摘要：杭州市從2018年開始實施“瓶改管”政策，自實施以來取得了一定的成效。但對該項政策實施效果的公共政策評估還未曾建立，忽視了公眾的主觀感受。隨著公眾參與公共政策過程的訴求越來越高，本研究以杭州“瓶改管”政策示范點商戶為研究對象，通過入戶調(diào)查的形式開展問卷調(diào)査，收集整理調(diào)查資料，并運用獨立樣本t檢驗、方差分析等統(tǒng)計分析方法探究影響滿意度的因素。研究結(jié)果表明，杭州市“瓶改管”政策的總體滿意度尚可，年齡段、政策認知情況、落實情況對滿意度有顯著影響。為進一步提高公眾杭州“瓶改管”政策滿意度，從加強項目提供人員對態(tài)度、效率、技能，尤其是對問題的反映重視程度和響應(yīng)速度的重視滿足公眾需求，進一步加快項目的落實，從而提高杭州市“瓶改管”政策滿意度。

關(guān)鍵詞：瓶改管;公策評估;公眾滿意度

1.緒論

杭州市“瓶改管”政策于2019年4月16日正式開始實施，旨在人員密集的餐飲場所推廣使用安全環(huán)保的管道天然氣，從根本上消除餐飲場所使用瓶裝燃氣帶來的安全隱患。從理論意義上來看，目前我國學術(shù)界對于第三方政策評估主要側(cè)重在中央層面的重大政策，在地方政府的政策中研究很少，進行杭州市“瓶改管”政策公眾滿意度研究有利于為進一步提高公眾對項目的認可度提供循證依據(jù)。從實踐意義層面上看，根據(jù)實證分析的結(jié)果最后提出有針對性的對策，以此提升“瓶改管”政策實施的效果。

2.杭州市“瓶改管”政策公眾滿意度實證研究

2.1.杭州市“瓶改管”政策實施情況

1.杭州市“瓶改管”政策公眾滿意度現(xiàn)狀

為了解當前杭州市“瓶改管”政策滿意度現(xiàn)狀，本研究主要是通過頻數(shù)統(tǒng)計和均值描述來對總體滿意度、具體項目滿意度、項目提供機構(gòu)滿意度、項目提供人員滿意度進行評價。

（1）總體滿意度描述統(tǒng)計

對總體滿意度和三個維度的滿意度進行描述統(tǒng)計，結(jié)果如下：

從上表可知，從滿意度均值上分析，公眾的總體滿意度平均得分為85.62分，表明杭州市實施“瓶改管”政策公眾滿意度較好。

（2）具體項目滿意度描述統(tǒng)計

從上表可知，杭州市“瓶改管”用戶關(guān)于4個項目的評價存在一定的差異，其中，關(guān)于管道安裝費用滿意度和天然氣價格滿意度低于具體項目滿意度均值，表明公眾對政府項目在價格方面的期望較高，因而獲得公眾的認可度較低。

（3）項目提供機構(gòu)滿意度描述統(tǒng)計

項目提供機構(gòu)滿意度中三個維度的滿意度均值都相近，只有后期日常安全管理滿意度較低，低于項目提供機構(gòu)滿意度（69.06分），表明公眾的認可度相對較高，但對于改造完成的商戶在后期的日常安全管理、定期入戶檢查工作上還有待提高。

（4）項目提供人員滿意度描述統(tǒng)計

從上表可知，滿意度較差的是項目提供人員對問題的重視程度和響應(yīng)速度，最主要的原因在于，除去尚未產(chǎn)生問題的商戶，被調(diào)查對象中向項目提供人員反映問題的人員在少數(shù)，根本原因在于項目提供人員的尚未對“瓶改管”政策產(chǎn)生的問題予以高度重視。

2.2.影響杭州市“瓶改管”政策公眾滿意度的因素分析

1.個人特征對滿意度的影響分析

（1）人口特征對滿意度的影響（年齡）

經(jīng)方差分析，年齡對具體項目滿意度的影響無顯著差異。然而，年齡是影響項目提供人員滿意度的因素之一。進行滿意度均值分析如下：

由上表可知，不同年齡段對項目推廣人員滿意度的均值分布基本呈現(xiàn)出隨著年齡段提高，對項目提供人員的滿意度隨之下降。這表明，年齡越大，越是追求更高質(zhì)量的服務(wù)。

（2）公眾社會學特征對滿意度的影響（受教育程度）

同理分析所受教育程度對具體項目滿意度、項目提供機構(gòu)滿意度、總體滿意度的影響無顯著差異。原因可能在于被調(diào)查對象文化程度普遍不高，差異性不大，因而體現(xiàn)不出受教育程度對項目的滿意度。

2.3 項目認知情況對滿意度的影響分析

經(jīng)過獨立樣本t檢驗，是否知曉安裝管道收費價格對項目提供機構(gòu)滿意度和是否知曉安裝管道收費價格對總體滿意度的影響無顯著差異。然而，對項目提供人員滿意度進行兩樣本相等方差t檢驗，項目認知情況中是否知曉安裝管道收費價格對項目提供人員滿意度的影響存在顯著差異。

同理，經(jīng)過獨立樣本t檢驗，補助政策認知情況對具體項目滿意度和項目提供人員滿意度的影響具有顯著性差異。同理，經(jīng)過獨立樣本t檢驗，天然氣費用認知情況對具體項目滿意度和項目提供機構(gòu)、項目提供人員滿意度的影響具有顯著性差異，對總體滿意度影響無顯著性差異。

3.對策和建議

3.1年齡段層面的滿意度提升對策

公眾隨著年齡越高，就越追求高質(zhì)量的公共服務(wù)。基于此研究結(jié)論，為進一步提高年齡段較高群體對項目提供人員的認可度，就要加強項目提供人員對態(tài)度、效率、技能，尤其是對問題的反映重視程度和響應(yīng)速度的重視。

3.2提高項目利用率

杭州市“瓶改管”政策在示范點的改造利用率很高，但公眾對項目利用的認可度在對安全和對商戶有利這兩個指標上并不高。為此：

1.加大宣傳工作

杭州市示范點公眾對項目的認知率尚可，但對項目具體細節(jié)（如：優(yōu)惠補助政策）的認知率不夠高，這降低了公眾對具體項目的滿意度和項目提供人員的滿意度。因此需要繼續(xù)抓好項目的宣傳工作，在今后項目實施過程中可以通過項目宣傳進街道等方式，加大對商戶的宣傳力度，提高群眾對項目具體的認知。

2.加強項目提供機構(gòu)建設(shè)

公眾對于對用戶問題的重視程度和響應(yīng)速度的滿意度評分較低?？己俗鳛楹饬宽椖刻峁C構(gòu)實施項目工作成效的一個重要手段，行政部門要利用好考核的指揮棒作用，加強對項目提供機構(gòu)的工作考核。

作者簡介：

童欣妤，浙江農(nóng)林大學。