呂理哲

現(xiàn)今，高鐵是我們旅行交通方式的基本選擇之一，20年前卻是交通系統(tǒng)的創(chuàng)新。昨天的數(shù)字化在當(dāng)時(shí)是創(chuàng)新，到了今天早已是日常生活和工作的基礎(chǔ)建設(shè)。人工智能打敗圍棋時(shí)成為新聞?lì)^條，而如今我們接受的許多服務(wù)分不清后臺(tái)是AI還是真人。

如果昨日的創(chuàng)新真的有效益的話，總有一天大家都會(huì)采用相同或類似的應(yīng)用，最后一定會(huì)成為日常應(yīng)用，這時(shí)候自然而然會(huì)有一個(gè)相對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)模塊作為后臺(tái)來支持大家共同應(yīng)用，當(dāng)創(chuàng)新成為標(biāo)準(zhǔn)以后就會(huì)變成常態(tài)。

當(dāng)初看到創(chuàng)新跟上改變的企業(yè)，才有機(jī)會(huì)發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)模塊的優(yōu)勢(shì)去開創(chuàng)新局，阿里巴巴、騰訊的成功如此，即使是傳統(tǒng)行業(yè)的合版印刷廠也是如此，他們都在不同時(shí)期看到了互聯(lián)網(wǎng)的效益，建構(gòu)了自己行業(yè)的管理模塊，在競(jìng)爭(zhēng)中取得了優(yōu)勢(shì)。

2020年互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)有幾十年的歷史了，到了這個(gè)階段還有什么機(jī)會(huì)去創(chuàng)新呢？

最近，臺(tái)灣便利商店的競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn)了一個(gè)戲劇化的變化，1979年成立的7-11披荊斬棘經(jīng)過了市場(chǎng)的考驗(yàn)，一直是臺(tái)灣規(guī)模最大、營(yíng)業(yè)效益最高的便利商店。1988年才在臺(tái)北開張第一家門店的全家（FamilyMart），一直是便利商店的老二。

便利商店服務(wù)鄰近的客源，凡是大眾生活所需，從食品、商品、用品到各種繳費(fèi)和快遞的服務(wù)，無所不有。也正是因?yàn)槔淄臓I(yíng)業(yè)項(xiàng)目，讓全家30年來一直屈居第二，群眾和股民理所當(dāng)然地認(rèn)為全家毫無超車的機(jī)會(huì)。一直到2020年8月21日，全家股價(jià)創(chuàng)新高，有史以來第一次沖破了7-11這個(gè)天花板。2020年第一季財(cái)報(bào)顯示，全家營(yíng)業(yè)額同比增加24%，而7-11同比衰退12%，兩相比較之下，全家自然受到股市投資者的青睞。

全家打敗對(duì)手的關(guān)鍵就在于客戶關(guān)系管理上面，零售產(chǎn)業(yè)尤其是擁有30年歷史的連鎖便利商店，都有強(qiáng)大的ERP和客戶管理模塊，規(guī)模比不上對(duì)手，關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)模塊還和對(duì)手應(yīng)用相同的技術(shù)，全家如何打破這個(gè)僵局？

在傳統(tǒng)ERP里，供應(yīng)商和客戶的關(guān)系只是數(shù)據(jù)庫里的數(shù)據(jù)，經(jīng)過分析固然可以協(xié)助供應(yīng)商擬定好的營(yíng)銷策略，但是營(yíng)銷手段得經(jīng)由各種媒介去實(shí)現(xiàn)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的新環(huán)境下，供應(yīng)商和客戶的關(guān)系可以是一個(gè)APP連結(jié)的社群，ERP的數(shù)據(jù)經(jīng)由算法決定了營(yíng)銷策略以后，營(yíng)銷信息透過實(shí)時(shí)通訊技術(shù)可以馬上和客戶的手機(jī)互動(dòng)。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)有相當(dāng)長(zhǎng)的歷史了，這幾年來網(wǎng)絡(luò)社群風(fēng)生水起，都是應(yīng)用了實(shí)時(shí)通訊技術(shù)，發(fā)揮了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的效益。想象未來，每一家企業(yè)都應(yīng)用實(shí)時(shí)通訊去服務(wù)客戶，肯定會(huì)成為日常。

全家認(rèn)定實(shí)時(shí)通訊客服是社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)，這項(xiàng)數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用對(duì)手不做或還沒做，正是自己的機(jī)會(huì)。

另外，咖啡是臺(tái)灣老百姓主要的日常飲料，習(xí)慣喝咖啡的人，每天總要來一兩杯，如果抓住了客戶的咖啡需求，客戶就每天都會(huì)到店拜訪一兩次，因而產(chǎn)生的遞增邊際效益，對(duì)便利商店來說可是千金難得的營(yíng)銷效率。

臺(tái)灣的便利商店都提供現(xiàn)泡咖啡，7-11一年光咖啡的營(yíng)收就有40億元人民幣，甚至比星巴克還多。足見咖啡的潛力，全家決定從咖啡入手，放棄原有的客戶關(guān)系管理模塊，導(dǎo)入實(shí)時(shí)通信技術(shù)，應(yīng)用APP發(fā)揮移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的? 便利。

第一步，利用APP去推廣咖啡，客戶可以一次用折扣價(jià)購買大量的咖啡自己慢慢享用，也可以分享給朋友，咖啡券在全家的所有門店通用，APP可以提供如此方便實(shí)時(shí)的服務(wù)，在原有的技術(shù)模塊下根本就是天方夜譚。全家的會(huì)員很快就積累到1200萬，利用APP寄放的咖啡有9.5億杯，每個(gè)月相互轉(zhuǎn)贈(zèng)的咖啡超過50萬筆，一年內(nèi)APP開啟率達(dá)到1.2億次。

全家發(fā)現(xiàn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)決心駕馭數(shù)字科技先一步駛上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速公路，去突破7-11的包圍。咖啡只是客服效益的開門鑰匙而已，各式各樣的服務(wù)和營(yíng)銷信息都可以經(jīng)由APP實(shí)時(shí)和客戶互動(dòng)。

全家改造的客戶關(guān)系管理模塊采用了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的規(guī)格，把每一個(gè)下載APP的客戶當(dāng)作VIP來服務(wù)，抓住了客戶，全家的改變就此開始，因而有了? 突破。

未來，所有的企業(yè)服務(wù)客戶都不會(huì)再發(fā)會(huì)員卡、打電話、發(fā)郵件，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的效益勢(shì)必延伸到各行各業(yè)，包括印刷業(yè)。

想一想，印刷廠完成了管理和生產(chǎn)的數(shù)字化以后，通過客服這個(gè)管理模塊，進(jìn)一步了解客戶、抓住客戶，恐怕比在哪里、用哪一種印刷機(jī)印刷更有效率。

責(zé)任編輯：王蕾