蔡英
摘 要:公共圖書館是為讀者提供信息咨詢服務的部門,參考咨詢服務可以說是其服務的主要內(nèi)容,通過解答咨詢、文獻檢索、專題報告等方式進行知識的傳遞?,F(xiàn)階段,圖書館參考咨詢服務存在服務領(lǐng)域偏狹窄、服務層次偏淺等問題。因此,在大環(huán)境之下,創(chuàng)新參考咨詢服務,才能更好地為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務。本文主要研究公共圖書館如何創(chuàng)新參考咨詢服務。
關(guān)鍵詞:公共圖書館 參考咨詢 新模式
中圖分類號:G25文獻標識碼:A文章編號:1003-9082(2020)06-00-01
一、公共圖書館參考咨詢服務現(xiàn)狀
1.服務類型偏少
現(xiàn)階段,圖書館的服務類型以傳統(tǒng)服務為主,比如,圖書借閱服務、文獻檢索服務等,對于數(shù)據(jù)分析、學習指導、決策制定等服務內(nèi)容較少。這種情況下,咨詢服務效率偏低,而且難以有效解決讀者的問題。例如,讀者需要進行數(shù)據(jù)分析,學習統(tǒng)計學以及相關(guān)的軟件,但是圖書館只能將圖書的位置告知讀者,難以結(jié)合讀者的需要,明確指出讀者可以看哪本書。
2.服務缺少針對性
咨詢服務的開展需要結(jié)合讀者的需求展開,也就是有針對性地開展咨詢服務,提升服務的效率和質(zhì)量?,F(xiàn)階段,圖書館咨詢服務不夠細致,過于粗放,服務的深度和層次偏低。例如,讀者需要尋找馬克思主義相關(guān)的書籍,但是個體對于理論知識的理解水平是不一樣的,參考咨詢?nèi)藛T應該結(jié)合讀者所處的教育水平或者是讀者的理解能力,選擇最合適的、有針對性地進行書籍的推薦。但是,實際服務過程中,很少考慮到讀者的個體差異,只是簡單地推薦相關(guān)書籍,服務層面較淺。
二、新形勢下公共圖書館參考咨詢服務的要求
1.更加關(guān)注服務質(zhì)量
服務質(zhì)量的提升在于對讀者提供更深層次的服務。如果服務不能滿足讀者的需求,會降低咨詢的效率。例如,讀者想要獲取金融方面的知識,則需要綜合財會、法律、商務和信息等內(nèi)容傳遞給讀者,讓讀者有著全面地理解,而不是局限于某一方面的學習。服務質(zhì)量的提升還在于言談舉止方面,需要在咨詢過程中保持足夠的耐心,解釋清楚。這需要咨詢?nèi)藛T有著豐富的知識,也就是對咨詢的內(nèi)容足夠了解,同時注意解答的方式,既要做到全面,又要方便讀者理解。而且,避免使用生硬的語氣,這樣會降低讀者的咨詢體驗感。只有更加關(guān)注服務質(zhì)量,才能讓讀者從咨詢服務中有所收獲。
2.更加關(guān)注服務效率
時間就是財富,咨詢過程中,更加關(guān)注服務效率,才能更好地滿足讀者的咨詢需求。從服務對象來看,廣大讀者對于服務效率有著較高的要求,希望短時間內(nèi)獲得有效的信息。因此,需要結(jié)合不同的讀者,快速制定出咨詢服務策略。除此之外,由于圖書館工作人員服務群體不同、工作量大、工作面廣,也十分關(guān)注咨詢服務的效率。尤其是在“終身學習”理念的影響之下,用戶量激增,只有提升服務效率,才能更好地滿足讀者的咨詢服務需求。
3.咨詢形式要更加豐富
公共圖書館需要豐富咨詢形式,也就是從多個角度或者采取多種形式的咨詢服務,讓讀者更好地實現(xiàn)咨詢的目的?,F(xiàn)階段,圖書館關(guān)于圖書咨詢服務主要局限在線下,也就是現(xiàn)場咨詢的方式,線下人員為讀者提供咨詢服務。這種模式,難以滿足時代發(fā)展的需要。新時代發(fā)展,讀者對于咨詢服務的需求量增加,而且對于咨詢服務的形式有了更多要求。因此,圖書館應該豐富參考咨詢形式,采取線上和線下結(jié)合的模式,重視咨詢的方式方法,更好地讓讀者受益。
三、公共圖書館參考咨詢服務創(chuàng)新策略
1.建設線上咨詢平臺
線下咨詢服務會受到時間、地點等方面的限制,而且服務水平和效率偏低?;诖?,公共圖書館可以采取“線下+線上”咨詢結(jié)合的模式,提升咨詢服務的效率。首先,利用微信平臺,申請公眾號提供咨詢服務。可以將服務項目進行細致劃分,方便讀者進行自助服務,平臺會根據(jù)讀者提供的關(guān)鍵詞,尋找對應的資源內(nèi)容,可以極大地降低人工咨詢的工作量。其次,“自動+人工”的服務系統(tǒng),對于深層次的咨詢,可以申請人工咨詢。通過“線上+線下”咨詢的模式,提升咨詢效率。
2.建設專家系統(tǒng)
參考咨詢目的在于通過科學的方式為讀者提供咨詢服務。提升服務的質(zhì)量,需要保證咨詢服務的效果,也就是科學性。建設專家系統(tǒng),實現(xiàn)對讀者需求的有效引導。首先,完善公共圖書館的文獻檢索系統(tǒng),加深信息檢索的深度,越細致化的檢索要求,檢索出來的內(nèi)容越符合讀者的需求。傳統(tǒng)檢索以結(jié)構(gòu)化檢索為主,極大地限制了讀者需求的表達。所以,通過探索與讀者需求相適應的服務內(nèi)容,讓系統(tǒng)可以提供更加契合讀者的需求。其次,根據(jù)不同的學科內(nèi)容,建設參考咨詢的服務模型,為專家系統(tǒng)的建設提供技術(shù)保障。圍繞問題咨詢、圖書資源、解決手段等內(nèi)容構(gòu)成的系統(tǒng),通過對讀者咨詢的問題進行詳細的分析給出科學的咨詢決策,減少人為因素對咨詢服務造成的不利影響,保證咨詢決策的科學性。
結(jié)語
綜上所述,公共圖書館參考咨詢服務存在的主要問題在于服務類型偏少、服務缺少針對性等問題,導致服務決策不夠科學。新時代下,對于公共圖書館咨詢服務的效率和質(zhì)量提出了更高的要求,公共圖書館可以采取如下的途徑:首先,“線上+線下”的咨詢模式,可以極大地提升咨詢效率,自助咨詢的方式更是降低了工作量。其次,建設專家系統(tǒng),完善檢索系統(tǒng),讓檢索系統(tǒng)和服務咨詢更加地細致化,從而提升咨詢服務的質(zhì)量,保證咨詢決策的科學性。
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