程志君

(昆明冶金高等?？茖W(xué)校商學(xué)院，云南 昆明 650033)

目前，我國物流企業(yè)已經(jīng)從粗放的發(fā)展時期進(jìn)入到優(yōu)勝劣汰的洗牌階段，在以客戶為主導(dǎo)的市場條件下，大部分物流企業(yè)都認(rèn)識到：只有提升物流服務(wù)水平、提高客戶的服務(wù)滿意度、拓展物流附加服務(wù)才是第三方物流企業(yè)的生存和發(fā)展之路。其核心在于：控制和節(jié)約成本的同時，把物流服務(wù)工作做好、做到位讓用戶滿意、社會滿意，這樣才能抓住并贏得更多的客戶、獲得利潤、拓展業(yè)務(wù)，從而在物流市場上占有優(yōu)勢，發(fā)展壯大。但在此過程中由于受多種客觀因素的干擾，物流企業(yè)很難掌握客戶對服務(wù)的客觀評價指標(biāo)，并以此為依據(jù)對物流服務(wù)進(jìn)行精準(zhǔn)的指導(dǎo)和改進(jìn)。為此，本文探討了依托大數(shù)據(jù)平臺獲取物流服務(wù)數(shù)據(jù)，建立物流客戶服務(wù)評價體系的相關(guān)方法和技術(shù)手段，希望能對物流企業(yè)有所幫助。

1 第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析

1.1 目前物流服務(wù)存在的問題

近幾年來，通過參與撰寫云南物流采購聯(lián)合會和云南省統(tǒng)計局對物流行業(yè)的調(diào)查數(shù)據(jù)分析報告，并結(jié)合物流客戶服務(wù)滿意度調(diào)查資料匯總數(shù)據(jù)，將云南省第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀總結(jié)如下。

相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)表明：1)目前云南省第三方物流企業(yè)的服務(wù)范圍僅限于局部地區(qū)和一些有以往業(yè)務(wù)的客戶，對外延伸和擴(kuò)展的能力不強(qiáng)，長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系難以形成；2)一些物流企業(yè)缺乏整體合理的服務(wù)理念，排除設(shè)施設(shè)備、網(wǎng)點(diǎn)、天氣、路況等客觀因素外，部分員工的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)意識淡薄，工作不到位等原因，導(dǎo)致客戶滿意度下降、流失率增加；3)部分企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層忽視或缺少有效的措施提升物流服務(wù)管理水平，且沒有按照客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)程度，對客戶進(jìn)行科學(xué)的價值等級分類，也就談不上為客戶配對相應(yīng)的服務(wù)管理機(jī)制，較難開展差異化的拓展服務(wù)；4)企業(yè)由于自身條件的局限，無法有效滿足客戶的增值服務(wù)需求。導(dǎo)致上述問題的關(guān)鍵因素是：企業(yè)對客戶的服務(wù)反饋信息、數(shù)據(jù)，收集和處理還停留在簡單的文字處理層面，處理方法和手段都比較粗放，基本無服務(wù)數(shù)據(jù)分析處理系統(tǒng)的支持。從2018年的調(diào)查報告中明顯看出，擁有100個以上服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)且配備了物流客戶服務(wù)數(shù)據(jù)管理相關(guān)軟件的企業(yè)不到5%，由此可以看出，服務(wù)管理方式存在較大缺陷。原因固然很多，但其中重要的一個因素就是缺乏一個以客戶為中心的物流服務(wù)評價管理系統(tǒng)，導(dǎo)致企業(yè)較難準(zhǔn)確找到服務(wù)存在的問題，以至于難以采取有針對性的辦法或措施予以改進(jìn)，從而影響了核心競爭力。

1.2 建立服務(wù)評價系統(tǒng)的原因和條件

在實際運(yùn)營中，物流服務(wù)是一個環(huán)節(jié)眾多的復(fù)雜過程，由于受客觀條件和人為因素等多種干擾，物流服務(wù)要確保和優(yōu)化服務(wù)水平，保證客戶滿意，的確有一定的困難和障礙。如何消除和減少這些人為或客觀的干擾因素，保障和提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量？一批有發(fā)展觀的管理者意識到：建立一個科學(xué)合理的物流客戶服務(wù)評價數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是一個很好的解決方案。通過收集整理詳細(xì)的服務(wù)數(shù)據(jù)和相關(guān)指標(biāo)，對參與物流服務(wù)各環(huán)節(jié)的員工和流程能夠作出客觀的指導(dǎo)和評價。利用系統(tǒng)的運(yùn)行結(jié)果，企業(yè)在管理和優(yōu)化服務(wù)的過程中，就能做到有依有據(jù)找準(zhǔn)問題并解決問題，且流程規(guī)范合理，使客戶滿意的同時，還能不斷改善和提升服務(wù)質(zhì)量及管理水平。

以往相關(guān)技術(shù)的局限、員工素質(zhì)參差不齊、地理位置、客戶滿意度差異等因素，導(dǎo)致科學(xué)的服務(wù)體系很難建立，很難客觀地對物流服務(wù)過程作出跟蹤、指導(dǎo)和評價。大數(shù)據(jù)時代的到來、客戶管理系統(tǒng)的不斷完善、物流網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫信息技術(shù)的成熟應(yīng)用等有利條件的支撐，為建立此服務(wù)評價體系提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持。以下是通過大數(shù)據(jù)平臺和相關(guān)技術(shù)手段建立物流服務(wù)客戶評價管理監(jiān)督體系的具體方案(圖1)。

圖1 第三物流企業(yè)客戶服務(wù)分析管理系統(tǒng)流程Fig.1 Customer service analysis management system of the third logistics enterprise

建立評價系統(tǒng)，首先要解決的問題就是評價標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)選取和制訂，并在此標(biāo)準(zhǔn)下，收集足夠多的、有效的、能真實客觀、全面反映客戶對物流服務(wù)作業(yè)滿意度的評價數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)的收集和獲取是圍繞評價指標(biāo)來進(jìn)行的，為此客戶服務(wù)問卷的設(shè)計就顯得尤為重要。下面就依據(jù)數(shù)據(jù)收集需要的條件，具體闡述調(diào)查問卷收集數(shù)據(jù)的選項設(shè)計和指標(biāo)體系的建立過程。

2 第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)評價體系指標(biāo)的構(gòu)建

2.1 服務(wù)評價指標(biāo)的選取方法

通過不斷提高物流服務(wù)水平，提升客戶滿意度和忠誠度，鞏固已有的客戶關(guān)系，挖掘潛在的新客戶并實現(xiàn)共贏，是第三方物流企業(yè)的主要運(yùn)營目標(biāo)。以此為核心，并兼顧控制物流成本的條件下，盡量滿足客戶的服務(wù)需求。本文以目前我國第三方物流企業(yè)通行的服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為參考依據(jù)，來構(gòu)建企業(yè)級的關(guān)鍵評價績效指標(biāo)體系。同時，根據(jù)物流行業(yè)的服務(wù)指標(biāo)和客戶滿意度之間的關(guān)系，找出影響物流服務(wù)的因素，設(shè)置客戶服務(wù)滿意度調(diào)查問卷的具體項目及其權(quán)重指標(biāo)設(shè)計。其次，為了獲取客觀公正的服務(wù)評價數(shù)據(jù)，本文按照國際通行的做法針對第三方物流企業(yè)的 KPI(Key Performance Indicators)設(shè)計關(guān)鍵績效指標(biāo)，把第三方物流企業(yè)“以物流服務(wù)為本”的理念和客戶對服務(wù)評價指標(biāo)的關(guān)注點(diǎn)結(jié)合起來，在確保獲得企業(yè)重要客戶比較準(zhǔn)確的服務(wù)評價數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了5部分的客戶服務(wù)評價數(shù)據(jù)指標(biāo)。

選擇和細(xì)分評價服務(wù)指標(biāo)時，本文具體考慮了客戶對物流服務(wù)過程中不同指標(biāo)的關(guān)注程度及客戶滿意度，建立以下幾個層次的評價指標(biāo)結(jié)構(gòu)。

1)物流企業(yè)信譽(yù)與口碑。企業(yè)形象在服務(wù)業(yè)中對客戶滿意度有非常重要的影響，具體劃分為下幾個子指標(biāo)：①品牌效應(yīng)；②公眾形象；③資產(chǎn)能力；④親和程度。

2)物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)的產(chǎn)品同時也是主要競爭力，子指標(biāo)：①正確度——包含行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)7R的全部內(nèi)容；②貨損率。

3)物流企業(yè)的服務(wù)能力。其代表了客戶對標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和物流企業(yè)附加服務(wù)的關(guān)注，子指標(biāo)：①透明性；②反應(yīng)性；③溝通性；④靈活性；⑤可靠性；⑥保險性。

4)物流企業(yè)的成本評價。客戶對所付的服務(wù)成本和所獲得的服務(wù)產(chǎn)品之間的價值對比，在很大程度上決定了服務(wù)滿意度，子指標(biāo)：①運(yùn)作成本；②系統(tǒng)成本；③結(jié)算方式。

5)物流企業(yè)的服務(wù)連續(xù)性?？蛻魧ξ锪鞣?wù)的個性化需求和長期合作的意愿，子指標(biāo)：①物流服務(wù)創(chuàng)造性；②意外災(zāi)難的處理。

2.2 利用大數(shù)據(jù)平臺獲取客戶服務(wù)資料，確定客戶的等級和權(quán)重

通過大數(shù)據(jù)平臺及相關(guān)工具的強(qiáng)大功能深入到各個領(lǐng)域及網(wǎng)站，收集與客戶和物流服務(wù)相關(guān)的各種信息并用于評價運(yùn)算。主要方式為：首先，通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)平臺、洽談、商業(yè)聚會等了解客戶的基本信息與服務(wù)需求；其次，為了更為詳細(xì)地把握客戶服務(wù)信息，可以利用“網(wǎng)絡(luò)爬蟲”等大數(shù)據(jù)挖掘手段，收集盡量完整的客戶資料及服務(wù)需求，以此為基礎(chǔ)采取相應(yīng)的技術(shù)手段，分析客戶對企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的貢獻(xiàn)程度，對客戶進(jìn)行等級分類，依據(jù)客戶等級設(shè)置物流服務(wù)對客戶滿意度的影響指標(biāo)，分析出客戶的價值取向，以便提供更為個性化和差異化的物流服務(wù)、增值服務(wù)、物流流程管理等，建立充分滿足客戶期望的服務(wù)管理體系。在服務(wù)過程中和完成后，收集、整理相關(guān)的指標(biāo)和數(shù)據(jù)，以及客戶對服務(wù)的滿意度，對進(jìn)一步或者深入合作的意愿等信息進(jìn)行分析預(yù)測，指導(dǎo)企業(yè)自身完善業(yè)務(wù)能力、積累客戶管理經(jīng)驗，完成客戶分類，清楚地確定客戶等級及在系統(tǒng)中權(quán)重指標(biāo)。完成了以上數(shù)據(jù)問卷設(shè)計以及客戶等級權(quán)重設(shè)置調(diào)查收集工作后，接下來就可以進(jìn)行評價體系的建設(shè)了。

3 大數(shù)據(jù)下第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)評價考核體系的構(gòu)建

3.1 系統(tǒng)的設(shè)計目標(biāo)和基本功能

1)能夠根據(jù)測評目標(biāo)設(shè)計出客觀合理的物流服務(wù)滿意度問卷，依據(jù)問卷，利用大數(shù)據(jù)平臺收集、抽取全面、真實的物流客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)信息(圖2)。

圖2 客戶問卷設(shè)計界面 Fig.2 Customer questionnaire design interface

2)根據(jù)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，選取客戶服務(wù)過程中具有代表性和關(guān)鍵性的數(shù)據(jù)指標(biāo)確定權(quán)重，之后通過模糊評價矩陣與服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)算。

3)運(yùn)算結(jié)果與企業(yè)KPI指標(biāo)對比分析，給出客戶服務(wù)報告和物流服務(wù)數(shù)據(jù)分析報告資料，企業(yè)據(jù)此對各物流服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)控和改進(jìn)，從而提升企業(yè)利用現(xiàn)代科技手段進(jìn)行物流管理和服務(wù)的能力。

3.2 系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)

充分考慮系統(tǒng)需求和設(shè)計目標(biāo)，為便于調(diào)查問卷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集和第三方物流企業(yè)的多點(diǎn)、跨地域遠(yuǎn)程辦公的需求，系統(tǒng)模式采用3層B/S(Browse/Server)架構(gòu)模式。

第三方物流客戶服務(wù)測評軟件系統(tǒng)主要由以下幾個模塊組成(圖3)。

圖3 物流服務(wù)評價系統(tǒng)功能數(shù)據(jù)流程Fig.3 Logistics service evaluation system functional data flow chart

1)調(diào)查問卷設(shè)計項目模塊。主要包含問卷指標(biāo)選取、數(shù)據(jù)收集統(tǒng)計、問卷測試等內(nèi)容。通過實時互動網(wǎng)頁發(fā)布，實現(xiàn)Internet信息查詢、共享及統(tǒng)一管理，便于客戶認(rèn)識參與且節(jié)約了成本，同時保證了數(shù)據(jù)的可靠性、安全性。

2)運(yùn)算模塊。滿意度問卷加權(quán)客戶等級的矩陣運(yùn)算，根據(jù)結(jié)果找出客戶最看重的服務(wù)項目并與同行作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)比較，制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3)測評模塊。根據(jù)客戶的權(quán)重級別對照等級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，找出問題、分析問題、解決服務(wù)中的不足，按客戶對企業(yè)的價值貢獻(xiàn)對客戶進(jìn)行分類、分層服務(wù)，以期達(dá)到最佳的服務(wù)滿意度。

4 物流客戶服務(wù)評價系統(tǒng)的設(shè)計思路與具體實施方案

本系統(tǒng)采用模糊數(shù)學(xué)中的綜合評價方法來對第三方物流服務(wù)進(jìn)行評價，因為在實際問卷調(diào)查過程中，第三方物流服務(wù)指標(biāo)具有不可存儲且服務(wù)過程不可復(fù)制等特點(diǎn)，要將客戶對服務(wù)的實際感受轉(zhuǎn)換成精準(zhǔn)到位的數(shù)據(jù)是比較困難的，因為某些評價指標(biāo)的數(shù)據(jù)往往帶有一些感性且模糊的因素。依據(jù)這個特征，結(jié)合國際通行的做法，在此采用模糊數(shù)學(xué)來建模評價是比較貼合實際的。

4.1 模糊綜合評價的基本思路

模糊綜合評價方法(Fuzzy Comprehensive Evaluation，F(xiàn)CE)來源于數(shù)學(xué)的一個分支——模糊數(shù)學(xué)，利用隸屬度將定性指標(biāo)量化，實現(xiàn)對模糊性問題的準(zhǔn)確判定。具體做法是：通過問卷調(diào)查數(shù)據(jù)獲得模糊矩陣和模糊權(quán)重，然后進(jìn)行模糊演算，對服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行綜合評價。

4.2 模糊綜合評價的具體操作步驟

1)第三方物流企業(yè)服務(wù)評價體系質(zhì)量因素集W的建立。對評價對象的屬性描述建立評價對象的因素集，本系統(tǒng)設(shè)置第三方物流企業(yè)服務(wù)評價指標(biāo)體系一級共有10個評價指標(biāo)，按照模糊評價的要求，以集合W的方式來描述：W=(w0,w1,w2,…，w9)(企業(yè)形象、服務(wù)運(yùn)作能力、員工的專業(yè)能力、服務(wù)性價比、合同履行率、響應(yīng)速率、貨損、差錯率、功能齊全性、投訴處理能力、客戶忠誠度)。

2)設(shè)定評價指標(biāo)的評語集P。首先建立的評語集P，是依據(jù)具體指標(biāo)給出的評語集合，通過對問卷數(shù)據(jù)的運(yùn)算分析結(jié)果對應(yīng)各層次的評價指標(biāo)所給出的語言描述。為便于理解及操作，本文選用簡潔明了且通行的5級評價標(biāo)準(zhǔn)，作為第三方物流服務(wù)質(zhì)量評語集P=(p1，p2，p3，p4，p5)(非常不滿意、不滿意、基本滿意、滿意、非常滿意)，p值就是對各種問卷數(shù)據(jù)經(jīng)過系統(tǒng)處理后對應(yīng)的評價數(shù)據(jù)結(jié)果，需要在綜合考慮和計算所有的客戶服務(wù)滿意度影響因素數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行模糊運(yùn)算，以達(dá)到對應(yīng)的評價目標(biāo)。從這些評語集中求得一個最佳或最優(yōu)的評價結(jié)果。模糊評價向量W就是按照表1列出的評語級別中所對應(yīng)的數(shù)值段中位數(shù)而求得的，即P={1.5，3.5，5.5，7.5，9.5}。通過數(shù)值區(qū)間與評語集的對應(yīng)關(guān)系劃分實現(xiàn)此類模糊問題向數(shù)據(jù)實際的轉(zhuǎn)化，如表1所示。

表1 服務(wù)滿意度與量化值p對應(yīng)表Tab.1 Table of service satisfaction and quantitative value p

3)根據(jù)KPI指標(biāo)確定客戶等級，利用層次分析法確定權(quán)重。通過層次分析法,將各項指標(biāo)定性和定量的設(shè)定數(shù)值區(qū)間合理有效地結(jié)合起來，按照客戶等級、客戶需求和可得性的規(guī)律，對決策過程進(jìn)行層次化數(shù)值分類，可以避免在結(jié)構(gòu)復(fù)雜和方案較多的時候?qū)е逻壿嬐评淼氖д`。

4)建立模糊關(guān)系矩陣。首先設(shè)定各層級指標(biāo)的評斷等級指標(biāo)數(shù)據(jù)，再根據(jù)構(gòu)建方法問卷數(shù)據(jù)建立因素集，然后進(jìn)行單一因素的評價運(yùn)算，來確定評價因子在各個單項指標(biāo)上的得分ri={r1,r2,…，rn}(i=1，2，…，n)，rij表示其評價對象在第i個指標(biāo)上隸屬于等級vj的程度，在本研究中，p表示的是一個確定的指標(biāo)達(dá)到各個等級的調(diào)查問卷份數(shù)占總調(diào)查問卷份數(shù)的百分比。比如，服務(wù)可得性這一指標(biāo)表示非常滿意的問卷11份，總的有效問卷為60份，百分比為11/60=0.183。在這種計算結(jié)果基礎(chǔ)上組成行數(shù)據(jù)構(gòu)成某一單因素的模糊評價矩陣R，再把這項具體的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的模糊處理最終得到如表2所示的結(jié)果，其中的數(shù)據(jù)就構(gòu)成了某單一評價要素評價矩陣R。

表2 模糊評價矩陣RTab.2 Obsure evaluate matrix R

之后運(yùn)算出評價元素集W對評語集P的隸屬向量R，其中W=(w0,w1，…，w9),J為每個客戶對評價指標(biāo)的值J=(j01,j11,…，j9n)，n為人數(shù)。

依據(jù)模糊評價所得矩陣R，利用模糊公式B=R×I，其中I為客戶等級權(quán)重，可以得到二級模糊評價集為：B=(B1，B2,…,Bn)。

5)綜合評價。將矩陣運(yùn)算所得的向量B與模糊評價向量P求積就可以獲得第三方物流公司的模糊綜合評價數(shù)據(jù)。對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行模糊綜合評價計算及結(jié)果數(shù)值范圍對比，生成評測報告，其中包含所有調(diào)查項目的統(tǒng)計結(jié)果，可以依據(jù)需要采用線形圖、矩陣圖、餅圖、柱狀圖、雷達(dá)圖等直觀圖形來顯示數(shù)據(jù)。從多個方位對企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)性價比、客戶滿意度、客戶忠誠度等多項內(nèi)容進(jìn)行全面科學(xué)的系統(tǒng)分析。通過易于操作的界面用戶設(shè)置好問卷選項后，剩余的過程就交由系統(tǒng)完成評價運(yùn)算，簡化了操作，運(yùn)算結(jié)果有效數(shù)據(jù)可以保存于數(shù)據(jù)庫中，需要時隨時可以打印及導(dǎo)出(圖4)。

圖4 測評結(jié)果界面Fig.4 Check results interface

5 大數(shù)據(jù)第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)評價體系的構(gòu)建效用

首先，通過基于大數(shù)據(jù)平臺的物流客戶服務(wù)評價體系的建立和運(yùn)行，客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查數(shù)據(jù)可以圍繞行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)得到比較完善的收集整理，企業(yè)用戶能夠進(jìn)行現(xiàn)代物流的科學(xué)管理，不斷完善物流服務(wù)管理作業(yè)流程，在節(jié)約成本的同時，提高了自身的科技含量和現(xiàn)代信息化技術(shù)管理水平。

其次，系統(tǒng)的運(yùn)營為企業(yè)的管理者提供了轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)經(jīng)營理念的平臺，使他們真正了解客戶對服務(wù)的需求趨勢，為掌握以客戶為主體的物流市場提供技術(shù)手段和便利條件。據(jù)此，企業(yè)能及時制訂一整套適合市場變化發(fā)展的物流服務(wù)營銷策略，規(guī)范作業(yè)流程，實施簡潔嚴(yán)格的工作責(zé)任制度，并積極開發(fā)和應(yīng)用物流信息技術(shù)，提高工作效率，促進(jìn)企業(yè)整體物流服務(wù)管理水平的提升，從而使物流服務(wù)工作流程更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、定制化。

最后，企業(yè)對員工的管理通過客觀數(shù)據(jù)來評價和檢測，在客觀公正的前提下，可以樹立員工以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的理念，分析客戶需求引導(dǎo)客戶行為，加強(qiáng)與客戶的有效溝通，實時了解顧客滿意度，實現(xiàn)顧客忠誠度的提升，從而使企業(yè)在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟、實現(xiàn)共贏、獲得發(fā)展。

6 結(jié) 語

第三方物流未來的發(fā)展前景廣闊，但必然會伴隨各種各樣的問題。不論怎樣，服務(wù)質(zhì)量仍然是企業(yè)的核心環(huán)節(jié)。本文僅是階段研究的表述，仍存在許多不足。建立物流服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)的目的不僅只是讓企業(yè)認(rèn)清自身的服務(wù)水平，更為重要的是為服務(wù)流程提供確實的數(shù)據(jù)參考，找到真正能提高企業(yè)核心競爭力的方法以適應(yīng)不斷發(fā)展的物流需求。