楊淑瓊 周寅晴

摘? 要：為進(jìn)一步加強(qiáng)卷煙營(yíng)銷一線四員工作協(xié)同和行為的考核與激勵(lì)，針對(duì)全省卷煙經(jīng)營(yíng)管理33個(gè)協(xié)同事項(xiàng)進(jìn)行考核與激勵(lì)，量化考核激勵(lì)措施;上線基層煙草工作站考核模塊，促進(jìn)四員協(xié)同考核激勵(lì)落實(shí)到基層一線;加強(qiáng)移動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用，將四員協(xié)同考核激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)楣袒晒?建立客戶評(píng)價(jià)三員通道，檢驗(yàn)一線四員協(xié)同工作成效，提升一線四員服務(wù)客戶、管理市場(chǎng)的能力和水平。

關(guān)鍵詞：四員協(xié)同? 考核激勵(lì)? 英雄榜? 標(biāo)準(zhǔn)化? 雙向評(píng)價(jià)

中圖分類號(hào)：TP39 ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2020）07（a）-0143-03

Abstract： In order to further strengthen the assessment and incentive of cigarette marketing work， the assessment and incentive are carried out for 33 cooperative matters of cigarette operation and management in the province， the assessment module of grassroots tobacco workstation is launched， the application of mobile standardization is strengthened， the three-member channel of customer evaluation is established， and the ability and level of front-line and four-member service for customers and market management are improved.

Key Words： Coordination of four members; Assessment incentive; Heroes list; Standardization; Two-way evaluation

當(dāng)前，湖南煙草商業(yè)系統(tǒng)正在積極探索信息系統(tǒng)建設(shè)新思路和新架構(gòu)，打通卷煙經(jīng)營(yíng)管理及各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)之間的聯(lián)系，促進(jìn)四員協(xié)同應(yīng)用和工作水平提升，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)。為此，如何科學(xué)評(píng)價(jià)四員工作狀況、工作進(jìn)度、工作質(zhì)量，如何營(yíng)造“你追我趕、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”的工作氛圍，如何為管理者及時(shí)準(zhǔn)確地掌握真實(shí)狀況，四員協(xié)同考核激勵(lì)機(jī)制研究與建設(shè)成為必要而緊迫的任務(wù)。

1? 問(wèn)題分析

根據(jù)四員協(xié)同考核激勵(lì)機(jī)制研究與建設(shè)要求，查找和分析卷煙經(jīng)營(yíng)管理方面存在的不足和問(wèn)題，主要有如下幾點(diǎn)。

1.1 四員協(xié)同考核激勵(lì)難度較大

基層一線四員協(xié)同工作效率不高，市場(chǎng)管理服務(wù)干好干壞一個(gè)樣，針對(duì)客戶問(wèn)題常出現(xiàn)互相推諉的情況，缺乏四員協(xié)同考核與激勵(lì)措施，指標(biāo)難以量化并產(chǎn)生實(shí)效。

1.2 基層工作站管理難度較大

基層工作站位置偏遠(yuǎn)直接面向服務(wù)客戶，管理者難以掌握一線四員的工作進(jìn)程，四員間協(xié)同質(zhì)量不高，部門(mén)考核只能在線下操作，人員考勤管理不夠便捷。

1.3 一線四員標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用不夠深入

基層一線四員工作隨意性較大，標(biāo)準(zhǔn)宣貫不夠深入，與管理市場(chǎng)、服務(wù)市場(chǎng)等一線工作的結(jié)合度不高，執(zhí)行效果有較大提升空間。

1.4 客我雙方缺乏雙向評(píng)價(jià)通道

基層一線四員服務(wù)零售戶，可以對(duì)零售戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)等情況進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄，但是未建立起雙向評(píng)價(jià)通道，零售戶不能評(píng)價(jià)煙草一線四員的服務(wù)情況，不能及時(shí)反饋市場(chǎng)與客戶信息。

2? 研究思路與特點(diǎn)

2.1 研究思路

應(yīng)用云計(jì)算、人工智能、大數(shù)據(jù)分析等信息技術(shù)，打造四員協(xié)同考核激勵(lì)系統(tǒng)模塊，固化基層一線四員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

2.2 系統(tǒng)模塊特點(diǎn)

（1）四員協(xié)同考核激勵(lì)采用指標(biāo)池的模塊化設(shè)計(jì)，具有靈活性、自定義功能特點(diǎn)，滿足多層次的應(yīng)用，可以延伸到省對(duì)市、市對(duì)縣、縣對(duì)站的考核與激勵(lì)應(yīng)用[1]。

（2）四員協(xié)同考核結(jié)果用于正、負(fù)向激勵(lì)，與員工收入直接掛鉤。

（3）設(shè)置個(gè)人業(yè)績(jī)排行英雄榜，其具體指標(biāo)、評(píng)分權(quán)重可以靈活設(shè)置，突出當(dāng)前重點(diǎn)工作，例如四員協(xié)同、云POS應(yīng)用、客戶評(píng)價(jià)等。

（4）系統(tǒng)模塊按照智能化集成運(yùn)用，數(shù)據(jù)來(lái)源以系統(tǒng)自動(dòng)取數(shù)與人工錄入相結(jié)合，以系統(tǒng)自動(dòng)取數(shù)為主。

（5）系統(tǒng)模塊與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化平臺(tái)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用，將四員協(xié)同工作及考核激勵(lì)成果固化，將工作標(biāo)準(zhǔn)貫徹到工作一線當(dāng)中。

（6）建立客戶評(píng)價(jià)三員通道，完善客戶雙向評(píng)價(jià)機(jī)制，及時(shí)了解客戶心聲，掌握市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)，以及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，提升服務(wù)水平和滿意度。

3? 整體設(shè)計(jì)

3.1 技術(shù)路線

四員協(xié)同考核激勵(lì)系統(tǒng)模塊按照“大數(shù)據(jù)平臺(tái)、數(shù)據(jù)中臺(tái)、流程平臺(tái)”三層模式建設(shè)，打破原有業(yè)務(wù)條線的框架限制，使得全省系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)聯(lián)通、信息互通和數(shù)據(jù)共享。

3.2 體系設(shè)計(jì)

3.2.1 考核激勵(lì)的主體

各單位經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、人事、營(yíng)銷、專賣(mài)、物流、內(nèi)管等部門(mén)共同組建考核激勵(lì)工作組，工作組的具體部門(mén)及人員可以自定義勾選，同時(shí)，公司管理層也能夠通過(guò)系統(tǒng)模塊參與或指導(dǎo)考核激勵(lì)工作。

3.2.2 考核激勵(lì)的內(nèi)容

考核內(nèi)容包括協(xié)同工作的時(shí)效、質(zhì)量及事項(xiàng)三個(gè)方面，激勵(lì)內(nèi)容設(shè)置正向、反向及否決項(xiàng)三類指標(biāo)。

3.2.3 考核激勵(lì)的實(shí)施

定量指標(biāo)的考核激勵(lì)由系統(tǒng)自動(dòng)生成，定性指標(biāo)的考核激勵(lì)由工作組、管理層進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，零售戶通過(guò)三員評(píng)價(jià)通道共同參與全過(guò)程。

3.2.4 考核激勵(lì)的應(yīng)用

制定協(xié)同工作看板和分析報(bào)表，供管理層查看和分析，并在一線四員英雄榜中展示優(yōu)秀一線員工，相關(guān)結(jié)果作為績(jī)效分配的依據(jù)。

3.3 指標(biāo)池設(shè)計(jì)

系統(tǒng)模塊的核心內(nèi)容是建立四員協(xié)同考核與激勵(lì)指標(biāo)池，滿足各單位、各業(yè)務(wù)線個(gè)性化需求。

3.3.1 指標(biāo)池設(shè)置

全省各地市公司工作重點(diǎn)和業(yè)務(wù)需求存在一些差異，考核與激勵(lì)的指標(biāo)及重點(diǎn)各有不同。因此，為各單位分別建立一個(gè)共用的指標(biāo)池，將相關(guān)考核與激勵(lì)指標(biāo)納入其中，所有考核與激勵(lì)方案都是由各單位、各業(yè)務(wù)線根據(jù)不同的發(fā)展階段和自身實(shí)際，進(jìn)行個(gè)性化勾選若干具體指標(biāo)，從而形成個(gè)性化考核方案，最終生成考核結(jié)果，滿足全省各地市公司各自的考核與激勵(lì)的個(gè)性化需要。

3.3.2 指標(biāo)的分類

考核與激勵(lì)指標(biāo)分為定性指標(biāo)和定量指標(biāo)兩大類，其中定性指標(biāo)由公司考核管理員按需要進(jìn)行自定義設(shè)置，由考核員和領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核;定量指標(biāo)在系統(tǒng)中按需靈活設(shè)置，并設(shè)計(jì)靈活可調(diào)整的指標(biāo)閥值，由系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算考核輸出結(jié)果[2]。

4? 功能設(shè)計(jì)

4.1 四員協(xié)同考核與激勵(lì)設(shè)計(jì)

四員協(xié)同考核激勵(lì)系統(tǒng)模塊從全省四員協(xié)同工作平臺(tái)抽取協(xié)同作業(yè)數(shù)據(jù)，考核結(jié)果納入各單位績(jī)效應(yīng)用和英雄榜展示。

4.1.1 四員協(xié)同工作考核設(shè)計(jì)

（1）四員協(xié)同工作看板。

系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì)四員協(xié)同工作看板，以省、市、縣三個(gè)維度來(lái)查看四員協(xié)同的整體情況，包括協(xié)同發(fā)起數(shù)、辦結(jié)數(shù)、超時(shí)未辦結(jié)數(shù)等協(xié)同指標(biāo)，并且可以對(duì)未及時(shí)處理的協(xié)同進(jìn)行督辦，通過(guò)手機(jī)短信或微信等方式進(jìn)行實(shí)時(shí)提醒[3]。

（2）四員協(xié)同工作考核。

協(xié)同工作是否按時(shí)按質(zhì)完成，系統(tǒng)模塊提供月度協(xié)同工作考核功能，具體考核流程如下。

①協(xié)同時(shí)效考核。由各地市公司對(duì)每一個(gè)協(xié)同工作的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)設(shè)置時(shí)效考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于超時(shí)未處理或未辦結(jié)的工作協(xié)同，按超時(shí)的天數(shù)、協(xié)同類型進(jìn)行相應(yīng)扣分處理;②協(xié)同質(zhì)量考核。由各地市公司考核員在系統(tǒng)中進(jìn)行抽查，如果查到內(nèi)容不符合要求，質(zhì)量不合格的無(wú)效協(xié)同，每發(fā)現(xiàn)1條進(jìn)行相應(yīng)扣分處理，并手工錄入系統(tǒng);③協(xié)同事項(xiàng)考核。由各地市公司考核員對(duì)33個(gè)協(xié)同事項(xiàng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)走訪考核，首先由考核管理部門(mén)對(duì)每1個(gè)協(xié)同指標(biāo)進(jìn)行責(zé)任劃分，當(dāng)考核員、領(lǐng)導(dǎo)層在市場(chǎng)檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的行為時(shí)，立即進(jìn)行扣分處理，并按責(zé)任比例由相關(guān)責(zé)任部門(mén)的責(zé)任人共同承擔(dān);④協(xié)同查詢報(bào)表。每月生成一線四員的協(xié)同考核報(bào)表，供有關(guān)部門(mén)進(jìn)行分析和應(yīng)用。

（3）四員協(xié)同工作預(yù)警。

系統(tǒng)模塊提供個(gè)人協(xié)同工作的待辦、已辦查詢，針對(duì)已經(jīng)超時(shí)的協(xié)同采用不同顏色的工作預(yù)警，并可以對(duì)協(xié)同流程的下一環(huán)節(jié)處理人員進(jìn)行督辦，自動(dòng)發(fā)送手機(jī)短信或微信等方式提醒待辦人員。

4.1.2 四員協(xié)同激勵(lì)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)模塊設(shè)置一線四員英雄榜，各單位、各業(yè)務(wù)線根據(jù)需要從指標(biāo)池中勾選正向激勵(lì)、反向激勵(lì)和否決項(xiàng)等具體指標(biāo)，確定評(píng)分權(quán)重、統(tǒng)計(jì)規(guī)則，發(fā)布營(yíng)銷、專賣(mài)、物流和內(nèi)管一線四員英雄榜，對(duì)優(yōu)秀一線員工進(jìn)行排名獎(jiǎng)勵(lì)，形成比學(xué)趕超的良好工作氛圍，促進(jìn)一線四員的工作質(zhì)量改進(jìn)和提升[4]。

4.2 煙草工作站考核與考勤設(shè)計(jì)

4.2.1 工作站考核設(shè)計(jì)

煙草工作站是一個(gè)責(zé)任共擔(dān)、利益共享的團(tuán)隊(duì)，既受各業(yè)務(wù)線的管理和指導(dǎo)，同時(shí)也是跨部門(mén)合作的有機(jī)整體。煙草工作站的績(jī)效考核是以縣級(jí)公司為單位進(jìn)行整體考核，并由工作站站長(zhǎng)進(jìn)行督辦落實(shí)到具體崗位，有利于強(qiáng)化四員協(xié)同工作考核。

煙草工作站考核模塊與英雄榜對(duì)接，考核結(jié)果作為員工績(jī)效分配的依據(jù)，促進(jìn)四員協(xié)同考核落實(shí)到基層一線。

煙草工作站作為一個(gè)基礎(chǔ)考核單元，其考核體系及指標(biāo)的創(chuàng)新模式，可以進(jìn)一步延伸引用到省對(duì)市、市對(duì)縣的考核應(yīng)用。

4.2.2 日常考勤管理

系統(tǒng)模塊設(shè)置考勤管理功能，應(yīng)用電子圍欄技術(shù)進(jìn)行定位，對(duì)一線四員進(jìn)行日?？记诠芾?。考勤員采用隨機(jī)抽查的方式，考核員工在崗情況。如果被考核員工的移動(dòng)APP沒(méi)有打開(kāi)GPS，系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)送短信提醒員工打開(kāi)GPS開(kāi)關(guān)。

4.3 移動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用設(shè)計(jì)

系統(tǒng)模塊與全省標(biāo)準(zhǔn)化管理平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接，建立健全四員協(xié)同考核激勵(lì)移動(dòng)工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)四員協(xié)同考核激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)楣袒晒?。通過(guò)在APP端查詢和應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理深入到工作一線，提升四員協(xié)同及各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用程度和水平，確保工作標(biāo)準(zhǔn)下基層、進(jìn)市場(chǎng)，做到人人用標(biāo)準(zhǔn)，事事有標(biāo)準(zhǔn)。

企業(yè)員工可以查詢個(gè)人崗位工作職責(zé)和崗位詳情，隨時(shí)對(duì)本職崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)同標(biāo)準(zhǔn)、考核激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行查詢、學(xué)習(xí)和應(yīng)用。企業(yè)員工可以查詢公司所有崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位詳情，適用于工作檢查和臨時(shí)交辦任務(wù)時(shí)使用。

4.4 客戶雙向評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)模塊與公司研發(fā)上線的微信公眾平臺(tái)對(duì)接，建立客戶評(píng)價(jià)通道，及時(shí)反饋四員協(xié)同工作的成效。

4.4.1 評(píng)價(jià)對(duì)象

零售戶通過(guò)微信公眾平臺(tái)，對(duì)客戶經(jīng)理、市管員、送貨員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等工作內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)，并提出咨詢和訴求意見(jiàn)。

4.4.2 評(píng)價(jià)方式

系統(tǒng)模塊采用五星級(jí)評(píng)價(jià)方式，星級(jí)分為一星至五星，對(duì)應(yīng)分值為1～5分，五星表示很滿意，一星表示不滿意，評(píng)價(jià)結(jié)果將自動(dòng)納入英雄榜進(jìn)行展示。

4.4.3 系統(tǒng)對(duì)接

系統(tǒng)模塊與省局96368服務(wù)咨詢受理平臺(tái)對(duì)接，如發(fā)生零售戶有效投訴，將對(duì)三員的綜合業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)進(jìn)行相應(yīng)扣分處理。

5? 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)一線四員協(xié)同與工作行為系統(tǒng)模塊的建設(shè)及推廣應(yīng)用，對(duì)內(nèi)暢通了各部門(mén)之間的工作協(xié)同，支撐一線四員方便快捷的完成協(xié)同工作，提升營(yíng)銷、專賣(mài)、物流和內(nèi)管部門(mén)之間協(xié)同工作效率，實(shí)施英雄榜正向激勵(lì)措施，提升一線四員工作積極性和工作效率;對(duì)外規(guī)范了零售戶的經(jīng)營(yíng)行為，一線四員以零售戶為核心進(jìn)行工作協(xié)同，互相提醒，互相幫助，實(shí)行責(zé)任共擔(dān)，利益共享，進(jìn)一步提升一線四員服務(wù)零售戶的水平，提升零售戶滿意度，實(shí)現(xiàn)卷煙營(yíng)銷和諧生態(tài)共贏，建成客我雙方利益同體。

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