無(wú)錫汽車工程高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 朱從余

維修增項(xiàng)選自汽車整車配件與營(yíng)銷專業(yè)汽車營(yíng)銷服務(wù)方向，第五學(xué)期開(kāi)設(shè)的專業(yè)方向課程汽車維修接待，共8課時(shí)。

維修增項(xiàng)是汽車維修作業(yè)必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，是汽車維修接待中的重點(diǎn)流程，是經(jīng)銷商售后工作的核心環(huán)節(jié)。但是，在實(shí)際業(yè)務(wù)操作中，很多服務(wù)顧問(wèn)不僅沒(méi)有認(rèn)識(shí)到增項(xiàng)的重要性，而且受汽車技術(shù)基礎(chǔ)薄弱、缺乏溝通技巧等因素的影響，維修增項(xiàng)的成功率通常比較低，是企業(yè)業(yè)務(wù)操作中的難點(diǎn)；而對(duì)于學(xué)生而言，不太清楚企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)操作中各部門(mén)之間的溝通協(xié)作、缺乏工作經(jīng)驗(yàn)和技巧、不會(huì)向客戶解釋汽車技術(shù)知識(shí)的能力，因此該課程內(nèi)容多而雜，對(duì)學(xué)生有一定的挑戰(zhàn)。

鑒于以上分析，在課堂中通過(guò)真實(shí)職業(yè)場(chǎng)景的模擬，提升學(xué)生的溝通技巧與汽車技術(shù)知識(shí)的綜合運(yùn)用能力就顯得尤為重要。

1 教學(xué)設(shè)計(jì)思路

維修增項(xiàng)的教學(xué)設(shè)計(jì)如圖1所示。

1.1 課前

學(xué)生利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)完成以下3項(xiàng)任務(wù)。

（1）在線閱讀自學(xué)材料。

（2）完成線上課前測(cè)試。提交后，學(xué)生能看到自己的答題正確與否，要求學(xué)生查找資料、整理歸納每題答題理由，尤其關(guān)注錯(cuò)誤的題目，準(zhǔn)備課堂上分享。

（3）收集相關(guān)資料至超星學(xué)習(xí)網(wǎng)上的“資料共享區(qū)”。

教師利用學(xué)習(xí)網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)信息，監(jiān)控學(xué)生學(xué)習(xí)進(jìn)度；結(jié)合答題情況，分析錯(cuò)誤率較高題目的可能原因，課堂上重點(diǎn)講解；查看“資料共享區(qū)”學(xué)生提交的學(xué)習(xí)資料。

1.2 課中

1.2.1 課程主線案例情境

汽車維修接待課程結(jié)合實(shí)習(xí)生小王在企業(yè)的實(shí)習(xí)經(jīng)歷為主線案例展開(kāi)情境，貫穿所有汽車維修接待流程，每個(gè)任務(wù)的開(kāi)始都是以小王遇到的問(wèn)題作為開(kāi)篇案例開(kāi)展課程學(xué)習(xí)。

圖1 維修增項(xiàng)的教學(xué)設(shè)計(jì)

本次課的主線案例情境為：小王接到了車間調(diào)度遞來(lái)的維修增項(xiàng)單，小王該如何展開(kāi)工作呢？

1.2.2 課程導(dǎo)入

教師首先講解維修增項(xiàng)的概念，以及開(kāi)展維修增項(xiàng)有哪些好處。先厘清思路，讓學(xué)生了解該業(yè)務(wù)的展開(kāi)對(duì)于工作的好處，從學(xué)生心理層面掃除障礙，以積極熱情的狀態(tài)投入課程的學(xué)習(xí)。

1.2.3 維修增項(xiàng)服務(wù)流程

利用學(xué)習(xí)網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)功能，向?qū)W生展示課前測(cè)試的答題情況，并讓學(xué)生說(shuō)出自己的選擇理由，在學(xué)生思維碰撞的過(guò)程中達(dá)成共識(shí)，最后由教師進(jìn)行補(bǔ)充。

每題達(dá)成共識(shí)后，答案在PPT上顯示。待所有題目都完成討論后，教師將PPT上的答案串成維修增項(xiàng)服務(wù)流程圖。向?qū)W生揭示，課前測(cè)試題的深入分析，有助于我們清晰地了解復(fù)雜的維修增項(xiàng)服務(wù)流程，以及各部門(mén)之間的溝通協(xié)作，讓學(xué)生了解企業(yè)工作的實(shí)際情況。

1.2.4 明確角色

為了模擬維修增項(xiàng)流程中各部門(mén)的協(xié)作，尤其是服務(wù)顧問(wèn)與技師和技術(shù)總監(jiān)的溝通，明確各自角色，其中學(xué)生的可選角色有：服務(wù)顧問(wèn)、服務(wù)顧問(wèn)助理、維修技師、客戶等，教師的角色為技術(shù)總監(jiān)，模擬演練有多次，角色可以輪換。由組長(zhǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，學(xué)生可根據(jù)自身情況在不同案例中扮演不同的角色。

1.2.5 溝通前的準(zhǔn)備

該內(nèi)容是教學(xué)重點(diǎn)之一，以學(xué)生的心理認(rèn)知過(guò)程為導(dǎo)向來(lái)設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容和過(guò)程，最終達(dá)成教學(xué)目標(biāo)。具體見(jiàn)表1所列。

表1 溝通前的準(zhǔn)備

1.2.6 維修增項(xiàng)溝通

此內(nèi)容為教學(xué)重點(diǎn)之二。首先了解常見(jiàn)的溝通方式及運(yùn)用場(chǎng)景，其次針對(duì)客戶在店（現(xiàn)場(chǎng)溝通）和客戶不在店（電話溝通）分別進(jìn)行模擬演練。具體教學(xué)過(guò)程如下。

（1）客戶在店，則進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)溝通，相關(guān)教學(xué)設(shè)計(jì)見(jiàn)表2所列。

（2）客戶不在店（電話溝通）具體流程同上。在教學(xué)的實(shí)施過(guò)程中主要有兩點(diǎn)區(qū)別。一是學(xué)生根據(jù)上一輪的模擬演練情況，可自主選擇另一難度系數(shù)的案例情境，可挑戰(zhàn)、可維持、可鞏固，給予學(xué)生自我選擇的權(quán)力；二是根據(jù)電話溝通場(chǎng)景的特點(diǎn)，需要關(guān)注電話溝通的要點(diǎn)。

1.2.7 客戶的可能反應(yīng)及后續(xù)工作

學(xué)生在模擬演練時(shí)也會(huì)自主設(shè)計(jì)客戶的各種可能反應(yīng)，但是難免考慮不全面、不周到。因此，在學(xué)生有了模擬演練的經(jīng)驗(yàn)后，教師要幫助學(xué)生歸納客戶的各種反應(yīng)，引發(fā)學(xué)生思考后續(xù)工作如何展開(kāi)。培養(yǎng)學(xué)生整體性、全局性的工作思路，而不是只考慮單一的工作流程，真正做到與企業(yè)實(shí)際零距離對(duì)接。

1.2.8 溝通注意事項(xiàng)

首先，教師通過(guò)學(xué)習(xí)網(wǎng)APP發(fā)布企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)操作時(shí)常見(jiàn)的錯(cuò)誤溝通話術(shù)；其次，學(xué)生感知話術(shù)并找出問(wèn)題所在；最后，師生總結(jié)模擬演練中話術(shù)不夠精準(zhǔn)的地方。通過(guò)溝通注意事項(xiàng)的學(xué)習(xí)，學(xué)生可了解操作過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題，進(jìn)行自我反思，為今后業(yè)務(wù)實(shí)操奠定基礎(chǔ)，少走彎路，提升工作績(jī)效。

1.2.9 課程主線案例情境展示（角色反轉(zhuǎn)）

為了使課程的展開(kāi)實(shí)現(xiàn)首尾呼應(yīng)，向?qū)W生展示課程主線案例情境中實(shí)習(xí)生小王的完成情況。由教師扮演小王，學(xué)生扮演客戶，學(xué)生對(duì)教師的完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)總結(jié)。增加了課堂的趣味性，評(píng)價(jià)的主導(dǎo)權(quán)也從教師轉(zhuǎn)移到學(xué)生，由教師接受評(píng)價(jià)意見(jiàn)，實(shí)現(xiàn)角色的反轉(zhuǎn)，課堂氣氛達(dá)到最高點(diǎn)。

1.2.10 學(xué)生歸納收獲

學(xué)生逐一簡(jiǎn)單說(shuō)明課程收獲，分別從課前任務(wù)完成后的感受和課程學(xué)習(xí)完的感受，分享自己學(xué)到的知識(shí)點(diǎn)和能力。

1.2.11 教師總結(jié)

教師總結(jié)課程框架，對(duì)學(xué)生的表現(xiàn)給予肯定和鼓勵(lì)。

1.3 課后

表2 維修增項(xiàng)溝通的教學(xué)設(shè)計(jì)

課后拓展是持續(xù)改進(jìn)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。課后充分利用校內(nèi)外的資源，要求學(xué)生完成APP上的課后測(cè)試題；自選某一案例完成一次完整的維修增項(xiàng)溝通流程，拍攝視頻并上傳到網(wǎng)上，作為模塊作業(yè)成績(jī)；完成《學(xué)生指導(dǎo)手冊(cè)》的填寫(xiě)；利用周末去合作企業(yè)學(xué)習(xí)，收集案例并上傳至“案例分享區(qū)”。開(kāi)展多種形式的課后拓展項(xiàng)目，全方位提升學(xué)習(xí)效果。

2 考核評(píng)價(jià)體系

本課程以模塊為單位，構(gòu)建了課前自學(xué)、課中同學(xué)、課后互學(xué)的綜合評(píng)價(jià)考核體系，引入了職業(yè)素養(yǎng)修正系數(shù)，從學(xué)生能力、素養(yǎng)、參與度等方面全面考核學(xué)習(xí)效果。績(jī)效考核表見(jiàn)表3所列。

其中，職業(yè)素養(yǎng)的分?jǐn)?shù)由組長(zhǎng)評(píng)分和學(xué)生自我評(píng)分共同組成，其他任務(wù)的得分參考課堂實(shí)際效果及學(xué)生學(xué)習(xí)手冊(cè)的填寫(xiě)。

3 教學(xué)反思

3.1 教學(xué)效果

通過(guò)本次課的學(xué)習(xí)，學(xué)生的溝通能力有了進(jìn)一步的提升；對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的職業(yè)體驗(yàn)進(jìn)一步加深，增強(qiáng)了就業(yè)自信；學(xué)生的主體性得到了發(fā)揮，培養(yǎng)了團(tuán)隊(duì)合作能力、自我探索能力和以客戶為導(dǎo)向的職業(yè)素養(yǎng)，激發(fā)了精益求精的工匠精神。

3.2 創(chuàng)新點(diǎn)

（1）該課程通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，充分利用在線討論、后臺(tái)統(tǒng)計(jì)、答題測(cè)試、調(diào)查問(wèn)卷等功能，實(shí)施線上線下相結(jié)合的混合式學(xué)習(xí)。

（2）課程主線案例情境貫穿課堂，首尾呼應(yīng)；以學(xué)生的心理認(rèn)知過(guò)程為導(dǎo)向，設(shè)計(jì)合理；真實(shí)職業(yè)場(chǎng)景的模擬，緊貼崗位實(shí)際；三種難度等級(jí)的案例設(shè)計(jì)，學(xué)生自主選擇；教師演練學(xué)生評(píng)價(jià)，角色反轉(zhuǎn)；培養(yǎng)學(xué)生整體性、全局性的工作思路，歸納崗位業(yè)務(wù)操作常見(jiàn)問(wèn)題，提升未來(lái)工作績(jī)效，給學(xué)生最真實(shí)的職業(yè)體驗(yàn)。

3.3 有待提升

本課在實(shí)施中還存在一定問(wèn)題，尤其是三個(gè)難度等級(jí)的案例背景中的汽車技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)，對(duì)學(xué)生的掌握情況把握不準(zhǔn)。這部分汽車技術(shù)基礎(chǔ)是在第二學(xué)年開(kāi)設(shè)的課程，學(xué)生有一定的遺忘率，而且學(xué)會(huì)和會(huì)說(shuō)又是兩種不同的狀態(tài)。在教學(xué)實(shí)施中，某一小組對(duì)于高難度的案例（輪胎偏磨和四輪定位）不知道如何向客戶解釋，基礎(chǔ)知識(shí)欠缺，教師充當(dāng)?shù)募夹g(shù)總監(jiān)角色花了很長(zhǎng)的時(shí)間與學(xué)生溝通、講解原理。因此，在課前自學(xué)中可以加入與案例有關(guān)的汽車技術(shù)基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生收集資料，這樣課堂模擬演練才會(huì)更有效。

表3 1000分績(jī)效考核表 單位：分