杭州技師學(xué)院 朱紅芳

西安奔馳維權(quán)女車主與西安利之星汽車有限公司因客戶的抱怨未能得到及時合理的處理，從而鬧出車主坐發(fā)動機艙蓋上“哭訴”維權(quán)事件，不但對西安利之星汽車有限公司產(chǎn)生了嚴重的社會影響，對整個汽車維修行業(yè)也產(chǎn)生了不良影響，很多客戶心里開始奉行“大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”的處事之道。在汽車維修企業(yè)經(jīng)營過程中，出現(xiàn)客戶的抱怨在所難免，當抱怨危機發(fā)生時，是“大事化小，小事化了”，還是“無事變有事，小事變大事，大事變危機”，汽車維修企業(yè)處理抱怨危機的能力就顯得非常重要了。抱怨危機處理好了，獲得客戶的進一步信任，贏得社會信譽；抱怨危機處理不好，不但會丟失抱怨客戶，當抱怨升級為糾紛，升級為投訴，甚至升級為社會公共事件（移動互聯(lián)網(wǎng)時代，非常容易升級為社會公共事件），將對汽車維修企業(yè)產(chǎn)生無法挽回的損失。

客戶抱怨是客戶對汽車維修質(zhì)量或服務(wù)等不滿的顯性表達方式，這說明客戶有需要解決的問題或其利益可能受到了某種程度的侵害?？蛻舨⒉豢燎竺看纹嚲S修服務(wù)都完美無瑕，而是期待遇到問題后，汽車維修企業(yè)能夠給予足夠的重視并高效率地解決問題?？蛻舻拿看伪г?，對于汽車維修企業(yè)而言都是一次小型“危機”，如果處理不好，便會在客戶心里“失分”，造成客戶滿意度降低，影響汽車維修企業(yè)的信譽和口碑，嚴重的會造成客戶流失。反過來，如果能夠化解客戶的抱怨和不滿，便可化“危機”為“良機”，再度贏得客戶的信任，提高客戶對汽車維修企業(yè)的美譽度和忠誠度。構(gòu)建領(lǐng)先、高效的抱怨危機處理體系，提升汽車維修服務(wù)人員抱怨危機處理能力，已成為汽車維修企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠度和擴大客戶群的強有力舉措之一。

1 抱怨危機處理基本流程

圖1所示為客戶抱怨危機處理的基本流程，通常情況下有以下9個基本步驟。

圖1 客戶抱怨危機處理基本流程

（1）熱情接待抱怨客戶，表明抱怨危機處理者身份。抱怨處理的過程是一個非常微妙的心理過程。當客戶有抱怨時，抱怨危機處理者首先要表明自己的身份，其目的是讓客戶產(chǎn)生一種信任感、信賴感，相信你能將問題處理好。

（2）認真傾聽客戶訴求并記錄。在客戶表述自己的不滿和訴求時，抱怨危機處理者應(yīng)面帶微笑、認真傾聽并詳細記錄，并能保持與客戶的目光接觸，讓客戶感受到汽車維修企業(yè)對自己反映的問題非常重視。最忌諱的是抱怨危機處理者在傾聽客戶陳述時漫不經(jīng)心、心不在焉、接打電話、看微信等，因為這樣會讓客戶認為自己被忽視，從而激怒客戶，不利于抱怨危機的解決。

（3）真誠地向客戶表示歉意。當遇到客戶抱怨時，抱怨危機處理者一定要有同理心，即要站在客戶的立場想一想，要用快速而又有誠意的反應(yīng)態(tài)度，并保持自信而專業(yè)的形象，以表明很在乎客戶的感受，這往往可以化解抱怨現(xiàn)場的緊張氣氛。抱怨危機處理者在傾聽完客戶的不滿和訴求之后，首先要做的是要真誠地向客戶表示歉意。這一點非常重要。很多汽車維修企業(yè)在調(diào)查研究事實真相之前都不愿意先道歉，心里總想著客戶的抱怨只是一面之詞。其實，道歉只是表明汽車維修企業(yè)對客戶的尊重態(tài)度，與事實本身關(guān)系并不大。無論事實如何，先道歉表明的是企業(yè)的大度、真誠和對客戶的尊重，并能為抱怨危機的處理贏得主動。在未查明真相之前的道歉不必太具體（如可用“對不起，我首先代表修理廠向您表示歉意，我們馬上會安排相關(guān)維修服務(wù)人員對您反映的車輛問題進行檢查，確認問題的原因”等），以免使汽車維修企業(yè)陷入被動，但道歉一定要真誠，其目的是初步消除抱怨者的不滿，表明汽車維修企業(yè)解決問題的誠意。

（4）調(diào)查了解情況，分析研究原因，評估客戶損失，制定解決方案。在汽車維修企業(yè)了解清楚客戶抱怨的問題和訴求后，一定要召集相關(guān)部門調(diào)查了解情況，分析研究出現(xiàn)抱怨的真正原因。如果確實是汽車維修企業(yè)存在過錯，要立即評估對客戶造成的損失和心理影響，以及對汽車維修企業(yè)造成的負面影響，并制定出詳細的解決方案。如果經(jīng)過調(diào)查了解，是由于客戶存在誤解導(dǎo)致的抱怨，則要檢查是否汽車維修企業(yè)與客戶之間的溝通渠道或溝通方式出現(xiàn)了障礙。

（5）力爭與客戶達成共識，快速采取行動，補償客戶損失。兵貴神速。處理抱怨時間短、效率高是對客戶的最大尊重，也是客戶的最大需求。要相信當客戶抱怨時，客戶首先是要解決問題的，而不是來找事兒的。解決客戶抱怨千萬不能拖延、推諉和漠視，因為越是拖延和推諉，越是漠視客戶的抱怨，越會讓客戶心里積壓怨氣，越是會激怒客戶，從而造成事態(tài)擴大，甚至發(fā)生糾紛和投訴。其實，很多抱怨危機最終的矛盾激化，甚至出現(xiàn)客戶投訴，大多是因為汽車維修企業(yè)拖延或置之不理導(dǎo)致的。例如，2016年的3月，李某因駕駛不慎，發(fā)生一起單方肇事交通事故，事故發(fā)生后，李某積極向保險公司報案，并聯(lián)系了開封市一家規(guī)模較大的汽車銷售服務(wù)公司進行維修，并與該公司簽訂了汽車維修合同，合同中雙方特別約定要使用原廠配件進行車輛維修；車輛修竣后，李某在用車的過程中總感覺車輛哪里有問題，經(jīng)詢問，一位有多年汽車維修經(jīng)驗的人告訴李某該車事故維修時使用的維修配件并非原廠配件，于是李某多次找到這家汽車銷售服務(wù)公司進行“理論”（抱怨），但該汽車銷售服務(wù)公司卻對李某的抱怨均拒之不理，李某無奈之下便委托河南論衡律師事務(wù)所依法向法院提起訴訟。這是一起汽車維修合同糾紛抱怨，如果該汽車銷售服務(wù)公司接到李某的抱怨后，能積極應(yīng)對，有錯就改，并得到客戶的諒解，就不會演變成一起訴訟案。因此，針對客戶求補償?shù)男睦恚绻怯捎谄嚲S修企業(yè)的問題給客戶造成了一定的損失，汽車維修企業(yè)就應(yīng)該迅速采取措施予以補償。但是在此環(huán)節(jié)中，抱怨處理者也應(yīng)該注意維護汽車維修企業(yè)的正當權(quán)益，根據(jù)不同情況，做出恰當處理：明顯屬于汽車維修企業(yè)過錯的，應(yīng)馬上道歉，并根據(jù)客戶訴求，兼顧汽車維修企業(yè)正當權(quán)益及實際情況，做出相應(yīng)的補償決定；對于一些復(fù)雜問題，在無法判定汽車維修企業(yè)過失的情況下，應(yīng)先平息客戶的情緒，然后與相關(guān)機構(gòu)或?qū)I(yè)部門共同處理；對于客戶不合理的抱怨，汽車維修企業(yè)要做到有禮、有理、有節(jié)，講清道理，說服客戶，千萬不要失了客戶的面子，一定要做出恰如其分的說明和解釋；對于一時處理不了的客戶抱怨，要明確告知客戶最快能夠解決問題的時間，并隨時告知客戶事情處理的進展情況。

（6）感謝客戶的批評指教。客戶的抱怨其實是在幫助汽車維修企業(yè)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營中存在的問題，是在幫助企業(yè)提高汽車維修質(zhì)量、服務(wù)能力和管理水平，因此無論客戶的抱怨是否有效，在處理完客戶抱怨后都要對客戶表示感謝，并希望客戶今后多關(guān)注企業(yè)的發(fā)展。

（7）監(jiān)督、檢查補償措施的落實情況。汽車維修企業(yè)要監(jiān)督、檢查補償措施的具體落實情況，這是處理客戶抱怨并獲得良好效果最重要的一環(huán)。

（8）事后回訪，增進溝通和了解。對抱怨客戶的最好恭維，莫過于對抱怨客戶的持續(xù)關(guān)心?？蛻羰怯懈星椴⑼ㄇ檫_理的人，如果客戶的抱怨得到妥善處理，能使汽車維修企業(yè)獲得誠實的評價，甚至讓客戶對汽車維修企業(yè)心懷感激之情，客戶便會成為該汽車維修企業(yè)的永久忠誠客戶。因此，在處理完客戶抱怨后，最好要在1周內(nèi)對客戶進行回訪，了解客戶對抱怨處理結(jié)果的滿意度。這樣做，一方面可以了解客戶對抱怨處理的認可程度，另一方面又可以掌握客戶的思想動向。實際上這就是感情投資，增進感情投資會使客戶增強對汽車維修企業(yè)的信心和信任感，對汽車維修企業(yè)提升品牌、增加信譽、穩(wěn)固客戶、拓展業(yè)務(wù)等都有著意想不到的效果。

（9）反思總結(jié)，責任倒查，制定工作改進方案，建立客戶抱怨檔案。對汽車維修企業(yè)而言，只要客戶抱怨是正確的，就要對被抱怨人做出相應(yīng)的處理，并讓相關(guān)責任人對抱怨進行深刻反思，并制定出具體的改正方案，并建立客戶抱怨檔案，不斷提升汽車維修質(zhì)量、服務(wù)能力和管理水平。切記千萬不能只處理抱怨事件的本身，而不處理抱怨起因的責任人。如果是屬于責任人責任心不強引起的客戶抱怨，則必須從嚴處理，因為這是人人都能做到的事卻由于責任心不強而沒有做好。只有這樣才能以儆效尤，同時也是避免同類抱怨事件再次發(fā)生的有效舉措。

2 抱怨危機處理的技巧

2.1 抱怨危機處理的“三變”法則

當汽車維修企業(yè)遇到客戶抱怨時，抱怨危機處理者要掌握地變、時變、人變的“三變”法則。所謂“地變”，就是要盡量使抱怨的顧客與其他顧客隔離，千萬不要使抱怨的場面擴大。所謂“時變”，就是當遇到客戶抱怨時，在第一時間回應(yīng)客戶后，要請客戶稍候幾分鐘，給客戶一個整理自己情緒（因為客戶有抱怨時情緒都是非常激動的）的時間，使其能對抱怨的問題作出理性的表達。所謂“人變”，就是當遇到客戶抱怨時，如果因抱怨危機處理者與客戶溝通不良而產(chǎn)生客怨，在處理客戶抱怨的現(xiàn)場經(jīng)常會看到這樣的情景——“我不和你說，和你說不清楚！”“和你說了，你也解決不了問題，找能做主的人來和我談！”等等，此時，應(yīng)該立即更換一位抱怨危機處理者。

2.2 抱怨危機處理的7個“一點”

（1）動作快一點。很多抱怨最終演變?yōu)榧m紛或投訴或公共事件，多是由于處理抱怨危機的動作太慢造成的?？焖偬幚砜蛻舯г梗皇强勺尶蛻粼谛睦砩细杏X到被尊重，有利于平復(fù)客戶的怨氣；二是能表明汽車維修企業(yè)解決問題的誠意，有利于得到客戶的諒解；三是可以及時防止客戶的“負面污染”，俗話說“好事不出門，壞事傳萬里”，抱怨處理速度越快，越能避免事態(tài)發(fā)酵和擴大，可以將對汽車維修企業(yè)的名譽或信譽破壞降至最低。如果處理客戶抱怨拖延、推諉，很有可能造成客戶大鬧接待大廳、堵廠門，或引來媒體曝光等。

（2）態(tài)度好一點?？蛻粲斜г咕捅砻骺蛻魧ζ嚲S修質(zhì)量或服務(wù)存在不滿意的地方，從心理上來說，客戶會覺得汽車維修企業(yè)存在問題，因此客戶抱怨時，心里是有怨氣的，情緒是激動的，甚至帶有一定的發(fā)泄心理。此時如果抱怨危機處理者的態(tài)度稍微有點不友好，便有可能激怒客戶，導(dǎo)致汽車維修企業(yè)與客戶之間的關(guān)系惡化，甚至會上升為沖突事件。反之，如果抱怨危機處理者的態(tài)度誠懇，禮貌熱情，則會降低客戶的抵觸情緒。因此在處理客戶抱怨時，要堅持“先處理客戶心情，再處理事情”的原則，千萬不要去挑戰(zhàn)客戶或試圖在爭執(zhí)中獲勝，更不要千方百計地去為汽車維修企業(yè)辯護，應(yīng)始終保持冷靜平和的態(tài)度。

（3）語言得體一點?？蛻魧ζ嚲S修質(zhì)量或服務(wù)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中很有可能會言語過激，如果抱怨危機處理者與之針鋒相對，則勢必會惡化彼此關(guān)系，因此，抱怨危機處理者在解釋問題的過程中，一定要十分注意措辭，既要合情合理，又要得體大方，要學(xué)會用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，千萬不要說傷害客戶自尊的語言，哪怕客戶的抱怨是不合理的，抱怨危機處理者也不要過于沖動，否則，只會讓客戶失望，激怒客戶，并導(dǎo)致事態(tài)擴大。

（4）耐心多一點。在實際處理客戶抱怨時，抱怨危機處理者在傾聽客戶抱怨或訴求時，一定要有耐心，千萬不要輕易去打斷客戶的陳述，更不要去批評客戶的不足，而應(yīng)該鼓勵客戶去傾訴甚至發(fā)泄情緒，只有你耐心地聽完客戶的傾訴或抱怨后，或者在客戶的發(fā)泄得到滿足后，客戶才有可能比較自然地去聽你的解釋和道歉，否則客戶會認為你始終在為汽車維修企業(yè)辯解。

（5）辦法多一點。很多汽車維修企業(yè)處理客戶抱怨的最終結(jié)果是給客戶慰問、道歉或補償、贈送免費保養(yǎng)等，其實解決客戶抱怨的具體辦法有很多。譬如，對于確實指出汽車維修企業(yè)存在客觀問題的抱怨客戶，在補償損失的基礎(chǔ)上，可以給予一定的獎勵，畢竟客戶的抱怨是在幫助汽車維修企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，改進不足，對企業(yè)持續(xù)提升汽車維修服務(wù)質(zhì)量具有很好的監(jiān)督和促進作用，對于這樣的客戶就應(yīng)該給予一定的獎勵，鼓勵他們多監(jiān)督汽車維修企業(yè)的發(fā)展。再如，針對客戶抱怨的汽車維修質(zhì)量問題，可以邀請客戶一起參加企業(yè)內(nèi)部汽車維修技術(shù)人員的技術(shù)討論會，讓客戶知道車輛發(fā)生問題是多方面的原因，并非是企業(yè)不想一次性修好車輛，而是影響車輛性能的原因具有多元性，讓客戶對汽車維修企業(yè)的維修技術(shù)工作表示理解和尊重。

（6）補償多一點?？蛻粢话愣疾粫o事生非，既然來抱怨了，那一定是客戶覺得自己的利益受損了，但凡是來抱怨的客戶，一般都有一種希望得到補償?shù)男睦?，因此，一旦抱怨問題屬實，就要立即給予客戶補償，該換就換，該退就退，該修就修，該道歉就道歉，此種情況下，畢竟汽車維修企業(yè)是過錯方，因此可以通過贈送免費保養(yǎng)或開展延保服務(wù)等多補償客戶一點，讓客戶對抱怨處理結(jié)果充分認同，從而可以讓抱怨客戶成為汽車維修企業(yè)的忠誠客戶。

（7）層次高一點?？蛻舫霈F(xiàn)抱怨后都希望自己的問題能受到重視，抱怨危機處理者的層次會影響抱怨客戶期待解決問題的情緒。一般來說，抱怨危機處理者的身份越高，越能讓客戶感覺到被重視，越能滿足客戶求尊重、求重視的心理，進而有利于抱怨危機的解決。因此，在處理客戶抱怨時，如果條件允許的話，應(yīng)盡可能提高抱怨危機處理者的級別，這樣能有效化解客戶的怨氣和不滿。

2.3 抱怨危機處理的4個黃金準則

（1）以平和正常的心態(tài)對待客戶抱怨，不可有逆反煩躁情緒。在處理抱怨危機過程中，一定會遇到不同類型的客戶，不同類型的客戶也會不同程度地影響抱怨危機處理者的情緒。例如，在遇到發(fā)怒型和牢騷型抱怨客戶時，抱怨危機處理者往往會被客戶不理智甚至是粗魯無禮的語言和行為所傷害而產(chǎn)生逆反、煩躁等不良情緒，從而對抱怨處理產(chǎn)生干擾。因此，抱怨危機處理者一定要牢記一個原則——不能被客戶的情緒所左右。譬如，在處理發(fā)怒型客戶的抱怨時，抱怨危機處理者一定要保持沉著冷靜、誠懇親切、和藹可親，語調(diào)要略低，讓抱怨客戶慢慢冷靜下來，特別是在發(fā)怒型客戶開始抱怨的前2 min時間內(nèi)，一定不要插話打斷客戶的陳述，而應(yīng)以認真傾聽和詳細記錄客戶的訴求為主。等客戶陳述完平靜下來之后，客戶一般都會主動要求抱怨危機處理者給出解釋，此時只要能讓客戶得到安慰和適當補償便能有效化解抱怨危機。但在抱怨危機的實際處理過程中，抱怨危機處理者往往會被客戶的情緒牽著鼻子走，客戶越說越氣憤，抱怨危機處理者越聽越惱火，從而導(dǎo)致雙方都失去理智，將本來是小問題的事情，越發(fā)酵問題越大，最后甚至造成嚴重的糾紛、投訴或公共事件。在接待抱怨客戶時，幽默一點有利于緩解現(xiàn)場氣氛和平復(fù)客戶怨氣。譬如，有一個抱怨客戶曾指著一個女性抱怨危機處理者的鼻子說：“你滾開，我不和你這個女人說！”沒有想到的是，這位女性抱怨危機處理者卻說：“沒有關(guān)系，您接著說，別把我當女的，我自己都不把自己當女的看！”就是這么一句玩笑話，抱怨者卻“噗嗤”一聲笑了，后面的抱怨處理便順風順水了。

（2）抱怨客戶的感受比事實更重要。很多抱怨危機處理者經(jīng)常會陷入一個誤區(qū)——客戶說的是真的嗎？這里筆者提醒抱怨危機處理者一定要記住：不要先急于調(diào)查了解事實真相，更不要急于否定客戶。凡是來抱怨的客戶，一般都有求發(fā)泄和求尊重的心理欲望，此時客戶的感受比事實更重要，因此，作為抱怨危機處理者，在接待抱怨客戶時，一定要耐心地聽客戶的傾訴，讓客戶把該發(fā)泄的情緒發(fā)泄出來，無論客戶抱怨的事情是否是事實，處理抱怨的終極目標是贏得客戶的信任。更不要動不動就搬出來《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》（俗稱“三包”規(guī)定）、《機動車維修管理規(guī)定》和什么公司規(guī)定來和客戶說事兒，因為這樣更會激怒抱怨客戶。

（3）任何時候都要照顧好客戶的面子。既然“贏得客戶”是處理抱怨的終極目標，那么，在處理客戶抱怨時“與客戶爭辯”就是一種極其愚蠢的行為?？蛻羰瞧嚲S修企業(yè)服務(wù)的對象而不是教育的對象，汽車維修企業(yè)更無法通過某一抱怨的處理就能改變客戶甚至提升客戶素質(zhì)。如果汽車維修企業(yè)確實有過錯，就應(yīng)該真誠地向客戶道歉并彌補客戶的損失，爭取客戶的諒解；如果客戶抱怨的事情是由于客戶的理解或感覺（如我感覺我這車這次修完后油耗高了；我感覺我這次動力不足）造成的，在了解完事實真相之后，向客戶解釋時要給客戶留足面子，要給客戶臺階下，還要對客戶能提出問題表示感謝。

（4）兼顧汽車維修企業(yè)和客戶雙方利益，關(guān)注長遠利益。讓客戶成為汽車維修企業(yè)的忠誠客戶和永久客戶，讓客戶的車今后永遠留在自己企業(yè)保養(yǎng)、維修，通過客戶抱怨的危機處理獲得客戶的信任和良好的口碑，通過客戶抱怨不斷提升汽車維修企業(yè)技術(shù)能力和服務(wù)質(zhì)量，是企業(yè)的長遠利益；客戶的車輛能得到優(yōu)質(zhì)的維修保養(yǎng)，確?？蛻糗囕v的良好技術(shù)狀況，讓客戶用車安全又經(jīng)濟，是客戶的長遠利益。因此，在處理客戶抱怨時，千萬不能僅僅評估本次事件的得失，而應(yīng)從長遠考慮。

2.4 抱怨危機處理7個注意事項

（1）不要推諉。當用戶抱怨時，千萬不要推諉。假如一個抱怨客戶找到了服務(wù)顧問，而服務(wù)顧問讓其找服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理又推到前臺或讓其找總經(jīng)理，這樣會使抱怨客戶的不滿情緒快速上升，為解決問題埋下后患。

（2）不能對待抱怨客戶不冷不熱?？蛻魜肀г?，從某種程度上來講是對汽車維修企業(yè)的信任，希望汽車維修企業(yè)能夠合理解決問題。但如果汽車維修企業(yè)對抱怨客戶愛理不理、不冷不熱，便會使抱怨客戶對汽車維修企業(yè)失去信心，認為汽車維修企業(yè)沒有解決問題的誠意，從而產(chǎn)生懷疑和反感，甚至將本來不是大問題的抱怨，發(fā)酵為糾紛、投訴、媒體事件或社會公共事件，最后導(dǎo)致汽車維修企業(yè)人財兩空。

（3）不要輕易打斷抱怨客戶的陳述。抱怨客戶向汽車維修企業(yè)傾訴和陳述，能使其不滿情緒得到充分發(fā)泄，如果中途突然打斷抱怨客戶的傾訴和陳述，反而會造成抱怨客戶的誤解，從而對抱怨的后續(xù)處理造成障礙。

（4）不要強調(diào)主觀理由。首先汽車維修企業(yè)要了解抱怨用戶的心態(tài)，一般情況下抱怨者都認為自己是對的，通過抱怨以達到自己期待的目的，如果汽車維修企業(yè)一味強調(diào)自己的主觀理由，極容易挫傷抱怨客戶的自尊心，致使其不滿情緒升級，矛盾激化。

（5）不要錯失最佳處理時機。一旦發(fā)生客戶抱怨，等待、拖延、愛理不理最容易使本來不是問題的問題變成大問題，本來小范圍可以解決的事情被無限放大，最后導(dǎo)致客戶的抱怨方向發(fā)生轉(zhuǎn)移，影響面擴大，如向報社、電臺、電視臺、消費者協(xié)會等部門抱怨，甚至在自媒體的放大效應(yīng)下演變成公共社會事件，更有甚者，雙方對薄公堂，使原本極容易處理的抱怨變得十分被動和棘手，并給汽車維修企業(yè)造成聲譽和信譽的不可逆轉(zhuǎn)破壞。其實，西安奔馳車主事件就是典型的錯過了最佳處理時機，使原本是車輛質(zhì)量問題導(dǎo)致的“三包”問題，最后客戶抱怨的方向卻轉(zhuǎn)向了金融服務(wù)費等其他方面，事態(tài)不斷發(fā)酵，從而導(dǎo)致局面失控，為企業(yè)帶來了無法挽回的損失。

（6）不要貪小便宜。這種現(xiàn)象往往發(fā)生在抱怨客戶的車輛返修上，由于車輛返修的價值超過原報修收費價，汽車維修企業(yè)往往會收取返修超價部分的費用，客戶抱怨本來就對汽車維修企業(yè)的維修質(zhì)量不滿，若汽車維修企業(yè)另收差價，這無疑會加大抱怨客戶的怨氣，重新點燃抱怨客戶的不滿情緒，會使抱怨再次升級。

（7）不要回避抱怨。如果汽車維修企業(yè)遇到客戶抱怨，采取避而不見的辦法是極為不利的，這不僅無助于問題的解決，而且會把抱怨客戶引向其他機構(gòu)（行業(yè)主管部門、報社、電臺、電視臺、消費者協(xié)會、法院等）去抱怨，一旦有第三方介入，事情處理起來難度會更大。

2.5 抱怨危機處理必須堅持的3個原則

（1）掌握政策，正確判別抱怨的性質(zhì)。作為汽車維修企業(yè)在接受客戶抱怨時，必須正確判斷抱怨的實質(zhì)，分析其因果關(guān)系，然后得出抱怨是否正確合理的結(jié)論。要做到這一點，汽車維修企業(yè)首先要掌握和了解國家有關(guān)法律法規(guī)和政策、行業(yè)管理部門有關(guān)規(guī)章等，只有這樣才能正確無誤地給客戶抱怨的合理性做出定性，這一點至關(guān)重要。對于不合理、不合法、不合情的無理抱怨要求，不能遷就，必須堅持原則，堅決否定。

（2）以理服人，禮貌待客。即使客戶的抱怨不合理，作為汽車維修企業(yè)，在堅持原則的前提下不能違背服務(wù)宗旨，依然要禮貌待人，絕對不能拒理而失禮，更不能用極端方式處理，這是服務(wù)原則所不允許的。

（3）調(diào)查分析，實事求是。接到客戶抱怨，必須調(diào)查分析，既要尊重抱怨人的意見，又要尊重被抱怨人的意見，要向有關(guān)人員了解汽車維修服務(wù)的全過程，聽取被抱怨人的表述，得出合理的判斷，實事求是地解決客戶抱怨。