姜清哲

摘要：當(dāng)今，隨著我國電力行業(yè)規(guī)范化服務(wù)體系的完善，電力企業(yè)的業(yè)擴報裝工作逐漸成為人們的關(guān)注重點。目前，電力企業(yè)的實踐業(yè)擴報裝工作仍然存在一定問題。這些問題的存在，不僅不利于電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的開展，還容易影響電力客戶的滿意度。因此，探討電力營銷中業(yè)擴報裝的不足及解決對策具有一定必要性。

關(guān)鍵詞：電力營銷業(yè)擴報裝;問題;對策

前言

業(yè)擴報裝是電力營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是供用電雙方服務(wù)關(guān)系建立的有效途徑，同時也是供電服務(wù)的第一載體，經(jīng)過對歷年用電業(yè)擴服務(wù)投訴資料的分析，不難發(fā)現(xiàn)，問題反饋主要集中于業(yè)擴報裝效率過低，故而，如何提升電力營銷業(yè)擴報裝服務(wù)效率應(yīng)是各電力營銷行業(yè)人士所應(yīng)重點考慮的問題?；诖?，本文主要分析電力營銷業(yè)擴報裝的問題分析及對策。

1電力營銷業(yè)擴報裝的問題分析

1.1對供電方案確定不夠重視

當(dāng)用戶用電申請受理完成、組織現(xiàn)場勘查后，供電方案合理與否，將直接影響電網(wǎng)的結(jié)構(gòu)與運行是否合理、靈活，電壓質(zhì)量能否保證，客戶與供電企業(yè)的投資與運行費用是否經(jīng)濟合理等。因此應(yīng)當(dāng)給予足夠的重視。但在實際工作中，有時方案的確定也會存在一些問題，具體表現(xiàn)在：首先是由于電力部門業(yè)務(wù)人員工作責(zé)任心不強、實際的勘查經(jīng)驗不足以及客戶自身拖延的原因而導(dǎo)致供電方案遲遲難以確定下來;另外是在供電方案確定后，未在規(guī)定期限內(nèi)答復(fù)客戶而影響了方案的后續(xù)實施。

1.2供電方案問題

供電方案設(shè)計是業(yè)擴報裝中的關(guān)鍵所在。結(jié)合當(dāng)前電力工作人員的方案制定狀況來看，雖然電力企業(yè)已經(jīng)針對業(yè)擴報裝的供電方案設(shè)計工作制定了較為完善的流程，但由于受到缺乏監(jiān)管、部分工作人員責(zé)任心不強、工作疏忽等因素的影響，仍有部分工作人員在供電方案設(shè)計環(huán)節(jié)中，未能全面收集相關(guān)資料（線路走向、電網(wǎng)結(jié)構(gòu)等），或未按照標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計流程開展供電方案設(shè)計，進而導(dǎo)致供電方案設(shè)計出現(xiàn)質(zhì)量問題。

1.3業(yè)擴報裝流程問題

電力企業(yè)的業(yè)擴報裝流程與電力客戶的服務(wù)體驗、滿意度等密切相關(guān)。結(jié)合當(dāng)前電力企業(yè)的業(yè)擴報裝發(fā)展現(xiàn)狀來看，流程冗雜問題較為普遍。例如，在某電力企業(yè)2019年全年的業(yè)擴報裝投訴建議中，與流程有關(guān)的投訴占比為16.1%。上述數(shù)據(jù)充分驗證了業(yè)擴報裝流程的重要性。

2電力營銷業(yè)擴報裝的優(yōu)化性對策

2.1強化制度落實

（1）建立責(zé)任制模式。面向電力企業(yè)工作人員，推行業(yè)擴報裝責(zé)任制。根據(jù)工作人員的工作分工、職能范圍內(nèi)，為其確立相應(yīng)的責(zé)任要求。當(dāng)受電工程項目實施期間出現(xiàn)問題后，按照責(zé)任制確定問題責(zé)任人。在該模式下，工作人員多能夠積極落實業(yè)擴報裝工作的相關(guān)制度。

（2）引入獎懲制度。為激發(fā)工作人員于時間業(yè)擴報裝工作中落實相關(guān)制度的積極性，可引入獎懲制度。即分別為在業(yè)擴報裝中表現(xiàn)良好、欠佳的工作人員，提供適宜獎勵或懲罰，進而促進業(yè)擴報裝工作質(zhì)量的提升。

2.2提升業(yè)擴報裝辦理效率

（1）減少客戶臨柜次數(shù)。比如：將高壓客戶調(diào)整為“申請受理、供電方案答復(fù)、外部工程實施、裝表接電”4個環(huán)節(jié);低壓客戶調(diào)整為“申請受理、外部工程實施、裝表接電”3個環(huán)節(jié)。在前期加強與客戶的溝通，針對停送電申請、異動辦理以及供用電合同簽訂等環(huán)節(jié)做好信息的確認(rèn)，并取消普通非雙電源客戶設(shè)計審查和中間檢查環(huán)節(jié)，提前告之相關(guān)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，通過簡化辦理流程，減少客戶臨柜次數(shù)和辦理時長，提高客戶業(yè)績報裝項目的辦理效率。

（2）簡化客戶需提供的資料。針對高壓新裝、增容業(yè)務(wù)推行“一證啟動”的方式，僅需要客戶提供1種有效資格證明（如身份證、戶口本、營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)權(quán)證等），即可啟動前期線上服務(wù)，為客戶提供電源方案和設(shè)計技術(shù)指導(dǎo)，簡化現(xiàn)場勘測、重要客戶圖紙審查等內(nèi)部審批環(huán)節(jié)的資料;并建立客戶電子檔案，將新裝客戶資料錄入系統(tǒng)中，建立客戶資料有效期核驗制度，在客戶辦理后續(xù)業(yè)務(wù)時，就原有資料進行補充確認(rèn)即可，減少資料重復(fù)提交。

（3）推廣智能辦理用電服務(wù)業(yè)務(wù)。隨著科技的不斷發(fā)展，多種智能技術(shù)手段被廣泛應(yīng)用于電網(wǎng)企業(yè)中，從而推動全業(yè)務(wù)線上辦理。現(xiàn)階段，用戶可以通過手機APP、95598互動網(wǎng)站等電子渠道，對辦電服務(wù)已實現(xiàn)遠(yuǎn)程申請;此外，通過運用智能電網(wǎng)的技術(shù)，為用戶提供“一碼辦電”的服務(wù)，用戶通過掃碼即可辦理相關(guān)服務(wù)，促進電網(wǎng)企業(yè)提高服務(wù)的整體水平。

2.3加強工作人員的培訓(xùn)管理

鑒于工作人員責(zé)任心、專業(yè)能力的重要性，可結(jié)合工作人員的能力基礎(chǔ)、責(zé)任心，逐步完善其培訓(xùn)管理體系。例如，某供電企業(yè)為達(dá)成建立專業(yè)化工作人員隊伍目標(biāo)，采用分層培訓(xùn)法將工作人員分成初級、高級兩個層次，分別針對兩個層次的工作人員，設(shè)計不同培訓(xùn)方案，利用與工作人員能力基礎(chǔ)相符的培訓(xùn)方案，促進其供電方案設(shè)計意識、綜合設(shè)計能力依據(jù)服務(wù)能力的提升。

2.4拓展個性化、多樣化服務(wù)

為了更好地滿足用電客戶的需要，供電企業(yè)還需要開展個性化、多樣化的服務(wù)，具體有以下幾點內(nèi)容：首先是開展一對一全程上門服務(wù)，向客戶提供專屬的“管家式”辦電服務(wù)，有效提高辦理業(yè)務(wù)的效率;其次要針對多樣化服務(wù)需要，根據(jù)不同類別用電客戶需要和項目側(cè)重點，推出個性化辦電服務(wù)，為政府大型招商引資項目、“綠卡”項目開辟綠色辦電通道，制定最佳的供電服務(wù)方案，提高辦電接電效率。

2.5定期走訪客戶

為了提高業(yè)擴報裝的服務(wù)質(zhì)量以及供電企業(yè)的經(jīng)濟效益，必須要在業(yè)擴報裝工作中要建立健全定期走訪客戶機制。通過走訪可以對前期業(yè)擴報裝工作開展后評價用于總結(jié)提高，同時還能更好地了解用戶實際需要以及相關(guān)工作建議，繼而對業(yè)擴報裝工作進行總結(jié)改善，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率的同時了解新增用電市場增長點，為企業(yè)經(jīng)濟效益提升奠定基礎(chǔ)。

結(jié)語

隨著電力行業(yè)規(guī)范化服務(wù)體系的完善，電力企業(yè)的業(yè)擴報裝工作逐漸成為人們的關(guān)注重點。目前，電力企業(yè)的實踐業(yè)擴報裝工作仍然存在一定問題。這些問題的存在，不僅不利于電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作的開展，還容易影響電力客戶的滿意度。因此，探討電力營銷中業(yè)擴報裝的不足及解決對策具有一定必要性。

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