□ 余 軍

上海航空工業(yè)(集團(tuán))有限公司 上海 201210

1 研究背景

問題指實(shí)際狀況與標(biāo)準(zhǔn)狀況之間的差距,問題管理指高水準(zhǔn)分析和解決問題,借助問題優(yōu)化管理,防范小問題積累成大問題,防范問題演變?yōu)槲C(jī)[1]。

飛機(jī)項(xiàng)目是高度復(fù)雜的系統(tǒng)工程,具有技術(shù)含量高、難度大、投入高、風(fēng)險(xiǎn)高、周期長等特點(diǎn)[2]。飛機(jī)是集光、電、機(jī)、控制等多學(xué)科于一體的復(fù)雜系統(tǒng),飛機(jī)制造屬于高端、復(fù)雜、離散型制造,對產(chǎn)品的質(zhì)量和可靠性要求很高,需要在飛機(jī)研制和使用的各個階段開展系統(tǒng)化的問題發(fā)現(xiàn)、調(diào)查、分析、糾正工作[3]。隨著飛機(jī)項(xiàng)目的開展,從研究設(shè)計(jì)至生產(chǎn)制造,從試驗(yàn)試飛至適航取證,從交付客戶至后期運(yùn)維,各個環(huán)節(jié)的各類問題會逐漸顯現(xiàn),對此必須有足夠的重視。如何進(jìn)行有效的問題管理,一直是以飛機(jī)企業(yè)為代表的高端復(fù)雜離散型制造企業(yè)不斷探索與研究的課題[4-5]。

筆者結(jié)合實(shí)際項(xiàng)目,調(diào)研某飛機(jī)主要零部件生產(chǎn)商的生產(chǎn)過程,探索以流程驅(qū)動為基礎(chǔ)的問題管理模式,綜合分析問題管理過程,形成一個閉環(huán)型管控流程。通過研究提出基于流程驅(qū)動的高端復(fù)雜離散型制造企業(yè)問題管理系統(tǒng),對問題持續(xù)跟蹤,并嚴(yán)格管控,實(shí)現(xiàn)對問題的嚴(yán)格歸零,進(jìn)而極大提高企業(yè)問題管理的效率,加速推動飛機(jī)項(xiàng)目從研制到批量生產(chǎn)的轉(zhuǎn)變與持續(xù)改進(jìn)。

2 流程驅(qū)動特點(diǎn)

在企業(yè)運(yùn)營管理過程中,大多數(shù)管理為職能式管理,即行政級別從高至低、由上至下進(jìn)行管理。諸多高端復(fù)雜離散型制造企業(yè)也是如此。在職能式管理中,企業(yè)內(nèi)相關(guān)部門的權(quán)責(zé)與角色不明確或界定模糊,部門間職責(zé)內(nèi)容與協(xié)作方式缺乏統(tǒng)一的規(guī)范,導(dǎo)致工作中有些工作范疇不同的部門或角色重復(fù)操作,造成資源浪費(fèi)。

流程驅(qū)動指通過業(yè)務(wù)域梳理,不斷理清企業(yè)業(yè)務(wù)開展現(xiàn)狀,改變單點(diǎn)業(yè)務(wù)處理方式,通過流程優(yōu)化整合相關(guān)業(yè)務(wù),避免過程冗余,形成有效的業(yè)務(wù)處理機(jī)制。以流程為驅(qū)動,改變?nèi)藶榈臉I(yè)務(wù)推動模式,通過在系統(tǒng)中建立業(yè)務(wù)流程,使處理過程自動根據(jù)流程節(jié)點(diǎn)執(zhí)行,直至流程結(jié)束。增強(qiáng)全過程業(yè)務(wù)管控,各個流程環(huán)環(huán)相扣,各個流程節(jié)點(diǎn)均有狀態(tài)反饋,相互制約閉環(huán)處理,從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)過程可控,整體效率提升。流程驅(qū)動通過流程標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)產(chǎn)生計(jì)劃,計(jì)劃啟動流程,流程驅(qū)動業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)端至端的流程,職能式管理轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒淌焦芾?最終使業(yè)務(wù)工作效率得到提高[6]。

3 企業(yè)問題管理分析

3.1 問題管理整體業(yè)務(wù)流程

從管理者角度看問題管理,問題的產(chǎn)生、調(diào)查、研究、處理及處理的結(jié)果都需要關(guān)注,但所有問題中最重要的兩點(diǎn)是發(fā)現(xiàn)問題和及時(shí)解決歸零。如果有問題無法解決,那么需要重點(diǎn)關(guān)注與協(xié)調(diào)。

以流程驅(qū)動為核心,將問題管理分為問題發(fā)布流程和問題解決歸零流程。通過問題提出、問題責(zé)任人會簽、批準(zhǔn)發(fā)布,至問題解決計(jì)劃制定、問題答復(fù)、問題確認(rèn)完成,以及問題提出人的歸零確認(rèn),形成一個閉環(huán)管理流程。通過流程驅(qū)動,在每一個環(huán)節(jié)都有一個責(zé)任人接收關(guān)于問題管理的代辦任務(wù),并通過審批或者意見答復(fù)進(jìn)行處理,最終回流至問題發(fā)起者,對問題歸零關(guān)閉。

問題管理的過程中,會有特殊情況,如由于某些原因?qū)е乱?guī)定時(shí)間內(nèi)問題無法解決與關(guān)閉,需要啟動問題延期流程,變更問題完成的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。在問題解決過程中,通過某負(fù)責(zé)人權(quán)限無法解決或者協(xié)調(diào)問題,則可以啟動問題升級流程進(jìn)行問題的升級,將問題傳遞至更高層級的管理者進(jìn)行協(xié)調(diào)處理[7]。問題管理總體業(yè)務(wù)流程如圖1所示。

▲圖1 問題管理總體業(yè)務(wù)流程

3.2 問題發(fā)布流程

在生產(chǎn)過程中,如果無法按正常時(shí)間完成任務(wù)節(jié)點(diǎn),那么任務(wù)的責(zé)任人可以通過填報(bào)問題的相關(guān)信息進(jìn)行問題的提出,并上報(bào)至部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核。如果需要其它部門進(jìn)行協(xié)調(diào)處理,那么需要提請其它部門責(zé)任人進(jìn)行會簽,協(xié)商解決方案,最后由主管單位負(fù)責(zé)人審批。如果通過,那么發(fā)布問題,并自動啟動問題解決歸零流程,交由新設(shè)置的問題責(zé)任人進(jìn)行解決。如果駁回,那么告知問題提出者,并結(jié)束問題流程。問題發(fā)布流程如圖2所示。

▲圖2 問題發(fā)布流程

3.3 問題解決歸零流程

問題解決歸零流程承接問題發(fā)布流程,由問題責(zé)任人進(jìn)行問題答復(fù)。在答復(fù)過程中,編制問題解決計(jì)劃,并且在計(jì)劃執(zhí)行完成后進(jìn)行確認(rèn),提交至問題發(fā)起者進(jìn)行問題歸零。如果問題發(fā)起者對解決結(jié)果滿意,那么問題解決歸零結(jié)束。如果問題發(fā)起者對問題解決結(jié)果不滿意,那么問題需要問題責(zé)任人再次答復(fù)處理。問題解決歸零流程如圖3所示。

▲圖3 問題解決歸零流程

3.4 問題延期流程

在問題解決過程中,可能會出現(xiàn)問題無法在規(guī)定時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)完成的情況,問題責(zé)任人可以啟動問題延期流程,提請延期完成,由問題發(fā)布的批準(zhǔn)人進(jìn)行審批,通過后可以按照新的時(shí)間節(jié)點(diǎn)來解決問題。問題延期流程如圖4所示。

▲圖4 問題延期流程

3.5 問題升級流程

為了避免出現(xiàn)問題責(zé)任推脫情況,問題的責(zé)任人在無法完成問題,需要更高級別管理者進(jìn)行處理時(shí),可以發(fā)起問題升級流程,將問題暴露至更高級別的管理者進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。問題升級流程如圖5所示。

▲圖5 問題升級流程

3.6 其它功能流程

(1) 問題的預(yù)警。在問題發(fā)布之后,不同的時(shí)間應(yīng)該對應(yīng)有不同的觸發(fā)事件,如消息通知、短信、郵件等,進(jìn)行問題的預(yù)警。

(2) 問題的查詢與統(tǒng)計(jì)。根據(jù)問題單號、型號、架次、問題類型等,可以查詢問題列表。通過相關(guān)計(jì)算模塊,可以統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù),如每個月的問題數(shù)據(jù)、每個月完成的問題數(shù)等。通過進(jìn)一步分析處理,可以為管理者提供決策支持。

4 問題管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)

4.1 應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計(jì)

對高端復(fù)雜離散型制造企業(yè)問題管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)基于流程驅(qū)動,實(shí)現(xiàn)對問題的跟蹤與管控,涉及企業(yè)內(nèi)部的多個應(yīng)用系統(tǒng),存在數(shù)據(jù)分析展示、移動應(yīng)用等情況,由此設(shè)計(jì)應(yīng)用架構(gòu),如圖6所示[8]。

▲圖6 問題管理系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)

4.2 技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)

結(jié)合企業(yè)現(xiàn)有信息系統(tǒng)現(xiàn)狀與當(dāng)前信息技術(shù)發(fā)展,在設(shè)計(jì)基于流程驅(qū)動的高端復(fù)雜離散型制造企業(yè)問題管理系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)時(shí),主要考慮系統(tǒng)性能、移動端支持、可擴(kuò)展性、系統(tǒng)集成、快速開發(fā)等多個方面[9]。

(1) 系統(tǒng)性能。關(guān)系型數(shù)據(jù)庫與內(nèi)存數(shù)據(jù)庫配合使用,充分利用內(nèi)存數(shù)據(jù)庫在數(shù)據(jù)讀取上的優(yōu)勢,提升數(shù)據(jù)訪問效率。在微服務(wù)架構(gòu)下,可針對訪問壓力大的微服務(wù)進(jìn)行定向擴(kuò)容,消除性能瓶頸。選擇Oracle數(shù)據(jù)庫,利用實(shí)時(shí)應(yīng)用集群技術(shù)搭建數(shù)據(jù)庫集群。

(2) 移動端支持。前后端分離,使用Restful軟件架構(gòu)風(fēng)格接口進(jìn)行前后端交互,后端開發(fā)一次同時(shí)支持多客戶端接入功能。移動端前端使用HTML5互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)頁面,可自適應(yīng)移動電話等不同分辨率的客戶端。

(3) 可擴(kuò)展性。采用微服務(wù)框架設(shè)計(jì),實(shí)現(xiàn)功能的模塊化、服務(wù)的組件化,將業(yè)務(wù)服務(wù)與基礎(chǔ)服務(wù)分離,降低系統(tǒng)的耦合性,提高可復(fù)用性。

(4) 系統(tǒng)集成。考慮到目前企業(yè)已有的信息系統(tǒng)現(xiàn)狀,系統(tǒng)需要與多個異構(gòu)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。接口統(tǒng)一使用REST風(fēng)格,數(shù)據(jù)傳輸采用JSON數(shù)據(jù)交換格式,提高效率。

(5) 快速開發(fā)。企業(yè)處于上升期,業(yè)務(wù)需求變化快,流程更改可能比較頻繁,面對后期可能存在的變更與實(shí)現(xiàn)落地,需要考慮快速開發(fā)因素。經(jīng)過綜合考慮,使用行業(yè)內(nèi)統(tǒng)一開發(fā)平臺、統(tǒng)一開發(fā)技術(shù)和規(guī)范,基于平臺封裝的工具和組件,簡化開發(fā)過程,提高整體開發(fā)效率和質(zhì)量。利用平臺自帶的電子表單和流程引擎,實(shí)現(xiàn)快速的流程可視化開發(fā)。搭建持續(xù)集成環(huán)境,實(shí)現(xiàn)編譯、打包、部署全自動化,縮短構(gòu)建周期,實(shí)現(xiàn)快速交付。

問題管理系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)如圖7[10]所示。

▲圖7 問題管理系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)

4.3 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

基于上述問題管理系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)及流程梳理規(guī)劃,結(jié)合自主研發(fā)的流程引擎,采用J2EE 和瀏覽器/服務(wù)器架構(gòu)進(jìn)行了系統(tǒng)開發(fā),實(shí)現(xiàn)了基于流程驅(qū)動的高端復(fù)雜離散型制造企業(yè)問題管理系統(tǒng)。從業(yè)務(wù)流程配置開始,在業(yè)務(wù)流程執(zhí)行過程中,實(shí)現(xiàn)了各環(huán)節(jié)執(zhí)行數(shù)據(jù)的自動推送。用戶登錄至系統(tǒng),便可收到需要處理的任務(wù)通知。通過點(diǎn)擊通知,打開相應(yīng)的業(yè)務(wù)組件處理業(yè)務(wù),完成任務(wù)后即可提交。問題類別、權(quán)限控制、流程與數(shù)據(jù)表單等均可以通過配置來完成。在業(yè)務(wù)不斷迭代完善與優(yōu)化的過程中,流程可以不斷升級并配置更新,從而快速支持業(yè)務(wù)需求變更。

5 結(jié)束語

問題管理是企業(yè)運(yùn)行管理過程中的重要組成部分,需要進(jìn)行高效的跟蹤與管理。筆者基于流程驅(qū)動管理模式,分析梳理以飛機(jī)制造企業(yè)為代表的高端復(fù)雜離散型制造企業(yè)問題管理業(yè)務(wù)流程,結(jié)合信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)與研究,實(shí)現(xiàn)全流程業(yè)務(wù)連接及閉環(huán)處理,有力支持了飛機(jī)型號研制過程中的問題管理工作?；诹鞒舔?qū)動的高端復(fù)雜離散型制造企業(yè)問題管理系統(tǒng),不僅實(shí)現(xiàn)了企業(yè)問題管理信息化,而且加快了企業(yè)從研制到批量生產(chǎn)的轉(zhuǎn)變,從而提高了企業(yè)的市場競爭力,是一種流程驅(qū)動管理的新思路,具有推廣價(jià)值。