高波　郭成城　畢岐勇　林姣　邱艷

[摘要] 目的 調(diào)查分析北京地區(qū)無關(guān)獻(xiàn)血不良反應(yīng)的全血獻(xiàn)血者投訴現(xiàn)狀和產(chǎn)生原因。 方法 本研究為回顧性研究，對(duì)2012～2018年獻(xiàn)血投訴受理和處置原始記錄收集整理，對(duì)無關(guān)獻(xiàn)血不良反應(yīng)的全血獻(xiàn)血者投訴案例使用Excel 2007錄入原始數(shù)據(jù)。采用直接計(jì)數(shù)法匯總，按投訴處理效果對(duì)投訴進(jìn)行一般性和嚴(yán)重性分類分析;對(duì)嚴(yán)重性投訴人群與一般獻(xiàn)血人群的首次獻(xiàn)血比例、性別比等數(shù)據(jù)作統(tǒng)計(jì)學(xué)分析;對(duì)投訴原因分類匯總并計(jì)算構(gòu)成比。 結(jié)果 共受理494例無關(guān)獻(xiàn)血不良反應(yīng)的全血獻(xiàn)血者投訴，年均投訴率為2.84/10 000。嚴(yán)重性投訴事件215起，其中首次獻(xiàn)血者是重復(fù)獻(xiàn)血者的1.871倍，男性是女性的1.53倍（P < 0.05）。首位投訴原因服務(wù)質(zhì)量占50.7%。嚴(yán)重性投訴的獻(xiàn)血者經(jīng)回訪再次獻(xiàn)血率為16.3%，其他原因的投訴獻(xiàn)血者再次獻(xiàn)血率為0%～36%，差異有高度統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.01）。 結(jié)論 獻(xiàn)血者年投訴率呈上升趨勢。首次獻(xiàn)血者更容易產(chǎn)生投訴，男性比女性更容易產(chǎn)生不滿情緒。投訴原因多樣，投訴原因影響獻(xiàn)血者再次獻(xiàn)血。

[關(guān)鍵詞] 獻(xiàn)血投訴;服務(wù)質(zhì)量;獻(xiàn)血者滿意度;醫(yī)學(xué)倫理

[中圖分類號(hào)] R195? ? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A? ? ? ? ? [文章編號(hào)] 1673-7210（2020）06（c）-0064-04

[Abstract] Objective To investigate the situation and causes of whole blood donor complaints with unrelated adverse blood donation reactions in Beijing. Methods This was a retrospective study. The original records and disposed of complaints during the period from 2012 to 2018 were collected and collated， while the original data for the complaints of whole blood donors with unrelated blood donation adverse reactions were entered in Excel 2007. The general and severity of complaints according to the effect of complaint processing were analyzed by direct counting method to summarize; the data of the ratio of first blood donation and sex ratio between the serious complaints were statistically analyzed; the reasons for complaints were classified and summarized， while the composition ratio was calculated. Results A total of 494 complaints from whole blood donors with unrelated blood donation adverse reactions were received， and the average annual complaint rate was 2.84/10 000. There were 215 serious complaint incidents， of which the first blood donor were 1.871 times that of repeated blood donors， and the male were 1.53 times as many as females （P < 0.05）. The service quality of the first complaint accounted for 50.7%. The blood donation rate of blood donors with serious complaints was 16.3% after return visit， and the blood donation rate of blood donor complaints with other reasons was 0% to 36%， and the difference was highly statistically significant （P < 0.01）. Conclusion The annual complaint rate of blood donors is on the rise. First-time blood donors are more prone to complaints， and men are more prone to dissatisfaction than women. Complaint reasons are diverse， and complaint reasons affect blood donors to donate blood again.

[Key words] Blood donation complaint; Quality of service; Blood donor satisfaction; Medical ethic

血液捐獻(xiàn)是法律框架下的執(zhí)業(yè)活動(dòng)，由于生理、心理、環(huán)境、文化背景、采供血政策、專業(yè)知識(shí)理解以及工作人員素質(zhì)等諸多不確定因素的影響，獻(xiàn)血者會(huì)對(duì)獻(xiàn)血服務(wù)過程出現(xiàn)的問題或因誤解采供血工作而提出不滿意、質(zhì)疑、咨詢、需求和建議，甚至產(chǎn)生投訴與抱怨[1]。如何以獻(xiàn)血者為中心，建立有效的獻(xiàn)血者投訴咨詢管理程序，規(guī)范及時(shí)調(diào)查處理相關(guān)獻(xiàn)血者投訴，是持續(xù)提升獻(xiàn)血者滿意度和血站信譽(yù)度，建立、穩(wěn)定、擴(kuò)大無償獻(xiàn)血者人群的重要工作之一。為此，現(xiàn)將北京市血液中心（以下簡稱“本中心”）2012～2018年部分類別投訴事件的受理工作進(jìn)行總結(jié)分析，供同行參考如下：

1 資料與方法

1.1 投訴案例來源與分類

本中心的獻(xiàn)血者投訴受理渠道：①獻(xiàn)血者本人或家屬現(xiàn)場投訴獻(xiàn)血不良反應(yīng);②本中心獻(xiàn)血服務(wù)部門接收來自北京市政府熱線12345、北京市原衛(wèi)生計(jì)生委公共熱線12320（現(xiàn)已并入12345）和本中心服務(wù)熱線400-6012320的獻(xiàn)血者投訴。根據(jù)投訴原因可分為全血獻(xiàn)血者獻(xiàn)血不良反應(yīng)、機(jī)采獻(xiàn)血者投訴和無關(guān)獻(xiàn)血不良反應(yīng)的全血獻(xiàn)血者3類投訴。2012～2018年，通過上述2名獻(xiàn)血投訴渠道受理的3類投訴事件699起。由于造成全血獻(xiàn)血者不良反應(yīng)的主要原因是獻(xiàn)血者生理和心理因素，而機(jī)采獻(xiàn)血者的健康檢查標(biāo)準(zhǔn)、獻(xiàn)血頻次和獻(xiàn)血流程與全血捐獻(xiàn)不同，故排除上述2名獻(xiàn)血者投訴渠道涉及的全血獻(xiàn)血者獻(xiàn)血不良反應(yīng)和機(jī)采獻(xiàn)血者的投訴事件，本研究投訴案例僅為無關(guān)獻(xiàn)血不良反應(yīng)的全血獻(xiàn)血者投訴事件。

根據(jù)本中心獻(xiàn)血服務(wù)部門熱線工作人員對(duì)無關(guān)獻(xiàn)血不良反應(yīng)的全血獻(xiàn)血者投訴的處理效果，將經(jīng)解釋答復(fù)回訪后，獻(xiàn)血者滿意且無其他疑問和要求的投訴歸為“一般性投訴”，其他經(jīng)答復(fù)后獻(xiàn)血者不滿意或經(jīng)熱線投訴未能徹底解決，影響較大，需轉(zhuǎn)入本中心質(zhì)量管理部門進(jìn)一步回訪和處理的投訴歸為“嚴(yán)重性投訴”。

1.2 數(shù)據(jù)收集匯總統(tǒng)計(jì)處理與分析

收集本中心2012～2018年獻(xiàn)血人次數(shù)、首次獻(xiàn)血人數(shù)和重復(fù)獻(xiàn)血人數(shù)、獻(xiàn)血人群男女比等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。收集整理投訴受理和處置原始記錄，對(duì)無關(guān)獻(xiàn)血不良反應(yīng)的全血獻(xiàn)血者投訴案例中計(jì)數(shù)資料使用Excel 2007錄入原始數(shù)據(jù)，并按一般性投訴和嚴(yán)重性投訴分類收集整理，對(duì)嚴(yán)重性投訴人群與一般獻(xiàn)血人群的首次獻(xiàn)血比例、性別比等數(shù)據(jù)作統(tǒng)計(jì)學(xué)分析;采用直接計(jì)數(shù)法整理歸類分析嚴(yán)重性投訴產(chǎn)生的原因并計(jì)算構(gòu)成比，對(duì)獻(xiàn)血者再次獻(xiàn)血的影響，用表進(jìn)行分類匯總統(tǒng)計(jì)分析。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 22.0軟件和R 3.61軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)數(shù)資料以例數(shù)或百分比表示，采用χ2檢驗(yàn)或Fisher確切概率法。Cochran-Armitage趨勢檢驗(yàn)分析投訴率隨時(shí)間的變化趨勢。以P < 0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 基本情況

494例無關(guān)獻(xiàn)血不良反應(yīng)全血獻(xiàn)血者投訴，占獻(xiàn)血人群2.84/10 000。年投訴率呈增長趨勢（Z = 3.53，P < 0.05）。2012年投訴率低于2014～2018年（χ2=28.608、26.613、20.390、25.260、18.871，P < 0.05），2013年低于2018年，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=11.954，P < 0.05）;其他年份比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P > 0.05）。215例嚴(yán)重性投訴人群，首次獻(xiàn)血人數(shù)是重復(fù)獻(xiàn)血人數(shù)的1.871倍（χ2=14.16，P < 0.05），男性是女性的1.53倍（χ2=8.09，P < 0.05）。見表1。

2.2 投訴原因

造成215例嚴(yán)重性投訴的原因，可歸納為8類。工作人員服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度為第一大原因，占所有投訴原因的50.0%。經(jīng)回訪，無論何種原因的投訴，滿意率均為100.0%。其中35名投訴者再次獻(xiàn)血，重復(fù)獻(xiàn)血率為16.3%。認(rèn)為工作人員技術(shù)操作不規(guī)范的投訴者再次獻(xiàn)血率最高達(dá)到36.0%，不同原因再次獻(xiàn)血率比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P = 0.004）。見表2。

3 討論

投訴率作為評(píng)價(jià)獻(xiàn)血者滿意度的重要指標(biāo)。本研究結(jié)果顯示，2012～2018年受理的獻(xiàn)血者一般性和嚴(yán)重性投訴案例的數(shù)量和比例并沒有隨著工作的改進(jìn)而呈現(xiàn)出下降趨勢。本研究中，獻(xiàn)血者投訴在獻(xiàn)血人群中的比例雖然與有關(guān)文獻(xiàn)報(bào)道的國內(nèi)投訴糾紛的比例接近[2]，但該文獻(xiàn)中的研究對(duì)象含獻(xiàn)血不良反應(yīng)的投訴糾紛，進(jìn)一步推斷本中心無關(guān)獻(xiàn)血不良反應(yīng)的投訴比例高于其他部分血站。國際上許多國家都十分重視和鼓勵(lì)公共衛(wèi)生服務(wù)對(duì)象對(duì)公共衛(wèi)生服務(wù)監(jiān)督和申訴，并鼓勵(lì)第三方介入處理，推行主動(dòng)接受監(jiān)督的管理理念和思路[3]。在2017～2018年，蘇格蘭的患者服務(wù)機(jī)構(gòu)（PASS）接待了3000名到訪者，受理8000例質(zhì)詢申訴[4]。在歐盟，有76%血站會(huì)對(duì)獻(xiàn)血者滿意度進(jìn)行調(diào)查[5]。該結(jié)果一方面提示本中心服務(wù)熱線保證了獻(xiàn)血者投訴渠道暢通，可以有效收集獻(xiàn)血服務(wù)過程中存在的問題;另一方面也提示本中心在進(jìn)一步改進(jìn)獻(xiàn)血者投訴工作和獻(xiàn)血者服務(wù)方面還有較大的空間。

獻(xiàn)血者投訴的處置方法和技巧尤為重要。對(duì)獻(xiàn)血者投訴人群特性的分析可以為不同的投訴處理提供個(gè)性化的服務(wù)，不同特性使獻(xiàn)血者投訴關(guān)注點(diǎn)不同。本研究顯示，首次獻(xiàn)血者比重復(fù)獻(xiàn)血者更容易投訴，這可能由于首次獻(xiàn)血者沒有接受過獻(xiàn)血前教育，對(duì)獻(xiàn)血流程不熟悉等原因造成的。男性獻(xiàn)血者比女性更容易產(chǎn)生不滿情緒，顛覆了傳統(tǒng)上認(rèn)為男性比較大度，女性比較細(xì)膩的一般觀念，提示在關(guān)注自我健康方面男性并不比女性大意。因此，完善個(gè)性化獻(xiàn)血者服務(wù)體系勢在必行。

對(duì)造成獻(xiàn)血者投訴原因的分析、處置和改進(jìn)措施的實(shí)施是降低投訴的重要內(nèi)容之一。國內(nèi)學(xué)者調(diào)查發(fā)現(xiàn)[6]，引發(fā)投訴的原因主要有獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量、獻(xiàn)血紀(jì)念品、獻(xiàn)血量、獻(xiàn)血者學(xué)費(fèi)返還及體檢項(xiàng)目等。歐盟研究發(fā)現(xiàn)[7]，最常見的投訴原因有獻(xiàn)血等候時(shí)間長、獻(xiàn)血地點(diǎn)不方便、獻(xiàn)血工作時(shí)間不合適、獻(xiàn)血者停車問題、工作人員態(tài)度與溝通、延遲獻(xiàn)血、獻(xiàn)血后健康咨詢支持不夠等。雖然造成獻(xiàn)血者投訴的原因在國內(nèi)外由于法規(guī)、文化等差異而不同，但服務(wù)質(zhì)量問題是共性之一。國外對(duì)人群的問卷調(diào)研也發(fā)現(xiàn)服務(wù)態(tài)度差是獻(xiàn)血者再次獻(xiàn)血的最大阻力[8]。本研究通過對(duì)嚴(yán)重性投訴獻(xiàn)血者的隨訪，了解到造成獻(xiàn)血者抱怨的主要原因有工作人員態(tài)度生硬溝通不主動(dòng)等服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量問題，占嚴(yán)重性投訴事件的50.70%。國內(nèi)某血站對(duì)107例投訴的分析提示，46例對(duì)獻(xiàn)血服務(wù)的抱怨投訴占總數(shù)的42.99%[9]。但在國外一項(xiàng)1998～2010年13年961 317次獻(xiàn)血的研究中，由獻(xiàn)血服務(wù)引起的投訴僅為21例，占817起投訴事件的2.00%，占采血人群的0.002%，這其中還包括因筋脈穿刺技術(shù)造成的5（23.80%）例不良獻(xiàn)血反應(yīng)[10]。相比之下，本中心以及國內(nèi)同行服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步引導(dǎo)。獻(xiàn)血者的不滿和抱怨不僅影響獻(xiàn)血熱情和再次獻(xiàn)血的可能性，也會(huì)影響無償獻(xiàn)血文化。

本研究還發(fā)現(xiàn)，造成嚴(yán)重投訴的另一個(gè)主要原因是獻(xiàn)血者質(zhì)疑工作人員的專業(yè)技術(shù)水平。這可能是由于部分采血人員操作不規(guī)范造成的。投訴者反映工作人員存在采血前沒有細(xì)心介紹流程注意事項(xiàng)，采血后沒有細(xì)心指導(dǎo)穿刺部位按壓時(shí)間、采血環(huán)境臟亂、采血護(hù)士手套有血跡接著采血等，也可能是由于獻(xiàn)血者對(duì)獻(xiàn)血過程的了解不夠?qū)I(yè)而造成的誤解，這部分獻(xiàn)血者經(jīng)過解釋和溝通再次獻(xiàn)血率最高。

另外，在現(xiàn)場招募宣傳中，由于滿18歲年輕人獻(xiàn)血前不與家長溝通，導(dǎo)致家長對(duì)18歲是否適合獻(xiàn)血標(biāo)準(zhǔn)掌握尚不明確，而不能接受子女獻(xiàn)血;由于溝通不到位，獻(xiàn)血者對(duì)工作人員鼓勵(lì)選擇400 mL獻(xiàn)血量并不理解;由于對(duì)無償獻(xiàn)血理念宣傳不夠，獻(xiàn)血者對(duì)獻(xiàn)血紀(jì)念品的質(zhì)量和種類表現(xiàn)不滿意;還有政策執(zhí)行不到位，獻(xiàn)血者詬病繁瑣的血費(fèi)返還優(yōu)惠政策、家庭互助獻(xiàn)血管理問題等。這些不同原因均導(dǎo)致獻(xiàn)血者永久的流失，影響我國千人口獻(xiàn)血率和重復(fù)獻(xiàn)血者比例的提升[11]。已有研究顯示，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他的經(jīng)歷告訴至少9名其他顧客。所以，獻(xiàn)血者的抱怨成為了招募獻(xiàn)血者的負(fù)面因素[12]。

蘇格蘭在2017年4月啟動(dòng)的國家健康服務(wù)工作中強(qiáng)調(diào)投訴處置程序（CHP）改革的核心原則有3點(diǎn)：①快速處理，要求5個(gè)工作日內(nèi)解決;②現(xiàn)場解決投訴;③涉及多部門協(xié)同解決的，也要在20個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查處理完畢[13]。這進(jìn)一步提示對(duì)獻(xiàn)血者投訴的快速反應(yīng)、及時(shí)回訪、反復(fù)隨訪是快速徹底化解獻(xiàn)血者不滿和怨氣的有效手段[14]。從投訴內(nèi)容和訴求表現(xiàn)形式來看，獻(xiàn)血者投訴多表現(xiàn)為求助型、咨詢型、發(fā)泄型等，投訴處理人員應(yīng)仔細(xì)觀察并區(qū)別對(duì)待。對(duì)于求助型獻(xiàn)血者，要依據(jù)法規(guī)專業(yè)知識(shí)對(duì)其困惑或需求給予解答;對(duì)于咨詢型獻(xiàn)血者，要認(rèn)真聽取其問題或建議，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)人員答復(fù)或采納獻(xiàn)血者的合理建議;對(duì)于發(fā)泄型獻(xiàn)血者，要仔細(xì)聆聽其傾訴的委屈或內(nèi)心的不滿，耐心細(xì)致的解釋安撫，讓其理解以解除疑慮或接受調(diào)解[15-16]。

本中心通過對(duì)獻(xiàn)血者投訴的分層管理和嚴(yán)重性投訴由質(zhì)量工作人員一對(duì)一回復(fù)的并追蹤回訪的管理模式，有效化解獻(xiàn)血者的不滿和疑惑。使部分獻(xiàn)血者在理解無償獻(xiàn)血理念的基礎(chǔ)上再次成功獻(xiàn)血，提示獻(xiàn)血者投訴的原因不僅直接影響獻(xiàn)血者是否再次獻(xiàn)血，有效的投訴處置也是獻(xiàn)血者保留的一個(gè)方面[167]。

總之，采供血機(jī)構(gòu)專業(yè)人員要樹立獻(xiàn)血者服務(wù)意識(shí)，不僅要依據(jù)法律法規(guī)完善獻(xiàn)血服務(wù)體系[18]，對(duì)于具有奉獻(xiàn)精神和社會(huì)責(zé)任感的獻(xiàn)血者還應(yīng)依據(jù)心理學(xué)和倫理學(xué)原則[19]，做到尊重獻(xiàn)血者和所捐獻(xiàn)的血液，保護(hù)獻(xiàn)血者自主權(quán)隱私權(quán)，盡可能避免造成心理生理上的傷害，公開平等地對(duì)待每個(gè)獻(xiàn)血者并積極鼓勵(lì)善行[20]。采供血機(jī)構(gòu)更要利用血液監(jiān)測手段，發(fā)現(xiàn)問題，通過制訂合理采血時(shí)間、改善獻(xiàn)血環(huán)境、布局采血點(diǎn)、優(yōu)化獻(xiàn)血者服務(wù)內(nèi)容、嚴(yán)格崗位培訓(xùn)等措施，減少獻(xiàn)血者投訴，將醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)個(gè)性化等其他領(lǐng)域的服務(wù)理念在無償獻(xiàn)血服務(wù)中推廣[21]。

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（收稿日期：2019-11-21? 本文編輯：王曉曄）