趙玉華

摘要：隨著城市化進(jìn)程的加速，大型社區(qū)的大量出現(xiàn)，社區(qū)電子商務(wù)得到快速發(fā)展，本文介紹了社區(qū)電子商務(wù)發(fā)展的過程中存在的問題，并提出幾點(diǎn)建議。

關(guān)鍵詞：社區(qū)電子商務(wù);O2O;精準(zhǔn)化管理

一、社區(qū)電子商務(wù)的發(fā)展

社區(qū)電子商務(wù)（ESN）是針對社區(qū)的用戶、依托數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和社區(qū)電子商務(wù)網(wǎng)站，對用戶提供了一種便捷的社區(qū)在線銷售方式。社區(qū)電商模式，可稱為電子商務(wù)O2O模式，O2O電子商務(wù)即Online線上網(wǎng)店Offine線下消費(fèi)，商家通過開網(wǎng)店將商家信息、商品信息等傳遞給消費(fèi)者，消費(fèi)者在線上進(jìn)行篩選服務(wù)并支付，線下進(jìn)行消費(fèi)驗(yàn)證和消費(fèi)體驗(yàn)。社區(qū)O2O主要有兩種形式，一類是規(guī)模較大的房地產(chǎn)商旗下的物業(yè)企業(yè)自己來做社區(qū)O2O;另一類是創(chuàng)業(yè)企業(yè)通過統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，為小區(qū)物業(yè)提供一系列服務(wù)的社區(qū)O2O。

隨著城市化進(jìn)程的加速，越來越多的人涌入城市，居住人數(shù)在一萬以上的大型社區(qū)如雨后春筍般出現(xiàn)，在一線城市擁有數(shù)十萬人口的超級(jí)社區(qū)也接連現(xiàn)身，未來，隨著城市人口數(shù)量的增加和城市土地的稀缺，大型社區(qū)會(huì)越來越多，隨之帶來的巨大消費(fèi)潛力加速了社區(qū)商業(yè)發(fā)展，為社區(qū)電子商務(wù)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。而人們生活節(jié)奏的加快，使很多人不愿意花很多時(shí)間去商業(yè)中心購物，社區(qū)電子商務(wù)也滿足了居民隨時(shí)購物、就近購物的需求。

2003年的非典，加速了國內(nèi)電商及快遞物流業(yè)的發(fā)展，淘寶和京東等異軍突起，成為新零售巨頭。2020年1月，新冠肺炎疫情出現(xiàn)，面對嚴(yán)峻的新冠肺炎疫情，國家要求大家居家隔離，而各種隔離措施使得社區(qū)電子商務(wù)模式成為當(dāng)下最熱門的電商模式。

二、社區(qū)電子商務(wù)發(fā)展中存在的問題

最先發(fā)展起社區(qū)電商平臺(tái)模式的是一些物業(yè)及擁有社區(qū)資源的企業(yè)，他們在發(fā)展社區(qū)電子商務(wù)中存在以下幾個(gè)問題：

（一）缺乏深層認(rèn)識(shí)，經(jīng)營理念落后

社區(qū)電商平臺(tái)模式是朝陽產(chǎn)業(yè)，近幾年生產(chǎn)企業(yè)、實(shí)體銷售商、傳統(tǒng)電商、物流企業(yè)到物業(yè)公司都非常重視該領(lǐng)域，但是對社區(qū)電子商務(wù)的模式和理念缺乏深層次的認(rèn)識(shí)。有些原來經(jīng)營有方的企業(yè)在社區(qū)電子商務(wù)運(yùn)行中卻遇到一些問題，比如傳統(tǒng)實(shí)體企業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)識(shí)有限，而電商企業(yè)則缺乏對實(shí)體經(jīng)營的經(jīng)驗(yàn)，線下工作不足。O2O作為一種新型的商業(yè)模式，線上和線下企業(yè)在合作共贏的經(jīng)營理念方面把握得還不夠。

（二）定位不準(zhǔn)，服務(wù)水平有待提高

現(xiàn)在一些社區(qū)電商平臺(tái)不顧自身的實(shí)際情況，沒有分析自身在社區(qū)電商平臺(tái)模式經(jīng)營方面的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，缺乏對自身清晰的定位，有些平臺(tái)內(nèi)容大而全，幾乎包含了所有日常生活的需求，這就對運(yùn)營商的運(yùn)營能力提出了很高的要求，長期下來導(dǎo)致運(yùn)營發(fā)展中出現(xiàn)很多問題。還有一些社區(qū)電子商務(wù)就是向社區(qū)居民賣貨，而沒有通過互動(dòng)了解客戶的真實(shí)需求，沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶的真實(shí)體驗(yàn)感受和需求變化，沒有快速地推出更具針對性的產(chǎn)品和營銷策略。

（三）缺乏相關(guān)專業(yè)人才

現(xiàn)在社區(qū)電商平臺(tái)模式大多是傳統(tǒng)企業(yè)業(yè)務(wù)的延伸發(fā)展，屬于跨界的新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域，缺乏適應(yīng)社區(qū)電商平臺(tái)模式業(yè)務(wù)發(fā)展需要的人才。例如，物業(yè)作為社區(qū)的管理者，具有做社區(qū)服務(wù)O2O的天然優(yōu)勢，但缺乏互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、電商社區(qū)平臺(tái)構(gòu)建等方面的人才，對電子商務(wù)運(yùn)營了解有限;而傳統(tǒng)電商雖然精于互聯(lián)技術(shù)，但是缺乏實(shí)體經(jīng)營人才，尤其是缺少復(fù)合型技術(shù)人才、專業(yè)管理人才和營銷人才。

三、發(fā)展社區(qū)電子商務(wù)的幾點(diǎn)建議

（一）確立合適的發(fā)展模式，精準(zhǔn)定位

社區(qū)電子商務(wù)的發(fā)展模式多種多樣，選擇什么樣的模式，要根據(jù)自身情況，沒有最好的、只有最適合自己的發(fā)展模式，適合自己的才是最好的模式。要用發(fā)展的眼光來看待商業(yè)模式，需要在實(shí)踐中結(jié)合自身實(shí)際情況不斷摸索，不斷調(diào)整，找到適合自身發(fā)展的模式。社區(qū)電子商務(wù)既需要覆蓋面廣泛、大而全的平臺(tái)，也需要有特色的、專業(yè)化的、小而精的平臺(tái)，大小平臺(tái)互為補(bǔ)充，共同建立多元化的社區(qū)商務(wù)平臺(tái)體系。這就需要社區(qū)電商們能夠根據(jù)自身的特點(diǎn)來定位自身的業(yè)務(wù)，哪怕只提供一種服務(wù)，做到極致同樣會(huì)得到用戶的青睞。

（二）牢固樹立服務(wù)至上的理念

社區(qū)電商和純電商的最大區(qū)別，不僅僅在于質(zhì)優(yōu)價(jià)廉等硬指標(biāo)，更在于服務(wù)體驗(yàn)這個(gè)軟指標(biāo)。無論何種業(yè)務(wù)領(lǐng)域和商業(yè)模式，社區(qū)電子商務(wù)平臺(tái)最終的落腳點(diǎn)都是服務(wù)，而且社區(qū)中很容易形成對某企業(yè)或產(chǎn)品評(píng)價(jià)的“聲音”，從而影響其他社區(qū)用戶的消費(fèi)決策，所以必須樹立服務(wù)至上的理念。社區(qū)電商需要做大量的工作，包括全面調(diào)查，分析預(yù)測，而且要注重運(yùn)用云計(jì)算、人工智能、大數(shù)據(jù)以及物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈技術(shù)，全面開展線上消費(fèi)現(xiàn)狀調(diào)查、比較分析、趨勢預(yù)測、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、科學(xué)論證等一系列工作，并建立相關(guān)數(shù)據(jù)庫，真正做到以數(shù)據(jù)說話，著力推動(dòng)社區(qū)電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化、規(guī)范化。只有能真正給用戶帶來價(jià)值和幫助的平臺(tái)才能夠生存和發(fā)展，而給用戶提供超越預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)的平臺(tái)則能夠得到更好的發(fā)展。

（三）加強(qiáng)人才建設(shè)，進(jìn)行精細(xì)化管理

對于社區(qū)電商來說，無論投資如何巨大、理念如何先進(jìn)、定位如何準(zhǔn)確、模式如何恰當(dāng)，要想社區(qū)電子商務(wù)得到實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展，社區(qū)電商們還需要做好精細(xì)化管理，管理內(nèi)容涉及到社區(qū)電子商務(wù)的每個(gè)鏈條。需要強(qiáng)化資源整合和信息收集;理順企業(yè)內(nèi)部流程，降低內(nèi)耗，提升各崗位人員的執(zhí)行力，保證高層戰(zhàn)略決策貫徹實(shí)施。而這些都離不開人才，特別是復(fù)合型人才和專業(yè)型人才的儲(chǔ)備和培養(yǎng)。社區(qū)電商需要通過招聘優(yōu)秀電商人才、對企業(yè)員工積極開展電商培訓(xùn)等方式壯大電商人才隊(duì)伍，解決企業(yè)缺乏專業(yè)人員問題。

國家及各級(jí)地方政府近期陸續(xù)出臺(tái)了鼓勵(lì)社區(qū)商業(yè)新模式發(fā)展的政策，對進(jìn)入社區(qū)的商業(yè)新模式企業(yè)給予相應(yīng)的政策和資金扶持，社區(qū)電商企業(yè)應(yīng)注重結(jié)合自身實(shí)際，準(zhǔn)確定位、精細(xì)管理，抓住機(jī)遇，推進(jìn)我國社區(qū)電子商務(wù)的快速健康發(fā)展。

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