郝才滿

摘要：本文從顧客的角度出發(fā)，將銀行服務(wù)方式與顧客選擇特征相結(jié)合，運(yùn)用層次分析法，主要以便利性、安全性、成本節(jié)約性三個(gè)指標(biāo)分析顧客的偏好，為顧客在辦理銀行業(yè)務(wù)過程中選擇何種方式提供了理論依據(jù)。

Abstract： This paper provides a theoretical basis to customers when they choose the style of bank-services. It analyzes the best way for customers based on AHP， that combined the style of band-services and the features of customers， which is mainly from the three indicators： convenience， safety and cost-savings.

關(guān)鍵詞： AHP;銀行服務(wù)方式;網(wǎng)上銀行

Key words： AHP;the style of bank-services;security internet banking

中圖分類號(hào)：F832.33;F224???????????????????????????? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A????????????????????????????????? 文章編號(hào)：1006-4311（2020）28-0093-03

0? 引言

傳統(tǒng)意義上，人們通常的辦理業(yè)務(wù)的方式就是到對應(yīng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)或營業(yè)廳，也就是所謂的柜面銀行，但是隨著銀行顧客數(shù)的相對激增，到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)等候等情況，給顧客帶來諸多不便;與此同時(shí)，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展也使得銀行推出了一些新的服務(wù)方式，網(wǎng)上銀行、電話銀行等的出現(xiàn)給顧客提供了更多的選擇自由。但是，他們卻各有利弊：

柜面銀行是一種傳統(tǒng)的銀行服務(wù)方式，這種方式是以顧客親自到銀行柜臺(tái)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的一種服務(wù)方式，柜面銀行安全性高，但是便利性可能不及其它服務(wù)方式。

網(wǎng)上銀行通常是指通過網(wǎng)上辦理銀行服務(wù)，是一種利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，通過銀行的互聯(lián)網(wǎng)站點(diǎn)或網(wǎng)站主頁，用戶可以進(jìn)行開戶、查詢、轉(zhuǎn)帳、信貸、投資理財(cái)?shù)炔僮鞯姆?wù)項(xiàng)目，使用戶可以安全快速地各種銀行業(yè)務(wù)等。網(wǎng)上銀行最大的好處就是不用排隊(duì)，不受時(shí)間限制。網(wǎng)上銀行具有以下好處：①在有網(wǎng)絡(luò)的情況下隨時(shí)隨地都可以實(shí)時(shí)查詢個(gè)人銀行賬戶的余額、轉(zhuǎn)帳、交易紀(jì)錄，不需要去銀行網(wǎng)點(diǎn)耗費(fèi)時(shí)間和精力;②可以通過下載銀行軟件進(jìn)行電腦或手機(jī)操作;③方便快捷的轉(zhuǎn)賬操作;④支付快捷方便;⑤辦理信用卡也方便;⑥申請貸款業(yè)務(wù);⑦可以通過電子郵件對銀行的業(yè)務(wù)或服務(wù)作評(píng)價(jià)或提出建議。但真正要進(jìn)行資金的業(yè)務(wù)時(shí)，其前必須到柜面網(wǎng)點(diǎn)人工開通。

電話銀行是從外國學(xué)習(xí)引進(jìn)來的一種新技術(shù)，它是銀行實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化經(jīng)營和管理的基礎(chǔ)工具，它通過電話這種現(xiàn)代化的通信工具把客戶與銀行聯(lián)系起來，讓客戶不需要去銀行，隨時(shí)隨地的只要通過撥打?qū)?yīng)銀行的克服電話，就可以享受到銀行提供的相應(yīng)服務(wù)（如查詢、轉(zhuǎn)賬、匯款等），電話銀行具有以下優(yōu)點(diǎn)：①查詢自己的賬戶余額信息;②個(gè)人交易記錄及明細(xì);③較大額度的現(xiàn)金提取預(yù)通知;④銀行利息利率等的查詢;⑤通過語音進(jìn)行留言;⑥銀各類通知的發(fā)布;⑦其它相關(guān)的服務(wù)。但是電話銀行也會(huì)產(chǎn)生額外的成本。

綜上所述：柜面銀行安全性很高，但是不太方便，網(wǎng)上銀行非常方便但是不是很安全，現(xiàn)金結(jié)算又無法辦理，而電話銀行會(huì)產(chǎn)生一定的成本。所以在顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)有必要對各種服務(wù)方式進(jìn)行比較分析，從而選擇相對比較好的一種服務(wù)方式。

本文將運(yùn)用AHP方法，主要從便利性、安全性和成本節(jié)約性三個(gè)方面對顧客的服務(wù)方式進(jìn)行分析，從而為顧客選擇更好的方式提供理論基礎(chǔ)。

1? 問題的提出

首先我們做出如下假設(shè)：

①假設(shè)顧客已經(jīng)擁有某個(gè)銀行的個(gè)人賬戶。②假設(shè)顧客有條件選擇柜面銀行、網(wǎng)上銀行和電話銀行三種銀行服務(wù)方式。③假設(shè)在其辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí)，只從服務(wù)的便利性、安全性和成本節(jié)約性三個(gè)方面權(quán)衡。④假設(shè)顧客不會(huì)因情感等因素而影響自己做出理性的最優(yōu)決策。如圖1所示。

基于上述假設(shè)，顧客應(yīng)該選擇何種銀行服務(wù)方式呢？

2? AHP分析方法

AHP方法（Analytic Hierarchy Process）是美國運(yùn)籌學(xué)家T1L1 Saaty于20世紀(jì)70年代中期創(chuàng)先提出的一種決策分析方法。它比較適用于處理社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)等結(jié)構(gòu)相對復(fù)雜，決策準(zhǔn)則相對較多而且定性不易量化的決策問題。主要是把決策思維過程層次化、數(shù)量化、模型化，并用數(shù)學(xué)手段進(jìn)行分析、決策，力求提供定量決策依據(jù)，是一種將非定量事件轉(zhuǎn)化為定量分析的有效方法，尤其在目標(biāo)因素結(jié)構(gòu)復(fù)雜并缺少必要的數(shù)據(jù)情況下，需要將決策者的經(jīng)驗(yàn)判斷定量化時(shí)最為適用。這一方法近年來得到廣泛的研究和運(yùn)用。主要適用于多準(zhǔn)則、多目標(biāo)或無結(jié)構(gòu)特征的復(fù)雜問題的決策分析，廣泛用于管理評(píng)價(jià)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展比較、資源規(guī)劃分析、事故致因分析、人員素質(zhì)測評(píng)及安全經(jīng)濟(jì)分析等方面。

層次分析法的基本內(nèi)容如下：第一步是根據(jù)問題的性質(zhì)和要求，提出一個(gè)總的目標(biāo)，第二步是將問題按層次進(jìn)行分解，對同一層次的各因素通過兩兩對比的方法確定相對于上一層目標(biāo)的各自的權(quán)重;然后依次層層分析下去，直到最后一層，即可給出所有的因素相對于總目標(biāo)而言，按重要性（或偏好）程度的進(jìn)行排序。

本文研究是顧客銀行服務(wù)方式的選擇問題，目標(biāo)層是選擇一種最優(yōu)的銀行服務(wù)方式，標(biāo)準(zhǔn)層是便利性、安全性和成本節(jié)約性三個(gè)因素，而決策層也有柜面銀行、網(wǎng)上銀行和電話銀行三種方式。屬于多目標(biāo)、多準(zhǔn)則的決策問題，比較適合用AHP分析方法進(jìn)行決策，所以本文在方法的選擇上正是基于AHP方法的優(yōu)點(diǎn)以及問題本身的屬性而選擇了該分析方法。

3? 實(shí)證分析

3.1 定義標(biāo)度及兩兩比較矩陣

相對重要性標(biāo)度是指各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)或在某一標(biāo)準(zhǔn)下各方案兩兩比較求得的相對權(quán)重，如表1所示。

下面用單一標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)估三個(gè)方案，用兩兩比較的方法得出兩兩比較矩陣，如圖2中a）所示，用“便利性”作為評(píng)估三種服務(wù)方式的標(biāo)準(zhǔn)，通過分析A網(wǎng)上銀行絕對比B柜面銀行方便，故認(rèn)為a21=8;C電話銀行比A柜面銀行稍便利一點(diǎn)，故認(rèn)為a31=2; B網(wǎng)上銀行較C電話銀行比較方便，所以a23=6;由標(biāo)度倒數(shù)的定義，可得a21=1/8;a13=1/2; a32=1/6;又顯然每種服務(wù)方式與自己相比便利性相同，可得a11=a22=a33=1。同理可得出安全性和成本節(jié)約性的兩兩比較矩陣。如圖2的b），c）所示。

3.2 求各因素權(quán)重

下面用兩兩比較矩陣求A柜面銀行、B網(wǎng)上銀行、C電話銀行在便利性的權(quán)重。

①先求出兩兩比較矩陣的第一列元素的總和，如表2所示。②把兩兩比較的每一元素除以其相對應(yīng)的列的總和，所得商稱為標(biāo)準(zhǔn)兩兩比較矩陣，如表3所示。③計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)兩兩比較矩陣的每一行的平均值，這些平均值就是各方案在便利性方面的權(quán)重，如表4所示。

這種求各因素的權(quán)重的方法被重多學(xué)者專家稱作規(guī)范列平均法，是一種求權(quán)重的近似計(jì)算法，其它還有諸如方根法、冪乘法等方法這里就不作介紹。

我們稱[0.085，0.767，0.148]T為銀行服務(wù)方式中便利性方面的特征向量。同樣我們可以求出三種服務(wù)方式在安全性和成本節(jié)約性方面的特征向量，分別為[0.085，0.767，0.148]T，[0.085，0.767，0.148]T。

另外，通常要取得每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)在總目標(biāo)滿意的前提下相對重要的程度，即要取得每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)相對的權(quán)重，即標(biāo)準(zhǔn)的特征向量。我們就需要把這三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)兩兩比較，得到標(biāo)準(zhǔn)之間兩兩比較矩陣如圖3所示。同樣可以求出標(biāo)準(zhǔn)的特征向量為[0.265，0.656，0.080]T

3.3 一致性檢驗(yàn)

以A便利性為例：

①由被檢驗(yàn)的兩兩比較矩陣乘以其特征向量，所得的向量稱之為賦權(quán)和向量，即

②每個(gè)賦權(quán)和向量的分量分別除以對應(yīng)的特征向量的分量，即第i個(gè)賦權(quán)和向量的分量除以第i個(gè)特征向量的分量

0.255/0.085=3，2.335/0.767=3.044，0.446/0.148=3.014

③計(jì)算出第二步結(jié)果中的平均值，記為λmax

λmax=（3+3.044+3.014）/3=3.019

④計(jì)算一致性指標(biāo)CI

CI=（λmax-n）/（n-1）=0.010

⑤計(jì)算一致性率CR

CR=CI/RI

在這里RI是自由度指標(biāo)，當(dāng)兩兩比較矩陣維數(shù)越大時(shí)，判斷的一致性就越差，故應(yīng)放寬對高維兩兩比較矩陣一致性的要求，于是就引入修正值，見表5。

在本例中可算得：CR=0.01/0.58=0.017。

一般規(guī)定當(dāng)CR≤0.1時(shí)，認(rèn)為兩兩比較矩陣的一致性可以接受，否則就認(rèn)為兩兩比較矩陣一致性太差，必須重新進(jìn)行兩兩比較判斷。在以上計(jì)算中，CR=0.017≤0.1，所以“便利性”兩兩比較矩陣滿足一致性要求，其相應(yīng)求得的特征向量為有效。同理，我們可以通過計(jì)算“安全性”、“成本節(jié)約性”、及三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的兩兩比較矩陣的一致性檢驗(yàn)率CI值，可知他們都小于等于0.10，這些比較矩陣滿足一致性要求，即相應(yīng)的特征向量都有效。

3.4 確定最優(yōu)方案

根據(jù)上面的結(jié)果，可以列出三個(gè)決策方案的完全特征向量，如表6所示。

用表6的權(quán)重計(jì)算每個(gè)方案的總得分如下，柜面銀行得分為0.437，網(wǎng)上銀行得分為0.411，電話銀行得分為0.151。

4? 結(jié)論

根據(jù)以上結(jié)果，可以得出以下結(jié)論：

①在辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí)，人們最可能選擇的服務(wù)方式為直接到柜臺(tái)辦理，而最不喜歡的服務(wù)方式則是電話銀行。

②柜面銀行和網(wǎng)上銀行的得分比較接近，且占有的權(quán)重較大，說明人們無論在辦理什么銀行業(yè)務(wù)時(shí)最易選擇的就是這兩種方式。

③電話銀行的得分最低，也說明了電話銀行在當(dāng)下還不是很流行，大多數(shù)人還不習(xí)慣于這種用服務(wù)方式。

關(guān)于銀行的服務(wù)方式，傳統(tǒng)意義上人們都是直接到營業(yè)廳辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，本文運(yùn)用AHP方法，從三個(gè)方面對顧客的選擇進(jìn)行了研究，為顧客選擇何種服務(wù)方式提供了理論依據(jù)，并且從數(shù)量上給出了具體的決策結(jié)果，而隨著信息技術(shù)的發(fā)展，銀行不斷推出新的服務(wù)方式，人們的選擇也在不斷改變，可以預(yù)測，在不久的將來，網(wǎng)上銀行將占有主導(dǎo)地位，電話銀行也將慢慢被人們接受。

本文雖然對顧客銀行服務(wù)方式的選擇提供了定量化的理論依據(jù)，但是也存在著一些不足之處。如在考慮因素上本文從便利性、安全性和成本節(jié)約性三個(gè)方面分析，不能夠完全把顧客的選擇心理概括全面，其次每個(gè)人可能因?yàn)閭€(gè)人心理，居住環(huán)境等因素也會(huì)影響其決策結(jié)果。另外，AHP法本身也存在一些不足：它的選擇具有局限性，只能在假定的策略中去選擇，不能提出新的策略;專家系統(tǒng)的大力支持也是評(píng)價(jià)結(jié)果的關(guān)鍵因素，如果指示選擇的不好，則得到的結(jié)果就不會(huì)理想;多層比較往往需要一致性檢驗(yàn)是前提條件，如果檢查不通過，就無法使用這種方法了;本方法的計(jì)算通常依賴的是算術(shù)平均、幾何平均、協(xié)調(diào)平均等簡單數(shù)學(xué)方法來求矩陣的特征值，這種操作不適合病態(tài)矩陣。所以在以后的研究中有必要進(jìn)一步的深入，并且對AHP方法進(jìn)行改進(jìn)。

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作者簡介：郝才滿（1985-），男，湖北廣水人，碩士，中級(jí)職稱。