唐萌佳

摘要：征信異議形成原因多樣、處理標(biāo)準(zhǔn)異化、異議權(quán)利濫用、系統(tǒng)功能缺陷等問(wèn)題是我國(guó)征信業(yè)監(jiān)管面臨的新課題。本文首先分析我國(guó)征信異議處理現(xiàn)狀，并剖析異議處理標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一帶來(lái)的負(fù)面影響，以推動(dòng)征信異議處理標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，加強(qiáng)征信公正性和信用畫(huà)像準(zhǔn)確性為目標(biāo)，提出對(duì)策建議，為征信市場(chǎng)健康發(fā)展提供參考。

關(guān)鍵詞：征信異議處理 信用畫(huà)像 標(biāo)準(zhǔn)化

眾所周知，良好的信用不僅有助于獲得優(yōu)惠的貸款利率，更關(guān)乎人們的生活便利，其重要性不言而喻。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年至2018年中國(guó)人民銀行征信中心每年受理的個(gè)人征信異議由0.97萬(wàn)筆增至4.1萬(wàn)筆，年平均增速45.66%，2019年1月至11月共受理4.9萬(wàn)筆。我國(guó)征信異議呈現(xiàn)出申請(qǐng)人數(shù)眾多、數(shù)量逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)。

征信異議處理具有形成原因多樣、相關(guān)法律法規(guī)不夠細(xì)化、異議處理標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等諸多問(wèn)題，且征信異議處理情況備受輿論關(guān)注，這使得人民銀行征信業(yè)監(jiān)管面臨新挑戰(zhàn)。因此，如何提高征信異議處理標(biāo)準(zhǔn)化程度和信用報(bào)告公信力值得我們深入探究。

一、我國(guó)征信異議處理現(xiàn)狀

（一）相關(guān)法律法規(guī)操作性不強(qiáng)

2013年頒布實(shí)施的《征信業(yè)管理?xiàng)l例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》）規(guī)范了征信業(yè)務(wù)及相關(guān)活動(dòng)，是眾多部門(mén)規(guī)章和規(guī)范性文件的立法依據(jù)，對(duì)于征信異議處理來(lái)說(shuō)亦是如此。為保護(hù)信息主體的異議權(quán)，《條例》第二十五條規(guī)定“信息主體認(rèn)為征信機(jī)構(gòu)采集、保存、提供的信息存在錯(cuò)誤、遺漏的，有權(quán)向征信機(jī)構(gòu)或者信息提供者提出異議，要求更正……征信機(jī)構(gòu)或者信息提供者收到異議……20日內(nèi)進(jìn)行核查和處理，并將結(jié)果書(shū)面答復(fù)異議人”，明確征信異議受理的標(biāo)準(zhǔn)為“信息存在錯(cuò)誤、遺漏”，處理時(shí)限為20天。但《條例》作為征信相關(guān)法律法規(guī)的上位法，內(nèi)容概括性強(qiáng)，沒(méi)有明確異議分類、責(zé)任界定、操作規(guī)范等實(shí)施細(xì)則，致使工作人員操作過(guò)程中存在較多主觀判斷的情形。

（二）各接入機(jī)構(gòu)異議處理標(biāo)準(zhǔn)異化

在《條例》的框架下，人民銀行征信系統(tǒng)接入機(jī)構(gòu)根據(jù)本單位組織架構(gòu)制定異議處理規(guī)范，包含責(zé)任部門(mén)、受理流程、結(jié)果反饋等方面。但大多數(shù)規(guī)范性文件中未針對(duì)年費(fèi)逾期、身份冒用、不可抗力、小額欠款未還、客戶操作失誤、第三方還款失敗、聯(lián)絡(luò)方式變更等異議信息產(chǎn)生原因制定明確具體的核查判斷標(biāo)準(zhǔn)，亦或有相應(yīng)制度但接入機(jī)構(gòu)之間的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、需提供資料不一致，導(dǎo)致異議受理人員的自由裁量權(quán)較大，相同類型的異議申請(qǐng)，在不同接入機(jī)構(gòu)處理結(jié)果不同。以年費(fèi)逾期為例，有的接入機(jī)構(gòu)以卡片是否激活為刪除標(biāo)準(zhǔn)，有的則根據(jù)年費(fèi)是否調(diào)整綜合判斷。

（三）異議信息形成的原因多樣化

征信數(shù)據(jù)從采集到展示的每個(gè)環(huán)節(jié)都有可能出現(xiàn)偏差，例如：填寫(xiě)錯(cuò)誤、證件遺失、意外事故等信息主體因素;錄入錯(cuò)誤、系統(tǒng)變更、合同變更、業(yè)務(wù)系統(tǒng)不完善等數(shù)據(jù)報(bào)送端原因;數(shù)據(jù)使用端對(duì)信用報(bào)告的錯(cuò)誤解讀;以及融資環(huán)境、國(guó)家政策變化等外界原因引發(fā)的客戶異議訴求。同時(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，金融領(lǐng)域植根創(chuàng)新沃土，業(yè)務(wù)模式不斷更新，與第三方合作的信貸業(yè)務(wù)逐漸增多，信貸數(shù)據(jù)借道報(bào)送也隨之出現(xiàn)。因此，在金融創(chuàng)新、業(yè)務(wù)更迭等因素的作用之下，征信異議進(jìn)一步呈現(xiàn)復(fù)雜化趨勢(shì)，涉訴異議也屢見(jiàn)不鮮。

（四）部分征信消費(fèi)者權(quán)益濫用

信息主體對(duì)信用信息關(guān)注度逐漸提高，因信用報(bào)告而產(chǎn)生的異議和投訴呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，體現(xiàn)出信息主體權(quán)益保護(hù)的意識(shí)不斷增強(qiáng)和維護(hù)權(quán)益的強(qiáng)烈訴求。在此背景之下，由于缺乏監(jiān)管部門(mén)或行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)的異議事項(xiàng)分類處理細(xì)則，部分消費(fèi)者在正當(dāng)維權(quán)之外，存在將本應(yīng)自己承擔(dān)的征信逾期責(zé)任歸咎于人民銀行或接入機(jī)構(gòu)的行為。例如，將生病住院、意外事故、刑事拘留等情形擴(kuò)大化為“不可抗力”范圍，對(duì)于同一筆不良信息以不同理由反復(fù)發(fā)起異議，甚至出現(xiàn)涉嫌敲詐的征信職業(yè)投訴人。然而，由于征信權(quán)益濫用成本較低，即使被發(fā)現(xiàn)其不法目的，也難讓其承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

（五）異議處理系統(tǒng)功能有待完善

人民銀行征信系統(tǒng)尚未開(kāi)通屬地人民銀行統(tǒng)計(jì)、查詢功能，不能及時(shí)監(jiān)測(cè)接入機(jī)構(gòu)報(bào)送數(shù)據(jù)質(zhì)量和接入機(jī)構(gòu)發(fā)起的異議處理動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)接入機(jī)構(gòu)違規(guī)操作的時(shí)滯性較長(zhǎng)。異議數(shù)據(jù)更改有發(fā)送異議報(bào)文和在線更改兩種方式：根據(jù)異議需求編制異議報(bào)文，再提交人民銀行征信中心加載數(shù)據(jù)，該方式自動(dòng)化程度高，但有時(shí)候處理時(shí)間較長(zhǎng);在線更新則由人工登錄人民銀行征信系統(tǒng)，在線刪除、修改客戶信用報(bào)告內(nèi)容，使用這種方法先要將客戶近24個(gè)月的記錄標(biāo)記修改，然后逐一刪除每個(gè)月的逾期記錄，最后提交遷移，操作較為復(fù)雜，容易造成客戶不良信息刪除不完整。

（六）規(guī)定時(shí)限內(nèi)難以完成核查

大多數(shù)接入機(jī)構(gòu)均采取總部統(tǒng)一處理征信異議模式。以商業(yè)銀行為例，異議處理需經(jīng)支行、市分行、省分行再到總行，流程相對(duì)較多，且征信異議大多數(shù)都涉及時(shí)間久遠(yuǎn)、情況復(fù)雜、機(jī)構(gòu)變更、資料難找等情況，與第三方合作的信貸業(yè)務(wù)還涉及外部協(xié)查，所以部分客戶異議難以20天內(nèi)進(jìn)行答復(fù)，容易造成客戶不滿。

二、征信異議處理標(biāo)準(zhǔn)異化的負(fù)面影響

（一）滋生“鏟單”黑色產(chǎn)業(yè)鏈

由于各接入機(jī)構(gòu)異議信息更改標(biāo)準(zhǔn)不同、自由裁量權(quán)較大、消費(fèi)者信息不對(duì)稱，促使“鏟單”中介利用制度空白非法盈利。一方面，通過(guò)虛構(gòu)事實(shí)、造假制假、內(nèi)外勾結(jié)等手段達(dá)到違規(guī)刪除不良信息的目的，另一方面，掌握消費(fèi)者急于刪除不良信息的心理，讓消費(fèi)者為本可以通過(guò)正常途徑消除的不良信息支付高額費(fèi)用。

（二）阻礙金融生態(tài)環(huán)境優(yōu)化

客戶為保持自身良好的信用記錄，會(huì)傾向于選擇異議處理標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)寬松的接入機(jī)構(gòu)。長(zhǎng)此以往，客戶的信用畫(huà)像將不能準(zhǔn)確反映客戶履約能力和履約意愿，導(dǎo)致信用報(bào)告公信力下降，致使?jié)撛诘牟徽\(chéng)信客戶集中，金融機(jī)構(gòu)貸款不良率上升，增加金融機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管控難度，破壞金融生態(tài)環(huán)境。

（三）增加人民銀行監(jiān)管難度

人民銀行在對(duì)接入機(jī)構(gòu)開(kāi)展征信檢查時(shí)，很難依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)來(lái)裁定其異議處理是否存在違規(guī)行為，容易產(chǎn)生行政復(fù)議。同時(shí)，由人民銀行出臺(tái)的《個(gè)人征信查詢及異議處理子系統(tǒng)對(duì)外服務(wù)運(yùn)行的通知》、《中國(guó)人民銀行征信中心關(guān)于加快個(gè)人征信系統(tǒng)異議處理工作的通知》等文件缺少法律意義上的強(qiáng)制力，不能用其作為行政處罰依據(jù)。

（四）不利于輿情風(fēng)險(xiǎn)防控

時(shí)有發(fā)生的征信維權(quán)事件被媒體輿論炒作過(guò)度放大，甚至存在虛夸成分，在一定程度上推高了征信消費(fèi)者維權(quán)期望值。出現(xiàn)個(gè)別非正當(dāng)、非理性征信維權(quán)者利用輿論壓力，以非法獲利為目的，對(duì)人民銀行、征信中心、接入機(jī)構(gòu)等提起投訴、訴訟[1]。導(dǎo)致各單位輿情應(yīng)對(duì)難度增加，也使各單位面臨聲譽(yù)受損風(fēng)險(xiǎn)。

三、優(yōu)化征信異議處理的對(duì)策與建議

（一）統(tǒng)一異議處理標(biāo)準(zhǔn)

在《征信業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律法規(guī)的框架下，由行業(yè)協(xié)會(huì)制定統(tǒng)一的異議處理標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容應(yīng)涵蓋可修改類型和所需提供資料，并根據(jù)金融新業(yè)態(tài)定時(shí)更新，保證異議處理標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)發(fā)展步調(diào)一致，盡可能將各類異議情形納入標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，提高接入機(jī)構(gòu)和客戶的信息對(duì)稱性，推動(dòng)客戶征信畫(huà)像進(jìn)一步公正客觀。同時(shí)，主動(dòng)采取措施消減錯(cuò)誤信息給信息主體帶來(lái)的不良影響，例如：美國(guó)征信機(jī)構(gòu)會(huì)通知最近6個(gè)月使用該信用報(bào)告的機(jī)構(gòu)，告知其更正后的數(shù)據(jù)內(nèi)容[2]。

（二）優(yōu)化異議處理系統(tǒng)功能

推動(dòng)人民銀行異議處理子系統(tǒng)監(jiān)管功能下沉，向人民銀行分支機(jī)構(gòu)開(kāi)放;增加異議申請(qǐng)記錄歸集展示功能，即工作人員可查看客戶歷史申辦異議情況;升級(jí)異議數(shù)據(jù)刪除方式，減少操作步驟，提高數(shù)據(jù)刪除效率和準(zhǔn)確性;根據(jù)客戶異議申請(qǐng)頻次、發(fā)起原因、涉異筆數(shù)等客戶端數(shù)據(jù)指標(biāo)，以及操作員數(shù)據(jù)刪除比率等數(shù)據(jù)報(bào)送端指標(biāo)，建立和完善異議處理監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，有效防止信息主體騙刪不良信息和工作人員違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。

（三）分類設(shè)置征信異議處理時(shí)間

根據(jù)異議事件發(fā)生時(shí)間、數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)層級(jí)、事件復(fù)雜程度等具體情況分類設(shè)置基礎(chǔ)核查時(shí)間，允許接入機(jī)構(gòu)在基礎(chǔ)核查期限之外申請(qǐng)一次延期，但應(yīng)設(shè)置核查時(shí)間上限，保證核查結(jié)果真實(shí)準(zhǔn)確和客戶的合法權(quán)益。

（四）做好征信知識(shí)普及培訓(xùn)

一是加強(qiáng)信用報(bào)告解讀培訓(xùn)，正確理解報(bào)告中各數(shù)據(jù)項(xiàng)含義，減少因工作人員錯(cuò)誤解讀而引發(fā)的客戶異議訴求;二是發(fā)揮新聞媒體的正向宣傳引導(dǎo)，通過(guò)案例分析、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、風(fēng)險(xiǎn)提示等形式，普及征信法律法規(guī)知識(shí)，取締不良信息“鏟單”黑色產(chǎn)業(yè)鏈，引導(dǎo)廣大群眾正當(dāng)維權(quán)。

參考文獻(xiàn)：

[1]胡燕.征信消費(fèi)者“權(quán)利濫用”問(wèn)題芻議[J].征信.2017（2）：47-49.

[2]王秋香.借鑒美國(guó)經(jīng)驗(yàn)完善我國(guó)個(gè)人信用修復(fù)機(jī)制[J].征信.2015（10）：62-65.

作者單位：中國(guó)人民銀行株洲市中心支行