顏佳璇

[摘? ? 要] 政府與民眾通過政務(wù)微博進(jìn)行互動，是在我國打造服務(wù)型政府和創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的背景下形成的一種政民互動新形式。政務(wù)微博快速發(fā)展為政民互動提供良好的場所，使公眾訴求得以表達(dá)，政府回應(yīng)得以體現(xiàn)，但也存在一些不容忽視的問題。文章以@上海發(fā)布為例，分析其在2020年1月發(fā)布的政務(wù)微博，從政府與民眾互動的角度探討當(dāng)前存在的問題，尋求政務(wù)微博平臺下政民良性互動的優(yōu)化路徑。

[關(guān)鍵詞] 政務(wù)微博;政府;民眾;互動;優(yōu)化

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2020. 15. 078

[中圖分類號] D523? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]? A? ? ? [文章編號]? 1673 - 0194（2020）15- 0185- 02

0? ? ? 前? ?言

從2011年政務(wù)微博元年至今，政務(wù)微博已經(jīng)從簡單的信息發(fā)布平臺發(fā)展成如今參與互動型的矩陣式微博，在促進(jìn)政府與民眾進(jìn)行深入高效的互動方面意義重大。政務(wù)微博在政民溝通中具有輿論引導(dǎo)時效性強、權(quán)威性高、無障礙等優(yōu)勢[1]，一方面能幫助政府快速及時地傳播信息，另一方面，通過轉(zhuǎn)發(fā)、評論、點贊等互動手段，廣泛收集民意，積極響應(yīng)公眾需求，解決公眾實際問題[1]。

1? ? ? 政務(wù)微博中政民互動現(xiàn)狀

@上海發(fā)布是上海市政府新聞辦公室的官方微博，在人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心發(fā)布的《2019年政務(wù)指數(shù)·微博影響力報告》中，位列全國十大黨政新聞發(fā)布微博的第一名，以@上海發(fā)布為例研究政務(wù)微博中政民互動情況具有較強的代表性[2]。因而本文將從以下五個方面，分析@上海發(fā)布在2020年1月1日至1月31日期間發(fā)布的全部微博。

1.1? ?發(fā)布時間

@上海發(fā)布在統(tǒng)計時段內(nèi)共發(fā)布1 089條微博，平均每天35條。從每日時間來看，做到了各個時間段的基本覆蓋，其發(fā)博高峰主要集中在三個時間段：6-8點，10-12點和14-16點，與民眾的微博使用高峰時間大體一致。從工作日與非工作日來看，工作日的發(fā)博量遠(yuǎn)高于非工作日，占發(fā)布總量的80%。由此可見，@上海發(fā)布的活躍度較高，能夠滿足公眾在各個時間段的信息需求，養(yǎng)成固定的瀏覽習(xí)慣，為政民互動提供良好的基礎(chǔ)[3]。

1.2? ?發(fā)布內(nèi)容

從內(nèi)容上將1 089條微博分為六大類：政務(wù)信息（政務(wù)新聞、民生相關(guān)等）、便民資訊（辦事指南、交通情況等）、城市文化（歷史介紹、活動推薦等）、生活感悟（心靈慰藉、名言警句等）、生活資訊（生活竅門、健康知識等）及其他。分析發(fā)現(xiàn)，政務(wù)信息所占比例最高（36%），特別是自1月20日起，大量發(fā)布有關(guān)新冠肺炎疫情的政務(wù)消息，提高了政務(wù)信息的占比。

1.3? ?發(fā)布形式

@上海發(fā)布的微博內(nèi)容主要包含純文字、文字+圖片、文字+圖片+鏈接、文字+圖片+鏈接+視頻四種形式，其中最常用的是文字+圖片的方式，占全部微博的67%。發(fā)布較為復(fù)雜的疫情相關(guān)消息時，多采用文字+圖片+鏈接的形式，以融合其他媒體平臺的報道。通過運用標(biāo)簽#，以加強話題分類和議程設(shè)置，便于關(guān)注該話題的用戶參與討論，如疫情期間設(shè)置的#上海戰(zhàn)疫#、#上海加油#，是調(diào)查期間閱讀量和討論量最高的兩個話題。

1.4? ?發(fā)布來源

在統(tǒng)計時段內(nèi)，@上海發(fā)布的原創(chuàng)微博占微博總數(shù)的63%，其余微博大多轉(zhuǎn)發(fā)自@上海交警、@上海12333等上海市地方媒體，有效保證了微博內(nèi)容的本地化程度和受眾的接近性。可見除原創(chuàng)微博外，@上海發(fā)布還通過吸收網(wǎng)友投稿、與其他政務(wù)機(jī)構(gòu)或社會團(tuán)體轉(zhuǎn)發(fā)互動等形式拓寬信息來源。

1.5? ?政民互動

統(tǒng)計的1 089條微博共被轉(zhuǎn)發(fā)75 037次，評論47 685次，點贊86 485次，單條微博平均轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)為69次，評論次數(shù)為44次，點贊次數(shù)為79次。公眾對不同話題的互動意愿存在顯著差異，如與新冠肺炎疫情話題有關(guān)的微博，因與民眾密切相關(guān)，時效性較強，相關(guān)微博的互動程度也明顯高于平均水平?？傮w來看，@上海發(fā)布的微博互動程度較高，但平均每條微博的轉(zhuǎn)發(fā)量、評論量及點贊量普遍較低，且個體差異明顯。對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析時發(fā)現(xiàn)，政務(wù)微博的發(fā)布時間和形式、是否為原創(chuàng)微博以及微博內(nèi)容的時效性對互動程度具有較大影響。

2? ? ? 政務(wù)微博中政民互動存在的問題

2.1? ?內(nèi)容建設(shè)方面

如何平衡政務(wù)性內(nèi)容與非政務(wù)性內(nèi)容是政務(wù)微博運營過程中首先要考慮的問題。除特殊事件期間外，日常時期政務(wù)微博的政務(wù)性內(nèi)容遠(yuǎn)少于非政務(wù)性內(nèi)容，對非政務(wù)內(nèi)容的過度重視，忽視了政務(wù)微博的政治屬性，降低了政務(wù)微博平臺下政民互動的質(zhì)量。以@上海發(fā)布策劃的#燈下夜讀#、#午間時光#等話題為例，此類生活感悟類微博約占其發(fā)博總量的1/4，但轉(zhuǎn)發(fā)、評論、點贊數(shù)基本都在十次以下，說明粉絲對此類話題的關(guān)注度較低，互動性也較弱。反觀其主持的#便民提示#類話題，發(fā)布與民眾的生活息息相關(guān)的辦事指南類消息，閱讀和討論量遠(yuǎn)超于#燈下夜讀#等話題，對吸引粉絲關(guān)注，提高互動程度具有重要意義。特別是在面臨新冠肺炎疫情時設(shè)置的#上海戰(zhàn)疫#話題，受到了極高的關(guān)注，在消息發(fā)布和輿論引導(dǎo)等方面發(fā)揮了重要作用。

2.2? ?互動不足

微博的評論、私信功能給公眾提供了發(fā)聲渠道，使公眾能夠有機(jī)會合理表達(dá)自身利益訴求。政務(wù)微博中政民互動的程度主要體現(xiàn)在微博的被轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)、被評論數(shù)和點贊數(shù)，而@上海發(fā)布的粉絲數(shù)量高達(dá)900余萬，但其微博的轉(zhuǎn)發(fā)、評論及點贊數(shù)量并不樂觀，與粉絲體量不相稱。就目前政務(wù)微博的運營現(xiàn)狀來看，政務(wù)微博仍被當(dāng)作單傳的信息發(fā)布、自說自話的平臺，側(cè)重于信息的單向傳輸，對其使用局限于消息發(fā)布，忽視了更為重要的政民互動功能，出現(xiàn)質(zhì)疑沒人回應(yīng)、問題沒人解決的現(xiàn)象，極大地影響了政民互動的質(zhì)量。

2.3? ?應(yīng)對突發(fā)事件的能力不足

在面對突發(fā)事件時，政府本應(yīng)該充分利用政務(wù)微博時效性強、傳播速度快的特點，主動公開事件信息，搶占話語權(quán)，引導(dǎo)輿論走向，以消除公眾的消極情緒，穩(wěn)定局面。在新冠肺炎疫情期間，部分網(wǎng)友針對上海的防疫措施在微博上提出質(zhì)疑，@上海發(fā)布卻采取開啟微博評論精選和關(guān)閉轉(zhuǎn)發(fā)功能的做法，單方面切斷政府和公眾之間的溝通途徑，進(jìn)而激發(fā)了公眾的不滿情緒，對輿論走向的發(fā)展十分不利，甚至對政府形象產(chǎn)生了不良影響。

3? ? ? 政務(wù)微博中政民互動的優(yōu)化路徑

3.1? ?要優(yōu)化政務(wù)微博的內(nèi)容建設(shè)

民眾對信息的主觀選擇性使其在面對眾多信息時，更傾向于選擇與自我需求相一致的信息內(nèi)容，因此政務(wù)微博的內(nèi)容能否吸引民眾是政民互動產(chǎn)生的基礎(chǔ)[4]。針對當(dāng)前政務(wù)微博存在的去政務(wù)化傾向顯著問題，要明確自身定位和發(fā)展方向。目前矩陣模式已成為政務(wù)微博發(fā)展的新趨勢，跨部門、跨級別、跨地區(qū)的政務(wù)微博之間的協(xié)同聯(lián)動日益成熟[5]，因此政務(wù)微博應(yīng)根據(jù)民眾的信息需求，及時準(zhǔn)確地發(fā)布消息。在微博形式上，應(yīng)將現(xiàn)有的微訪談、微博問政等板塊固定下來，形成有規(guī)律性、有規(guī)模效應(yīng)的政務(wù)板塊，形成民眾與政府積極溝通的良好氛圍。將非政務(wù)內(nèi)容的運營經(jīng)驗運用到政務(wù)性內(nèi)容上，改變政務(wù)性內(nèi)容形式呆板的現(xiàn)狀，更好地履行政務(wù)職能。此外，在語言風(fēng)格的選擇上，既要與自身定位相符，保持一定的權(quán)威性與嚴(yán)肅性，又要盡量接地氣，采用人性化的表達(dá)方式，避免“打官腔”，在拉近政府與民眾距離的同時，保證良好的傳播效果。

3.2? ?要建立科學(xué)的運行機(jī)制

政府不能僅將政務(wù)微博作為一個發(fā)布信息的平臺，而要深入挖掘其互動功能，將其建設(shè)成為與公眾交流的重要渠道，對公眾的意愿表達(dá)做出積極的回應(yīng)。具體來說，建立科學(xué)的運行機(jī)制，就要做好線上搜集問題，線下處置問題的工作[6]。要積極回復(fù)公眾在政務(wù)微博下的評論、私信等，避免公眾的單向表達(dá)，進(jìn)一步與公眾對話，了解公眾的真實想法，才能真正做好民意搜集工作，解決實際問題。此外，還要注重線上回應(yīng)和線下執(zhí)行的協(xié)調(diào)一致，將線下制定的政策決議、解決情況等，及時通過政務(wù)微博公之于眾。

3.3? ?建立有效的輿情應(yīng)對機(jī)制

在突發(fā)事件發(fā)生后，政務(wù)微博有責(zé)任及時回應(yīng)社會關(guān)切，占領(lǐng)輿論高地，防止網(wǎng)絡(luò)謠言的肆意傳播。首先要建立輿情監(jiān)測機(jī)制。當(dāng)前已有部分政務(wù)微博，依托所在政府機(jī)構(gòu)，借助大數(shù)據(jù)工具，建立起較為成熟的輿情監(jiān)督體系。如人民網(wǎng)和新華網(wǎng)都設(shè)有專門的輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)，對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行實時分析。政務(wù)微博及時收集和分析網(wǎng)絡(luò)輿情，是突發(fā)事件中正確掌握輿論方向，化解公共危機(jī)的必要基礎(chǔ)。其次要建立輿論引導(dǎo)機(jī)制。政務(wù)微博要第一時間報道事件的真實情況，避免公眾恐慌，同時要實時跟進(jìn)事件進(jìn)展情況及解決辦法，維護(hù)政府公信力。

4? ? ? 結(jié)? ? 語

長遠(yuǎn)來看，政務(wù)微博要想更好地促進(jìn)政府只有與社會公眾的互動，需要政府、公民、微博平臺三方的共同努力。社會各界齊心協(xié)力，才能推動政務(wù)微博中各級政府與社會民眾的互動關(guān)系朝更好的方向發(fā)展。

主要參考文獻(xiàn)

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[5]張雷，王牧耕.官方政務(wù)微博的運營機(jī)理與優(yōu)化路徑選擇——基于“使用與滿足”理論[J].東南傳播，2019（7）：44-47.

[6]林杉，李書巧.政務(wù)微博運營優(yōu)化研究——基于對上海市三大政務(wù)微博的分析[J].東華大學(xué)學(xué)報：社會科學(xué)版，2019，19（4）：443-448.