王謙，梁潔

（廣州市南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院 門診部，廣東 廣州 510515）

0 引言

分診是門診護(hù)理的重點(diǎn)工作內(nèi)容，主要是指護(hù)理人員結(jié)合患者的生命體征、主訴癥狀、病史等資料進(jìn)行初步分科鑒別，避免產(chǎn)生的盲目就醫(yī)的問題，也可確保傳染病及疑似傳染病患者可被有效隔離，危重癥患者能夠得到及時(shí)救治[1]。門診護(hù)理中分診護(hù)理的質(zhì)量關(guān)系到醫(yī)院整體護(hù)理質(zhì)量及患者的滿意度，本次研究以我院門診收治的96例患者作為研究對象，分析優(yōu)質(zhì)護(hù)理對護(hù)理滿意度及護(hù)理質(zhì)量的影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料。以我院門診于2018年7月至2019年7月期間收治的96例患者作為研究對象，依據(jù)病例單雙號隨機(jī)分為研究組和對照組，兩組患者數(shù)量均為48例，研究組男26例，女22例，年齡19-67歲，平均（43.28±13.29）歲，其中心腦血管疾病17例，消化系統(tǒng)疾病12例，上呼吸道感染19例，對照組男25例，女23例，年齡18-66歲，平均（43.23±13.22）歲，其中心腦血管疾病19例，消化系統(tǒng)疾病13例，上呼吸道感染16例，年齡、性別、疾病類型等一般資料，兩組患者無差異（P＞0.05），可進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)研究。

1.2 方法。對照組患者采取常規(guī)護(hù)理模式，護(hù)理人員采用規(guī)范文明的語言解答患者的各類疑問，結(jié)合患者的病情協(xié)助其選擇就診的科室，部分病情危重患者開辟綠色通道，為搶救贏得時(shí)間。

研究組患者采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式，主要措施包括合理安排分診護(hù)士、合理安排就診時(shí)間、巡診與彈性排班等。

合理安排分診護(hù)士：選擇具有較高學(xué)歷及豐富工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員擔(dān)任分診護(hù)士，并對其進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，使其具備快速分診的能力，分診護(hù)士安排2名，其中1名護(hù)理人員負(fù)責(zé)患者分診評估，另外1名護(hù)理人員負(fù)責(zé)記錄和輔助工作。在我院門診大廳中央醒目位置設(shè)置門診咨詢臺，每個(gè)診區(qū)門口設(shè)有分診臺，分診流程調(diào)整為急診、預(yù)診、分診、送診。接待患者需保持良好的服務(wù)態(tài)度，結(jié)合患者病情準(zhǔn)確分診，如患者病情危重，需安排專人至相應(yīng)科室提前就診。分診護(hù)士將分診信息上報(bào)至掛號處，醫(yī)生依據(jù)掛號處反饋提醒患者及時(shí)掛號。

合理安排就診時(shí)間：依據(jù)醫(yī)生及各個(gè)科室的工作特點(diǎn)，對不同病種患者的就診數(shù)量提前評估，以小時(shí)為單位設(shè)定接診量。指導(dǎo)患者通過電話或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行預(yù)約掛號，與患者確定準(zhǔn)確的就診時(shí)間，避免就診患者數(shù)量過多產(chǎn)生擁擠。

巡診與彈性排班：安排一名診管護(hù)士每層診區(qū)進(jìn)行巡診，建立無假日門診，對于高峰時(shí)段合理安排機(jī)動(dòng)護(hù)士進(jìn)行增援，如患者就診數(shù)量超4000人，需啟動(dòng)分診應(yīng)預(yù)案。針對排隊(duì)患者開展健康宣教，提高對疾病的認(rèn)識水平及治療依從性。積極改善就診環(huán)境，如設(shè)立一次性水杯，免費(fèi)直飲水，免費(fèi)測量血壓，自助輪椅，充電寶，自助掛號，繳費(fèi)，查詢，可提供自助檢驗(yàn)結(jié)果，病歷處方打印和院內(nèi)導(dǎo)診圖等，提高患者滿意度。

1.3 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。利用我院調(diào)查表格統(tǒng)計(jì)兩組患者護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。護(hù)理滿意度使用%表示，檢驗(yàn)方法為χ2檢驗(yàn)，護(hù)理質(zhì)量使用（）表示，檢驗(yàn)方法為t檢驗(yàn)，數(shù)據(jù)分析比較使用的統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件為SPSS 22.0，P＜0.05表明統(tǒng)計(jì)學(xué)分析具有實(shí)際意義。

2 結(jié)果

研究組患者護(hù)理滿意度為（46/48）95.8%，對照組患者護(hù)理滿意度為（38/48）79.2%，研究組高于對照組（P＜0.05）。護(hù)理質(zhì)量評分比較，研究組高于對照組（P＜0.05）。

表1 對比分析兩組患者護(hù)理質(zhì)量評分（）

表1 對比分析兩組患者護(hù)理質(zhì)量評分（）

組別 例數(shù) 服務(wù)態(tài)度 分診與掛號 等待就診 護(hù)患溝通研究組 48 4.02±0.69 3.97±0.46 4.24±0.39 4.55±0.56對照組 48 2.83±0.65 2.84±0.29 2.07±0.38 3.07±0.48 t - 8.697 14.397 27.911 13.902 P - 0.000 0.000 0.000 0.000

3 討論

門診接診患者數(shù)量多，接觸患者時(shí)間早，涉及病種范圍廣，發(fā)生護(hù)患糾紛的幾率較高。分診是門診護(hù)理的重要工作內(nèi)容，護(hù)理人員結(jié)合患者病情將其劃分至所屬專科，并為患者確定治療的順序[2]。門診護(hù)理質(zhì)量直接決定了患者的就診時(shí)間及治療效果，為此需采取有效的護(hù)理措施。

門診日常醫(yī)療工作中極易導(dǎo)致護(hù)患糾紛，現(xiàn)階段人們對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求，為此需采取有效的措施提高門診護(hù)理質(zhì)量。分診是門診開展護(hù)理服務(wù)的首要環(huán)節(jié)，對護(hù)理人員的綜合素質(zhì)及護(hù)理經(jīng)驗(yàn)要求較高，分診護(hù)理人員每日工作量及工作壓力較大，需結(jié)合患者各項(xiàng)生命體征指標(biāo)及臨床癥狀判斷其病情危重程度，確定疾病所屬專科及后續(xù)治療與處理環(huán)節(jié)。分診護(hù)理決定了患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的第一印象，高效有序的分診可縮短患者就醫(yī)時(shí)間，營造良好的就診秩序，實(shí)現(xiàn)門診護(hù)理質(zhì)量的全面提升[3]。

本次研究結(jié)果顯著，采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理的研究組患者護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理滿意度均優(yōu)于對照組。門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理以患者為核心，充分利用并合理配置院內(nèi)醫(yī)療資源，優(yōu)化護(hù)理流程，為患者順利就診提供便利條件，有助于醫(yī)療服務(wù)治療和效率的提高，本次研究中，通過門診分診護(hù)士設(shè)置、就診時(shí)間安排、彈性排班制度、等措施實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院內(nèi)不同崗位的協(xié)調(diào)配合，縮短了患者就診等待時(shí)間，護(hù)理人員工作積極性顯著提升，有效解決了常規(guī)門診護(hù)理存在的問題，對于護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理滿意度的提升作用顯著，值得臨床推廣應(yīng)用[4]。

常規(guī)分診護(hù)理中，護(hù)理人員受多因素影響，無法對患者疾病進(jìn)行準(zhǔn)確快速分類，患者就診時(shí)間增加，疾病無法得到及時(shí)有效治療，極易導(dǎo)致病情延誤惡化，護(hù)理人員工作效率偏低，重復(fù)性的分診預(yù)檢工作無法實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源高效利用，護(hù)理質(zhì)量亟待提高。目前，我國醫(yī)療結(jié)構(gòu)尚未建立起門診分診的規(guī)范流程，為此急需采取改進(jìn)措施，建立起以患者為核心的護(hù)理體系。本次研究中醫(yī)護(hù)人員結(jié)合門診分診護(hù)理中存在的問題，以巡視護(hù)士巡診、分時(shí)到就診、門診護(hù)士合理設(shè)置、改善急診環(huán)境、便民門診設(shè)置安排等措施，使護(hù)理服務(wù)更為細(xì)化，有效協(xié)調(diào)醫(yī)院內(nèi)醫(yī)師、護(hù)士等不同崗位的工作內(nèi)容，門診整體工作效率顯著提高，可避免護(hù)理流程設(shè)置不合理引發(fā)的患者長時(shí)間掛號及等候等就醫(yī)問題，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的便捷度及質(zhì)量同步提高[5]。

常規(guī)分診護(hù)理流程下無法實(shí)現(xiàn)短時(shí)間內(nèi)患者有效分流，三長一短問題突出。在實(shí)施門診分診護(hù)理流程改革過程中，相關(guān)人員將各個(gè)分割的護(hù)理環(huán)節(jié)進(jìn)行必要的整合，選擇綜合素質(zhì)較高的分診護(hù)士負(fù)責(zé)主要分診工作，輔助性護(hù)理人員則負(fù)責(zé)測量記錄及巡診等方面的工作，可有效避免護(hù)理人員數(shù)量不足等方面的問題。為提高護(hù)理質(zhì)量，對全部參與分診護(hù)理的人員實(shí)施系統(tǒng)的教育培訓(xùn)，使其熟練掌握分診標(biāo)準(zhǔn)及流程，日常護(hù)理服務(wù)中使用文明禮貌用語，保證態(tài)度和藹可親，使患者獲得良好的就醫(yī)體驗(yàn)。通過預(yù)約掛號等措施，可避免同一時(shí)間段患者大量聚集于門診的問題，縮短就診等待時(shí)間。采取彈性排班的模式可確保就診高峰時(shí)間段護(hù)理人員數(shù)量充足，也可緩解護(hù)理人員的工作壓力。將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用于門診分診護(hù)理工作中可提升分診的個(gè)體化及專業(yè)度，符合社會對醫(yī)療服務(wù)的基本需求，可全面推廣應(yīng)用。

由此可知，門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理可提高門診分診護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理滿意度，值得臨床推廣應(yīng)用。