楊 鋒

（中國(guó)電信湖南分公司企業(yè)信息化部，湖南長(zhǎng)沙410016）

在智能化服務(wù)、大數(shù)據(jù)時(shí)代的大背景下,通信運(yùn)營(yíng)商持續(xù)推進(jìn)企業(yè)智能牽引、轉(zhuǎn)型升級(jí)，著重推進(jìn)業(yè)務(wù)生態(tài)化、網(wǎng)絡(luò)智能化、運(yùn)營(yíng)智慧化,打造數(shù)字生態(tài),為用戶提供各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)分析，實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)鏈路數(shù)據(jù)端到端的統(tǒng)計(jì)和展示。

為接應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，針對(duì)客服指標(biāo)問(wèn)題脈沖式整改、端到端運(yùn)營(yíng)質(zhì)量保障不足等問(wèn)題，某通信運(yùn)營(yíng)商通過(guò)整合寬帶裝維、施工調(diào)度等OSS 系統(tǒng)域數(shù)據(jù)以及CRM、計(jì)費(fèi)、資源、服開(kāi)等BSS 系統(tǒng)域數(shù)據(jù)，建設(shè)客服端到端前置預(yù)警系統(tǒng)，并在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中對(duì)系統(tǒng)迭代開(kāi)發(fā)、持續(xù)優(yōu)化，建立多維度IT 運(yùn)營(yíng)溝通機(jī)制，有效提升運(yùn)營(yíng)實(shí)效，變被動(dòng)維護(hù)為主動(dòng)預(yù)防，從而全面滿足集團(tuán)、省、市、區(qū)縣、營(yíng)業(yè)廳、維護(hù)中心、支局等各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層、客服中心、業(yè)務(wù)部門的需求[1]。

1 客服運(yùn)營(yíng)支撐的初期不足

1.1 業(yè)務(wù)指標(biāo)客戶化不足

缺失客戶感知指標(biāo)評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)指標(biāo)主要從服務(wù)提供方這一段采集收集，往往得到的數(shù)據(jù)指標(biāo)率會(huì)很高，但是在客戶的實(shí)際體驗(yàn)中，客戶的感知和滿意度并沒(méi)有那么高，如流量包訂購(gòu)系統(tǒng)側(cè)數(shù)據(jù)成功率高,但客戶側(cè)數(shù)據(jù)成功率低。

1.2 問(wèn)題脈沖式整改

缺乏業(yè)務(wù)系統(tǒng)指標(biāo)過(guò)程牽引修正。對(duì)于客戶投訴的問(wèn)題和故障，采用滅火式處理，對(duì)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的缺陷和不足，采取脈沖式整改，不能防范于未然，沒(méi)有從根源上對(duì)問(wèn)題進(jìn)行整改[2]。

1.3 端到端運(yùn)營(yíng)質(zhì)量保障不足

缺乏端到端服務(wù)運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)。各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，只關(guān)注各自系統(tǒng)本身的問(wèn)題，缺乏系統(tǒng)之間全方位、業(yè)務(wù)全流程的管控過(guò)程，缺乏主動(dòng)、智能的分析方法，缺乏指標(biāo)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)跟蹤和問(wèn)題定位，主要依靠事后對(duì)問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，缺乏對(duì)指標(biāo)和各業(yè)務(wù)系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)挖掘分析。

因此,迫切需要以客戶、問(wèn)題和能力為導(dǎo)向,建設(shè)客服端到端前置預(yù)警系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)全路程、全方位的監(jiān)測(cè)與預(yù)警[3]。

2 客服端到端系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

客服端到端前置預(yù)警系統(tǒng)總體架構(gòu)可分為四層：門戶層、能力開(kāi)放層、核心能力層、數(shù)據(jù)層，如圖1 所示。

門戶層：門戶層調(diào)用原子服務(wù)，同時(shí)對(duì)各類顯示控件的編排形成工作臺(tái)；能力開(kāi)放層：通過(guò)將業(yè)務(wù)系統(tǒng)的核心能力進(jìn)行封裝，采用服務(wù)的方式，提供對(duì)位接口訪問(wèn)，其中原子服務(wù)對(duì)內(nèi)部應(yīng)用提供服務(wù)，接口服務(wù)對(duì)外部系統(tǒng)與客戶提供服務(wù)；核心能力層：整合各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，對(duì)其數(shù)據(jù)進(jìn)行訪問(wèn)、組合，輸出各類系統(tǒng)的數(shù)據(jù)單元能力，并對(duì)單元數(shù)據(jù)進(jìn)行編排、計(jì)算、統(tǒng)計(jì)和分析，形成對(duì)應(yīng)的告警工單和指標(biāo)評(píng)估跟蹤；數(shù)據(jù)層：采集各個(gè)領(lǐng)域相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)客感指標(biāo)根據(jù)規(guī)則計(jì)算，向上提供數(shù)據(jù)訪問(wèn)能力。

分布式采集處理平臺(tái)定時(shí)抽取CRM域、計(jì)費(fèi)域、OSS 域、電渠等系統(tǒng)數(shù)據(jù)清洗轉(zhuǎn)換，為客服端到端前置預(yù)警系統(tǒng)提供源數(shù)據(jù)支撐。

圖1 系統(tǒng)架構(gòu)圖

3 系統(tǒng)功能建設(shè)

客服端到端前置預(yù)警系統(tǒng)主要包含總體視圖、指標(biāo)看板、智能預(yù)警、工單管理、IT 服務(wù)樹(shù)等相關(guān)功能模塊。

總體視圖，實(shí)現(xiàn)指標(biāo)熱圖的可視化顯示，包括關(guān)鍵指標(biāo)情況、區(qū)域指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)等，支持不同角色的下鉆和顯示；指標(biāo)看板，對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)從區(qū)域和指標(biāo)維度，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和展示，在區(qū)域維度可以通過(guò)地圖的方式對(duì)指標(biāo)數(shù)據(jù)從省、本地網(wǎng)、區(qū)縣、營(yíng)業(yè)廳、支局三四級(jí)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和統(tǒng)計(jì)展示，支持?jǐn)?shù)據(jù)下鉆顯示；智能預(yù)警，監(jiān)測(cè)服務(wù)過(guò)程中影響客戶感知的關(guān)鍵指標(biāo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提升客戶使用感知。預(yù)警看板分集團(tuán)視圖、省視圖、地市視圖三種視圖；工單管理，系統(tǒng)能夠配置相關(guān)預(yù)警派單的工單環(huán)節(jié)、通知內(nèi)容等信息。觸發(fā)工單后，能夠通過(guò)接口智能派單至投訴工單系統(tǒng)進(jìn)行處理、核查；IT 服務(wù)樹(shù)，根據(jù)指標(biāo)配置、IT 服務(wù)樹(shù)配置和節(jié)點(diǎn)屬性配置生成IT 服務(wù)樹(shù)實(shí)例并映射指標(biāo)和告警數(shù)據(jù)。支持生成IT 服務(wù)樹(shù)實(shí)例，根據(jù)IT 服務(wù)樹(shù)節(jié)點(diǎn)關(guān)系模型生成IT 服務(wù)樹(shù)實(shí)例。

4 系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)舉措

4.1 IT 運(yùn)維組織變革落地

貫徹落實(shí)IT 運(yùn)維組織變革要求, 成立IT 服務(wù)響應(yīng)團(tuán)隊(duì),實(shí)現(xiàn)IT 服務(wù)響應(yīng)的受理和支撐。對(duì)實(shí)時(shí)采集的營(yíng)業(yè)員受理行為數(shù)據(jù),與營(yíng)業(yè)前端緊密協(xié)作反復(fù)溝通優(yōu)化,確保訂單量、采集覆蓋、關(guān)鍵指標(biāo)、環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確,細(xì)化到關(guān)鍵受理環(huán)節(jié),為營(yíng)業(yè)效能提升提供數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)保障；對(duì)涵蓋業(yè)務(wù)開(kāi)通、資源建設(shè)、故障處理全流程業(yè)務(wù)單的監(jiān)控,深入到IT 支撐、客戶支撐生產(chǎn)一線，準(zhǔn)確把握后端處理的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)；監(jiān)控產(chǎn)品類型訂單和工單在各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的處理時(shí)長(zhǎng),當(dāng)指標(biāo)不達(dá)標(biāo)時(shí), 生成頁(yè)面及短信告警, 從指標(biāo)數(shù)據(jù)源端采集、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，形成指標(biāo)數(shù)據(jù)的相關(guān)告警，督促各系統(tǒng)對(duì)指標(biāo)故障進(jìn)行整改，從而提高指標(biāo)達(dá)標(biāo)率，提升服務(wù)效率和客戶感知[4]。

4.2 建立多維度運(yùn)營(yíng)支撐機(jī)制

依托客服端到端前置預(yù)警系統(tǒng)，全力提升客服運(yùn)營(yíng)支撐水平，在運(yùn)營(yíng)探究中多部門聯(lián)合建立多維度運(yùn)營(yíng)支撐機(jī)制，能有效提升運(yùn)營(yíng)效果。IT 服務(wù)響應(yīng)團(tuán)隊(duì)每月定期召開(kāi)IT 部門內(nèi)部各專業(yè)月度例會(huì), 內(nèi)容包括:考核指標(biāo)、運(yùn)營(yíng)考核、故障投訴問(wèn)題、重點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題、服務(wù)供應(yīng)商考核等，及時(shí)與各指標(biāo)源端系統(tǒng)進(jìn)行溝通,聚焦問(wèn)題源頭，組織進(jìn)行整改。每月聯(lián)合客服部門召開(kāi)省市兩級(jí)的系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)專題會(huì),內(nèi)容包括:省公司對(duì)分公司的要求、對(duì)分公司月度分析報(bào)告中提到的問(wèn)題進(jìn)行分析、當(dāng)前投訴熱點(diǎn)問(wèn)題重點(diǎn)監(jiān)控、TOP 指標(biāo)攻堅(jiān)舉措，及時(shí)聚焦當(dāng)前系統(tǒng)故障、業(yè)務(wù)故障、熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行溝通，對(duì)當(dāng)前最關(guān)注的TOP 指標(biāo)進(jìn)行攻堅(jiān)，細(xì)化整改方案、任務(wù)、責(zé)任人、計(jì)劃完成時(shí)間，由省客服部門定期進(jìn)行考核通報(bào)。

4.3 端到端客服運(yùn)營(yíng)監(jiān)控指標(biāo)15 分鐘實(shí)時(shí)監(jiān)控

實(shí)時(shí)監(jiān)控，支持核心系統(tǒng)指標(biāo)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)展示，采用分布式處理方式，15 分鐘賬期實(shí)時(shí)展示數(shù)據(jù)，以供讀取和再讀取，加快處理速度。支持過(guò)濾解析，對(duì)每條數(shù)據(jù)做核查，對(duì)重復(fù)數(shù)據(jù)和異常數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗，支持指標(biāo)15 分鐘內(nèi)計(jì)算更新，準(zhǔn)實(shí)時(shí)展示關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)；支持實(shí)時(shí)監(jiān)控指標(biāo)詳情展示，結(jié)合指標(biāo)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景，提供多維度展示視角；支持指標(biāo)異常告警，實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)指標(biāo)異常，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)判，并形成相關(guān)告警，提升預(yù)警的時(shí)效性，快速響應(yīng)指標(biāo)整改。

4.4 端到端客服運(yùn)營(yíng)監(jiān)控手機(jī)App

通過(guò)提供系統(tǒng)App 應(yīng)用，大大提高系統(tǒng)的可用性和便捷性，同時(shí)，對(duì)于指標(biāo)異常進(jìn)行及時(shí)告警，啟動(dòng)異常工單處理流程，推動(dòng)異常指標(biāo)問(wèn)題的及時(shí)解決。App 端固化重點(diǎn)指標(biāo)常用報(bào)表，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行專題分析，有助于挖掘指標(biāo)不達(dá)標(biāo)原因，逐個(gè)提升指標(biāo)質(zhì)量。

4.5 端到端客服運(yùn)營(yíng)指標(biāo)三、四級(jí)下鉆

指標(biāo)三、四級(jí)下鉆，通過(guò)配置系統(tǒng)對(duì)指標(biāo)三、四級(jí)維度進(jìn)行指標(biāo)配置和管理，統(tǒng)計(jì)省、本地網(wǎng)、區(qū)縣和營(yíng)業(yè)廳、支局、裝維分部數(shù)據(jù)，深入?yún)^(qū)域維度指標(biāo)業(yè)務(wù)分析和統(tǒng)計(jì)，全方位梳理指標(biāo)數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)和排名。

4.6 端到端指標(biāo)數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)分析

端到端前置預(yù)警系統(tǒng)，對(duì)指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入運(yùn)營(yíng)分析，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析挖掘指標(biāo)業(yè)務(wù)異常，發(fā)現(xiàn)指標(biāo)數(shù)據(jù)變化規(guī)律和趨勢(shì)，有效地預(yù)防故障發(fā)生。指標(biāo)數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)分析主要包含如下5 項(xiàng)：指標(biāo)綜合分析，對(duì)指標(biāo)達(dá)標(biāo)、不達(dá)標(biāo)情況進(jìn)行整體分析，直觀展示指標(biāo)優(yōu)良度；指標(biāo)個(gè)性化分析，對(duì)指標(biāo)關(guān)鍵字段，進(jìn)行整合分析，感知指標(biāo)核心業(yè)務(wù)信息；指標(biāo)環(huán)比分析，對(duì)指標(biāo)達(dá)標(biāo)率、達(dá)標(biāo)量、不達(dá)標(biāo)量、總量的數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)環(huán)比，追蹤發(fā)現(xiàn)指標(biāo)趨勢(shì)和變化規(guī)律；工單統(tǒng)計(jì)分析，工單級(jí)別數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)，進(jìn)一步確認(rèn)存在問(wèn)題的關(guān)鍵指標(biāo)，并解決問(wèn)題提升指標(biāo)性能；指標(biāo)專題分析，對(duì)相關(guān)指標(biāo)集中分析，實(shí)現(xiàn)指標(biāo)動(dòng)態(tài)關(guān)聯(lián)。

4.7 細(xì)化過(guò)程管控，全流程智能提醒工單處理

客服感知的指標(biāo)前期建設(shè)重點(diǎn)關(guān)注在指標(biāo)端到端的監(jiān)控，隨著運(yùn)營(yíng)的推進(jìn)，需要進(jìn)行指標(biāo)業(yè)務(wù)的細(xì)化和深入。從業(yè)務(wù)處理的環(huán)節(jié)角度，進(jìn)一步縮小監(jiān)控顆粒度，細(xì)化指標(biāo)的全過(guò)程管控，指標(biāo)業(yè)務(wù)流數(shù)據(jù)細(xì)化前后對(duì)比如圖2 所示。

圖2 優(yōu)化前后指標(biāo)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流程圖

同時(shí)通過(guò)工單管控，對(duì)工單進(jìn)行管理、跟蹤和再次提醒，對(duì)指標(biāo)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)分，派單根據(jù)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)指定環(huán)節(jié)，細(xì)化工單派單。通過(guò)對(duì)工單處理流程節(jié)點(diǎn)監(jiān)控，智能提醒用戶當(dāng)前工單處理節(jié)點(diǎn)，并能提供入口一鍵進(jìn)入工單處理界面；當(dāng)用戶中斷工單處理流程，再次進(jìn)入系統(tǒng)后，系統(tǒng)需能根據(jù)用戶信息，智能監(jiān)控到用戶未處理工單，并提醒用戶未處理工單信息，且能支持流程再處理過(guò)程。

4.8 通過(guò)固化報(bào)表數(shù)據(jù)信息，提供自動(dòng)化報(bào)表提取

客服端到端前置預(yù)警系統(tǒng)除能提供數(shù)據(jù)計(jì)算匯總監(jiān)控能力外，還需提供報(bào)表數(shù)據(jù)輸出能力，固化報(bào)表內(nèi)容，形成報(bào)表模板，減少重復(fù)性工作，提升報(bào)表數(shù)據(jù)質(zhì)量，節(jié)約報(bào)表統(tǒng)計(jì)人力成本。[5]

在運(yùn)營(yíng)中單獨(dú)拓展報(bào)表分析模塊，提供報(bào)表展示、分析、導(dǎo)出能力，包括省級(jí)指標(biāo)報(bào)表、省級(jí)指標(biāo)環(huán)比報(bào)表、省級(jí)指標(biāo)異常報(bào)表、地市指標(biāo)報(bào)表、工單分析報(bào)表、預(yù)警分析報(bào)表、督辦量分析報(bào)表、使用情況分析報(bào)表。通過(guò)報(bào)表快速挖掘和提煉有效數(shù)據(jù)，進(jìn)行呈現(xiàn)和統(tǒng)計(jì)分析。

5 系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)效果

經(jīng)過(guò)對(duì)客服端到端指標(biāo)全流程運(yùn)營(yíng)策略的探究和實(shí)踐，抽選2018 年7 月和2019 年7 月異常次數(shù)進(jìn)行對(duì)比分析，大部分指標(biāo)呈下降趨勢(shì)，流量包線上訂購(gòu)成功率、流量使用提醒短信送達(dá)及時(shí)率、停機(jī)前短信送達(dá)及時(shí)率均無(wú)太大異常出現(xiàn)。

2018 年到2019 年月均點(diǎn)擊量環(huán)比呈上升趨勢(shì)，月均點(diǎn)擊量上升1166 次，點(diǎn)擊工單明細(xì)上升2.28%，總體視圖上升1.77%，其他模塊上升2.77%，指標(biāo)看板上升1.9%。

指標(biāo)整體環(huán)比2018 年到2019 年，大部分指標(biāo)呈上升趨勢(shì)，上升幅度較大的有：寬帶裝移機(jī)履約及時(shí)率，上升幅度為32%；停機(jī)前短信提醒送達(dá)及時(shí)率，上升幅度為25%;流量包線上訂購(gòu)成功率，上升幅度為22.01%。

6 結(jié)論

客服端到端監(jiān)控預(yù)警前置系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了“客服運(yùn)營(yíng)智慧化、質(zhì)量監(jiān)督智能化”，通過(guò)在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中結(jié)合生產(chǎn)不斷優(yōu)化升級(jí)，建立多維度運(yùn)營(yíng)支撐機(jī)制，打造立足于“客戶導(dǎo)向”“問(wèn)題導(dǎo)向”“能力導(dǎo)向”的智能監(jiān)控體系，從業(yè)務(wù)源端系統(tǒng)到客戶感知指標(biāo)全流程進(jìn)行數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)分析，挖掘客戶感知各環(huán)節(jié)的指標(biāo)異常，細(xì)化指標(biāo)的過(guò)程管控，深入指標(biāo)下鉆明細(xì)數(shù)據(jù)，定位客戶感知的投訴故障，提升客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)和管理水平，全力提升客戶感知。