摘要：本文以廈門大學(xué)馬來(lái)西亞分校為例，通過(guò)研究該校學(xué)生對(duì)中國(guó)國(guó)際分校校園服務(wù)質(zhì)量的感知，明確現(xiàn)階段我國(guó)在境外辦學(xué)中存在的問(wèn)題，針對(duì)性地提出運(yùn)營(yíng)改善建議，從而為其他尋求走出國(guó)門開辦分校的高校提供借鑒。

關(guān)鍵詞：跨國(guó)教育;高校經(jīng)營(yíng);服務(wù)質(zhì)量;學(xué)生感知

在跨國(guó)教育發(fā)展的背景下，越來(lái)越多的中國(guó)高校走出國(guó)門尋求并開拓其教育市場(chǎng)。近年來(lái)，隨著綜合國(guó)力的增強(qiáng)，中國(guó)已從教育輸入方轉(zhuǎn)為輸出方，并建立了自己的國(guó)際分校。如今，包括廈門大學(xué)馬來(lái)西亞分校在內(nèi)的四個(gè)中國(guó)國(guó)際分校已成立。廈門大學(xué)馬來(lái)西亞分校是首個(gè)由“985”、“211”大學(xué)設(shè)立的國(guó)際分校，旨在成為一所綜合型、研究密集型大學(xué)。校園為全英文授課環(huán)境，設(shè)立了預(yù)科、學(xué)士、碩士和博士學(xué)位，全球化程度高。

廈門大學(xué)馬來(lái)西亞分校的建立具有極其重要的戰(zhàn)略意義，是中國(guó)教育史上的里程碑。因此，討論其服務(wù)質(zhì)量，改善其運(yùn)營(yíng)之意義重大。服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者對(duì)某種服務(wù)在一段時(shí)間內(nèi)的一種感知和判斷，并已經(jīng)獲得了學(xué)術(shù)界和產(chǎn)業(yè)界的廣泛關(guān)注（Kokku，2015年）。但是，以往關(guān)于跨國(guó)教育服務(wù)質(zhì)量的許多研究都只集中在教學(xué)的有效性上，很少關(guān)注學(xué)生的經(jīng)歷、研究學(xué)生的態(tài)度和信念（Miliszewska&Sztendur，2010）。而學(xué)生是跨國(guó)教育過(guò)程中的利益相關(guān)者和親歷者，學(xué)生的滿意度則取決于教學(xué)質(zhì)量及其整體學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)（Wright&O'Neill，2002）。因此，本文側(cè)重于研究學(xué)生對(duì)高校服務(wù)質(zhì)量的看法，從而為中國(guó)國(guó)際分校增強(qiáng)及改善管理水平，提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展提供依據(jù)。

本文主要引用了Firdaus（2015）提出的HEdPERF（僅適用于高等教育表現(xiàn)）方法，從以下六個(gè)方面來(lái)衡量學(xué)生對(duì)高等教育服務(wù)質(zhì)量的感知，即非學(xué)術(shù)、學(xué)術(shù)、聲譽(yù)、途徑、項(xiàng)目及理解方面。非學(xué)術(shù)方面主要指非學(xué)術(shù)人員的服務(wù);學(xué)術(shù)方面主要指學(xué)術(shù)交付系統(tǒng)、學(xué)術(shù)人員的基本支持等服務(wù);聲譽(yù)是一個(gè)抽象概念，是指學(xué)生、父母或其他利益相關(guān)者對(duì)某些特征、表現(xiàn)或能力的認(rèn)可;途徑是指易于聯(lián)系性、可用性和便利性;項(xiàng)目指課程設(shè)置上有關(guān)內(nèi)容及專業(yè)化程度等服務(wù);理解涉及在輔導(dǎo)支援和健康咨詢等方面理解學(xué)生特定需求的相關(guān)服務(wù)。作為大學(xué)生活的主要體驗(yàn)者，學(xué)生會(huì)參與這六個(gè)方面，進(jìn)行日常交流活動(dòng)，解決各種問(wèn)題。

通過(guò)半結(jié)構(gòu)化采訪方式，采用記錄、編碼等數(shù)據(jù)分析方法，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段，廈大馬校的服務(wù)質(zhì)量存在以下問(wèn)題：

·非學(xué)術(shù)方面：工作人員管理方式有待改善，能力和效率有待提高。當(dāng)提及學(xué)校工作人員的工作效率等問(wèn)題時(shí)，學(xué)生們以諸如“混亂而懶惰”，“效率低”，“不滿意”，“不好”等來(lái)形容。由于學(xué)校管理體系還未完善，員工流動(dòng)性仍比較大。

·學(xué)術(shù)方面：師資力量、教師穩(wěn)定性、教學(xué)能力及英語(yǔ)口語(yǔ)能力有待加強(qiáng)。學(xué)生指出，教師的溝通能力和教學(xué)能力在很大程度上取決于教師個(gè)人?！霸S多老師都有海外學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，他們的教學(xué)能力很高”，“基本可以保證整體教學(xué)水平”;“教師的個(gè)人教學(xué)水平差異很大”，“中文系的有些老師英語(yǔ)口語(yǔ)不夠好”。在教師流動(dòng)性方面，學(xué)生也呈不滿態(tài)度。

·聲譽(yù)方面：在學(xué)歷可信度和文憑認(rèn)可問(wèn)題上，中國(guó)學(xué)生非常滿意。相反，社會(huì)上對(duì)廈大馬校的認(rèn)可度還不高。與中國(guó)學(xué)生相比，馬來(lái)西亞的學(xué)生對(duì)這一方面并不關(guān)心。來(lái)自馬來(lái)西亞的受訪者L表示，他之所以選擇廈大馬校，是因?yàn)槠鋵W(xué)費(fèi)便宜。而受訪者M(jìn)（同樣來(lái)自馬來(lái)西亞）說(shuō)：“我之所以選擇廈大馬校，是因?yàn)樗梢詽M足我的個(gè)性，并為我的下一個(gè)人生階段提供新的體驗(yàn)?！?/p>

·途徑方面：交通不便，周邊生活環(huán)境有待發(fā)展。校內(nèi)圖書館亟待落成使用。

·項(xiàng)目問(wèn)題：課程設(shè)置及安排不合理，學(xué)習(xí)資源、學(xué)術(shù)幫助匱乏。學(xué)生對(duì)教師教學(xué)方法和課后作業(yè)方式感到滿意，而在學(xué)習(xí)資源、學(xué)術(shù)幫助和課程設(shè)置方面，學(xué)生卻很不滿意。尤其是課程設(shè)置方面，學(xué)生反映，“課程安排上本末倒置”，“未開設(shè)AI專業(yè)，沒有順應(yīng)時(shí)代潮流”，“沒有安排政治課，這對(duì)想考研的中國(guó)學(xué)生有影響”，“中國(guó)學(xué)生沒有必要學(xué)習(xí)馬來(lái)語(yǔ)、馬來(lái)西亞憲法等相關(guān)課程”等。此外，中國(guó)學(xué)生和馬來(lái)西亞學(xué)生也看法不一。例如，中國(guó)學(xué)生認(rèn)為比起國(guó)內(nèi)，數(shù)學(xué)的難度設(shè)置過(guò)于簡(jiǎn)單，而馬來(lái)西亞學(xué)生則認(rèn)為數(shù)學(xué)很困難。

·理解方面：咨詢系統(tǒng)及生活支援亟待完善。

為了更好地處理學(xué)生提出的這些問(wèn)題，提高中國(guó)國(guó)際分校的服務(wù)質(zhì)量，在加強(qiáng)分校與母校二者聯(lián)系的同時(shí)，還應(yīng)制定更全面的管理法規(guī)法則，并將其實(shí)施到當(dāng)?shù)丨h(huán)境中。具體來(lái)說(shuō)：

·非學(xué)術(shù)方面：廈大馬校需要加強(qiáng)對(duì)工作人員的管理，提供更加完善的培訓(xùn)機(jī)制，提高工作人員的能力及效率。同時(shí)，考慮到國(guó)際分校的特殊性，應(yīng)發(fā)展更為靈活多樣的員工管理方式。

·學(xué)術(shù)方面：分校應(yīng)加強(qiáng)與母校的協(xié)同及合作，開發(fā)能夠穩(wěn)定教師流動(dòng)性的管理系統(tǒng)。同時(shí)應(yīng)考慮到教師的薪資福利、子女教育等客觀問(wèn)題，以加強(qiáng)教師的穩(wěn)定性。在教師招聘方面，學(xué)校應(yīng)重視對(duì)教授級(jí)別教師的錄用，從而提高分校的整體師資力量。最后，學(xué)校還應(yīng)設(shè)置一些英語(yǔ)口語(yǔ)培訓(xùn)相關(guān)項(xiàng)目以提高教師的英語(yǔ)授課能力。

·聲譽(yù)方面：針對(duì)中國(guó)學(xué)生指出的社會(huì)認(rèn)可度不高問(wèn)題，需要母校和分校共同努力，使分校運(yùn)營(yíng)更規(guī)范、學(xué)術(shù)成果更豐碩。同時(shí)，廈門大學(xué)也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其馬來(lái)西亞分校的宣傳力度。

·途徑方面：需母校和分校、甚至兩國(guó)政府溝通協(xié)調(diào)、共同努力，改善周邊環(huán)境及交通。

·項(xiàng)目方面：學(xué)校應(yīng)定期組織學(xué)生進(jìn)行高校服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查，及時(shí)收集學(xué)生對(duì)課程設(shè)置及安排方面的反饋，不斷調(diào)整。同時(shí)，應(yīng)考慮到學(xué)生群體的特殊性，分對(duì)象、分級(jí)別、分層次開設(shè)相關(guān)課程，因地制宜，使課程設(shè)置更加融入當(dāng)?shù)丨h(huán)境。

·理解方面：提供完整的生活、學(xué)習(xí)支援及心理咨詢服務(wù)，解決學(xué)生諸如獎(jiǎng)學(xué)金等方面的實(shí)際問(wèn)題。可視情況引進(jìn)國(guó)內(nèi)“輔導(dǎo)員制度”，以更好地管理學(xué)生。

中國(guó)高校走出國(guó)門，任重而道遠(yuǎn)。本文旨在通過(guò)研究學(xué)生對(duì)廈門大學(xué)馬來(lái)西亞分校的服務(wù)質(zhì)量感知，以了解中國(guó)國(guó)際分校的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，提供改善策略，為高校運(yùn)營(yíng)者所借鑒。

作者簡(jiǎn)介：張瑞陽(yáng)（1993--）女，漢族，甘肅天水人，碩士研究生，主要研究方向?yàn)楦咝＝?jīng)營(yíng)、合作辦學(xué)、日語(yǔ)教學(xué)等。