李恒利

【摘要】網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)日新月異，對人們的生活方式以及工作方式產(chǎn)生了巨大的影響，“網(wǎng)絡(luò)”“信息”已經(jīng)成為各個領(lǐng)域發(fā)展的關(guān)鍵要素。檔案作為一種極為重要的信息資源，更應(yīng)該借助網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的優(yōu)勢，從而發(fā)揮檔案資源的真正價值?；诖耍疚囊跃W(wǎng)絡(luò)時代為研究背景，對檔案管理服務(wù)模式創(chuàng)新進(jìn)行探討。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)時代;檔案管理;服務(wù)模式

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)檔案管理服務(wù)模式已經(jīng)無法滿足現(xiàn)階段各類用戶的使用需求，特別是檔案數(shù)量逐年增多，單一的檔案管理服務(wù)模式面臨著淘汰。網(wǎng)絡(luò)時代背景下的檔案管理服務(wù)模式，要從用戶實際需求入手，進(jìn)而為廣大用戶提供更加精準(zhǔn)、全面的檔案信息服務(wù)，不僅可以對檔案管理服務(wù)模式進(jìn)行改革與優(yōu)化，而且還可以幫助用戶節(jié)省時間?；诖?，研究網(wǎng)絡(luò)時代背景下檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新具有一定的現(xiàn)實意義。結(jié)合筆者的專業(yè)知識以及實踐經(jīng)驗，對網(wǎng)絡(luò)時代背景下的檔案管理服務(wù)模式創(chuàng)新策略提出見解。

一、以在線服務(wù)為切入點，推動服務(wù)模式創(chuàng)新

基于網(wǎng)絡(luò)信息時代的需求，檔案管理服務(wù)應(yīng)當(dāng)樹立創(chuàng)新服務(wù)的理念，從各個層面入手進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng)新，其關(guān)鍵是要對網(wǎng)絡(luò)時代背景下用戶的實際需求進(jìn)行調(diào)查與掌握，進(jìn)而對服務(wù)模式進(jìn)行更新。傳統(tǒng)檔案管理服務(wù)工作主要由人工完成，例如，資料檔案查詢、歸類等工作環(huán)節(jié)均由人手工完成，整個過程難免會有一些不足，這是因為人工所能提供的服務(wù)是極其有限的，雖然在以往的時期可以滿足相關(guān)需求，但是在網(wǎng)絡(luò)時代則無法滿足用戶的需求，體現(xiàn)在時間與空間上的限制，這些因素的存在不利于檔案管理服務(wù)的發(fā)展。

因此，檔案管理服務(wù)人員需要對自身工作模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，構(gòu)建以網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為載體的服務(wù)模式，為廣大用戶提供在線信息服務(wù)，確保用戶能夠基于實際需求而及時享受到檔案管理服務(wù);與此同時，依托在線服務(wù)，還可以根據(jù)客戶的反饋，有針對性地制作專題性網(wǎng)頁，從而完善相關(guān)服務(wù)功能。此外，考慮到網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)更新很快，加之客戶的需求也會隨之變化，所以在線服務(wù)需要及時更新，并充分利用數(shù)據(jù)庫、郵件、移動客戶端等等載體，與用戶之間建立起更加快捷的交流與服務(wù)渠道，在拉近用戶與檔案管理服務(wù)之間距離的基礎(chǔ)上，可提升服務(wù)效率以及降低人工成本。

二、注重檔案管理服務(wù)的縱向深化

網(wǎng)絡(luò)時代背景下，用戶的需求變化很快，其中最為重要的是網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)賦予的自主服務(wù)，用戶可以通過檔案管理服務(wù)人員所提供的信息實現(xiàn)自主篩選，并對信息所涉及到的所有領(lǐng)域進(jìn)行全面考量，從這一點來講，要求檔案管理服務(wù)工作人員要具有一定的知識儲備，并注重檔案管理服務(wù)的縱向深化，盡可能為用戶提供全方位、多領(lǐng)域的信息服務(wù)。傳統(tǒng)檔案管理服務(wù)模式所提供的服務(wù)比較單一化，能夠涉及的領(lǐng)域有限，效率不高，從而導(dǎo)致應(yīng)用者錯失最佳使用時間。在網(wǎng)絡(luò)時代背景下，檔案管理服務(wù)體系需從內(nèi)到外進(jìn)行全面改革，需要將傳統(tǒng)的檔案文件、信息檢索等進(jìn)行全面整合，并構(gòu)建一個全方位、多領(lǐng)域的信息化服務(wù)平臺，根據(jù)用戶在文件方面的搜索、查詢、閱讀等方面的需求提供協(xié)同服務(wù)。一方面，能夠讓檔案信息實現(xiàn)一定程度的開發(fā)，從而為更多人提供良好服務(wù);另一方面，有利于強(qiáng)化檔案管理服務(wù)人員的服務(wù)意識，最大限度保障檔案管理服務(wù)與時俱進(jìn)。

三、信息共享式檔案管理服務(wù)模式的實現(xiàn)

建立檔案信息資源的互聯(lián)網(wǎng)共享模式，為用戶提供針對性服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)時代背景下，各種信息資源幾乎時時刻刻都在更新，對于檔案管理服務(wù)工作來講，必須要充分結(jié)合自身的實際需求，主動積極與相關(guān)部門取得信息資源的合作，力求構(gòu)建信息共享模式，讓檔案信息服務(wù)系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)全方位、寬領(lǐng)域的服務(wù)。與此同時，結(jié)合不同檔案信息的特點，對服務(wù)模式進(jìn)行優(yōu)化，讓一些常用的檔案信息資源實現(xiàn)全網(wǎng)共享，這樣方可開辟一條嶄新的服務(wù)捷徑，從而提升檔案管理服務(wù)的效率。

四、建立有效的檔案管理信息服務(wù)反饋機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)時代背景下，倘若要保障檔案管理信息服務(wù)的有效性，那么則必須要結(jié)合環(huán)境變化、用戶需求等因素進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整?；诖耍ㄗh檔案部門依托網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)建立服務(wù)反饋機(jī)制?！胺答仭笔菍⒁粋€管理服務(wù)系統(tǒng)的信息傳達(dá)給用戶，而用戶會根據(jù)自身對系統(tǒng)的使用體驗進(jìn)行反饋，例如，系統(tǒng)反應(yīng)速度、信息資源是否全面、客戶用戶態(tài)度質(zhì)量等。相關(guān)數(shù)據(jù)人員通過客戶“反饋”的信息與數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可為檔案管理服務(wù)模式進(jìn)行調(diào)整提供基本依據(jù)，從而對檔案管理服務(wù)模式進(jìn)行完善與轉(zhuǎn)變，讓用戶獲得更好的體驗。

五、建立專業(yè)化的檔案管理服務(wù)人才團(tuán)隊

無論是傳統(tǒng)的檔案管理服務(wù)模式，還是網(wǎng)絡(luò)時代背景下的信息服務(wù)模式，其服務(wù)效率的關(guān)鍵首先是人，其次是相關(guān)的軟硬件基礎(chǔ)設(shè)置等等。因此，一個專業(yè)化的檔案管理服務(wù)人才團(tuán)隊將有利于提升服務(wù)效率與質(zhì)量，所以著手構(gòu)建一個專業(yè)能力強(qiáng)以及經(jīng)驗豐富的檔案管理服務(wù)人才團(tuán)隊極為重要。

（一）檔案管理服務(wù)人員要認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)時代對檔案管理服務(wù)提出的具體要求。一方面是用戶需求的變化，另一方面是檔案服務(wù)模式的變化，主要是以網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為載體，構(gòu)建全新的服務(wù)系統(tǒng)，從而實現(xiàn)在線服務(wù)。因此，要求檔案管理服務(wù)人員轉(zhuǎn)變自身的檔案管理服務(wù)意識。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，各類信息呈爆炸式增長，尤其是信息傳遞速度越來越快，各種各樣的檔案資源魚龍混雜，這就要求服務(wù)方面進(jìn)行改善，也就是說傳統(tǒng)的“坐等上門”的檔案服務(wù)理念已經(jīng)不適合網(wǎng)絡(luò)時代的需求。對于用戶來講，通常會按照自身需求而希望檔案管理服務(wù)人員提供及時的具有實際指導(dǎo)意義的專業(yè)服務(wù)。因此，要求檔案管理服務(wù)人員要樹立“以用戶為本”的意識，緊緊圍繞用戶的實際需求，從而為其提供專項性、個性化服務(wù)，力求滿足每一位用戶的需求。

（二）充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺，加強(qiáng)檔案管理服務(wù)工作人員與用戶之間的交流。具體是應(yīng)用現(xiàn)代即時通信設(shè)備等，通過溝通與交流，從而及時掌握每一位用戶的檔案信息實際需求，并基于其實際情況為其快速提供專業(yè)指導(dǎo)。在這個過程中，還要求檔案管理服務(wù)人員必須保持認(rèn)真、細(xì)心的態(tài)度，關(guān)于用戶提出的意見與建議，需要認(rèn)真記錄、執(zhí)行，倘若有異議，則應(yīng)當(dāng)及時提出解決方案，從而提升服務(wù)效率與質(zhì)量。

（三）加強(qiáng)檔案管理服務(wù)工作人員的專業(yè)知識培訓(xùn)工作，以提升檔案管理服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)水平。網(wǎng)絡(luò)時代背景下，檔案信息資源以及相關(guān)的技術(shù)、服務(wù)等方面均變化很快，因此需要通過必要的培訓(xùn)來提升服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，例如，可開展專家型講座，從而將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、現(xiàn)代信息技術(shù)等引入檔案信息服務(wù)工作體系之中，目的是讓檔案管理服務(wù)人員能夠?qū)π畔①Y源進(jìn)行有效應(yīng)用，進(jìn)而為廣大用戶提供更好的服務(wù)。

綜上所述，對檔案管理服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新，要與網(wǎng)絡(luò)時代發(fā)展的特點以及用戶的需求進(jìn)行充分結(jié)合，充分考慮到檔案管理服務(wù)工作的實際情況，從而將網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)適當(dāng)引入檔案管理服務(wù)體系之中，以在線服務(wù)為切入點，推動服務(wù)模式的創(chuàng)新，注重縱向深化、共享模式、反饋機(jī)制以及人員培訓(xùn)，進(jìn)而將檔案管理服務(wù)打造成為與時俱進(jìn)的服務(wù)體系，這樣才能滿足不同用戶的多樣化需求，有利于推動我國檔案管理服務(wù)工作實現(xiàn)健康發(fā)展。

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