侯婷婷

零售業(yè)是人類最古老的行業(yè)之一，從人與人的簡(jiǎn)單交易，到個(gè)體小商鋪，再到超級(jí)連鎖商店，零售業(yè)不斷發(fā)展。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)的參與下，零售業(yè)更是發(fā)生了翻天覆地的變化，過(guò)去，只能輻射周邊人群的實(shí)體零售，如今已經(jīng)升級(jí)為足不出戶也能讓消費(fèi)者自由選購(gòu)商品了。

業(yè)界普遍認(rèn)為，此次疫情將引發(fā)新一輪產(chǎn)業(yè)升級(jí)和消費(fèi)體驗(yàn)升級(jí)，零售業(yè)將面臨新的變革調(diào)整期。

智能化時(shí)代到來(lái)，大數(shù)據(jù)、AI深刻改變著整個(gè)零售產(chǎn)業(yè)的上下游

企業(yè)從采購(gòu)、銷售到服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，已是新消費(fèi)時(shí)代零售業(yè)普遍的共識(shí)。在新零售時(shí)代，家電領(lǐng)域也紛紛引入新零售概念。目前中國(guó)市場(chǎng)上一二線家電企業(yè)大多已經(jīng)推出了自有的官方網(wǎng)絡(luò)商城，涉及形式包括專門(mén)的APP、微信小程序、微店等，通過(guò)會(huì)員制，對(duì)注冊(cè)會(huì)員進(jìn)行數(shù)字化管理，可以很好的讓企業(yè)加強(qiáng)自己的產(chǎn)品和服務(wù)，讓更多消費(fèi)者打開(kāi)手機(jī)APP或通過(guò)微信訂閱號(hào)就能馬上了解品牌新動(dòng)向、新優(yōu)惠，企業(yè)也可以根據(jù)對(duì)會(huì)員數(shù)據(jù)的分析推送新產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)品牌與消費(fèi)者之間的數(shù)字化連接，提高用戶粘性。同時(shí)，也能通過(guò)提取大數(shù)據(jù)進(jìn)行深入的用戶分析，讓豐富的數(shù)據(jù)資料指導(dǎo)決策，提升決策的可控性和執(zhí)行效率，促進(jìn)品牌創(chuàng)新及業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，有助于家電產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)性重塑。

值得關(guān)注的是，2020年家電企業(yè)或?qū)⒓铀俨季中铝闶蹟?shù)字化轉(zhuǎn)型。集分享、推薦、購(gòu)買(mǎi)、服務(wù)等多功能于一身的數(shù)字化新零售模式可以全面滿足用戶需要，為業(yè)務(wù)增長(zhǎng)提供持續(xù)驅(qū)動(dòng)力。如通過(guò)數(shù)字化布局重構(gòu)線下渠道，盤(pán)活線下實(shí)體零售，讓用戶走到哪里都可以了解品牌的最新信息，還可以通過(guò)用戶畫(huà)像、個(gè)性化推薦等人工智能技術(shù)進(jìn)行精準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)，用戶粘性提高了最終也能促成產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率的高增長(zhǎng)。

轉(zhuǎn)型數(shù)字化營(yíng)銷模式幫助企業(yè)全面加深數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)的整體能力

“數(shù)據(jù)+產(chǎn)品+服務(wù)”的數(shù)字化營(yíng)銷模式打通會(huì)員數(shù)據(jù)，讓消費(fèi)者不用東奔西跑，在線就能選購(gòu)商品，并且還可以享受在線服務(wù)。一旦打通數(shù)據(jù)、產(chǎn)品、服務(wù)全閉環(huán)，提升數(shù)字化營(yíng)銷模式的競(jìng)爭(zhēng)力，不僅能全面強(qiáng)化品牌實(shí)力，還能獲得精準(zhǔn)客戶群，如果能再配合好大促等活動(dòng)，就能實(shí)現(xiàn)線上引流線下消費(fèi)、線下消費(fèi)線上服務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式。

新消費(fèi)時(shí)代始終充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)，只有深刻認(rèn)識(shí)新零售技術(shù)、深刻認(rèn)識(shí)消費(fèi)者習(xí)慣，才能迅速切入新消費(fèi)時(shí)代找到屬于自己的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。如近年來(lái)，家電領(lǐng)域內(nèi)已經(jīng)開(kāi)始對(duì)線下門(mén)店進(jìn)行數(shù)字化、場(chǎng)景化的改造，如國(guó)美“家·生活”戰(zhàn)略著力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)能力，賦能線下運(yùn)營(yíng)能力，成為線上交易、線下體驗(yàn)的雙平臺(tái)共享零售模式，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、產(chǎn)品、服務(wù)之間的全面交互；蘇寧易購(gòu)作為中國(guó)“智慧零售”的實(shí)踐者，已經(jīng)建立了全場(chǎng)景、全渠道、全品類的智慧零售布局，實(shí)現(xiàn)了科技與零售的深度融合，匯聚云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿技術(shù)，有效提升管理效率和用戶體驗(yàn)。

目前，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，即使消費(fèi)者在線下買(mǎi)東西也會(huì)習(xí)慣性的先用手機(jī)查看一下，相信未來(lái)消費(fèi)者還會(huì)更頻繁的在線上、線下互相轉(zhuǎn)換。尤其受疫情影響，家電零售業(yè)受到的沖擊不小，各家電企業(yè)的線下渠道嚴(yán)重受阻，不約而同的將重點(diǎn)放在了建立“社群”方面，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)加大傳播力度，建立新的營(yíng)銷模式，蓄能發(fā)展。如小紅書(shū)、抖音等能夠迅速吸引大批流量的社交平臺(tái)已成為小家電的一大銷售渠道。不可否認(rèn)，把握好數(shù)字化營(yíng)銷模式不僅可以提升品牌形象、維護(hù)客戶關(guān)系、提升銷售量、減低服務(wù)成本，更重要的是可以把更多有價(jià)值的信息傳達(dá)給更多潛在客戶，相對(duì)來(lái)講，成本較低、效率更快。

疫情確實(shí)讓我們改變了很多

疫情讓很多用戶開(kāi)始習(xí)慣享受線上服務(wù)，深刻體會(huì)到數(shù)字化帶來(lái)的各種便利，這也將倒逼企業(yè)加快數(shù)字化建設(shè)。疫情期間，家電企業(yè)積極開(kāi)通線上服務(wù)，不僅利用視頻等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建立新的營(yíng)銷方式，同時(shí)抓緊布局線上服務(wù)體系，如通過(guò)線上云端的方式去指導(dǎo)客戶，幫助客戶解決一些急需安裝、維修的售后服務(wù)問(wèn)題。事實(shí)上，已經(jīng)有不少家電企業(yè)通過(guò)拍攝產(chǎn)品使用、故障判斷、簡(jiǎn)單維修等小視頻，上傳至各視頻平臺(tái)，并安排服務(wù)工程師進(jìn)行直播，向用戶科普產(chǎn)品的正確操作方式，而對(duì)于不能提供上門(mén)服務(wù)的問(wèn)題，也會(huì)通過(guò)視頻指導(dǎo)的方式協(xié)助用戶解決難題。非常時(shí)期，通過(guò)這些方式基本也能滿足用戶的服務(wù)需求，相比傳統(tǒng)服務(wù)模式，服務(wù)系統(tǒng)數(shù)字化方便為用戶提供定制化服務(wù)，提高服務(wù)效率。

隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)正在進(jìn)入快速增長(zhǎng)期，在數(shù)據(jù)技術(shù)的支撐和推動(dòng)下，數(shù)字化營(yíng)銷模式致力于成為企業(yè)營(yíng)銷和服務(wù)的引領(lǐng)者，驅(qū)動(dòng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)賦能新零售商業(yè)創(chuàng)新、助力業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)的重要目的。