劉暢

摘要：城市社區(qū)養(yǎng)老是近年來(lái)一種新型養(yǎng)老模式，某一地域里個(gè)體和群體集合在一起，化家庭為單位集中居住生活。醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)是城市社區(qū)養(yǎng)老模式的重要組成部分，總體來(lái)看，關(guān)于老年人社會(huì)養(yǎng)老、醫(yī)療保健、生活護(hù)理均有其社會(huì)學(xué)領(lǐng)域的研究成果，但很少有設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)的社會(huì)養(yǎng)老創(chuàng)新案例可以參考。因此借助設(shè)計(jì)學(xué)研究方法探究城市社區(qū)養(yǎng)老模式下醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新是本文研究的重點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心;建筑空間;設(shè)計(jì)

1 城市社區(qū)養(yǎng)老醫(yī)療服務(wù)的挑戰(zhàn)

城市社區(qū)養(yǎng)老吸收了居家養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的優(yōu)勢(shì)，更加具有便捷性和人性化特征。通過(guò)把養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)引入到社區(qū)，讓老年人住在自己家里，可以在家人照顧的前提下，由社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)為老年人提供上門(mén)服務(wù)。這里的社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)主要關(guān)注于老年人的醫(yī)療保健。老年人醫(yī)療保健是社區(qū)養(yǎng)老面對(duì)的一個(gè)重要問(wèn)題，合理的社區(qū)醫(yī)療服務(wù)布局會(huì)有助于老年人日常健康護(hù)理、身體康復(fù)治療等。多數(shù)老年人在就醫(yī)過(guò)程中屢屢遇到問(wèn)題，城市社區(qū)養(yǎng)老醫(yī)療層面依然缺少合理的服務(wù)設(shè)計(jì)。

2 城市社區(qū)養(yǎng)老醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)研究框架

在醫(yī)療領(lǐng)域?qū)で髣?chuàng)新突破時(shí)，社會(huì)更加關(guān)心醫(yī)療技術(shù)的提高、健康養(yǎng)老模式和政府輔助養(yǎng)老等方面的可行性和有效性。然而，社會(huì)養(yǎng)老體制的健全需要經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)制度的共同作用。在服務(wù)設(shè)計(jì)介入下的社區(qū)養(yǎng)老醫(yī)療系統(tǒng)創(chuàng)新模式中，養(yǎng)老醫(yī)療護(hù)理行為被看做社區(qū)中的個(gè)人為了滿足養(yǎng)老需求而派生出的活動(dòng)，同時(shí)它又發(fā)生在特定空間下的服務(wù)情境中。當(dāng)把服務(wù)情境中的醫(yī)療診所、體檢中心、中西藥店和不同的服務(wù)提供者和服務(wù)管理者共同置于醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的宏觀背景下時(shí)，研究方向范式轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)驅(qū)動(dòng)下的養(yǎng)老醫(yī)療系統(tǒng)創(chuàng)新。

社區(qū)養(yǎng)老醫(yī)療系統(tǒng)創(chuàng)新建立在服務(wù)對(duì)象（社區(qū)空巢老人、失孤老人）、運(yùn)營(yíng)方（社區(qū)物業(yè)、居委會(huì)工作人員、社區(qū)工作人員、醫(yī)院醫(yī)生、藥店服務(wù)者）、監(jiān)管方（政府、社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)部門(mén)、衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)）之間。研究框架與方法見(jiàn)圖1，首先需要對(duì)社區(qū)空巢老人構(gòu)建用戶模型，基于視頻人種學(xué)理解目標(biāo)群體在服務(wù)系統(tǒng)中的行為、觸點(diǎn)和情境。其中服務(wù)系統(tǒng)包括了數(shù)字接觸點(diǎn)、物理接觸點(diǎn)、人際接觸點(diǎn)、用戶情感體驗(yàn)和環(huán)境等協(xié)同運(yùn)作。在用戶體驗(yàn)洞察的基礎(chǔ)上，通過(guò)用戶協(xié)同式設(shè)計(jì)和服務(wù)信息交互設(shè)計(jì)構(gòu)思新的服務(wù)藍(lán)圖，其服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括信任性、響應(yīng)性、明確性、共感性和有形性。再次，依托服務(wù)原型思考體驗(yàn)流、服務(wù)流和信息流之間的關(guān)系，完成服務(wù)觸點(diǎn)的建模，形成養(yǎng)老醫(yī)療體驗(yàn)一體化的全鏈路服務(wù)藍(lán)圖。

3 城市社區(qū)養(yǎng)老醫(yī)療服務(wù)設(shè)計(jì)案例

3.1 醫(yī)療護(hù)理站—城市社區(qū)養(yǎng)老醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

通過(guò)前期的用戶行為分析，得知老人身體出現(xiàn)不適時(shí)，會(huì)有兩個(gè)選擇：（1）考慮去附近藥店購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)藥物服用;（2）考慮去醫(yī)院就診。在用戶訪談中發(fā)現(xiàn)老人的第一種選擇往往得不到較為專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)可能會(huì)耽誤病情，第二種選擇耗費(fèi)的時(shí)間和精力比較多。社區(qū)醫(yī)療護(hù)理站可以彌補(bǔ)兩者之間的不足，服務(wù)流程見(jiàn)圖2，經(jīng)過(guò)優(yōu)化后的服務(wù)觸點(diǎn)包括：（1）醫(yī)療護(hù)理站與中西藥店服務(wù)觸點(diǎn)——對(duì)老人病情進(jìn)行專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)、合理用藥，通過(guò)網(wǎng)上查詢對(duì)社區(qū)藥店沒(méi)有的藥物可以直接訂購(gòu)送貨到戶，避免老人買(mǎi)不到合適的藥物空手而歸，強(qiáng)化購(gòu)藥服務(wù)愉悅性;（2）醫(yī)療護(hù)理站與體檢中心觸點(diǎn)——體檢中心和護(hù)理站建立老人健康檔案共享機(jī)制，護(hù)理站醫(yī)生依據(jù)體檢中心提供的病情數(shù)據(jù)，更為精準(zhǔn)地判斷老人病情和預(yù)估慢性病發(fā)展態(tài)勢(shì);（3）醫(yī)療護(hù)理站與大型醫(yī)院觸點(diǎn)——建立長(zhǎng)期合作機(jī)制，利用資源優(yōu)化原則，設(shè)置老人病情惡化就診優(yōu)待服務(wù);（4）老人與醫(yī)療護(hù)理站觸點(diǎn)——完善老人健康信息檔案的建立，優(yōu)化護(hù)理站服務(wù)流程，設(shè)置專(zhuān)門(mén)類(lèi)門(mén)診服務(wù)，在地面和墻面設(shè)計(jì)導(dǎo)視標(biāo)識(shí);（5）老人與社區(qū)藥店觸點(diǎn)——利用護(hù)理站打通老人與社區(qū)藥店信息隔閡的壁壘，針對(duì)腿腳不便的老人，通過(guò)護(hù)理站診斷實(shí)現(xiàn)藥店工作人員定期上門(mén)送藥服務(wù);（6）老人與體檢中心的服務(wù)觸點(diǎn)——依托健康信息檔案庫(kù)為中介，實(shí)現(xiàn)老人體檢信息實(shí)時(shí)與護(hù)理站進(jìn)行共享，對(duì)老人體檢等候座椅進(jìn)行再設(shè)計(jì)，完善體檢服務(wù)流程，增加體檢等候過(guò)程中的信息提醒。

3.2 健康信息軟件—老人醫(yī)療護(hù)理信息服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)的體驗(yàn)發(fā)生在個(gè)體與組織諸多觸點(diǎn)相互作用的時(shí)候。社區(qū)醫(yī)生恰好成為護(hù)理站與老人相互作用的觸點(diǎn)之一。健康信息軟件的建立讓醫(yī)生參與到服務(wù)體驗(yàn)中，成為連接護(hù)理站和老人之間的紐帶，見(jiàn)圖3。健康信息軟件是供醫(yī)生使用的軟件，主功能包括老人病史的全記錄、定期問(wèn)診、與大型醫(yī)院的銜接、藥品購(gòu)買(mǎi)等，設(shè)計(jì)要素如下：（1）老人病史的全記錄，對(duì)老人長(zhǎng)期體檢的健康數(shù)據(jù)和服藥記錄進(jìn)行記錄，具備可查詢發(fā)病時(shí)間、用藥類(lèi)型、心電圖檢查等功能;從醫(yī)學(xué)角度出發(fā)，病人完整的病史會(huì)增加醫(yī)生診療的正確性和科學(xué)性，通過(guò)信息健康檔案的記錄，避免老人就診時(shí)病歷不全或慢性病用藥信息不完整造成醫(yī)生的誤判;因此，護(hù)理站醫(yī)生在老人就診時(shí)參考健康檔案系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，可以為老人慢性病的用藥提供更為合理的診斷意見(jiàn);（2）定期問(wèn)診，在前期用戶研究中發(fā)現(xiàn)，部分老人經(jīng)常忘記復(fù)診，再次疼痛時(shí)，則會(huì)想起復(fù)診事宜，因而耽誤了慢性病控制的最佳時(shí)機(jī);護(hù)理站醫(yī)生在老人就診后，可以設(shè)置一周后問(wèn)診提醒，到了預(yù)定時(shí)間醫(yī)生可回訪老人病情是否好轉(zhuǎn);定期問(wèn)診是在充分的老人用戶研究的基礎(chǔ)上，針對(duì)這類(lèi)特殊人群的需要而出現(xiàn)的功能，它的出現(xiàn)解決了老人在社區(qū)養(yǎng)老中關(guān)于醫(yī)療護(hù)理模塊深層次的需求;（3）與大型醫(yī)院的銜接，護(hù)理站與大型醫(yī)院相比，缺少更為完善的醫(yī)療技術(shù)力量，因此當(dāng)老人在護(hù)理站就診過(guò)程中發(fā)現(xiàn)病情惡化，需要醫(yī)生與大型醫(yī)院第一時(shí)間取得聯(lián)系，特別是針對(duì)不同的病情選擇此領(lǐng)域更為專(zhuān)業(yè)的醫(yī)院就診，展開(kāi)生命綠色通道救援;（4）藥品購(gòu)買(mǎi)，護(hù)理站醫(yī)生可以提前查詢周邊社區(qū)藥店是否有慢性病治療的特殊藥物，若沒(méi)有可以采用網(wǎng)上預(yù)約送藥上門(mén)的服務(wù)，避免老人去了藥店無(wú)藥購(gòu)買(mǎi)。

3.3 智能呼叫手環(huán)—老人醫(yī)療急救可穿戴式設(shè)備設(shè)計(jì)

為解決“老人突發(fā)意外跌倒”的問(wèn)題，依托社區(qū)為單元，提出智能呼叫手環(huán)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)。

3.3.1 24小時(shí)呼叫服務(wù)：老人意外跌倒后，觸動(dòng)呼叫系統(tǒng)。社區(qū)醫(yī)療護(hù)理站收到呼叫求救后，根據(jù)手環(huán)的GPS定位信息確定老人意外跌倒的位置，立刻安排醫(yī)護(hù)人員去提供服務(wù)。

3.3.2 健康預(yù)警：可預(yù)設(shè)智能手環(huán)健康預(yù)警數(shù)據(jù)，當(dāng)老人意外跌倒后，意志出現(xiàn)昏迷，智能呼叫手環(huán)檢測(cè)到老人生命特征出現(xiàn)意外時(shí)，向護(hù)理站急診中心發(fā)送求救信號(hào)。

3.3.3 基于老人操作習(xí)慣簡(jiǎn)化呼叫操作流程，老人只需要長(zhǎng)按著手環(huán)上的呼叫按鈕5秒后，就會(huì)收到反饋信息，呼叫手環(huán)會(huì)接通護(hù)理站;若是誤操作，則在呼叫溝通中取消。

3.3.4 考慮到手環(huán)使用場(chǎng)景，需要在護(hù)理站把每個(gè)手環(huán)的ID與老人信息和家屬信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)，避免GPS定位不準(zhǔn)時(shí)，與求救老人不能及時(shí)取得聯(lián)系。

3.3.5 與大型醫(yī)院建立綠色急救通道：利用護(hù)理站的地理位置優(yōu)勢(shì)，可以快速給老人做急救處理，同時(shí)提前與大型醫(yī)院保持聯(lián)系，把危重的老人及時(shí)轉(zhuǎn)移。

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