倪兵 安徽省交通科學(xué)研究院

劉重威 中交武漢港灣工程設(shè)計研究院有限公司

廖鵬 東南大學(xué)交通學(xué)院

為解決船舶在航過程中靠岸難、過夜難、補給難等突出問題，近十多年隨著內(nèi)河航道發(fā)展而建設(shè)了很多航道服務(wù)區(qū)，為過往船舶和船員提供錨泊和生活生產(chǎn)補給服務(wù)。其中，航道服務(wù)區(qū)的功能配置是核心，直接關(guān)系到航道服務(wù)區(qū)建設(shè)成效。通常，內(nèi)河航道內(nèi)船員難以與岸上溝通，需要航道服務(wù)區(qū)作為水陸溝通節(jié)點，提供錨泊場所，需要航道服務(wù)區(qū)提供公益性錨泊服務(wù)。同時，船員以船為家，船舶既是運輸生產(chǎn)工具，也是日常生活場所，需要方便地補給生產(chǎn)和生活用品，此時航道服務(wù)區(qū)需要提供船舶補給服務(wù)。本文根據(jù)國內(nèi)內(nèi)河航道服務(wù)區(qū)的研究與實踐，對服務(wù)區(qū)功能配置進行船員服務(wù)需求和服務(wù)滿意問卷調(diào)查與分析，為內(nèi)河航道服務(wù)區(qū)的建設(shè)提供經(jīng)驗參考。

1.問卷設(shè)計與調(diào)查

綜合考慮內(nèi)河航道服務(wù)區(qū)的研究成果以及江浙地區(qū)服務(wù)區(qū)已有實踐經(jīng)驗，廣泛搜集服務(wù)區(qū)服務(wù)功能，基于服務(wù)設(shè)施和服務(wù)功能的關(guān)系，考慮實際建設(shè)管理情況，經(jīng)整理后得到16項基本服務(wù)功能，如表1所示。表中的服務(wù)功能，需要通過現(xiàn)場調(diào)研和問卷調(diào)查，分析用戶對每項服務(wù)的看法意見，從而得到每項服務(wù)的服務(wù)特征。

表1 服務(wù)區(qū)服務(wù)功能含義與服務(wù)設(shè)施

問卷調(diào)查擬選擇江蘇已建成服務(wù)區(qū)進行船員服務(wù)需求和服務(wù)滿意調(diào)查。需求度和滿意度屬于不可直接觀測的變量，需要通過若干可直接觀測的變量來間接測量。服務(wù)需求度表示船員對服務(wù)的需要程度，可以從主觀傾向、使用頻率、原因頻率等角度設(shè)計問題。服務(wù)滿意度是船員接受服務(wù)后對服務(wù)的評價，可以給出表示態(tài)度積極程度等級的5種備選評語答案（如“很不同意”“不同意”“一般”“同意”“非常同意”等），并用1～5來計分。具體的需求和滿意度問卷詳見文獻。

現(xiàn)場問卷調(diào)查在江蘇省蕪申運河宜興服務(wù)區(qū)、京杭運河蘇南段無錫新安服務(wù)區(qū)、連申線鹽城市東臺段服務(wù)區(qū)、京杭運河淮安服務(wù)區(qū)進行，通過船員走訪和問卷調(diào)查，收集船員對服務(wù)區(qū)的意見與建議，以及相關(guān)管理人員的經(jīng)驗和建設(shè)。共回收得到238份有效的船員調(diào)查問卷。

2.問卷統(tǒng)計分析

2.1 樣本描述

根據(jù)SPSS 21軟件的“分析—度量—可靠性分析”模塊，計算反映測驗結(jié)果一致性的Cronbach’s α系數(shù)。需求度總體α系數(shù)為0.704，需求度總體α系數(shù)為0.754，屬于高信度，可以認(rèn)為調(diào)查結(jié)果是可靠的、一致和穩(wěn)定的。釆用SPSS 21軟件的“描述”功能模塊，對各個服務(wù)指標(biāo)的需求度和滿意度得分的最小值、最大值、均值、偏度及峰度進行統(tǒng)計，其中偏度和峰度是描述問卷數(shù)據(jù)分布形態(tài)的統(tǒng)計量，結(jié)果詳見表2所示。

需求方面，加油、岸電、錨泊、維修、配件購買、醫(yī)療、通訊、休閑娛樂教育等8項需求均值最高；垃圾處理、貨物中轉(zhuǎn)、信息交流、購物等3項需求均值次高，住宿、餐飲、緊急救援、購物等3項需求均值最低；餐飲、購物、醫(yī)療、垃圾回收、貨運中轉(zhuǎn)和信息交流的標(biāo)準(zhǔn)差較大，說明這些服務(wù)指標(biāo)上船員的需求的離散程度較大；只有加油、購物、醫(yī)療、垃圾回收、貨物中轉(zhuǎn)和信息交流等6項的偏度和峰度絕對值較小，說明這6項樣本數(shù)據(jù)的正態(tài)性較好，而剩下9項指標(biāo)的偏度和峰度絕對值均較大，其正態(tài)性較差，總體上來看，需求度樣本數(shù)據(jù)的非正態(tài)性較嚴(yán)重。

滿意方面，錨泊、小型維修、通訊和休閑娛樂等滿意均值較高，而住宿和貨物中轉(zhuǎn)的滿意均值較低；住宿、餐飲、通訊、貨物中轉(zhuǎn)和信息交流的標(biāo)準(zhǔn)差較大，說明船員對這些服務(wù)的滿意度差異較大；滿意度樣本數(shù)據(jù)的正態(tài)性較好，只有錨泊、配件購買、緊急救援等三項服務(wù)指標(biāo)的偏度和峰度絕對值較大，整體上來看，滿意度樣本的正態(tài)性較好。

表2 船員服務(wù)需求度描述性統(tǒng)計結(jié)果

表3 在0.01水平（雙側(cè)）上顯著相關(guān)的服務(wù)需求度

2.2 相關(guān)性分析

考慮各服務(wù)功能之間的相關(guān)性，采用Spearman秩相關(guān)系數(shù)分析服務(wù)指標(biāo)的需求度之間的相關(guān)性，利用兩變量的秩次大小作線性相關(guān)分析，適用于連續(xù)等級資料，對總體分布不做要求，是一個非參數(shù)性質(zhì)（與分布無關(guān)）的秩統(tǒng)計參數(shù)，一般公式為：

其中，x'i和y'i分別是變量xi的秩次和變量yi的秩次（秩次：將原始數(shù)據(jù)x從大到小排列，記為原xi在排列后所在的位置，則稱為xi秩次）。

圖1 服務(wù)“需求—滿意”二維散點圖

圖2 服務(wù)“需求—滿意—重要”三維散點圖

運用SPSS 21中“分析-相關(guān)-雙變量”模塊對需求度調(diào)查數(shù)據(jù)進行處理，得到15個服務(wù)指標(biāo)需求度兩兩之間的相關(guān)系數(shù)，篩選出其中在0.01水平上顯著相關(guān)10對需求項，如表3所示?？梢钥闯觯海?）小型維修和配件出售兩類服務(wù)需求正相關(guān)程度較高，兩項需求在實際中很可能同時發(fā)生，因此在服務(wù)區(qū)功能設(shè)置中，小型維修和配件出售兩項服務(wù)應(yīng)當(dāng)同時具備。（2）錨泊和安全救助兩類服務(wù)的需求負(fù)相關(guān)程度較高。（3）醫(yī)療和貨物中轉(zhuǎn)、安全救助和信息交流、環(huán)保和信息交流具有較強的正相關(guān)性，說明部分船員可能同時具有這些需求，此外，考慮到這些需求的平均值較低，所以可以認(rèn)為這類需求是小部分船員所有，且關(guān)聯(lián)性較強。（4）住宿和餐飲、餐飲和醫(yī)療具有較強的正相關(guān)性，說明盡管住宿和餐飲的整體需求非常低，但還是有部分船員同時對這三類服務(wù)有著需求。（5）加油加氣和貨物中轉(zhuǎn)具有負(fù)相關(guān)性，說明船員來到服務(wù)區(qū)目的不盡相同，加油補給和來進行貨物中轉(zhuǎn)分別是船員到達服務(wù)區(qū)的主要活動。

2.3 需求度—滿意度特征

為了更好地反映服務(wù)的特征，同時考慮需求度和滿意度的大小，根據(jù)修正后的服務(wù)功能需求度和滿意度，以滿意度為橫坐標(biāo)，需求度為縱坐標(biāo)，繪制滿意度—需求度散點圖，如圖1所示。為了更直觀地反映服務(wù)需求和服務(wù)滿意的關(guān)系，在需求度—滿意度圖再繪制一條對角線，對角線上的點表示服務(wù)的需求度和滿意度相等?？梢钥吹?，大多數(shù)服務(wù)對應(yīng)的散點都分布在對角線附近，但亦有小部分服務(wù)的散點距離對角線較遠(yuǎn)。需求較高的服務(wù)有6個，從大到小依次是S1錨泊、S5小型維修、S6配件購買、S11休閑娛樂、S2岸電、S4加油加氣。其中有3個服務(wù)的滿意是較低的，分別是S1錨泊安全、S6配件購買、S11休閑娛樂。需求較低的服務(wù)有4個，從小到大一次是S13安全救助、S8餐飲、S14環(huán)保、S9購物，其中有三個服務(wù)的滿意度是較高的，分別是S13安全救助、S14環(huán)保、S9購物。

此外，服務(wù)重要度是綜合考慮對服務(wù)重要性的判斷，是獨立于船員的主觀意愿的客觀概念，彌補了需求度和滿意度的主觀性?？蓮姆?wù)使用頻率、服務(wù)對船員整體滿意的影響、缺乏此服務(wù)造成的后果三個方面考慮服務(wù)重要度。將重要度考慮進來，以需求度、滿意度和滿意度為XYZ軸，繪制“需求—滿意—重要”三維散點圖，如圖2所示?？梢钥吹?，需求度高的服務(wù)不一定重要度高，比如休閑娛樂服務(wù)，需求度低的服務(wù)可能重要度高，比如安全救助服務(wù)。需要對錨泊、休閑、岸電和加油等“高需求高滿意”服務(wù)應(yīng)繼續(xù)保持，對環(huán)保等“高需求低滿意”服務(wù)應(yīng)重點關(guān)注。

3.結(jié)語

（1）通過服務(wù)功能相關(guān)性分析，可將船舶在航道服務(wù)區(qū)內(nèi)的服務(wù)歸納了錨泊事件、補給事件和維護事件等3類服務(wù)事件：錨泊模塊包括錨泊、岸電、通訊網(wǎng)絡(luò)和環(huán)保等服務(wù)；補給模塊包括休閑、購物、加油加氣、餐飲、住宿和醫(yī)療等服務(wù)；船舶維護模塊包括小型維修和配件出售等服務(wù)。

（2）通過需求和滿意分析，提出了服務(wù)功能配置的建議，將影響顯著的服務(wù)優(yōu)先配置，需求緊密的服務(wù)模塊化配置，高需求低滿意的服務(wù)著重配置，實現(xiàn)服務(wù)區(qū)功能配置的模塊化。