那欣

摘要：在當(dāng)前技術(shù)日新月異的時(shí)代，醫(yī)院的信息化建設(shè)與醫(yī)院的轉(zhuǎn)型和發(fā)展密不可分，重新審視和梳理溝通對(duì)醫(yī)院信息化建設(shè)的作用，對(duì)加強(qiáng)和改變信息科工作有著重要作用。構(gòu)建醫(yī)院有效溝通管理機(jī)制，可使得醫(yī)院各部門全體員工圍繞同一目標(biāo)共同努力，是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的前提條件，為其發(fā)展提供了更大的動(dòng)力和靈活性，在這其中，可通過信息化技術(shù)促進(jìn)醫(yī)院業(yè)務(wù)的發(fā)展和進(jìn)步。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院;信息科室;溝通管理;溝通

1醫(yī)院信息化建設(shè)中影響溝通的障礙

1.1管理層重視程度不足

對(duì)待信息化建設(shè)工作是千人千面，同樣的方案落地時(shí)既有成功也有失敗。而且，信息化每次的投入價(jià)值不菲，不像有形資產(chǎn)那樣看得見、摸得著，只能鎖在機(jī)房里，還要高薪聘請(qǐng)一群人“伺候著”。基于以上種種原因，部分信息化負(fù)責(zé)人在推動(dòng)信息化建設(shè)時(shí)普遍感到困難，得不到領(lǐng)導(dǎo)支持，申請(qǐng)預(yù)算相當(dāng)困難。

1.2涉及人員眾多

醫(yī)院信息化建設(shè)過程中，信息科會(huì)涉及與院內(nèi)不同科室間的不斷溝通，主要面對(duì)的部門分三類，即醫(yī)療、行政、管理，每一類又有許多細(xì)分，如醫(yī)療的臨床、醫(yī)技，行政的醫(yī)、教、研等不同管理部門，后勤的水、電、氣、暖等。不同類別的細(xì)分，造成了需求也是多種和復(fù)雜，信息科只有建立起有效的需求收集渠道，才能及時(shí)把握醫(yī)院內(nèi)部客戶的真實(shí)需求，為他們提供更好的服務(wù)。還涉及與院外的眾多企業(yè)的溝通，像服務(wù)器、交換機(jī)。在信息化建設(shè)過程中，眾多廠家在與信息科推進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)程中，會(huì)出現(xiàn)很多問題，而這些問題必須在良好的溝通基礎(chǔ)上，才能得到有效處理，而這些離不開良好的溝通管理制度。

1.3溝通意識(shí)欠缺，偶有本位主義

溝通能力的欠缺，同樣使得人們?cè)谟龅絾栴}時(shí)，或者其他情況下，會(huì)主觀的缺乏通過溝通的方式去處理問題。往往會(huì)將問題告訴同事或者上級(jí)，繞了很大的圈子，即耽誤了自己的時(shí)間，同樣也會(huì)耽誤同事的時(shí)間，導(dǎo)致溝通時(shí)間成本的增加。這就是由于員工在溝通技巧和溝通能力上的不足，并且不能做到換位思考造成的。當(dāng)員工不了解其他科室的運(yùn)作時(shí)，只從自身科室的角度想問題，一旦其他部門不配合就產(chǎn)生抱怨心理，因此也是造成溝通障礙的因素。在日常的工作中，員工習(xí)慣于對(duì)本科室或自己小團(tuán)體做打算，而很少會(huì)顧及醫(yī)院整體的利益，缺乏大局觀意識(shí)?？紤]問題往往以自我為中心或者小團(tuán)體為中心，無論利弊得失都站在局部的立場上，為了維護(hù)少數(shù)人的利益而忽視了整體利益。

1.4結(jié)構(gòu)及專業(yè)劃分工原因

專業(yè)的溝通者在溝通中的地位、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模等屬于結(jié)構(gòu)因素，對(duì)有效溝通的實(shí)現(xiàn)能起到重要影響?？剖页蓡T間溝通信息的傳遞層次、失真概率、所需時(shí)間三者之間成正比;溝通過程中，信息傳遞的分層越多，時(shí)間拖得越長，失真的概率也就越大，有效溝通的達(dá)成也就越困難，因此信息的傳遞層次過多，也是造成溝通障礙的因素。

醫(yī)院專業(yè)化的分工導(dǎo)致各科室部門工作目標(biāo)的差異，分工的專業(yè)化是提高工作效率的有效途徑，也是各科室進(jìn)行劃分的標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院的信息化建設(shè)往往需要經(jīng)過多個(gè)部門的協(xié)作、環(huán)節(jié)的處理。雖然醫(yī)院在信息化建設(shè)上有整體的目標(biāo)，但是劃分到不同部門和科室，會(huì)因不同的側(cè)重點(diǎn)而致使目標(biāo)差生差異性。比如醫(yī)院的臨床部門，他們的側(cè)重點(diǎn)在于軟件的易用性和高效性，愿意用界面簡潔，但是軟件響應(yīng)迅速的系統(tǒng);但是對(duì)于科研人員來說，他們更側(cè)重于臨床數(shù)據(jù)的研究上，需求大量的臨床信息記錄，和簡便的分析方法，在數(shù)據(jù)的展示上也希望可以更加的簡潔和能夠?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行準(zhǔn)確定位，分類。由此可見，部門、科室之間由于對(duì)信息化的要求不同，會(huì)存在一定的矛盾性，這也是造成部門之間溝通障礙的因素。

2提升醫(yī)院信息化建設(shè)溝通的對(duì)策

2.1人員業(yè)務(wù)能力管理計(jì)劃

基于醫(yī)院信息化建設(shè)的不斷深入，計(jì)算機(jī)管理人才在整個(gè)醫(yī)院經(jīng)營管理中的重要性越來越突出，提高醫(yī)院計(jì)算機(jī)管理人員的綜合素質(zhì)對(duì)醫(yī)院發(fā)展至關(guān)重要。醫(yī)院信息化建設(shè)者應(yīng)該思考醫(yī)院未來的發(fā)展戰(zhàn)略是什么，哪些需要及早動(dòng)手布局，打基礎(chǔ)，哪些屬于短期工作等。因此，要構(gòu)建更加完整高素質(zhì)的信息技術(shù)人才隊(duì)伍，強(qiáng)化管理模式和控制機(jī)制，增設(shè)專門的計(jì)算機(jī)管理人才培訓(xùn)崗位或者機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)管理人才教育的專項(xiàng)管理。

2.2需求渠道整理

醫(yī)院信息化建設(shè)的核心任務(wù)是為全體職工提供一個(gè)系統(tǒng)化工具，幫助大家做好各自本職工作。因此，這個(gè)工具一定要穩(wěn)定、安全、高效、可持續(xù)發(fā)展。對(duì)于渠道的建立，醫(yī)院要根據(jù)自身隋況，采用不同的措施，可以在每個(gè)科室、部門找一位對(duì)信息系統(tǒng)感興趣的職工，通過網(wǎng)絡(luò)形成特定的朋友圈，及時(shí)交流遇到的問題，提出想法和建議。而信息科要有專人負(fù)責(zé)對(duì)此類信息的匯總、分類、篩選和排序，定期進(jìn)行內(nèi)部討論，并與醫(yī)院的戰(zhàn)略計(jì)劃和高層的思路設(shè)想結(jié)合起來，找到信息化建設(shè)的重點(diǎn)。

2.3溝通文化的建立

以抓醫(yī)院文化建設(shè)為首要任務(wù)，提高醫(yī)院內(nèi)部的溝通意識(shí)，建立有效的溝通機(jī)制。不管是上下級(jí)之間還是平級(jí)同事之間的溝通，都要注重舍棄“回答心”，善用“了解心”來聆聽對(duì)方的意見和想法，以便開啟真正的溝通之旅，增進(jìn)工作場所的人際關(guān)系和團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率。在醫(yī)院的信息化發(fā)展過程中，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)加強(qiáng)縱向和橫向溝通，培養(yǎng)主動(dòng)溝通和善于溝通的溝通文化氛圍，創(chuàng)新溝通機(jī)制，宣揚(yáng)基于平等溝通的理念基礎(chǔ)上，建立平等的溝通文化。以工作溝通來保證信息高效、傳遞準(zhǔn)確，避免溝通的木桶效應(yīng)。以溝通來理清工作方向，承擔(dān)工作責(zé)任，以溝通來凝聚和諧的員工團(tuán)隊(duì)，提升員工的執(zhí)行力和競爭力。以我院為例，北京大學(xué)第六醫(yī)院是北京大學(xué)精神疾病學(xué)與精神衛(wèi)生學(xué)的臨床醫(yī)療、人才培訓(xùn)與科學(xué)研究基地，是世界衛(wèi)生組織（WHO）北京精神衛(wèi)生研究和培訓(xùn)協(xié)作中心，也是中國疾病預(yù)防控制中心的精神衛(wèi)生中心。醫(yī)院深厚的文化底蘊(yùn)孕育了一代又一代的杰出工作者。一直以來，醫(yī)院注重以多樣化的活動(dòng)為平臺(tái)，定期舉行的院內(nèi)活動(dòng)，如每季度的“大步走”、拔河、知識(shí)競賽、運(yùn)動(dòng)會(huì)、文藝會(huì)演等多種形式，加深了各科室間的感情，弘揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，引領(lǐng)形成互相支持，相互尊重的氛圍。增加人員間溝通的方式，加強(qiáng)面對(duì)面交流，以執(zhí)行多樣化任務(wù)為契機(jī)，注重加強(qiáng)各部門人員的溝通和配合，形成了坦誠互信、愜意工作的工作環(huán)境，激發(fā)員工主動(dòng)溝通協(xié)作的精神。

2.4信息部門引導(dǎo)指引

醫(yī)院信息化建設(shè)是一把手工程，只有一把手重視才能出成績的說法在行業(yè)內(nèi)得到了廣泛的認(rèn)可。一把手可以高度重視，但不可能做到事無巨細(xì)的程度，這其中的大量事務(wù)要由信息科完成。雖然現(xiàn)實(shí)中信息系統(tǒng)的主要使用者是醫(yī)務(wù)人員，但是當(dāng)信息科人員征求臨床科室意見時(shí)，這些終極使用者并不會(huì)靜下心來認(rèn)真思考臨床信息系統(tǒng)應(yīng)該具備怎樣的功能，什么樣的界面適合實(shí)際診療，什么樣的路徑可以提高效率，更加便捷，又符合診療常規(guī)，他們會(huì)認(rèn)為建設(shè)信息系統(tǒng)是信息科的事，自己提出的意見未必有人聽，未必會(huì)被采納。

實(shí)際上，臨床醫(yī)務(wù)人員與信息科工程師的交流會(huì)非常頻繁，許多優(yōu)秀的應(yīng)用軟件及系統(tǒng)都是在醫(yī)務(wù)人員良好的建議下產(chǎn)生的。為加快信息系統(tǒng)建設(shè)，有必要充分發(fā)掘和利用職工的潛力，通過網(wǎng)絡(luò)信息化溝通交流模式，形成以信息科為引導(dǎo)，指引使用者提出更多有價(jià)值的需求。我們每個(gè)人都應(yīng)該注重溝通的雙向性、必要性、只有這樣才能減少科室及人員之間的矛盾，醫(yī)院的發(fā)展才能更加高效和順暢。

2.5鼓勵(lì)承擔(dān)工作責(zé)任

在信息化建設(shè)過程中，下級(jí)與上級(jí)進(jìn)行縱向的溝通時(shí)，一定要弄清楚工作的方向和工作內(nèi)容，主動(dòng)承擔(dān)個(gè)人的工作責(zé)任。當(dāng)本人不清楚上級(jí)分配給自己的任務(wù)時(shí)，要主動(dòng)詢問，增加溝通，而不能想當(dāng)然的按照自己理解的來處理工作，否則一旦因?yàn)楣ぷ鞣较蛐藻e(cuò)誤而造成的工作失誤，除了可能會(huì)遭受處罰，自身的心理上也會(huì)產(chǎn)生費(fèi)力不討好的埋怨情緒，對(duì)工作的積極性和項(xiàng)目進(jìn)度都將造成影響。當(dāng)上級(jí)在分配給自己任務(wù)時(shí)，在工作進(jìn)度的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上，要多向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，認(rèn)真聽取領(lǐng)導(dǎo)的反饋意見，以確保工作方向的正確性。有些員工在工作上會(huì)主動(dòng)避免與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，一方面是害怕承擔(dān)工作責(zé)任，懷有畏懼心理，更多的則是怕溝通過程中，領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)下達(dá)一些具體的指示，萬一自己無法落實(shí)，豈不是自討苦吃，還有的員工害怕在溝通過程中，被領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為工作能力欠缺，影響自己在領(lǐng)導(dǎo)心目中的形象。

醫(yī)院應(yīng)該鼓勵(lì)員工與其上級(jí)和同事之間建立良性高效的工作氛圍。管理學(xué)家威廉麥克奈特說，企業(yè)越是鼓勵(lì)加強(qiáng)員工與其上級(jí)的溝通，員工對(duì)整個(gè)企業(yè)的歸屬感就越強(qiáng)，畢竟每天員工都要上班，而且打交道的對(duì)象是他們的上級(jí)和領(lǐng)導(dǎo)，而不是醫(yī)院的其他部門人員。

3結(jié)束語

綜上所述，在新時(shí)期醫(yī)院發(fā)展的過程中，要充分認(rèn)識(shí)到溝通管理的重要性，不僅要完善溝通文化的建立、也要對(duì)人才隊(duì)伍的培養(yǎng)和溝通平臺(tái)的建設(shè)予以重視，打造專業(yè)的人才團(tuán)隊(duì)，提升醫(yī)院信息化建設(shè)的綜合水平，對(duì)于醫(yī)院的長久發(fā)展具有重要作用，也是醫(yī)院發(fā)展的重要保障。