羅秋燕

一、旅游危機(jī)管理的概念

世界旅游組織（WTO）把旅游危機(jī)定義為：影響旅行者到達(dá)一個(gè)目的地的出游方式，并擾亂各部門繼續(xù)正常經(jīng)營(yíng)的非預(yù)期性事件。旅游業(yè)疫情危機(jī)管理是指為避免和減輕危機(jī)事件給旅游業(yè)所帶來(lái)的嚴(yán)重威脅，通過研究危機(jī)、危機(jī)預(yù)警和危機(jī)救治達(dá)到的恢復(fù)旅游經(jīng)營(yíng)環(huán)境，恢復(fù)旅游消費(fèi)信心的目的而進(jìn)行的非程序化的決策過程¹。

二、疫情下重慶中小型旅行社現(xiàn)狀

2019年底突發(fā)的公共衛(wèi)生事件，令人恐懼的疾病“新型冠狀病毒”。這次突發(fā)性危機(jī)事件持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，波及范圍廣對(duì)旅游業(yè)的影響最為直接，直接改變了旅游者出游方式，其中旅行社的損失較為嚴(yán)重。導(dǎo)致線下依舊處于自救中，大量數(shù)據(jù)顯示無(wú)論是門店的營(yíng)業(yè)率還是開單率都保持在一個(gè)比較低的水準(zhǔn)。根據(jù)資料（2019年重慶市旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)）顯示疫情前期重慶旅行社總數(shù)為676家，后期為673家。可見重慶的中小型旅行社并未受到太大的沖擊，但從中也能反射出一些問題。雖然有客觀原因疫情的存在，但問題彷佛是歷史遺留問題占比更多。旅行社線下商家總是等客戶主動(dòng)上門報(bào)團(tuán)，產(chǎn)品大促銷，大眾跟團(tuán)游;缺乏積極性。最重要的是盲目從眾心態(tài)，從內(nèi)心深處忽略創(chuàng)新思想和改變自身現(xiàn)狀。

旅行社經(jīng)濟(jì)損失慘重。疫情爆發(fā)后對(duì)旅行社最為直觀的影響便是游客紛紛退團(tuán)，線下門店被迫關(guān)門抗擊疫情。門店的房屋出租費(fèi)用、員工工資結(jié)算本就是一筆巨大的開銷，巨額的退團(tuán)費(fèi)用無(wú)疑給旅行社添加更大的壓力。經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)國(guó)際旅游路線旅行社有“重大災(zāi)害保障金”的庇護(hù)方可減小疫情對(duì)自身造成的經(jīng)濟(jì)損失，那么在每年平均超十件，以臺(tái)風(fēng)、地震最多，衛(wèi)生事件的不可抗力下的中小型旅行社所承受的損失又該如何追回呢？除此之外，與旅行社所關(guān)聯(lián)的酒店業(yè)、餐飲行業(yè)、旅游交通業(yè)等行業(yè)也深受影響。

基本無(wú)崗位需求。導(dǎo)游人員作為旅行社運(yùn)作的核心部分，一線的關(guān)鍵人員。受疫情影響國(guó)內(nèi)導(dǎo)游面臨長(zhǎng)期歇業(yè)的困境和生存壓力，大部分人員失業(yè)或轉(zhuǎn)行。再例如，因疫情旅行社與景區(qū)、酒店、以及游樂場(chǎng)的對(duì)接人員減少。近期，有數(shù)據(jù)顯示調(diào)查者八成無(wú)出團(tuán)任務(wù)，十成工作人員已經(jīng)轉(zhuǎn)做線上銷售;大概九成轉(zhuǎn)做其他行業(yè)或者正打算轉(zhuǎn)做其他行業(yè)。由此可見，疫情期間旅行社基本無(wú)招聘人才的需求，疫情改變了行業(yè)導(dǎo)游人員的就業(yè)方向，旅行社在流失人才同時(shí)也擠出了行業(yè)“泡沫”。

三、疫情背景下重慶中小型旅行社的問題

面對(duì)危機(jī)防范意識(shí)薄弱。重慶中小型旅行社被迫關(guān)閉的首要原因便是面對(duì)危機(jī)防范意識(shí)薄弱。倘若重慶中小型旅行社在疫情到來(lái)之前加強(qiáng)防范意識(shí)，防患于未然會(huì)大幾率減小損失。大多數(shù)中小型旅行社存在僥幸心理，認(rèn)為危機(jī)不會(huì)輕易到來(lái)²。

面對(duì)危機(jī)，無(wú)完善管理機(jī)制。其次重慶中小型旅行社無(wú)較強(qiáng)的抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力，在于旅行社內(nèi)部沒有制定完善管理的機(jī)制。如果說(shuō)2002年“非典”事件建立了管理機(jī)制，那么這次的疫情便是對(duì)危機(jī)管理機(jī)制的具體完善。旅行社經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)將危機(jī)管理作為日常管理的重要內(nèi)容，需要從制度、意識(shí)方面加強(qiáng)管理，重視潛在危機(jī)的存在。

危機(jī)事件下，旅行社資金無(wú)法周轉(zhuǎn)。重慶中小型旅行社在本次面臨危機(jī)時(shí)，大多數(shù)旅行社沒有穩(wěn)定的資金來(lái)源，例如有其他企業(yè)合作、銀行貸款等。遇到危機(jī)事件旅行社無(wú)營(yíng)業(yè)收入，因此旅行社應(yīng)依托原有的渠道，擴(kuò)寬收入。

營(yíng)銷方式跟不上市場(chǎng)需求轉(zhuǎn)變。疫情之下的旅行社面對(duì)市場(chǎng)望而卻步，市場(chǎng)隨著旅游對(duì)象年齡、階層、消費(fèi)水平的不同，也應(yīng)改變。作為大數(shù)據(jù)時(shí)代的網(wǎng)民、旅游市場(chǎng)的新生和潛在對(duì)象，人群大都無(wú)暇顧及線下營(yíng)銷。相對(duì)的，營(yíng)銷手段也應(yīng)有所創(chuàng)新。而不是一味的只靠線下售票，售票可能只是瞬時(shí)記憶不能造就更多的回頭客。傳單也是如此，耗費(fèi)一定的財(cái)力、物力、人力，卻達(dá)不到理想的宣傳效果。疫情期間全國(guó)人民被迫待在家，OTA平臺(tái)便是人們獲知外界信息的唯一媒介。新世紀(jì)旅行社+多元智能化，宣傳渠道多元對(duì)于中小型旅行社的發(fā)展尤其重要，或許這便是中小型旅行社存活的重要手段。

四、對(duì)重慶中小型旅行社提出的建議

（一）加強(qiáng)危機(jī)防范意識(shí)

首先，旅行社經(jīng)營(yíng)管理者需要具備靈活應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的能力。了解危機(jī)事件對(duì)旅行社所造成的毀滅性破壞，根據(jù)旅行社自身情況制定應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的一系列的措施，還可制定一套備用方案以便危機(jī)發(fā)生時(shí)可以啟動(dòng)。最大限度減小危機(jī)造成的損失，在行業(yè)中能夠生存下去，成為特殊時(shí)期中小型旅行社的風(fēng)向標(biāo)。

其次，員工是旅行社運(yùn)轉(zhuǎn)的重要組成部分，旅行社應(yīng)當(dāng)通過在崗培訓(xùn)讓員工樹立危機(jī)防范意識(shí)。了解各種危機(jī)事件的解決措施，在加強(qiáng)危機(jī)防范意識(shí)的同時(shí)也應(yīng)加強(qiáng)員工自身的安全意識(shí)防范。在危機(jī)事件到來(lái)之前，保護(hù)好自身安全的前提下再保障公司的財(cái)產(chǎn)安全。

（二）根據(jù)重慶中小型旅行社的問題，完善危機(jī)事件管理制度

根據(jù)疫情期間重慶中小型旅行社所暴露的問題制定一系列措施，在下一次危機(jī)事件到來(lái)之時(shí)找到解決問題的關(guān)鍵點(diǎn)，一切困難才會(huì)迎刃而解。例如：

建立危機(jī)管理系統(tǒng)。企業(yè)正是有一套完整的管理體系，才能在各大風(fēng)險(xiǎn)，危機(jī)事件中屹立不倒。借鑒大企業(yè)各種措施的可行性，再制定符合重慶中小型旅行社自身的情況的方案或者是采取一定的措施，規(guī)范特殊時(shí)期旅行社的各類行為。

設(shè)立危機(jī)儲(chǔ)備基金。中小型旅行社要想真正的發(fā)展起來(lái)，還是需要自身免疫力，以及抗風(fēng)險(xiǎn)、抗壓能力的增強(qiáng)。為了提升旅行社自身能力，建議中小型旅行社存儲(chǔ)基金在危機(jī)事件中備用，基金的存儲(chǔ)主要靠的是旅行社自覺性。在危機(jī)發(fā)生時(shí)儲(chǔ)備基金可以對(duì)旅行社進(jìn)行救援和幫助，讓旅行社有機(jī)會(huì)放松，如果無(wú)危機(jī)事件的發(fā)生也可以把儲(chǔ)備基金投入到日常的宣傳活動(dòng)中去。這樣可以更好的樹立旅行社完美形象，打造良好聲譽(yù)。

（三）拓寬營(yíng)收渠道，以免資金短缺

目前重慶中小型旅行社收入大多比較單一，只靠成團(tuán)出售線路獲取利潤(rùn)。況且旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，想在行業(yè)脫穎而出也是需要極強(qiáng)的創(chuàng)新性。旅行社要想抓住游客的眼球，必須有創(chuàng)新思想。例如旅行社的宣傳口號(hào)、推廣方式、營(yíng)銷手段、線路設(shè)計(jì)等等，以各種創(chuàng)新手段來(lái)吸引客源，實(shí)現(xiàn)旅行社的利益最大化讓中小型旅行社能夠在各大風(fēng)險(xiǎn)中更好的生存，在市場(chǎng)占據(jù)一定的比例。

宣傳方式。隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)達(dá)各大app以不同的方式滲入到人們生活各個(gè)角落，可以足不出戶了解各地新增哪些景區(qū)、酒店。因此可以抓住疫情期間全國(guó)人民不能出行的機(jī)會(huì)，在各種app設(shè)置開屏小廣告。微博、朋友圈的宣傳推廣廣告，參加美團(tuán)、去哪兒，各類app優(yōu)惠活動(dòng)等等。在特殊時(shí)期先推出周邊旅游，慢慢恢復(fù)旅行社正常運(yùn)行。

推出優(yōu)惠活動(dòng)。這次疫情首當(dāng)其沖的便是白衣天使，旅行社可以在這方面做宣傳，推出醫(yī)護(hù)免費(fèi)一日游。為當(dāng)?shù)蒯t(yī)護(hù)人士提供便利。這樣即感恩醫(yī)護(hù)又可以達(dá)到宣傳的手段，說(shuō)不定會(huì)有更多慕名而來(lái)的游客為旅行社創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)收入。

（四）拓展重慶中小型旅行社業(yè)務(wù)營(yíng)銷方式

依托已有渠道，旅行社多樣化發(fā)展。在疫情期間不難發(fā)現(xiàn)，許多大型的旅行社因?yàn)榻?jīng)營(yíng)除本身基本業(yè)務(wù)外，還拓展了其他業(yè)務(wù)，這就使得大型旅行社可以在危機(jī)事件中毫發(fā)無(wú)損甚至巋然不動(dòng)。由此看來(lái)，業(yè)務(wù)渠道的多樣化對(duì)于旅行社在特殊時(shí)期是多么的重要。一些旅行社認(rèn)為擁有一個(gè)業(yè)務(wù)渠道很省事，不會(huì)有其他的債務(wù)糾紛。正是旅行社管理者這種錯(cuò)誤的觀念，才讓旅行社在危機(jī)事件中不堪一擊;甚至?xí)谖磥?lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。旅行社多樣化發(fā)展可以在危機(jī)事件中資金得到周轉(zhuǎn)，有更多的選擇甚至可以在未來(lái)市場(chǎng)占據(jù)一席之地。

特色產(chǎn)品多樣化。特色產(chǎn)品多樣化在市場(chǎng)中有很大的優(yōu)勢(shì)，可以讓旅行社在大眾產(chǎn)品中脫穎而出。讓游客在選擇旅行社產(chǎn)品時(shí)有更多的余地，可以作為旅行社的招牌吸引更多游客。例如結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣贫眯猩鐚僬信?，售賣當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)（火鍋底料、合川桃片、江津米花糖等等）。只要能拓展旅行社業(yè)務(wù)的活動(dòng)都可以參與。

依托線上平臺(tái)。民眾在家除了通過各大新聞了解疫情的狀況外還可以在抖音、快手上更直觀了解。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的迅速發(fā)展，還可以根據(jù)用戶特征推薦。不管是哪個(gè)年齡階層都能使用，根據(jù)自身愛好推廣喜歡的小視頻。重慶中小型旅行社可借助平臺(tái)進(jìn)行宣傳推廣為本地帶貨，銷售各地特產(chǎn)。讓民眾更加了解重慶從而創(chuàng)造出游機(jī)會(huì)給旅行社帶來(lái)客流量。再比如各大平臺(tái)直播帶貨，成為了農(nóng)民伯伯的主要銷售渠道大大的減小了損失。 “八十歲的婆婆直播賣杏”瞬時(shí)售出幾萬(wàn)量。最近掀起熱潮的“地?cái)偨?jīng)濟(jì)”全國(guó)多地已開放地?cái)偨?jīng)濟(jì)，地?cái)偨?jīng)濟(jì)、小店經(jīng)濟(jì)是人間煙火，中國(guó)的生機(jī)。隨著各種日常活動(dòng)以及生活秩序的恢復(fù)，旅行社也應(yīng)響應(yīng)號(hào)召，走上街頭推銷旅行社產(chǎn)品，讓旅行社慢慢恢復(fù)。

疫情在全國(guó)人民的共同努力下已逐漸消散，相信在此次疫情過后大量游客涌入會(huì)給旅行社帶來(lái)可觀的收入。而在疫情期間旅行社所暴露的問題，將會(huì)得到解決。重慶中小型旅行社也會(huì)變得更加強(qiáng)大，為迎接下一次危機(jī)的到來(lái)做好準(zhǔn)備。

參考文獻(xiàn)

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