張敏 薛云霄 張艷

摘 要：[目的/意義]移動政務是社會治理智能化的新嘗試，其實施效果因地而異。其中，移動政務用戶采納行為是重要影響因素，因此，系統(tǒng)評述國內(nèi)外研究現(xiàn)狀并探析其研究趨勢，對未來我國社會治理中不斷推進移動政務的理論研究和實踐應用具有積極的指導意義。[方法/過程]基于關鍵詞檢索，從中國知網(wǎng)、Web of Science等數(shù)據(jù)庫采樣，經(jīng)篩選獲取高相關文獻48篇，采用系統(tǒng)綜述的研究方法，對理論基礎、形成機理和研究趨勢等進行深入探究。[結果/討論]國內(nèi)外移動政務研究及實踐尚處于初級階段，有許多問題還有待深入探討?？鐚W科理論融合的創(chuàng)新性研究、基于研究領域細化分的創(chuàng)新性研究、基于研究范式創(chuàng)新的創(chuàng)新研究等是未來研究的重點方向。

關鍵詞：移動政務;智能化社會治理;用戶采納行為;綜述;理論基礎;形成機理

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2020.09.017

〔中圖分類號〕G203 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2020）09-0156-10

Theoretical Basis，F(xiàn)ormation Mechanism and Future

Prospect of? Mobile Government Users Adoption

Behavior from the Perspective of Intelligent Governance

Zhang Min1 Xue Yunxiao1 Zhang Yan2*

（1.School of Information Management，Wuhan University，Wuhan 430072，China;

2.School of Public Policy and Management，University of Chinese Academy of Sciences，

Beijing 100049，China）

Abstract：[Purpose/Significance]Mobile government is one of the innovation modes of intelligent governance.However，its implementation result varies from place to place.The adoption behavior of mobile government users is an important factor affecting the performance of mobile government.Reviewing the research status of relevant fields at home and abroad systematically and analyzing the possible research trends has positive guidance for future theoretical research and practical application in the field of mobile government.[Method/Process]This paper obtained samples from the databases of CNKI and Web of Science based on the keyword search，finally chose 48 papers with high correlation，then deeply analyzed theoretical basis，formation mechanism and future prospect by systematic review.[Result/Conclusion]Research related to mobile government at home and abroad was still in its infancy，and there were still a lot to be further studied.Future research can focus on innovative research of interdisciplinary theory integration，domain segmentation，and research paradigm.

Key words：mobile government;intelligent governance;user adoption behavior;review;theoretical basis;formation mechanism

作為社會治理智能化創(chuàng)新的一種新模式，移動政務自其誕生之日起就廣受關注?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務”環(huán)境下，政府機構利用無線網(wǎng)絡和移動通信技術，通過移動終端開展政務活動即形成了移動政務[1]。移動政務是電子政務在移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的延伸，基于技術類型可分為兩類：一類基于無線網(wǎng)絡，包括移動應用程序和適用于移動設備的門戶網(wǎng)站;一類基于移動通信技術，主要包括短信服務[1]。與傳統(tǒng)的電子政務相比，移動政務具有高集成性和高便捷性，具有廣闊的發(fā)展空間。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2019年7月，全國已建設31個省級政務服務移動端、約14萬個左右微信政務類公眾號，約3萬個政務小程序，服務范圍涵蓋交通、社保、民政等多個領域，累計服務超過9億多人[2]。

毋庸置疑，移動政務的推廣對于提升政府工作效率、提高政務透明度、增進政府、社會組織與公民之間的交流有著積極的作用。然而，實踐表明，雖然近年來我國移動政務發(fā)展迅速，在應用數(shù)量、服務類型等方面不斷增長，但公眾的使用和滿意度并沒有出現(xiàn)相應的提升，某些時候對政務客戶端的服務質量和信息安全信任度的評價甚至有所下降[2]。用戶的采納情況是影響移動政務成敗的關鍵[3]。但文獻檢索發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)外與移動政務用戶采納行為相關的研究成果相對較少，且大多數(shù)聚焦于對關鍵影響因素的實證分析或案例研究，達到分析移動政務服務質量、用戶滿意度及對政府信任的影響等目的[4]。整體而言，現(xiàn)有研究呈現(xiàn)出重復性、碎片化的狀態(tài)，且缺乏對相關研究成果的系統(tǒng)性梳理。鑒于此，本研究擬采用系統(tǒng)綜述的研究方法，基于已有研究文獻梳理和歸納移動政務用戶采納行為影響因素、形成機理和研究前沿，為移動政務的理論研究和管理實踐提供參考。

1.3 研究方法分析

文獻分析顯示，已有移動政務用戶采納行為研究中常采用的方法包括數(shù)據(jù)獲取、樣本選擇以及數(shù)據(jù)分析3個主要步驟。在數(shù)據(jù)獲取方面，已有研究通常以問卷調查為主，主要包括4個主要流程步驟：1）結合已有量表制定初始問卷;2）通過由專家、學者等組成的焦點小組或小規(guī)模的用戶訪談對問卷進行適應性修改;3）基于預調查，結合信度和效度分析，再次修改問卷;4）發(fā)放正式問卷。

在樣本選擇方面，已有研究主要采用粗放式選擇、定向式選擇、精準式隨機選擇和精準式分層抽樣4類方法。其中，粗放式選擇是指不設立具體選擇要求，但有側重地調查特定城市、使用過移動政務的用戶;定向式選擇是指選擇使用特定移動政務APP或服務的用戶，如某移動社區(qū)服務用戶[31];精準式隨機選擇是指在特定人群中隨機選擇，如在校大學生[27，46];精準式分層抽樣指的是在特定人群中分層抽樣，如Kumar S S等[36]、Mandari H E等[39]采用分層抽樣分別從19歲以上的阿曼居民、坦桑尼亞農(nóng)民中選取了樣本。

在數(shù)據(jù)分析方面，已有研究主要采用回歸分析、結構方程模型和其他分析方法。其中，回歸分析主要采用多元線性回歸;結構方程模型常用的分析工具包括Amos、Lisrel、Smart PLS等。此外，包括解釋結構模型建模、層次分析法和人工神經(jīng)網(wǎng)絡等在內(nèi)的方法也被有部分學者采用。其中，解釋結構模型建?；诙謹?shù)據(jù)，具備識別和總結因素之間關系的能力，Mohd N F等[24]利用此方法識別推動移動政務采納的關鍵因素;層次分析法具備識別和判斷用戶重視影響因素的程度，Saadi M R等[26]采用此方法分析出移動政務用戶采納行為過程中最重視的因素是感知有用性和感知易用性;人工神經(jīng)網(wǎng)絡具備識別線性和非線性關系的能力，有利于理解采納行為的復雜性，Kumar S S等[36]同時利用結構方程和人工神經(jīng)網(wǎng)絡對采納行為進行分析。

2 移動政務用戶采納行為的形成機理分析

本研究借鑒“信念—意愿”模型[23]和“采納行為—使用反饋—持續(xù)采納意愿”邏輯結構[41]，整合國內(nèi)外已有的研究成果，重構了移動政務用戶采納行為的形成機理，如圖1所示。

圖1顯示，移動政務用戶采納行為研究的邏輯主線是外部變量和內(nèi)部變量的共同作用下，經(jīng)由用戶“信念—意愿”的心理過程，對采納行為產(chǎn)生影響，同時采納行為產(chǎn)生的使用反饋最終會影響用戶的持續(xù)性采納意愿。其中，外部變量包括個體特征、服務特征和環(huán)境特征;內(nèi)生變量中，信念包括認知信念、情感信念和意志信念[23]。

2.1 外部變量影響機制

外部變量對用戶移動政務采納/持續(xù)性采納意愿的影響主要通過兩條路徑，其一是通過影響信念間接影響采納/持續(xù)性采納意愿;其二是直接對采納/持續(xù)性采納意愿產(chǎn)生影響，如圖2所示。

個體特征主要包括人口變量、人格特征和經(jīng)驗態(tài)度：1）人口變量。人口變量通常以調節(jié)變量的形式出現(xiàn)，涉及性別、年齡、收入、職業(yè)、社區(qū)類型和受教育程度等人口統(tǒng)計因素。徐和燕[20]、劉曉靜[31]驗證了不同年齡、收入、受教育程度、就業(yè)情況和社區(qū)類型的公眾在采納移動政務采納過程中存在的差異性。Ahmad S Z等[27]發(fā)現(xiàn)性別、年齡和家庭月平均收入均能顯著影響其他因素對移動政務采納意愿的作用;2）人格特征。人格特征主要包括信任傾向和時間人格等。前者可以衡量個體普遍意義上信任他人的程度，后者代表個體的時間使用風格。郭俊華等[44]認為信任傾向是一種政府無法影響的心理傾向，其可以通過影響信任進而影響移動政務采納意愿。韓嘯等[35]發(fā)現(xiàn)時間人格在直接影響移動政務采納意愿的同時，還可以通過影響績效期望和努力期望產(chǎn)生間接影響;3）經(jīng)驗態(tài)度。經(jīng)驗態(tài)度主要包括電子政務態(tài)度。Ohme J[18]證實用戶對電子政務的態(tài)度對用戶采納移動政務的意圖具有顯著影響。

服務特征主要包括可試用性、服務質量、服務成本和可觀察性：1）可試用性?？稍囉眯允侵覆杉{移動政務前可以在特定范圍內(nèi)進行試用的程度[40]。Mousa J M I R等[40]發(fā)現(xiàn)可試用性是影響移動政務采納意愿的顯著影響因素;2）服務質量。服務質量是服務特征中最關鍵的因素，通常有廣義和狹義兩種理解。廣義上的服務質量是指用戶對移動政務的綜合性質量評價[31]，研究者通常將其作為獨立因素進行探究，如Althunibat A等[13]、代蕾[46]的研究。也有研究者將其細化為具體因素開展研究，如互動性[10]、移動性[10]、情景性[5]、泛在性[7]、響應性[19]、整合性[32]和便利性[48]等。狹義上的服務質量是指用戶通過移動政務獲得具體服務的效果。朱多剛等[21]將移動政務質量細分為服務質量、系統(tǒng)質量和信息質量來研究它們對用戶移動政務持續(xù)使用意向的影響;3）服務成本。服務成本是指使用移動政務過程中由于消耗時間、數(shù)據(jù)流量等產(chǎn)生的成本[13]。周沛等[12]、Althunibat A等[13]、徐和燕[20]、王冉冉[32]、Almarashdeh I等[25]均證實服務成本能負向影響移動政務采納意愿;4）可觀察性?？捎^察性是指采納移動政務后的效果被識別察覺和向外傳達的程度[40]。Mousa J M I R等[40]將可試用性視為移動政務創(chuàng)新特征之一，并驗證了其對移動政務采納意愿的影響。

環(huán)境特征主要包括主觀規(guī)范、社會影響、政府支持和促進條件：1）主觀規(guī)范。主觀規(guī)范是指個體采納移動政務時感受到的對其重要的人的期待，期待帶來的壓力可以影響用戶采納移動政務[46]。周沛等[12]、徐和燕[20]、Hung S Y等[42]驗證了這一效應;2）社會影響。社會影響是指個體覺察到對其重要的人認為其應該使用移動政務的程度[31]，相比主觀規(guī)范，這種影響更加積極，它通過提升用戶的安全感、技術接受度影響其采納意愿[33]。Hu J H等[8]、Althunibat A等[13-14]、Al-Hujran O等[30]的研究均支持以上論斷;3）政府支持。政府支持意味著政府背書，當用戶意識到政府在移動政務中發(fā)揮重要作用，其采納移動政務的意愿可能會提升，如Mandari H E等[39]發(fā)現(xiàn)政府支持可以影響用戶采納意愿;4）促進條件。促進條件是指個體相信組織條件和技術條件等對移動政務的支持程度[31]。如Hu J H等[8]發(fā)現(xiàn)執(zhí)法部門提供的設備、知識支持等可以影響執(zhí)法人員的采納移動政務。對于公眾而言，促進條件主要涉及技術支持，Al-Hujran O等[30]、Kumar S S等[36]、Hung S Y等[42]以公眾為研究對象，驗證了促進條件的影響。

2.2 內(nèi)生變量影響機制——采納行為階段

采納行為階段遵循“信念—意愿—行為”的演進路線，是當前研究的重點，其作用機理如圖3所示。其中，信念因素中以研究認知信念因素為主，部分研究加入了情感信念或意志信念因素，且不同的信念因素之間也存在影響。

認知信念，指的是個體對自己、移動政務的較為理性的評價[23]，主要包括需求認知、能力認知、性能認知和風險認知：1）需求認知。需求認知的代表因素是需求，劉利等[34]驗證了信息需求在移動政務檔案信息服務平臺采納意愿中的作用。Reddick C等[48]發(fā)現(xiàn)公眾對移動政務服務的需求顯著影響其采納意愿;2）能力認知。能力認知的代表因素是自我效能。周沛等[12]、Hung S Y等[42]、Fitriani W R等[49]在研究中均將其作為關鍵影響因素之一;3）性能認知。性能認知部分的代表性因素主要有感知有用性[5，8-9，13-14，16-20，22-26，31，42，50]、感知易用性[5，9，12，14，16，18-20，22-26，31，39，42，50]、績效期望[30，32-36，49]、努力期望[30，32-36]、相對優(yōu)勢[12，26，39，40]和感知可靠性[22-23]。其中，感知有用性、感知易用性、績效期望和努力期望來自于技術接受模型和期望確認模型，是已有研究中頗受關注的重要因素，諸多研究成果已經(jīng)驗證了其對移動政務采納意愿的影響作用;4）風險認知。風險認知部分的代表性因素主要有感知安全性和感知風險，Shareef M A等[22-23]驗證了感知安全性對移動政務用戶采納行為的重要作用，Mohd N F等[24]的研究也得到了類似的結論，而感知風險的作用在Althunibat A等[13]、Ohme J[18]、Mousa J M I R[40]的研究中均有所體現(xiàn)。

情感信念，指的是來自非思維過程、可以影響個體移動政務采納意愿的情感依戀[23]，主要包括感知同理心和感知鼓勵：1）感知同理心。感知同理心指的是用戶感受到移動政務提供者的真誠、關懷和高效并且認可他們?yōu)闈M足用戶需求所付出的努力。Shareef M A等[22-23]發(fā)現(xiàn)感知同理心是影響移動政務采納意愿的重要因素之一，但這種影響在不同國家之間存在差異性;2）感知鼓勵。感知鼓勵是指個體感知到的、提升心理舒適度的無形社會支持。趙玉攀等[5]的研究重點探究了感知鼓勵對采納行為的影響。

意志信念，指的是以個體認知和情感為基礎、表現(xiàn)出個體傾向和判斷的信念[23]，主要包括兼容性和信任：1）兼容性。兼容性是指移動政務與社會價值觀、用戶經(jīng)歷和需求的符合程度[22-23]，它是創(chuàng)新擴散理論中的重要概念。兼容性越高，用戶的使用傾向性越高;2）信任。信任在移動政務研究情境下可分為政府信任和技術信任[13，31，44]。政府公信力越高，用戶越相信現(xiàn)有技術可以為其提供充足的保障，則越傾向于采納移動政務。

2.3 內(nèi)生變量影響機制——后采納階段

后采納階段以持續(xù)性采納意愿為核心，影響因素包括外部變量、信念和使用反饋。此階段實現(xiàn)了采納與持續(xù)性采納的聯(lián)結，其作用機理如圖4所示。

使用反饋是后采納階段中最重要的影響因素，主要包括滿意度、證實程度和感知匹配。滿意度能直接影響移動政務持續(xù)性采納意愿，證實程度和感知匹配則通過滿意度產(chǎn)生間接影響。其中，滿意度反映的是用戶使用移動政務后的滿意程度，陳嵐[15]、朱多剛等[21，50]、涂文琴[51]、鄭躍平等[47]均將滿意度視為關鍵因素加以研究;證實程度指的是個體采納移動政務過程中所獲得的體驗和預期間的差距，體驗和預期在用戶采納的過程中不斷更新，因而證實程度會隨之不斷發(fā)生變化，進而影響用戶的滿意度并對用戶的再次采納意愿產(chǎn)生影響[46];感知匹配指的是個體實際感受到移動政務對其工作任務的支持，感知匹配度越高，用戶滿意度越高，從而其持續(xù)性采納意愿越強[6]。

3 智能化社會治理語境下移動政務用戶采納行為的研究展望

黨的十九大報告強調要提高社會治理社會化、法治化、智能化、專業(yè)化水平。在信息化技術、智能化技術快速發(fā)展的今天，移動政務是今后我國行政治理走向智能化的必然選擇。圍繞移動政務的研究也將更加豐富和深入。通過對相關領域最新研究進展的分析，未來移動政務用戶采納行為的創(chuàng)新性研究呈現(xiàn)出以下趨勢：

基于跨學科理論融合的創(chuàng)新研究。在理論基礎部分，本領域的研究經(jīng)歷了3個階段：1）基于技術理論的發(fā)展階段。此階段為本研究領域的初期階段，學者們多以IS/IT學科領域的經(jīng)典理論和模型為理論支撐，此類研究在很長時間內(nèi)成為主流的研究范式，其局限性主要表現(xiàn)在“重技術、輕應用”，即多從技術層面來討論政務問題，使得研究結論在解釋應用問題時缺乏必要的解釋力度;2）基于行為理論的發(fā)展階段。隨著研究的不斷深入，學者們的探索視野逐漸從采納行為出發(fā)向外拓展，更加關注影響因素的前因和以人格特質、數(shù)字素養(yǎng)等個體特征和文化等環(huán)境特征為代表的調節(jié)因素的影響，其局限性主要表現(xiàn)在“重個體、輕環(huán)境”，即多從個體層面來討論政務問題，使得研究結論在解釋群體問題時缺乏必要的解釋力度;3）跨學科理論融合發(fā)展階段。前面2個階段中存在的局限性意味著未來研究必然更加接近移動政務的本質——政務和服務，與其緊密相關的政務績效、服務質量等情境因素將成為研究的重點。這決定了移動政務用戶采納行為的研究不僅需要更加多樣的與技術采納和用戶認知行為相關的理論，更需要引入公共管理、創(chuàng)新擴散、網(wǎng)絡營銷等學科領域的理論和模型為相關研究提供輔助性參考。

基于領域細分的創(chuàng)新研究。在內(nèi)容細分部分，未來本領域的研究可在3個方面加以優(yōu)化：1）研究主題領域的細分研究。隨著移動政務理論研究和實踐應用的不斷成熟和深入，用戶行為中與初始采納、持續(xù)使用等相關的研究主題已日趨成熟，而間歇性中輟、使用轉移等將逐漸成為研究的熱點和重點。此外，隨著對采納行為分析的日益明朗，不采納行為中的阻礙因素將受到越來越多的關注;2）研究對象領域的細分研究。已有研究在研究對象的處理上主要存在兩大問題。其一，移動政務的服務對象主要聚焦于公眾，以公務員和企業(yè)群體為服務對象的研究非常缺乏;其二，現(xiàn)有研究多數(shù)將公眾視為一個整體加以研究。鑒于不同類型的公眾在移動政務的采納行為上存在的差異性，將公眾視為研究對象時需要進行不同人群的對比研究，尤其是要拓展以老人、農(nóng)民為代表的特殊群體的相關研究。公眾、公務員和企業(yè)群體是移動政務領域的三大主體，公務員群體尤其是基層公務員，作為直接使用者和被服務方，其使用體驗將深刻影響移動政務的使用績效。此外，企業(yè)、政府也是移動政務的重要參與者，但因與其相關的研究條件更為苛刻、數(shù)據(jù)更難獲得，致使現(xiàn)階段此類研究較難開展。隨著大數(shù)據(jù)等技術的成熟，未來聚焦公務員群體和企業(yè)群體的研究將會迎來研究熱潮;3）研究數(shù)據(jù)領域的細分研究。現(xiàn)有研究多以定量分析為主，數(shù)據(jù)獲取方式通常為問卷訪談，不可避免地具有一定的主觀性，在數(shù)據(jù)規(guī)模上也有所欠缺。因此，未來的研究需在此基礎上通過獲取來自權威報告、數(shù)據(jù)日志和專家數(shù)據(jù)等，開展對比研究、縱向研究以及質性研究等，不斷提升研究結果的合理性和適用性。

基于研究范式的創(chuàng)新研究。隨著移動政務向智慧政務發(fā)展，用戶面臨采納決策的政務系統(tǒng)將發(fā)生翻天覆地的改變，未來研究范式的變化主要體現(xiàn)在以下3個方面：1）行為研究范式的創(chuàng)新。智慧政務的特征可以概括為泛在性、無縫性、智能性、透明性以及安全性[52]，這意味著用戶在采納過程中將面臨統(tǒng)一的多種終端、單一政府服務實體、基于數(shù)據(jù)和知識的政府決策、更加全面的數(shù)據(jù)開放和更加安全的信息服務。因此，未來的研究需要突破延伸采納行為的線性發(fā)展，拓展與服務質量、知識共享、協(xié)同治理和隱私保護相關的研究;2）技術研究范式的創(chuàng)新。智慧政務相比移動政務具有更加豐富的技術背景，包括物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術。這些技術將在數(shù)據(jù)收集和處理、公共服務工具創(chuàng)新、社會信任體系建設等方面為智慧政務的發(fā)展提供支撐。因此，未來研究需要在新技術背景下，延續(xù)現(xiàn)有技術層面采納研究邏輯的同時，結合不同技術的自身特點、服務領域，進行適應性的研究創(chuàng)新;3）應用研究范式的創(chuàng)新。現(xiàn)階段移動政務更多應用于信息公開、認證和咨詢，相關研究的應用背景多以寬泛的移動政務或者單一的政務信息服務為主。隨著移動政務向智慧政務的轉變，更加豐富和獨特的應用背景如精準扶貧、政務外包、公共投訴和支付納稅等將納入研究范疇。故而，未來研究需要緊密結合具體的政務服務項目，獲取更加契合實際的研究成果，為實踐提供理論指導。

4 結 語

總體而言，我國移動政務實踐正處于加速發(fā)展階段，而相關領域中很多問題的理論研究尚處于起步階段，甚至不乏一些研究空白領域尚待突破。未來該領域的研究，需要在豐富相關理論的支撐上，既要基于移動政務的背景優(yōu)化研究主題、研究對象和研究數(shù)據(jù)，又要迎合向智慧政務發(fā)展的趨勢在用戶行為、技術和應用背景等方面有所創(chuàng)新。

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（責任編輯：陳 媛）