李 文，莊 麗

（1.青島理工大學管理學院，山東 青島 266520；2.城發(fā)投資集團有限公司，山東 青島 266000）

1 項目基本情況

A項目總建筑面積約5萬m2，共2個樓體，交付標準為精裝修交付。

2 住宅交付過程問題分析

2.1 存在問題種類分析

對交付過程中業(yè)主提出的問題進行了分析整理，分為質(zhì)量類問題、設(shè)計類問題、物業(yè)類問題、其他類問題4個大類，26個小類。質(zhì)量類問題主要包括硬包基層發(fā)霉、地漏生銹、大理石臺面裂紋、漏水、地板吐灰、乳膠漆墻面空鼓、地磚空鼓、吊頂開裂、地磚不平、入戶門及木作磕碰等；設(shè)計類問題主要包括綠化與規(guī)劃內(nèi)容不一致、戶型與宣傳不一致、木門材質(zhì)與合同內(nèi)容有偏差、部品尺寸不滿足部分業(yè)主要求、櫥柜用材有偏差等；物業(yè)類問題主要包括小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施不完整、衛(wèi)生問題、房產(chǎn)證辦理時間較長等；其他類問題主要包括裝修標準有爭議、公區(qū)計入裝修成本有爭議等。

對四個大類問題種類數(shù)量進行分析，質(zhì)量類問題占比50%，設(shè)計類問題占比31%，物業(yè)類問題占比12%，其他類問題占比8%。

2.2 質(zhì)量類問題分析

上述存在問題中，質(zhì)量類問題占比最大，因此對其進行進一步分析。在交付過程中，每一戶都有問題查驗表，查驗表中記錄了業(yè)主提出的需整改的質(zhì)量問題，能夠反映項目整體的質(zhì)量細節(jié)。

A項目一共4個單元，每單元隨機抽取30戶，一共120戶問題查驗表。經(jīng)過數(shù)據(jù)整理，共有766個問題，這些問題又可分為成本保護、施工質(zhì)量、部品質(zhì)量3類。如圖1所示，施工質(zhì)量問題占比50%，成品保護問題占比42%，部品質(zhì)量占比6%。施工質(zhì)量和成品保護是主要問題，部品質(zhì)量存在問題較少，主要與A項目部品采購標準高有關(guān)。

3 解決措施

針對上述交付過程中出現(xiàn)的問題，原因是多方面的，有企業(yè)層面的標準、流程、制度缺失，也有實施層面的管理不到位。例如設(shè)計缺陷類問題是由項目推進過程中企業(yè)精裝標準不明確、精裝修設(shè)計滯后、缺乏設(shè)計審查標準等引起的。質(zhì)量問題多體現(xiàn)為成品保護、施工質(zhì)量不到位，與施工過程工序管控標準、成品保護標準不明確，質(zhì)量管理制度缺失及可行性差等有關(guān)。因此，需從企業(yè)管理層面以及質(zhì)量保障具體措施兩方面來解決該類問題。

圖1 質(zhì)量問題分類圖

3.1 建立企業(yè)層面的集成管理體系

精裝修項目建設(shè)過程涉及多個專業(yè)、眾多材料品種，參與企業(yè)眾多，各參與方都會從自身利益角度開展工作，如果沒有先進的管理模式很容易出現(xiàn)問題。集成管理理論是實現(xiàn)項目整體性能最優(yōu)的措施之一。集成指以整體和系統(tǒng)的角度進行產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計與生產(chǎn)，以達到整體性能最優(yōu)的目的，建設(shè)工程管理領(lǐng)域借鑒這一理念，形成了工程項目集成管理研究領(lǐng)域。根據(jù)前述存在的問題，A項目所在的企業(yè)需從組織集成、過程集成和目標集成三方面建立集成管理體系。

（1）組織集成。在精裝修住宅項目推進過程中，外部參與主體有設(shè)計單位、施工單位、監(jiān)理單位、施工單位、咨詢單位、多家供應(yīng)商等，內(nèi)部參與主體有企業(yè)的投資中心、設(shè)計中心、工程管理中心、成本控制部、采購部等，內(nèi)外部參與主體均較多，在管理過程中，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立項目協(xié)同管理小組。在項目協(xié)同小組管理模式下，明確各參與方職責，建立信息交流溝通平臺，建立爭端解決辦法和爭端協(xié)調(diào)小組，提前參與，爭取將各參與方的分歧控制在早期階段，避免后期出現(xiàn)問題。項目協(xié)同小組作為項目實施過程的協(xié)調(diào)中心、信息中心，通過協(xié)同多個專業(yè)、加強與內(nèi)外部參與主體之間的溝通協(xié)作，保障項目管理的整體性。

（2）過程集成。精裝修住宅建設(shè)過程分為投資決策、參與方選擇確定、設(shè)計、施工準備、施工和交付驗收六個階段。各階段之間相互影響，若缺乏階段之間的有效銜接，將導致施工階段以及交付整改過程非常被動。精裝修工程從設(shè)計開始到竣工結(jié)束是一個整體性的行為，其質(zhì)量管理應(yīng)貫穿工程整個過程。在各階段實施過程中，應(yīng)理順內(nèi)外部參與方的工作內(nèi)容和控制條件，對工作進行詳細分解，明確流程體系，按照“提前參與、并行工作”的原則對過程進行重組。

①提前參與。在投資決策階段初期即成立多專業(yè)協(xié)同管理小組，參與項目全過程；在投資決策階段末期形成概念設(shè)計后即開始參與方招標選擇，為方案設(shè)計階段各專業(yè)設(shè)計的有效銜接創(chuàng)造條件；在設(shè)計工作范圍內(nèi)，裝修設(shè)計在方案設(shè)計、初步設(shè)計階段提出精裝修設(shè)計施工對于建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備等專業(yè)的要求，避免出現(xiàn)重新更改主體工程內(nèi)容的情況。

②并行工作。在方案設(shè)計階段，同步開始項目施工環(huán)境的準備工作；初步設(shè)計、施工準備和部品構(gòu)件采購并行進行；施工圖設(shè)計、部品構(gòu)建深度設(shè)計和施工組織設(shè)計并行開展；施工階段土建安裝施工與裝修施工并行進行；裝修施工與分戶驗收整改并行進行。

提前參與和并行工作增加了前期工作的溝通，將可能存在的問題體現(xiàn)在前期方案階段，減少后續(xù)施工環(huán)節(jié)的設(shè)計變更、工程變更的數(shù)量，從根本上提高了管理的統(tǒng)一性，對于優(yōu)化設(shè)計、降低工程成本有重要的意義。

（3）目標集成。進度、質(zhì)量、成本是項目管理最基本的三個目標，三個目標是辯證統(tǒng)一的關(guān)系，相互約束、相互影響。除了三個基本目標外，精裝修住宅還有安全和客戶滿意度等目標。在做好了三個基本目標后，安全和客戶滿意度目標也同時能夠滿足。

合同是實現(xiàn)整體目標的重要手段，是約束各參與方的核心內(nèi)容，也是項目協(xié)同管理小組協(xié)調(diào)的依據(jù)，在合同中應(yīng)明確各自職責、義務(wù)以及工作界面和交接界面。除合同之外，房地產(chǎn)企業(yè)相關(guān)標準、制度對于項目整體目標的實現(xiàn)也起到了主導作用，前述在A項目交付過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題、設(shè)計問題以及物業(yè)方面的問題，從基本目標角度來分類，主要是質(zhì)量目標的實現(xiàn)出現(xiàn)了問題，致使客戶滿意度降低，需通過完善制度和標準的方式實現(xiàn)質(zhì)量目標。為決絕該類問題再次發(fā)生，企業(yè)在質(zhì)量方面應(yīng)完善精裝修工程工序管控標準體系、材料封樣管理制度、工程問題整改閉環(huán)機制、滲漏體系標準、成品保護管理標準、防空鼓開裂指引等標準、制度；在設(shè)計方面，需嚴格執(zhí)行設(shè)計強條審查要點、圖紙會審管理制度；在物業(yè)方面應(yīng)完善交付評估內(nèi)控管理標準、物業(yè)移交管理制度、交付整改及移交管理辦法等制度。

3.2 施工過程中確保質(zhì)量問題的具體措施

（1）成品保護問題。重點是做好木作、櫥柜、大理石、入戶門、玻璃、地板等易劃傷部件的保護和潔具五金、廚電等的防盜。主要包括以下四個方面：①在招標及合同簽訂時，應(yīng)明確各項內(nèi)容的成品保護措施，措施不應(yīng)追求全面，而應(yīng)簡單、重點明確、經(jīng)濟、適用；②做成品保護樣板，指導后續(xù)大規(guī)模施工，并注重成品保護驗收；③合理安排工序，在工期允許的情況下，木作、櫥柜、潔具、地板等成品保護難度大的分項，應(yīng)控制進場安裝時間，以減少交叉作業(yè)導致的損壞及污染；④應(yīng)嚴格樓棟出入管理，做好進場驗收、分戶驗收、專項驗收等內(nèi)容。

（2）施工、安裝、調(diào)試等質(zhì)量問題。隱蔽工程施工階段，應(yīng)重點關(guān)注開間尺寸、水電安裝點位與主材、設(shè)施等的位置關(guān)系，做好設(shè)計復核，做好樣板間。主材安裝階段，應(yīng)確定重點工序，并建立重點工序管控標準、管控流程，采取樣板領(lǐng)路、工作面交接、隱蔽驗收、材料進場驗收等方式確保施工、安裝、調(diào)試的質(zhì)量。

（3）部品質(zhì)量。合同簽訂時明確主要參數(shù)，包括技術(shù)要求、規(guī)格尺寸要求、管理要求、界面劃分、售后服務(wù)等。同時，做好進場驗收，制定安裝標準等，確保部品進場合格，減少安裝過程損傷。

4 結(jié)束語

房地產(chǎn)行業(yè)中，尤其是住宅項目，精裝修交付是今后市場發(fā)展的趨勢，也是未來發(fā)展的方向。文章梳理了A項目在交付過程中業(yè)主反映的各類問題，以問題為導向，認真剖析原因，應(yīng)用集成管理理論，從企業(yè)管理層面和質(zhì)量保障兩方面提出了房地產(chǎn)企業(yè)提升精裝修管理水平的措施，旨在為類似項目和房地產(chǎn)公司提供借鑒。