施雅娟

摘要：基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行組織戰(zhàn)略的落腳點(diǎn)，是業(yè)務(wù)經(jīng)營的主陣地，是展示形象的窗口，是服務(wù)客戶的紐帶，是營銷產(chǎn)品的渠道。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為基層重要的管理者，其工作能力與業(yè)務(wù)水平往往決定著網(wǎng)點(diǎn)的整體經(jīng)營和管理質(zhì)量。論文以某銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合能力提升培養(yǎng)項(xiàng)目為例，基于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人痛點(diǎn)制定學(xué)習(xí)地圖，以內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)為抓手，探討以經(jīng)驗(yàn)復(fù)制的模式提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合能力，從而進(jìn)一步提升基層網(wǎng)點(diǎn)市場競爭力。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人;金牌講師;經(jīng)驗(yàn)萃取;學(xué)習(xí)地圖

銀行網(wǎng)點(diǎn)作為最基層的經(jīng)營單位，是為客戶提供最到位、最有效服務(wù)的觸角，是夯實(shí)客戶基礎(chǔ)、優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)、增強(qiáng)客戶黏性等日常經(jīng)營行為的重要抓手。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是連接客戶、上級部門和一線員工的紐帶，承擔(dān)著客戶服務(wù)、管理一線員工和完成上級部門各項(xiàng)管理要求的重任，是網(wǎng)點(diǎn)整體績效的第一責(zé)任人。而目前各銀行對網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的賦能培訓(xùn)，往往局限在以傳授產(chǎn)品知識、系統(tǒng)操作、制度規(guī)范、流程等為主，缺乏基于實(shí)際痛點(diǎn)和需求的有效培訓(xùn)。

為打破以往網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)零散、沒有系統(tǒng)性、針對性不足的問題，如何從項(xiàng)目設(shè)計(jì)運(yùn)營、培訓(xùn)需求調(diào)研、內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)、課程開發(fā)、面授輪訓(xùn)等方面，通過一系列漸進(jìn)式、分布式的流程設(shè)計(jì)提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合能力，是目前很多銀行面臨的現(xiàn)實(shí)問題。本文通過在銀行的實(shí)戰(zhàn)案例，來探索網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人賦能培訓(xùn)新模式，實(shí)現(xiàn)員工知識組織化，講師隊(duì)伍專業(yè)化，課程內(nèi)容實(shí)用化。

一、問題界定和培訓(xùn)需求分析

本項(xiàng)目在梳理戰(zhàn)略規(guī)劃和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)、基層網(wǎng)點(diǎn)組織結(jié)構(gòu)、考核方案的基礎(chǔ)上，開展面向全省600余名網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的問卷調(diào)研和部分網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的上級領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、分行人力資源部門領(lǐng)導(dǎo)、培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的深度訪談。經(jīng)過充分的調(diào)研，梳理出網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在戰(zhàn)略實(shí)施、業(yè)績管理、人員管理、客戶營銷、內(nèi)控合規(guī)五大方面最聚焦、最迫切需要解決的問題，把培訓(xùn)需求聚焦到所面臨的實(shí)際痛點(diǎn)和關(guān)切點(diǎn)上，為后期科學(xué)化分類培訓(xùn)人群、課程主題確定、分步驟培訓(xùn)推進(jìn)方案奠定了良好的基礎(chǔ)。

二、項(xiàng)目目標(biāo)設(shè)定和實(shí)施路徑

（一）基于痛點(diǎn)的目標(biāo)設(shè)定

1.搭建網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)地圖。通過全面調(diào)研及深度訪談，捕捉網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人面臨的實(shí)際痛點(diǎn)和難點(diǎn)，形成需求調(diào)研報(bào)告，并搭建系統(tǒng)性、針對性強(qiáng)的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人體系化培養(yǎng)方案和成長路徑圖。

2.開發(fā)一批緊貼業(yè)務(wù)前沿的精品課程和案例。匯集內(nèi)部智慧，將優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在客戶營銷、客戶關(guān)系管理、團(tuán)隊(duì)管理等方面的優(yōu)秀實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)挖掘并呈現(xiàn)出來，將隱形知識顯性化、結(jié)構(gòu)化。

3.打造首批網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人金牌講師隊(duì)伍。在全行范圍內(nèi)選拔具有優(yōu)秀實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，培養(yǎng)授課技巧，作為后續(xù)培養(yǎng)項(xiàng)目的種子選手，承擔(dān)全省網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)及相關(guān)遠(yuǎn)程課程錄制工作。

4.營造人人為師的良好氛圍。注重戰(zhàn)略宣貫，以實(shí)際問題為導(dǎo)向，通過案例分析與經(jīng)驗(yàn)分享的方式，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員積極性。

（二）實(shí)施路徑

項(xiàng)目實(shí)施過程主要通過以下幾個(gè)步驟完成：

1.制定網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人體系化培養(yǎng)方案和學(xué)習(xí)地圖

通過問卷調(diào)研抓住各類群網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人（分年齡、任職年限）在經(jīng)營管理和網(wǎng)點(diǎn)營銷中的痛點(diǎn)和難點(diǎn)，便于有效對培訓(xùn)項(xiàng)目與課程進(jìn)行定位。通過梳理訪談?dòng)涗?，獲得網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人工作問題，并確定培訓(xùn)域，再根據(jù)問卷分析結(jié)果確定培訓(xùn)域重要性。基于培訓(xùn)域分析結(jié)果與顯著性差異分析，構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)地圖。學(xué)習(xí)地圖從內(nèi)而外分為三圈，內(nèi)側(cè)第一圈展示了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人工作任務(wù)，首先要加強(qiáng)企業(yè)戰(zhàn)略的引領(lǐng)，其次按需求強(qiáng)度由高到低依次為業(yè)績管理、人員管理、客戶營銷、內(nèi)控合規(guī)與服務(wù)質(zhì)量。外第二圈展示了各項(xiàng)工作任務(wù)所對應(yīng)的重要培訓(xùn)域，最外側(cè)一圈為一般培訓(xùn)域。此外，學(xué)習(xí)地圖還展示了新任網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、80前群體對培訓(xùn)內(nèi)容的重點(diǎn)需求。

2.開展內(nèi)訓(xùn)師課程開發(fā)培訓(xùn)

根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人體系化培養(yǎng)方案和學(xué)習(xí)地圖，就重點(diǎn)培訓(xùn)課題，通過講師報(bào)名遴選，選拔一批具有優(yōu)秀實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。優(yōu)選的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人雖實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，但授課經(jīng)驗(yàn)較少，如何將他們積累多年的優(yōu)秀實(shí)戰(zhàn)案例進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的整理，開發(fā)出生動(dòng)的課程，需要經(jīng)過專業(yè)老師的指導(dǎo)。項(xiàng)目通過課程配對、課程開發(fā)預(yù)熱、集中開發(fā)培訓(xùn)、課程試講和評選等系統(tǒng)規(guī)范的流程步驟，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人產(chǎn)出初階課程。

3.開展內(nèi)訓(xùn)師能力提升培訓(xùn)

針對前期網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人講師自主開發(fā)的課程，安排2天進(jìn)行課程試講和輔導(dǎo)，并邀請外部專家、相關(guān)條線專家、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人代表參與課程試聽，幫助內(nèi)訓(xùn)師再次梳理課程知識、強(qiáng)化講課技巧、提升授課能力。內(nèi)訓(xùn)師根據(jù)專家和聽課代表建議，在輪訓(xùn)前對課程進(jìn)一步完善優(yōu)化，最終產(chǎn)出一套針對性強(qiáng)、融會(huì)實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)的面訓(xùn)課程。

4.組織實(shí)施新晉網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人能力提升示范班

根據(jù)重點(diǎn)培訓(xùn)需求，圍繞“提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的戰(zhàn)略認(rèn)同、管理水平與業(yè)務(wù)技能”這一主線設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程。除講師自主開發(fā)的主打課程外，分別在不同期次示范班中引入《網(wǎng)點(diǎn)績效管理探討》《巔峰沙盤體驗(yàn)課程之運(yùn)籌帷幄》《打造有溫度的網(wǎng)點(diǎn)-用軟技術(shù)激活人力資本》《智能轉(zhuǎn)型下的網(wǎng)點(diǎn)管理》《網(wǎng)點(diǎn)員工動(dòng)能管理》《員工輔導(dǎo)演練》等緊貼前沿、融入實(shí)戰(zhàn)場景的外部課程。輔以《世界咖啡（聊聊網(wǎng)點(diǎn)最棘手的難題）》等互動(dòng)課程，通過學(xué)員間腦力激蕩、經(jīng)驗(yàn)共享的方式，幫助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在交流互動(dòng)中找到解決網(wǎng)點(diǎn)痛點(diǎn)的方法。

三、效果評估方法與過程

（一）效果評估關(guān)注點(diǎn)

1.注重以愿景宣貫強(qiáng)化戰(zhàn)略執(zhí)行力。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是企業(yè)戰(zhàn)略落實(shí)的排頭兵，以愿景宣貫戰(zhàn)略理念與基層管理，通過戰(zhàn)略業(yè)務(wù)推廣案例分析，幫助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人強(qiáng)化理解認(rèn)識與落地執(zhí)行。

2.注重網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人自身的經(jīng)驗(yàn)分享。邀請實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人自主開發(fā)一批緊貼業(yè)務(wù)前沿的精品課程和案例，匯集內(nèi)部智慧，使培訓(xùn)更具實(shí)操性、針對性和有效性。

3.突出訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合和案例化教學(xué)。內(nèi)部課程開發(fā)中注重提煉現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)中的典型場景，外部師資選擇中積極引入沙盤式實(shí)操培訓(xùn)課程，使訓(xùn)與戰(zhàn)保持高度的一致性和匹配度，幫助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人快速轉(zhuǎn)化，提高培訓(xùn)效能。

（二）評估方式與過程

1.實(shí)施中期項(xiàng)目復(fù)盤，及時(shí)把控項(xiàng)目前進(jìn)方向?；仡欗?xiàng)目目標(biāo)，檢驗(yàn)當(dāng)下的成果以及學(xué)員的收獲與成長，檢驗(yàn)差距和問題所在，同時(shí)制定下一階段任務(wù)目標(biāo)并付諸于實(shí)際行動(dòng)，及時(shí)予以糾偏。

2.做好階段性評估總結(jié)和修正。在開展首期培訓(xùn)示范班后，通過訪談和問卷調(diào)研相結(jié)合的方式，獲得學(xué)員最真實(shí)、寶貴的評級建議。根據(jù)學(xué)員評價(jià)和反饋及時(shí)修正課程形式和內(nèi)容，在后續(xù)期次培訓(xùn)中逐步調(diào)整方案。

3.持續(xù)開展H5宣傳和運(yùn)營，時(shí)刻保持曝光度和熱度。在項(xiàng)目開展實(shí)施的整個(gè)過程中，從期初的項(xiàng)目啟動(dòng)、講師選拔、課程開發(fā)試講、復(fù)盤、面授輪訓(xùn)等，不定期開展項(xiàng)目宣傳和進(jìn)度匯報(bào)，保持項(xiàng)目熱度。

4.開展優(yōu)秀講師評選。在課程開發(fā)環(huán)節(jié)設(shè)立積分制，根據(jù)講師的參與度、貢獻(xiàn)度和個(gè)人表現(xiàn)等多維度評價(jià)，評選出若干名“最佳經(jīng)驗(yàn)萃取貢獻(xiàn)者”和最佳團(tuán)隊(duì);在課后評估環(huán)節(jié)，向每位參訓(xùn)學(xué)員發(fā)放電子問卷，根據(jù)講師綜合貢獻(xiàn)度、學(xué)員評價(jià)對所有授課講師開展評估，評選出若干名優(yōu)秀講師，并向講師頒發(fā)榮譽(yù)證書和感謝信。

5.學(xué)員間、講師間建立微信互動(dòng)圈。一方面方便講師在線實(shí)時(shí)輔導(dǎo)和答疑，實(shí)現(xiàn)與學(xué)員間的內(nèi)部學(xué)習(xí)交流;另一方面為擴(kuò)大講師隊(duì)伍、匯聚實(shí)戰(zhàn)智慧預(yù)搭了暢通的平臺(tái)。

四、結(jié)語

為期兩年的運(yùn)營，該項(xiàng)目案例已形成“一份培訓(xùn)需求調(diào)研分析報(bào)告，三年體系化、進(jìn)階式培養(yǎng)方案，六門融合案例和實(shí)戰(zhàn)的精品課程，首批網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人講師隊(duì)伍，六期網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合能力提升輪訓(xùn)班”的階段性成果，課程開發(fā)培訓(xùn)惠及35名績優(yōu)講師，其中17名已在全省、各二級分行多次為員工傳道授業(yè)解惑。實(shí)踐證明，坐而論道的傳統(tǒng)人才培養(yǎng)方式已經(jīng)不再適應(yīng)快速變化的銀行業(yè)，以優(yōu)秀的人培養(yǎng)更優(yōu)秀的人，萃取企業(yè)內(nèi)部優(yōu)秀實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)是牽引人才行為迭代的新出路。

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