張小妹

2024年左右，蘇州軌道交通9 條線路將全部建成，運(yùn)營(yíng)總里程將達(dá)352.5公里，線網(wǎng)日均客流將超400萬(wàn)人次，軌道交通占公共交通出行比例將接近一半，城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)體系將全面形成。

現(xiàn)代化社會(huì)中，軌道交通已成為城市公共交通的重要組成部分，成為更多市民日常出行的第一選擇。驀然回首，蘇州軌道交通已經(jīng)默默無(wú)聞地陪伴了蘇城百姓8年多的時(shí)間。

2012年4月28日11點(diǎn)18分，蘇州軌道交通1號(hào)線開通試運(yùn)營(yíng)，蘇州正式步入軌道交通時(shí)代，成為國(guó)內(nèi)首個(gè)建設(shè)、首個(gè)運(yùn)營(yíng)軌道交通的地級(jí)市。當(dāng)時(shí)針滑過(guò)2020年7月14日11點(diǎn)18分，蘇州軌道交通昂首跨越，順利實(shí)現(xiàn)了安全生產(chǎn)3000天。

八年多來(lái)，不同車廂的控溫，筑起乘客心中的溫暖細(xì)節(jié);穿梭的“紅馬甲”，溫馨與便捷同在;地鐵報(bào)，每天一份的溫馨;疫情期間，工作人員主動(dòng)把自己屯的口罩分給有需要的乘客，點(diǎn)滴細(xì)節(jié)滋潤(rùn)心田……這些屬于蘇州軌交的記憶，越來(lái)越豐滿。

3000多天來(lái)，在蘇州軌道交通的幾條線路中，像這樣的溫暖故事和溫馨瞬間還有很多。當(dāng)前，隨著蘇州城市軌道交通第三期建設(shè)規(guī)劃的全面實(shí)施，蘇州軌道交通將進(jìn)入初步成網(wǎng)轉(zhuǎn)向加速成網(wǎng)的關(guān)鍵時(shí)期。預(yù)計(jì)到2024年左右，蘇州將形成“四橫三縱兩聯(lián)”的城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)體系，進(jìn)一步鞏固和強(qiáng)化作為長(zhǎng)江三角洲重要城市的地位。

溫馨之舉，眾口難調(diào)也要調(diào)

隨著盛夏的到來(lái)，環(huán)境氣溫逐步升高，不知道大家是否發(fā)現(xiàn)，在蘇州軌道交通的各條線路上，多了一個(gè)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，上面指示說(shuō)，車廂分為強(qiáng)冷和弱冷區(qū)，方便乘客根據(jù)自己的需要提前分散候車，選擇溫度適宜的車廂乘坐。怕冷的去兩頭，喜涼的走中間。

為進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，滿足不同乘客出行的差異化需求，提高乘車舒適度，今年7月1日起，蘇州軌道交通1、2、3、4號(hào)線及4支線正式啟用電客車車廂空調(diào)“強(qiáng)冷、弱冷分區(qū)”模式，實(shí)現(xiàn)“同車不同溫”。即通過(guò)列車空調(diào)的分區(qū)控制，讓頭尾兩端的車廂保持弱冷，讓中間的車廂保持強(qiáng)冷。兩種車廂之間的溫度差在2℃左右，這樣可以滿足不同乘客的差異化需求，提高乘車舒適度。

此舉，在江蘇省現(xiàn)有五大軌道交通城市中尚屬首次。放眼全國(guó)，北京、西安、深圳等地已有先例。由于每個(gè)人體質(zhì)和溫度感受不同，適宜的空調(diào)溫度也是眾口難調(diào)，因?yàn)轶w感溫度的不適接受到的投訴不少，而這種“同車不同溫”模式可以盡量照顧到不同人的需求。

據(jù)悉，分區(qū)設(shè)置溫度的措施于每年空調(diào)季實(shí)行，具體將根據(jù)天氣情況的變化進(jìn)行調(diào)整。

傾聽并解決投訴，讓服務(wù)升華

“城市軌道交通免不了被投訴，我們很認(rèn)真處理這樣的投訴，也會(huì)一層層傳達(dá)到需要整改的部門，市民的監(jiān)督有利于我們提高自身的服務(wù)質(zhì)量?！碧K州軌道交通集團(tuán)車場(chǎng)調(diào)度所副主任王樂(lè)告訴記者。

軌交公司始終把人民的幸福感、獲得感放在首位，不斷提高運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。1號(hào)線先后進(jìn)行了16次運(yùn)能“提速升級(jí)”，服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)了2小時(shí)34分鐘，最短行車間隔縮短了6分30秒;緊跟移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展步伐，廣泛推廣移動(dòng)支付功能，全線網(wǎng)共設(shè)2036臺(tái)掃碼閘機(jī)，大幅度提升車站的通行效率;不斷完善公共設(shè)施服務(wù)，建立軌交圖書館、母嬰室等便民設(shè)備設(shè)施;落實(shí)“多乘多惠”票價(jià)政策，搭建“互聯(lián)網(wǎng)+”乘車服務(wù)平臺(tái)。

這群“紅馬甲”們，扮靚地鐵站

在蘇州，有一群熱心人，他們身著紅馬甲，穿梭往來(lái)在各大賽事、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)、地鐵里、公交上，他們是志愿者，更是這座城市的守護(hù)者。穿梭在地鐵站內(nèi)的“紅馬甲”，構(gòu)成了一道道靚麗的風(fēng)景線。

每每看到蘇州市志愿者總會(huì)平臺(tái)上發(fā)布新活動(dòng)，這群志愿者們總是積極地報(bào)名參加。很多活動(dòng)名額都需要搶，晚一點(diǎn)就錯(cuò)過(guò)了。軌交志愿服務(wù)就是其中一項(xiàng)，軌道交通每逢節(jié)假日、雙休日和早晚高峰，都是人流最密集的時(shí)刻，也是最需要志愿者的時(shí)刻。

初次來(lái)到軌道交通志愿服務(wù)的志愿者們，都會(huì)集中參加軌交的培訓(xùn)課程，增強(qiáng)志愿者服務(wù)的理念。志愿者們?cè)谡军c(diǎn)主要配合軌交工作人員一起為乘客服務(wù)，包括站臺(tái)、票機(jī)、無(wú)障礙通道、扶梯、大廳、閘機(jī)等點(diǎn)位。軌交志愿服務(wù)單次兩個(gè)小時(shí)，節(jié)假日可疊加，公司還特地安排了志愿者服務(wù)的間隔休息時(shí)間，相對(duì)人性化。

在火車站等人流比較多的站點(diǎn)，在乘客允許的情況下，“紅馬甲”會(huì)順手幫乘客提箱子;“紅馬甲”的身影在勸說(shuō)地鐵站附近居民納涼不要聚集擋住通道;看到孩童在扶梯上玩鬧，“紅馬甲”會(huì)引導(dǎo)大人勸說(shuō)教育……在他們的努力下，不文明的現(xiàn)象得到了改觀，溫暖的時(shí)刻更多了。

應(yīng)急救援，志愿者實(shí)力感動(dòng)乘客

吳俊就是這道風(fēng)景線中的一抹亮紅，他在市區(qū)機(jī)關(guān)單位上班，平時(shí)空余時(shí)間都會(huì)參加志愿服務(wù)。單是2019年，他的志愿服務(wù)時(shí)長(zhǎng)就高達(dá)139小時(shí)。而地鐵的服務(wù)時(shí)間段恰好避開了吳俊的上班時(shí)間，于是他欣然報(bào)名了。最早，吳俊參與軌交志愿服務(wù)是在軌交四號(hào)線的團(tuán)結(jié)橋站。

有一次，吳俊在地鐵站遇到一位乘客突發(fā)情況暈倒了，還好他學(xué)過(guò)應(yīng)急救援的知識(shí)，在其他工作人員的配合下，及時(shí)地完成了應(yīng)急救援的工作。等乘客清醒后，一問(wèn)才知道，原來(lái)他前一天晚上熬夜加上沒(méi)吃早飯導(dǎo)致的暈厥，在知道是被吳俊緊急救援后，他非常感動(dòng)，吳俊也苦口婆心地勸他要規(guī)律作息。

更多時(shí)候，吳俊還是一名軌交乘客，從乘客的身份轉(zhuǎn)向志愿者的身份，他說(shuō)自己更容易感同身受。他還是蘇州軌交乘客委員會(huì)的委員之一，站在兩方不同的角度，吳俊遇到服務(wù)不到位的情況都會(huì)上報(bào)給軌交公司?！拔覀冎驹阜?wù)不求回報(bào)，但希望能夠?qū)⒊丝偷穆曇魝鬟f給軌交公司。提升服務(wù)檔次和服務(wù)理念，將蘇州的門面做好?！?/p>

“一有時(shí)間，我肯定會(huì)參加志愿活動(dòng)。我們志愿者不分崗位不挑任務(wù)。”垃圾分類、小蜜蜂宣講團(tuán)、無(wú)償獻(xiàn)血的舞臺(tái)上，都能看到吳俊活躍的身影。“除卻工作和家庭，我就在志愿的道路上。家庭生活第一位，志愿服務(wù)第二位?！?/p>

地鐵報(bào)，陪伴你我的通勤時(shí)光

行走在國(guó)外的地鐵里，總是會(huì)看到一些乘客埋頭看書看報(bào)紙。在蘇州軌道交通上，早高峰的人群中，也經(jīng)常會(huì)有“紅馬甲”志愿者給穿梭往來(lái)的乘客們發(fā)放報(bào)紙。蘇州地鐵報(bào)自地鐵運(yùn)營(yíng)之日起就免費(fèi)陪伴了蘇城百姓數(shù)千個(gè)早高峰。

每當(dāng)早高峰到來(lái)，吉磊就是早高峰人潮中的一員，住在西環(huán)路地鐵站附近的他，有時(shí)候需要在早高峰去往獨(dú)墅湖，一號(hào)線轉(zhuǎn)二號(hào)線成了他的必經(jīng)之路。每當(dāng)看到一個(gè)個(gè)穿著紅馬甲的志愿者熱情洋溢地將似有余溫的報(bào)紙發(fā)放到自己手中，他都會(huì)覺(jué)得這是一種儀式感。

每天，通過(guò)免費(fèi)的地鐵報(bào)打發(fā)坐地鐵的時(shí)光，還能夠了解蘇州新聞以及網(wǎng)絡(luò)上的一些熱點(diǎn)新聞。不是趕路的時(shí)候，他都會(huì)拿上一份發(fā)報(bào)員親手遞上的報(bào)紙。這一刻的溫暖，是抬頭看到同車廂乘客也在看報(bào)紙的相視一笑。

幕后英雄，不語(yǔ)辛勞

我們時(shí)常在思索，在軌道交通安全生產(chǎn)3000多天的日子里，那些隱藏在幕后的軌交“英雄”，是不是也值得我們記錄。王樂(lè)就是這群幕后英雄其中的一員。

2012年4月，軌道交通一號(hào)線第一輛車成功發(fā)出，讓很多人記住了這一天。而這一天，對(duì)于王樂(lè)來(lái)說(shuō)更為重要，因?yàn)檐壗灰惶?hào)線第一輛車就是由他調(diào)度后發(fā)出。

即便在一號(hào)線開通試運(yùn)營(yíng)之前，他這一套工序已經(jīng)練習(xí)了不下千遍，但這一刻依舊深深地刻在了他的心中。2011年4月，王樂(lè)入職軌道交通集團(tuán)，彼時(shí)軌交還在建設(shè)中，不久后，他便參與了一號(hào)線天平車輛段的三權(quán)（調(diào)度指揮權(quán)、設(shè)備使用權(quán)、屬地管理權(quán)）接管工作。

“車廠調(diào)度員的工作就是每天接發(fā)車，排好一天的車子計(jì)劃。”所有行車線路均由調(diào)度員統(tǒng)一管理，按照一定次序作業(yè)。除了接發(fā)車之外，王樂(lè)還要負(fù)責(zé)車輛發(fā)出后軌道的施工作業(yè)，各個(gè)系統(tǒng)的設(shè)備維護(hù)。所有施工也需要按照提前匯報(bào)的施工計(jì)劃來(lái)，如果遇到檢修過(guò)的設(shè)備損壞等突發(fā)情況，調(diào)度員的重要性就凸顯出來(lái)了，他們需要重新調(diào)度資源，以便修復(fù)故障。

3000天里，蘇州軌交共開展了134次換軌大型施工作業(yè)，累計(jì)更換鋼軌長(zhǎng)度超2公里;完成52列次架修;對(duì)信號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行了系統(tǒng)升級(jí)43次、技術(shù)改造32次。服務(wù)設(shè)備設(shè)施故障率、列車晚點(diǎn)列次均保持較低位，4條線路的服務(wù)設(shè)備可靠度達(dá)到99.92%以上，處于行業(yè)領(lǐng)先水平。

幸福001 ，臺(tái)前與幕后的完美搭配

在我們看不到的地方，每條軌道交通線路都有他們的停車場(chǎng)，檢修調(diào)試、新車驗(yàn)收都需要車輛到停車場(chǎng)來(lái)。

電客車的維修，職責(zé)重大。車輛中心負(fù)責(zé)四號(hào)線電客車維修的任澤權(quán)感觸頗深。每天白天在線上跑的車輛完成了一天的任務(wù)后，日檢班組就開始出動(dòng)了，他們根據(jù)調(diào)度員發(fā)放的作業(yè)單，對(duì)第二天上線的車子進(jìn)行維修保養(yǎng)和功能測(cè)試，以保證其滿足第二天運(yùn)營(yíng)的要求。

任澤權(quán)的妻子朱桂瑤也是車輛中心的一名員工，只不過(guò)朱桂瑤在三號(hào)線負(fù)責(zé)計(jì)劃材料的工作，所謂“兵馬未到，糧草先行”，每年車輛維修所要用到的耗材、配件等物資都需要計(jì)劃材料提前一年報(bào)預(yù)算。

像他倆這樣的夫妻檔，在軌交集團(tuán)還有很多。供電機(jī)電中心機(jī)電一車間副主任劉成濤和妻子王霞就是這樣的一對(duì)夫妻檔。王霞是客運(yùn)營(yíng)銷中心3號(hào)線通園路南區(qū)域副站長(zhǎng)，夫妻倆一人幕后，一人臺(tái)前，配合堪稱完美。2012年，夫妻倆參加了公司組織的“幸福001”列車婚禮，在地鐵專列上舉行列車婚禮，這也許是軌交集團(tuán)員工最有紀(jì)念意義的福利了。

王霞從值班站長(zhǎng)做起，經(jīng)歷了七年的磨練，晉升為區(qū)域副站長(zhǎng)。她告訴記者：“值班站長(zhǎng)經(jīng)常收到乘客投訴，需要處理非常多的乘客事務(wù)，而值班站長(zhǎng)處理不了的事務(wù)，一般都會(huì)由區(qū)域站長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)處理?！?/p>

無(wú)償贈(zèng)送口罩，深入內(nèi)心的服務(wù)意識(shí)

跟王霞一樣同為區(qū)域站長(zhǎng)的還有郭永增，工作上她是客運(yùn)營(yíng)銷中心一號(hào)線獅子山區(qū)域的站長(zhǎng)，生活上她還是兩個(gè)孩子的母親。作為第一批委培的值班站長(zhǎng)，郭永增剛進(jìn)公司就開啟了“連軸轉(zhuǎn)”的節(jié)奏，連上24小時(shí)班。當(dāng)時(shí)的她既要照顧雙胞胎兒子，又要平衡工作，十分辛苦。

即便如此，在大家眼里，她依舊是口碑很好的站長(zhǎng)和同事。郭永增負(fù)責(zé)車站日常工作，平時(shí)與乘客打交道比較多。在她看來(lái)，一些細(xì)瑣的事情也要拿出認(rèn)真的態(tài)度來(lái)解決，她總說(shuō)“我們是公司的窗口，要服務(wù)好乘客”。

疫情前期口罩物資比較緊缺，車站員工的口罩也不多，偶爾遇到乘客忘記戴口罩，當(dāng)下也買不到口罩的情況，有些員工總是自發(fā)地把自己私人儲(chǔ)備的口罩貢獻(xiàn)給急需的乘客使用。看到這些軌交公司的溫暖小細(xì)節(jié)，志愿者吳俊感到十分溫暖：“軌交公司沒(méi)有要求這么做，但是他們能夠做到這一點(diǎn)，這也是一種奉獻(xiàn)精神?！睂?duì)于來(lái)蘇州旅游的游客來(lái)說(shuō)，即便只是小小的細(xì)節(jié)，代表的不僅僅是軌交公司，還是整個(gè)蘇州。

疫情期間，為了公共區(qū)域的安全，進(jìn)入公共交通需要戴口罩，測(cè)溫以及出示蘇城碼一系列的操作。有少部分乘客在疫情后期好轉(zhuǎn)階段，進(jìn)站乘車時(shí)不愿意配合這些檢查，郭永增總是親自勸說(shuō)乘客，告訴他們這既是為了自己也是為了大家。