xué)影像檢查資料、特殊檢查同意書(shū)、手術(shù)同意書(shū)、手術(shù)及麻醉記錄、病理資料、護(hù)理記錄、醫(yī)療費(fèi)用以及國(guó)務(wù)院衛(wèi)生主管部門(mén)規(guī)定的其他屬于病案的全部資料。[1]既然患者有權(quán)利復(fù)印自己的所有病案材料，這符合人們的知情權(quán)，那么對(duì)于患者本人來(lái)說(shuō)病案將是公開(kāi)透明的。

病案利用變化趨勢(shì) 醫(yī)院每年出院人次增加，病案復(fù)印人次也逐年增加，說(shuō)明患者及社會(huì)各界對(duì)病案復(fù)印的需求逐漸增加。病案室早已由過(guò)去的保管型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型，由以往的單一為臨床醫(yī)務(wù)人員服務(wù)轉(zhuǎn)為面向社會(huì)各階層服務(wù)。[3]近年來(lái)商業(yè)健康保險(xiǎn)與基本醫(yī)療保險(xiǎn)相互銜接，形成合力，快速發(fā)展，有效地滿(mǎn)足人民群眾多樣化的健康保障需求[5]。在此環(huán)境下醫(yī)院接待保險(xiǎn)公司理賠查勘的病案查閱及復(fù)印量逐年增多[6]，在保險(xiǎn)公司工作人員持有效身份證件，委托書(shū)及工作證，在網(wǎng)上審核通過(guò)的情況下，病案也應(yīng)該是是可以被相關(guān)理賠公司調(diào)取利用。（僅做理賠使用）如果能利用云平臺(tái)，遠(yuǎn)程調(diào)閱數(shù)字化病案，將保險(xiǎn)公司的商業(yè)保險(xiǎn)線(xiàn)下勘查移至線(xiàn)上，實(shí)現(xiàn)了理賠線(xiàn)上調(diào)查的新模式，省去了保險(xiǎn)查勘員公司醫(yī)院兩頭跑的環(huán)節(jié)，就真正實(shí)現(xiàn)了病案資源安全、高效共享的功能。

如果能過(guò)真正實(shí)現(xiàn)病案資源安全，高效共享的功能，可極大減少人員聚集，減少面對(duì)面服務(wù)。這也將會(huì)成為新現(xiàn)代化的發(fā)展趨勢(shì)，這就要求病案復(fù)印模式的轉(zhuǎn)型和開(kāi)發(fā)。越早改善病案復(fù)印服務(wù)模式將很大程度節(jié)省病案室的人力及物力，使得紙質(zhì)病案有最大程度的保護(hù)，這一舉措值得各大醫(yī)院大力推廣。[4]

對(duì)于優(yōu)化病案復(fù)印流程，就實(shí)際工作遇見(jiàn)的相關(guān)問(wèn)題給予一些建議。

病案復(fù)印者構(gòu)成 復(fù)印者非患者本人的占比為62.86%，家屬或親戚居多，復(fù)印者年齡在36歲-55歲占比超過(guò)50%，55歲以下患者占比超過(guò)80%，復(fù)印者高中或中專(zhuān)及以上占比超過(guò)50%，可以看出，高年齡患者本人來(lái)復(fù)印由于證件不齊，不清楚自己辦理相關(guān)手續(xù)需要復(fù)印哪些材料，第一次復(fù)印成功率較低。有些患者由于本人身體原因，必須經(jīng)由家屬來(lái)為他復(fù)印病歷，多數(shù)情況患者家屬需要請(qǐng)假，然后如遇一些情況復(fù)印不成功，患者及家屬都會(huì)對(duì)醫(yī)院服務(wù)評(píng)價(jià)大打折扣，甚至嚴(yán)重時(shí)家屬和病案復(fù)印工作人員會(huì)產(chǎn)生糾紛。個(gè)人認(rèn)為，現(xiàn)在復(fù)印者趨于年輕化，且高中或中專(zhuān)以上學(xué)歷超過(guò)半數(shù)，可以利用微信，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)+概念，無(wú)紙化病案等優(yōu)化病案服務(wù)流程。其實(shí)疫情期間更加促使病案服務(wù)流程的優(yōu)化。

病案復(fù)印服務(wù)流程的優(yōu)化離不開(kāi)現(xiàn)代社會(huì)的信息化利用，實(shí)際上隨著時(shí)代的發(fā)展，除個(gè)別老年人不會(huì)使用微信以外，微信在人們生活的使用率已經(jīng)高達(dá)92%.所以利用微信進(jìn)行復(fù)印預(yù)約功能是切實(shí)可行的。

互聯(lián)網(wǎng)+概念對(duì)我們已然不再陌生，越來(lái)越多的醫(yī)院對(duì)移動(dòng)醫(yī)療進(jìn)行了探索和研究。近年來(lái)，微信公眾號(hào)的開(kāi)發(fā)應(yīng)用已經(jīng)成為移動(dòng)醫(yī)療的重要發(fā)展方向之一。醫(yī)院利用微信公眾號(hào)，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、掛號(hào)、繳費(fèi)和報(bào)告查看等服務(wù)。在病案復(fù)印服務(wù)中，存在著證件不齊，復(fù)印等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、辦理環(huán)節(jié)過(guò)多等狀況，流程不僅繁瑣，而且常導(dǎo)致針對(duì)服務(wù)人員投訴事件的發(fā)生，利用微信公眾平臺(tái)進(jìn)行預(yù)約復(fù)印服務(wù)則可能有效避免上述情況。[2]

在這個(gè)大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)字病案的無(wú)紙化是必然趨勢(shì)，但由于人力、物力的限制，數(shù)字病案的無(wú)紙化和異地存儲(chǔ)還有待進(jìn)一步探討。

根據(jù)《十二五期間深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革規(guī)劃實(shí)施方案》，醫(yī)院信息化建設(shè)應(yīng)以電子檔案為核心。病案無(wú)紙化后復(fù)印人數(shù)和人均復(fù)印總數(shù)均大于之前，并且復(fù)印調(diào)閱前。醫(yī)院使用電子病案以及縮微數(shù)字一體化技術(shù)，優(yōu)化病案復(fù)印工作流程，復(fù)印時(shí)間平均減少12分鐘。無(wú)紙化復(fù)印模式可大幅提高病案復(fù)印工作效率，同時(shí)提高病案復(fù)印服務(wù)的滿(mǎn)意度。

在病案復(fù)印的過(guò)程中，很多病人都曾向我們提出病案復(fù)印的郵寄服務(wù)。病案復(fù)印的郵寄服務(wù)是一項(xiàng)人性化的便民服務(wù)，部分醫(yī)院已經(jīng)實(shí)現(xiàn)病案郵寄業(yè)務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，在其他調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，70.6%的被調(diào)查者表示，復(fù)印消耗的費(fèi)用主要產(chǎn)生于交通、住宿上，復(fù)印工本費(fèi)用并不高，贊成醫(yī)院開(kāi)展病案復(fù)印郵寄服務(wù)比例高達(dá)88.6%，其能有效的減少患者特別是外地患者往返醫(yī)院復(fù)印病案的不便，同時(shí)緩解病案復(fù)印窗口的壓力，減少投訴，提高病案復(fù)印服務(wù)的滿(mǎn)意度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為可持續(xù)發(fā)展發(fā)揮積極的作用，對(duì)病案管理進(jìn)一步現(xiàn)代化和人性化有著重要意義。

結(jié)合自己的工作實(shí)際，對(duì)病案復(fù)印模式提一些切實(shí)可行的意見(jiàn)和建議，希望自己能夠在本職工作中發(fā)光發(fā)熱，在我熱愛(ài)的病案崗位上，不斷地優(yōu)化自己的思想，提高自己的工作效率，更好的服務(wù)于廣大人民群眾。

參考文獻(xiàn)

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