許士池 謝 珊 袁 薇 張富敏 趙兵兵

（貴州省疾病預(yù)防控制中心 貴州貴陽(yáng) 550004）

1 前言

近年來(lái)，我國(guó)推出質(zhì)量強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略，開展國(guó)家質(zhì)量技術(shù)基礎(chǔ)（NQI）工作[1]，檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)越來(lái)越重視在能力建設(shè)、質(zhì)量控制、信息化發(fā)展等方面的資金投入，但部分機(jī)構(gòu)在提升檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量方面卻感到手足無(wú)措。檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)對(duì)象是客戶，讓客戶感到滿意是一個(gè)復(fù)雜的、綜合的自我心理體現(xiàn)過(guò)程，容易受經(jīng)濟(jì)、心理和社會(huì)等方面的影響，且檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量的提升帶有模糊性和不確定性，再加上難以用準(zhǔn)確的數(shù)字指標(biāo)來(lái)量化，極易被忽視[2]。貴州省疾病預(yù)防控制中心開展了食品安全、職業(yè)安全、健康相關(guān)產(chǎn)品安全、衛(wèi)生監(jiān)測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、流行病和地方病等檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)[3]，貴州省疾病預(yù)防控制中心相關(guān)科室結(jié)合層次分析法和客戶需求調(diào)查，對(duì)如何提升檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求做了相關(guān)研究。

2 相關(guān)概念

層次分析法（AHP）是美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家T.L.Satty提出的一種定性和定量結(jié)合的分析決策方法。其特點(diǎn)是深入分析決策問(wèn)題的本質(zhì)、影響因素及內(nèi)在關(guān)系后，通過(guò)構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)模型，利用較少的定量信息，簡(jiǎn)便的求解多目標(biāo)、多準(zhǔn)則的復(fù)雜決策問(wèn)題。層次分析法使用線性代數(shù)的方法，不僅簡(jiǎn)化了系統(tǒng)分析和計(jì)算，還有助于決策者保持思維的一致性[4]。

日本教授狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）根據(jù)對(duì)客戶需求的研究設(shè)計(jì)出對(duì)客戶需求優(yōu)先排序的KANO模型。這個(gè)模型不直接測(cè)量客戶的滿意度，而是對(duì)客戶需求的指標(biāo)進(jìn)行分類，幫助了解不同層次的客戶需求，找出客戶與機(jī)構(gòu)的接觸點(diǎn)，識(shí)別出客戶滿意的重要因素[5]，詳見圖1。

圖1 客戶需求的KANO模型

3 層次分析法分析步驟[6]

3.1 構(gòu)建分析矩陣

首先設(shè)矩陣A存在隸屬度函數(shù)r：

該矩陣表示客戶需求因素ai和aj的相對(duì)重要程度，因素ai和因素aj具有關(guān)系“…比…更加重要”的隸屬度。

3.2 建立優(yōu)先關(guān)系判斷矩陣

用AHP構(gòu)造的矩陣有反應(yīng)問(wèn)題優(yōu)先解決的功能，可以比較2個(gè)因素的重要程度，優(yōu)先選擇比較棘手的因素，從而分析每一層因素的相對(duì)重要性，其中rij表示第i個(gè)元素相對(duì)于第j個(gè)元素的重要性關(guān)系，為了便于直觀簡(jiǎn)單，采用0.1~0.9標(biāo)度法計(jì)入2個(gè)元素相比較重要性的尺度，具體標(biāo)度詳見表1。

構(gòu)建判斷矩陣A后，求出矩陣A的最大特征值。利用特征方程AW=λmaxW，得出特征向量W，通過(guò)歸一化處理得出某層因素對(duì)上一層因素的重要性權(quán)重。 判斷矩陣 A=（rij）n×n的最大特征值得到的特征向量 W=（w1，w2， …wn）， 將判斷矩陣 A 的每一列歸一化，得到 B=（bij）n×n，再按 B 的行求和，得到

表1 層次分析法0.1～0.9標(biāo)度說(shuō)明

在各因素兩兩判斷過(guò)程中，因素的重要性容易受到人主觀因素的影響出現(xiàn)偏差，因此判斷矩陣A需要進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。 n 階判斷矩陣 A=（rij）n×n的最大特征值 λmax≥n，即判斷矩陣 A 滿足 rijrjk=rik（i，j，k=1，2，…，n）將判斷矩陣一致性指標(biāo)記為 C，則 C=

引入隨機(jī)一致性指標(biāo)，判斷矩陣不一致程度，記為R，R的取值詳見表2。

表2 判斷矩陣不一致程度R取值表

當(dāng)隨機(jī)一致性比例CR=C/R＜0.1時(shí)，判斷矩陣的一致性便可以接受。各層次因素的重要性權(quán)重與相應(yīng)上一層次因素的重要性權(quán)重相乘，得到相對(duì)總目標(biāo)的綜合重要性權(quán)重w*。

4 結(jié)果與分析

4.1 客戶需求類型分析

為準(zhǔn)確了解客戶需求，本文采用發(fā)放客戶意見調(diào)查表、電話回訪、當(dāng)面咨詢等方式，力求多種途徑了解客戶對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)的需求?？蛻羧后w包括食品檢測(cè)客戶、保健品檢測(cè)客戶、消殺產(chǎn)品檢測(cè)客戶、環(huán)境衛(wèi)生檢測(cè)客戶等，共收集50份100余條客戶意見，將搜集到的客戶意見，按照基本需求、期望需求、興奮需求進(jìn)行歸納整理，結(jié)果詳見表3。

表3 客戶需求內(nèi)容的分類

4.2 構(gòu)建客戶需求層次模型

客戶對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)的需求是總體目標(biāo)，也是貴州省疾病預(yù)防控制中心檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)提升的目的，即層次分析法的目標(biāo)層。KANO模型將客戶需求分為基本需求、期望需求、興奮需求，這3種需求是客戶對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量的直觀反映，是影響客戶滿意度的體現(xiàn)，可作為層次分析法的指標(biāo)層進(jìn)行具體量化分析，客戶需求層次模型詳見圖2。

圖2 客戶需求目標(biāo)層次結(jié)構(gòu)模型

4.3 需求層次判斷矩陣

在客戶需求層次分析過(guò)程中，首先保證客戶基本需求得到滿足，客戶購(gòu)買了檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)，如果最基本的需求都沒(méi)有達(dá)到客戶的目標(biāo)或期許，不僅拖慢了出報(bào)告的時(shí)限，還降低了客戶對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)部門的滿意程度。在滿足基本需求下，提升客戶期望需求和興奮需求目標(biāo)，采用0.1~0.9標(biāo)度法量化準(zhǔn)則層兩兩需求相比較的重要性。

利用分析軟件計(jì)算得到需求層次的一致性CR=-1.448 3＜0.1，矩陣一致性可以接受。特征值λmax=1.320 0，需求層次特征向量 WB=（0.486 4，0.337 3，0.176 3）。

4.4 基本需求判斷矩陣

同理用0.1~0.9標(biāo)度法量化基本需求層內(nèi)兩兩需求相比較的重要性。檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)為客戶提供服務(wù)，提供的產(chǎn)品是檢驗(yàn)檢測(cè)結(jié)果，客戶對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)結(jié)果的可行度高是最基本的需求，只有在滿足此需求的基礎(chǔ)上，滿足其他基本需求，客戶才能感覺(jué)得到了滿意的服務(wù)。

基本需求層次的一致性CR=-0.757 7＜0.1，矩陣一致性可以接受，特征值λmax=1.954 1，需求層次特征向量 WC1=（0.3154，0.2346，0.2346，0.2154）。

4.5 期望需求判斷矩陣

期望需求層次的一致性CR=-0.779 8＜0.1，矩陣一致性可以接受，特征值λmax=1.894 6，需求層次特征向量 WC2=（0.329 1，0.276 8，0.223 9，0.170 2）。

4.6 興奮需求判斷矩陣

興奮需求層次的一致性CR=-1.357 2＜0.1，矩陣一致性可以接受，特征值λmax=1.425 6，需求層次特征向量 WC3=（0.234 8，0.338 6，0.426 6）。

4.7 客戶需求的綜合重要度

客戶需求的綜合重要度詳見表4。

5 討論

檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)對(duì)象是客戶，產(chǎn)品是檢測(cè)報(bào)告。檢測(cè)報(bào)告具有的質(zhì)量功能及相關(guān)屬性是客戶早已認(rèn)定的基本需求。由KANO模型可以看出，一般情況下，客戶不會(huì)主動(dòng)提出這種需求，但是如果最基本的質(zhì)量功能都沒(méi)有達(dá)到客戶的目標(biāo)或期許，不僅會(huì)拖慢出報(bào)告時(shí)限，還降低了客戶對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的滿意程度。即使達(dá)到了客戶基本需求且具有很好的滿意度，客戶也不會(huì)表現(xiàn)出驚喜，因?yàn)榭蛻糍?gòu)買檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)，檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)理所應(yīng)當(dāng)達(dá)到客戶對(duì)該報(bào)告的基本需求。

表4 客戶需求的綜合重要度

在滿足客戶基本需求的前提下，檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)要站在客戶的角度換位思考，運(yùn)用KANO模型分析為什么客戶沒(méi)有表現(xiàn)出較大的滿意度。不要認(rèn)為給客戶提供了高質(zhì)量的檢測(cè)結(jié)果，客戶就應(yīng)該高興，而要思考如何提升客戶期望需求和興奮性需求。期望需求和基本需求本質(zhì)上有很大的不同，期望需求往往能給客戶帶來(lái)想象和期許，一旦報(bào)告的質(zhì)量和出具時(shí)間達(dá)到客戶的需求，客戶會(huì)感到十分滿意，整個(gè)檢驗(yàn)檢測(cè)流程運(yùn)作就更加順暢，相反如果沒(méi)有達(dá)到這種需求，客戶顯然不會(huì)滿意。得到同樣的檢驗(yàn)檢測(cè)結(jié)果，一家檢測(cè)機(jī)構(gòu)在正常時(shí)限給出報(bào)告，另一家則又快又便宜，毫無(wú)疑問(wèn)，客戶都會(huì)選擇又快又便宜的檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)。興奮型需求對(duì)報(bào)告要求較高，一般很難實(shí)現(xiàn)，想達(dá)到興奮型需求就需要提供一個(gè)完全超出客戶預(yù)料的需求屬性。當(dāng)客戶收到這種需求時(shí)會(huì)產(chǎn)生驚喜，會(huì)對(duì)該報(bào)告感到非常滿意。對(duì)普通客戶來(lái)說(shuō)，VIP客戶方便省事，節(jié)省了很多等待時(shí)間。如果花同樣的錢，還能體會(huì)到VIP服務(wù)，這種興奮性需求的滿足，會(huì)讓客戶感到十分滿意。

貴州省疾病預(yù)防控制中心的檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)在保證客戶基本需求的要求下，一直探索盡量滿足客戶的期望需求和興奮需求的方法。在新型冠狀病毒肺炎疫情期間，貴州省疾病預(yù)防控制中心率先啟動(dòng)線上受理、郵寄報(bào)告和VIP檢測(cè)服務(wù)，開展無(wú)接觸式樣品受理和電話咨詢辦理服務(wù)，減少客戶人員流動(dòng)，得到了客戶的一致好評(píng)。

檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量的提升是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，隨著客戶心理、社會(huì)需求等因素的變化而變化，所以提升檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量需要定期了解客戶和社會(huì)變化情況。層次分析法可以避免主觀判斷所帶來(lái)的影響，采用定性定量的方法，知曉客戶真實(shí)需求內(nèi)容，有目的性地提升檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)，能達(dá)到以最小的投入獲得客戶最大的滿意效果。