逯 凱

(泰安市自來(lái)水有限公司，山東 泰安 271000)

針對(duì)新型冠狀病毒(COVID-19)感染肺炎疫情的暴發(fā)，各省市都做出了積極的響應(yīng)和應(yīng)對(duì)措施。泰安市自來(lái)水有限公司作為服務(wù)當(dāng)?shù)孛裆墓┧髽I(yè)單位，積極應(yīng)對(duì)并采取及時(shí)的防控措施。但在整個(gè)防控期內(nèi)，同時(shí)遇到了由于此次新型冠狀病毒傳播感染而引起的居民對(duì)飲水安全質(zhì)疑的問(wèn)題。

1 概況

2020年1月，針對(duì)這次新型冠狀病毒感染肺炎疫情，泰安市在第一時(shí)間做出了一級(jí)響應(yīng)，市內(nèi)供水企業(yè)也做好了相應(yīng)的防控疫情的有效措施。雖然正值年關(guān)，但在疫情迅速蔓延的形勢(shì)下當(dāng)?shù)鼐用褚策M(jìn)入了警戒狀態(tài)，足不出戶避免病毒感染，對(duì)生活飲用水的問(wèn)題比平時(shí)更加敏感。企業(yè)就此合理安排了值班人員處理相關(guān)問(wèn)題，并對(duì)1月25日至2月15日期間居民反映的飲水問(wèn)題做出了應(yīng)對(duì)解決，消除居民在特殊時(shí)期的飲水安全質(zhì)疑，穩(wěn)定了供水企業(yè)的發(fā)展勢(shì)態(tài)。

2 訴求情況與影響

在疫情防控期間，居民對(duì)待新型冠狀病毒傳播的態(tài)度經(jīng)歷了從一開(kāi)始的不斷謹(jǐn)慎到受負(fù)面影響而質(zhì)疑，再到不斷適應(yīng)防疫措施從而正確面對(duì)、積極配合的過(guò)程。2020年1月25日至2月15日，大部分居民向自來(lái)水公司進(jìn)行關(guān)于飲用水安全的咨詢投訴，態(tài)度較為平穩(wěn)正常，個(gè)別居民有明顯的恐慌情緒，處理時(shí)需要謹(jǐn)慎、全面應(yīng)對(duì)。此外，在個(gè)別時(shí)間點(diǎn)由于特殊原因使居民投訴量激增，加大了供水水質(zhì)管理工作上的負(fù)荷。

在此期間，公司從各渠道接收到關(guān)于由新型冠狀病毒傳播而引起的水質(zhì)安全質(zhì)疑的投訴咨詢共計(jì)365件，具體訴求類型和內(nèi)容以及數(shù)量如表1所示。

表1 1月25日—2月15日水質(zhì)安全質(zhì)疑投訴咨詢情況

從表1可以看出，此次新型冠狀病毒防控期內(nèi)在本地引起居民對(duì)飲用水安全質(zhì)疑的，主要是消毒劑添加過(guò)量會(huì)致癌的投訴。此外，面對(duì)飲用水中添加消毒劑所致的氣味，以及城市自來(lái)水是否導(dǎo)致糞口傳播病毒的質(zhì)疑也占了一定比例。若沒(méi)有得到解決，會(huì)使居民對(duì)城市供水產(chǎn)生恐慌繼而產(chǎn)生較大的負(fù)面影響，不利于供水事業(yè)的正常開(kāi)展，民生保障也會(huì)受到破壞。

3 原因分析與應(yīng)對(duì)措施

將產(chǎn)生的飲用水安全質(zhì)疑問(wèn)題，按照高發(fā)時(shí)間段并結(jié)合訴求咨詢?cè)蜻M(jìn)行了分析。

3.1 咨詢一

針對(duì)“飲用自來(lái)水是否導(dǎo)致糞口傳播新型冠狀病毒”的居民咨詢，主要發(fā)生在防疫專家鐘南山團(tuán)隊(duì)公布的發(fā)現(xiàn)在新冠肺炎患者的糞便內(nèi)有新型冠狀病毒，存在糞口傳播的可能性這一結(jié)論后。有居民反映在看過(guò)新聞后表示擔(dān)心，咨詢泰安市的城市自來(lái)水是否有污染可能、水源水在露天狀態(tài)下能否保證不被糞便污染等情況。

針對(duì)此類咨詢和質(zhì)疑，企業(yè)相關(guān)水質(zhì)管理人員做出合理解釋，說(shuō)明了水司在啟動(dòng)一級(jí)響應(yīng)時(shí)，就率先做好了水源地黃前水庫(kù)等的保護(hù)工作且嚴(yán)加防范，并采取了統(tǒng)一的消殺措施;此外，供水企業(yè)在水源地和水廠均有在線監(jiān)測(cè)設(shè)備，可以及時(shí)監(jiān)測(cè)水源水和出廠水的pH、耗氧量、濁度等相關(guān)水質(zhì)指標(biāo)。居民進(jìn)一步詢問(wèn)新型冠狀病毒是否通過(guò)水源水、自來(lái)水進(jìn)行糞口傳播的問(wèn)題時(shí)，將這一公共衛(wèi)生領(lǐng)域的專業(yè)問(wèn)題轉(zhuǎn)接至市疾控中心和衛(wèi)生監(jiān)督所進(jìn)行解答，得到了妥善處理。

3.2 咨詢二

居民質(zhì)疑的“消毒劑添加過(guò)量致癌”飲用水安全問(wèn)題具有突發(fā)性，具體原因是在2月初在本市和臨近城市都不明原因地出現(xiàn)了“疫情期間自來(lái)水中都加大氯氣注入，致癌性很大”這一不實(shí)言論，在本市日常微信朋友圈內(nèi)也有相關(guān)不實(shí)言論轉(zhuǎn)發(fā)的情況。從2月2日到8日，對(duì)企業(yè)供水水質(zhì)的投訴電話激增，絕大多數(shù)是關(guān)于近期自來(lái)水會(huì)致癌的質(zhì)疑。對(duì)此，公司把“國(guó)家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對(duì)出廠水的消毒劑余氯要求為0.3 mg/L，小于4.0 mg/L的限值標(biāo)準(zhǔn)［1］，我市出廠水余氯通?？刂圃?.0 mg/L左右以保障水質(zhì)安全，并未過(guò)量投加?！边M(jìn)行廣泛告知。在打消投訴者的疑慮的同時(shí)，消除了廣大居民不必要的擔(dān)心。將智慧水務(wù)水質(zhì)在線監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)及時(shí)上報(bào)至公開(kāi)網(wǎng)站，在企業(yè)官網(wǎng)、政府網(wǎng)站、各大社區(qū)和單位宣傳欄進(jìn)行了辟謠說(shuō)明，在企業(yè)微信APP和工作人員微信朋友圈均進(jìn)行了擊破謠言信息轉(zhuǎn)載。2月10日后，此類質(zhì)疑基本未再發(fā)生，得到了良好的控制。

3.3 投訴一

“自來(lái)水中消毒劑氣味”的投訴與“消毒劑添加過(guò)量致癌”的質(zhì)疑具有關(guān)聯(lián)性，企業(yè)為了保證出廠水和管網(wǎng)末梢水的消毒效果，及時(shí)調(diào)整了消毒劑投加工藝，出現(xiàn)了某個(gè)供水區(qū)域消毒劑含量在合理范圍內(nèi)的改變。有些居民對(duì)消毒劑氣味敏感而進(jìn)行投訴，同時(shí)也對(duì)自來(lái)水消毒劑過(guò)量致癌提出質(zhì)疑。通過(guò)耐心解釋和合理說(shuō)明，居民表示滿意。

3.4 其他

其他關(guān)于水質(zhì)安全的投訴，例如家中自來(lái)水有少量泥沙、水質(zhì)發(fā)渾發(fā)黃等情況，是由于在此期間實(shí)施過(guò)一次大口徑主供水管道維修改造，經(jīng)過(guò)開(kāi)閥放水后此類現(xiàn)象均消失。但投訴者也表示了在特殊時(shí)期對(duì)新型冠狀病毒傳播的擔(dān)心，需要認(rèn)真說(shuō)明原因，打消其對(duì)水質(zhì)安全的顧慮。對(duì)于居民無(wú)原因地懷疑水質(zhì)有問(wèn)題并要求水質(zhì)檢測(cè)，而在病毒防控期間不能輕易上門采水，經(jīng)過(guò)協(xié)商調(diào)用市疾控部門近期公開(kāi)的生活飲用水檢測(cè)數(shù)據(jù)和水質(zhì)安全信息公告，此類問(wèn)題得到解決。

4 措施改進(jìn)與總結(jié)

此次新型冠狀病毒肺炎疫情傳播迅猛，波及范圍廣泛，對(duì)國(guó)民造成了很大的心理影響，同時(shí)也影響著各地的供水企業(yè)。在泰安市作出一級(jí)響應(yīng)時(shí)，泰安市自來(lái)水有限公司在第一時(shí)間針對(duì)安全供水方面采取了應(yīng)對(duì)措施，從水源保護(hù)到水廠工藝調(diào)整再到出廠水、管網(wǎng)水的消毒環(huán)節(jié)都做了充分的準(zhǔn)備工作。但是在病毒防控的特殊時(shí)期，缺少信息影響敏感性，在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件和處理上的準(zhǔn)備工作還不夠充分。結(jié)合相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，提出如下改進(jìn)措施。

① 提高信息影響敏感性，尤其是對(duì)社會(huì)與網(wǎng)絡(luò)流傳的虛假信息進(jìn)行仔細(xì)辨別和核查，預(yù)測(cè)可能造成的負(fù)面影響并提前做好相關(guān)、廣泛的辟謠工作，加強(qiáng)職工的職業(yè)責(zé)任感，必要時(shí)可以追究虛假信息傳播者的法律責(zé)任。

② 加強(qiáng)智慧水務(wù)在供水企業(yè)里的滲透層面和應(yīng)用廣度，強(qiáng)化在線監(jiān)測(cè)設(shè)備的投入使用，水源地、水廠、供水管網(wǎng)在線監(jiān)測(cè)的數(shù)據(jù)與企業(yè)管理信息中心做到有效聯(lián)結(jié)。

③ 處理投訴咨詢時(shí)要溝通人性化，安撫時(shí)換位思考，解釋時(shí)言簡(jiǎn)意賅，減少無(wú)效信息傳遞，避免模糊有效信息。

④ 平時(shí)做好相關(guān)單位的聯(lián)動(dòng)工作，與疾控中心、衛(wèi)生監(jiān)督所的聯(lián)動(dòng)在處理水質(zhì)安全質(zhì)疑時(shí)起到了重要作用。

⑤ 加強(qiáng)各領(lǐng)域的專業(yè)學(xué)習(xí)，做好應(yīng)對(duì)不同領(lǐng)域突發(fā)的大范圍災(zāi)害事件的知識(shí)儲(chǔ)備，更有利于工作的開(kāi)展。

5 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)對(duì)此次應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控期水質(zhì)安全質(zhì)疑的分析可知，日常做好水質(zhì)安全工作是基礎(chǔ)，面對(duì)突發(fā)事件造成的質(zhì)疑和影響需要運(yùn)用綜合處理方式去解決。掌握信息化、數(shù)據(jù)化、心理化的處理措施是必要的有效方式，也是推動(dòng)現(xiàn)代供水企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。