唐曉波 李詩軒 譚明亮 楊達(dá)森

摘 要：[目的/意義]本研究對國內(nèi)外政務(wù)社交媒體相關(guān)研究進(jìn)行梳理，分析現(xiàn)有研究的特點及不足，以期為政務(wù)社交媒體研究提供參考和借鑒。[方法/過程]通過文獻(xiàn)調(diào)研，對2014-2019年的國內(nèi)外政務(wù)社交媒體研究進(jìn)行系統(tǒng)歸納，梳理現(xiàn)有研究的特點及不足，以期為政務(wù)社交媒體研究提供參考和借鑒。[結(jié)果/總結(jié)]分析發(fā)現(xiàn)近年的政務(wù)社交媒體研究多為量化研究，分析方法包括內(nèi)容分析法、統(tǒng)計分析法、社會網(wǎng)絡(luò)分析法、機(jī)器學(xué)習(xí)方法，研究主題集中于政務(wù)社交媒體的運(yùn)營管理、內(nèi)容挖掘、應(yīng)急管理、功能與作用?，F(xiàn)有研究存在著數(shù)據(jù)來源較為單一、數(shù)據(jù)分析方法有待優(yōu)化、缺乏系統(tǒng)規(guī)范的研究范式等方面的不足，并從政府和公眾兩個視角為政務(wù)社交媒體的未來研究提供思路。

關(guān)鍵詞：政務(wù)社交媒體;信息傳播;應(yīng)急管理;公眾參與;內(nèi)容挖掘

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2020.01.018

〔中圖分類號〕G206 〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2020）01-0159-11

Review and Prospects of Study on Social Media in Government

Tang Xiaobo1，2 Li Shixuan1 Tan Mingliang1 Yang Dasen3

（1.School of Information Management，Wuhan University，Wuhan 430072，China;

2.The Center for Information System Research，Wuhan University，Wuhan 430072，China;

3.School of Information Resources Management，Renmin University of China，Beijing 100872，China）

Abstract：[Propose/Significance]This paper summarized the research status of social media in government，analyzes characteristics and shortcomings of existing research，and provides some references for future research related to social media in government.[Method/Process]Through the literature research，this paper systematically summarized studies on government social media from 2014 to 2019，exploring the characteristics and shortcomings of existing research，in order to provide reference for future research.[Result/Conclusion]This paper concluded that many government social media studies belong to quantitative researches.The analysis methods included content analysis，statistical analysis，social network analysis and machine learning.The research topics focused on the operation and management of government social media，content mining，emergency management，functions and roles.The existing research had some shortcomings，such as limited data sources and analysis methods，lack of systematic and normative research paradigm，and so on.It also provided ideas for future research of government social media from the perspective of government and the public.

Key words：social media in government;information diffusion;emergence management;citizen engagement;content analysis

社交媒體已成為人們獲取及傳播信息的主要媒介之一[1]，人們通過各類社交媒體平臺獲取海量信息，分享個人觀點并與他人建立聯(lián)系[2]。與傳統(tǒng)媒體相比，社交媒體平臺的主要特點是信息傳播速度快，并能夠產(chǎn)生大量的用戶自組織信息[3]，除個人用戶外，各組織機(jī)構(gòu)也逐漸開始利用社交媒體，以加強(qiáng)與公眾的溝通，提升服務(wù)質(zhì)量。社交媒體在各領(lǐng)域的普及，使社交媒體平臺積累了海量的用戶行為信息和文本信息，這引起了學(xué)術(shù)界的高度關(guān)注，學(xué)者們對社交媒體在各領(lǐng)域的應(yīng)用展開了深入研究，研究視角涵蓋了商業(yè)、政治、金融和醫(yī)療等多個方向。政務(wù)社交媒體（Social Media in Government）是社交媒體在政治領(lǐng)域的應(yīng)用，是指利用社交媒體輔助解決社會政治問題[4]，政府各部門通過創(chuàng)建社交媒體賬戶進(jìn)行信息公開并建立與公眾的聯(lián)系，政府官員也通過開設(shè)社交媒體賬戶直接與公眾進(jìn)行溝通。政務(wù)社交媒體的普及一方面能夠使政府及時了解民眾需求以輔助政務(wù)決策，另一方面政府能夠利用相關(guān)平臺為公眾提供服務(wù)以此提升政務(wù)服務(wù)水平及公眾支持率[5-7]。

學(xué)術(shù)界對于政務(wù)社交媒體的研究可追溯至2010年左右，已有學(xué)者從不同角度對有關(guān)政務(wù)社交媒體的研究進(jìn)行了梳理。其中，針對政務(wù)微博研究的評述較多，且大部分研究僅對國內(nèi)的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了梳理[7-8]，少數(shù)學(xué)者綜合考察了政務(wù)微博的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀[9-10]。此外，部分學(xué)者對國外的政務(wù)社交媒體研究進(jìn)行了總結(jié)[11-12]，也有研究專門梳理了政務(wù)社交媒體在特定方向的研究成果，比如針對政務(wù)社交媒體相關(guān)政策研究的綜述[13]。但是，目前尚缺乏對國內(nèi)外政務(wù)社交媒體相關(guān)研究最新成果的系統(tǒng)梳理和有效解讀。鑒于此，本文采用文獻(xiàn)調(diào)研方法，收集和整理了2014-2019年的國內(nèi)外政務(wù)社交媒體研究，對相關(guān)研究主題和分析方法進(jìn)行系統(tǒng)的歸納與總結(jié)。有利于揭示目前政務(wù)社交媒體研究中的不足與挑戰(zhàn)，并梳理該領(lǐng)域的研究方向。

為了解政務(wù)社交媒體研究的現(xiàn)狀，本文從國內(nèi)和國外兩個角度出發(fā)，對2014-2019年的政務(wù)社交媒體研究進(jìn)行檢索，檢索日期為2019年3月15日。以“政務(wù)社交媒體”、“政務(wù)微博”、“政務(wù)微信”、“政務(wù)新媒體”等為檢索詞在CNKI數(shù)據(jù)庫中的中文社會科學(xué)引文索引（CSSCI）庫中進(jìn)行檢索，以“Social Media in Government”、“Twitter and Government”、“Facebook and Government”、“Weibo and Government”和“WeChat and Government”等為檢索詞在Web of Science的核心合集庫中進(jìn)行檢索。對所得結(jié)果進(jìn)行內(nèi)容分析，剔除無關(guān)文獻(xiàn)，篩選得出與本文研究主題高度相關(guān)的研究文獻(xiàn)，共計215篇，共同作為參考資料，其中英文文獻(xiàn)103篇，中文文獻(xiàn)112篇。

近年來進(jìn)行政務(wù)社交媒體研究的主要學(xué)科包括公共管理、信息科學(xué)與圖書館學(xué)、新聞傳播學(xué)、計算機(jī)科學(xué)及通信等。英文來源期刊主要集中于與政務(wù)信息管理及公共管理相關(guān)期刊，例如Government Information Quarterly，Transforming Government People Process and Policy，Public Relations Review，Telematics and Informatics等;中文來源期刊主要集中于電子政務(wù)、圖書情報及新聞傳播學(xué)領(lǐng)域期刊，例如《電子政務(wù)》《情報雜志》《傳媒》《現(xiàn)代情報》等。通過初步梳理發(fā)現(xiàn)，近年來的國內(nèi)外政務(wù)社交媒體研究均多為量化研究;在研究視角方面，以基于政府視角的研究為主，以基于公眾視角的研究為輔。研究主題集中在政務(wù)社交媒體的運(yùn)營管理、政務(wù)社交媒體的內(nèi)容挖掘、政務(wù)社交媒體應(yīng)急管理、政務(wù)社交媒體的功能與作用。目前國外研究重視政務(wù)社交媒體的運(yùn)營現(xiàn)狀和內(nèi)容挖掘，而國內(nèi)研究側(cè)重于分析政務(wù)社交媒體的信息傳播結(jié)構(gòu)及評價體系。

1 政務(wù)社交媒體研究的主題分析

1.1 政務(wù)社交媒體運(yùn)營管理研究

通過文獻(xiàn)調(diào)研，可以發(fā)現(xiàn)政務(wù)社交媒體的運(yùn)營現(xiàn)狀及評價是該領(lǐng)域的研究重點之一，本文從3個方面對這一主題的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行總結(jié)：影響政務(wù)社交媒體運(yùn)營的因素、政務(wù)社交媒體運(yùn)營效果評價、政務(wù)社交媒體運(yùn)營優(yōu)化策略。

1.1.1 影響政務(wù)社交媒體運(yùn)營的因素

影響政務(wù)社交媒體運(yùn)營效果的因素主要涉及3個方面的內(nèi)容，包括影響政府部門采納社交媒體的因素、影響公眾采納政務(wù)社交媒體的因素和影響政務(wù)社交媒體傳播效果的因素，已有研究對這3方面的影響因素進(jìn)行了深入分析。

1）影響政府部門采納社交媒體的因素

政府機(jī)構(gòu)采納社交媒體的程度對政務(wù)社交媒體利用效率及發(fā)展有重要影響，現(xiàn)有研究指出政府采納社交媒體的程度主要受以下幾個因素影響：①社會經(jīng)濟(jì)因素，包括人口規(guī)模、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、公民收入水平及負(fù)債水平、電子參與水平、民主程度等[14-16];②組織因素，包括政府機(jī)構(gòu)的吸納能力、信息共享水平、信息公開程度、組織結(jié)構(gòu)、組織政策等[15，17-18];③高層管理者因素，包括領(lǐng)導(dǎo)者教育背景、年齡、政治立場、對社交媒體的接納能力等[18-20];④技術(shù)因素，包括信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、信息技術(shù)普及程度、相關(guān)工作人員信息素養(yǎng)等[18，20-21]。

2）影響公眾采納政務(wù)社交媒體的因素

公眾對政務(wù)社交媒體的采納是其參與線上互動的前提，了解影響公眾采納政務(wù)社交媒體的因素對政務(wù)社交媒體的運(yùn)營推廣具有重要意義。從公眾感知角度來看，公眾的感知有用性、感知易用性、感知娛樂性對公眾采納政務(wù)社交媒體產(chǎn)生正向影響[22-23];從政務(wù)社交媒體信息采納角度來看，政務(wù)信息專業(yè)性、信息時效性、信息公共性、社交媒體平臺的安全保障性、媒介影響、設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)情境、地域位置、認(rèn)知和學(xué)歷水平、公眾期望是影響公眾采納的因素[24]。此外，也有研究指出政務(wù)社交媒體的相對優(yōu)勢不明顯、與部分公眾信息接收方式不相容、過低的外部可見性和信任感知不足是阻礙公眾采納政務(wù)社交媒體的因素[25]。

3）影響政務(wù)社交媒體傳播效果的因素

政務(wù)社交媒體的信息傳播效果是反映政務(wù)社交媒體運(yùn)營水平的重要指標(biāo)之一，現(xiàn)有研究將影響政務(wù)社交媒體傳播效果的因素歸納為以下幾個方面。

①社交媒體特征。發(fā)布內(nèi)容的話題類別，信息的內(nèi)容形式（如圖片、視頻、外部鏈接等）、發(fā)布信息的時間段、標(biāo)簽信息、政務(wù)社交媒體賬號的粉絲數(shù)量等具有社交媒體特性的因素都會對政務(wù)社交媒體內(nèi)容的傳播產(chǎn)生影響[26-29]。

②政務(wù)社交媒體受眾特征。區(qū)域人口因素、政務(wù)社交媒體的粉絲性別及受教育程度會對其傳播效果產(chǎn)生影響。馮小東等指出男性用戶更關(guān)注時政新聞類的政務(wù)社交媒體信息，而女性用戶偏好娛樂資訊類的政務(wù)社交媒體信息[30]。羅雨寧等指出擁有?？坪捅究茖W(xué)歷的用戶是參與政務(wù)社交媒體活動的主力軍[31]。

③組織管理與合作。政府機(jī)構(gòu)發(fā)布信息的及時性、組織領(lǐng)導(dǎo)者對政務(wù)社交媒體的重視程度、對于公眾建議及投訴的響應(yīng)速度、各組織機(jī)構(gòu)間的在線合作程度也對政務(wù)社交媒體的信息傳播產(chǎn)生影響[32-35]。

1.1.2 政務(wù)社交媒體評價體系研究

對政務(wù)社交媒體的運(yùn)營效果進(jìn)行評價有利于了解當(dāng)前政務(wù)社交媒體的運(yùn)行現(xiàn)狀，并識別現(xiàn)有不足，對后續(xù)的政務(wù)社交媒體運(yùn)營管理具有指導(dǎo)意義?，F(xiàn)有研究從不同視角出發(fā)，構(gòu)建了政務(wù)社交媒體評價體系，包括影響力評價、運(yùn)營績效評價、信息交流效率評價、服務(wù)質(zhì)量評價。

1）政務(wù)社交媒體影響力評價。楊長春等基于政務(wù)微博發(fā)博特征構(gòu)建了影響力評價體系，指標(biāo)包括創(chuàng)造力（發(fā)博總數(shù)、原創(chuàng)微博數(shù)）、傳播力（篇均閱讀量、粉絲數(shù)量）、服務(wù)力（評論回復(fù)數(shù)、設(shè)置話題數(shù)、發(fā)博@其他用戶數(shù)）、交互力（被轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)、被評論數(shù)、被點贊數(shù)）[36]。趙阿敏等基于政務(wù)微博博主行為和其他用戶行為構(gòu)建了影響力評價體系，指標(biāo)包括關(guān)注度（粉絲數(shù)、評論數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)、關(guān)注數(shù)）、活躍度（微博數(shù)、原創(chuàng)數(shù)）、互動性（@數(shù)、被@數(shù)）、整合性（話題數(shù)、網(wǎng)絡(luò)鏈接數(shù)）[37]。Antoniadis K等以歐盟國家的56個政府機(jī)構(gòu)的Twitter賬戶為研究對象，利用網(wǎng)絡(luò)分析法構(gòu)建了影響力評價體系，指標(biāo)包括活躍度（賬戶的粉絲數(shù)、日均增長粉絲數(shù)、推文數(shù)量、日均推文數(shù)量、熱門詞匯的使用頻率）、賬戶的中心度、社區(qū)影響力[38]。上述評價體系的側(cè)重點各有不同，整體而言，影響力評價重視政務(wù)社交媒體賬戶在網(wǎng)絡(luò)中的活躍度及互動性。

2）政務(wù)社交媒體運(yùn)營績效評價。郭高晶基于政務(wù)微博賬戶特征及環(huán)境因素，結(jié)合DEA模型構(gòu)建了運(yùn)營績效評價體系，指標(biāo)包括產(chǎn)出指標(biāo)（總微博數(shù)、粉絲數(shù)、累計被轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)、累計被評論數(shù)、累計被點贊數(shù)）、投入指標(biāo)（時間投入、內(nèi)容投入）、環(huán)境指標(biāo)（當(dāng)?shù)厝司鵊DP、潛在的受眾基數(shù)）[39]。該評價體系考慮了政務(wù)環(huán)境以及政務(wù)社交媒體的總產(chǎn)出能力，能夠科學(xué)、客觀的對不同區(qū)域的政務(wù)社交媒體賬戶的運(yùn)營績效進(jìn)行評估。

3）政務(wù)社交媒體信息交流效率評價。劉虹等基于DEA模型構(gòu)建了政務(wù)微博信息交流效率評價體系，指標(biāo)包括投入指標(biāo)（微博數(shù)、原創(chuàng)微博數(shù)、含有話題標(biāo)簽的微博數(shù)、關(guān)注數(shù)、含有“@”的微博數(shù)、注冊天數(shù)）、產(chǎn)出指標(biāo)（粉絲數(shù)、互動數(shù)）[40]。該評價體系有利于了解政務(wù)社交媒體的信息交流效率水平，對政務(wù)微博的運(yùn)營管理及內(nèi)容建設(shè)有指導(dǎo)意義。

4）政務(wù)社交媒體服務(wù)質(zhì)量評價。李宗富等以提升政務(wù)微信公共服務(wù)能力為目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)“信息人、信息、信息技術(shù)、信息環(huán)境”之間的互動與發(fā)展，利用德爾菲法構(gòu)建了政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評價體系，指標(biāo)包括信息人（服務(wù)主體、服務(wù)對象）、信息服務(wù)與辦事服務(wù)（信息服務(wù)、辦事服務(wù)）、信息技術(shù)（前端技術(shù)、支撐技術(shù)）、政務(wù)微信信息環(huán)境（內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境）[41]。宋雪雁等從用戶滿意度出發(fā)，對政務(wù)微信的信息服務(wù)能力進(jìn)行評價，強(qiáng)調(diào)知識服務(wù)資源的完備性、創(chuàng)新性、響應(yīng)性、過程順暢性、方式多樣性、效用性、權(quán)威性、安全性、關(guān)聯(lián)性、用戶知識管理成熟度是衡量政務(wù)微信信息服務(wù)能力的重要指標(biāo)[42]。上述評價體系揭示了政務(wù)社交媒體的服務(wù)特點與現(xiàn)狀，有利于提升政務(wù)社交媒體的服務(wù)質(zhì)量和效率。

1.1.3 政務(wù)社交媒體的運(yùn)營優(yōu)化策略研究

社交媒體在各國政府部門的應(yīng)用已十分普及，政府將社交媒體視為進(jìn)行政務(wù)信息公開的重要平臺，并且政務(wù)社交媒體的應(yīng)用有利于提升政府公開度、透明度及可信度[5-6]，但大部分政府部門在利用社交媒體時只注重信息發(fā)布，沒有充分利用社交媒體平臺的信息交互及溝通功能[43-46]。基于政務(wù)社交媒體的運(yùn)營現(xiàn)狀，部分研究基于公眾需求及政府組織管理流程提出了優(yōu)化政務(wù)社交媒體運(yùn)營管理的策略及方法，包括以下3個方面。

1）充分利用各大社交媒體平臺特點，整合平臺優(yōu)勢，優(yōu)化在線政務(wù)管理?，F(xiàn)有研究指出不同社交媒體平臺在互動性及信息傳播特性上存在差異，政府部門應(yīng)綜合利用不同的社交媒體平臺進(jìn)行公共服務(wù)并輔助政務(wù)管理。具體而言，Gruzd A等指出Instagram的互動性優(yōu)于Twitter，但在Twitter平臺中發(fā)布官方政務(wù)信息時的擴(kuò)散效果更好[47]。石婧等指出政務(wù)微博和微信之間存在著功能互補(bǔ)、綜合提升及簡單重復(fù)的關(guān)系，可以通過“雙微聯(lián)動”的形式進(jìn)行優(yōu)勢互補(bǔ)以輔助政務(wù)管理[48]。

2）優(yōu)化政務(wù)社交媒體的內(nèi)容發(fā)布，提升政務(wù)信息服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)有研究指出政府部門應(yīng)明確自身定位，重視發(fā)布內(nèi)容的原創(chuàng)性[26]，加大在社交媒體上的政務(wù)信息公開力度[49-50]，并規(guī)范其發(fā)布內(nèi)容的話題分類[51-52]，重視發(fā)布內(nèi)容的實時性、重要性、客觀性、與公眾的相關(guān)性、趣味性等方面的特征[53]，以提升內(nèi)容的可看性;在服務(wù)方面，政府部門應(yīng)重視政務(wù)社交媒體服務(wù)的實用性和便捷性，為公眾提供及時、高效的服務(wù)，應(yīng)挖掘公眾需求，為公眾提供精準(zhǔn)的個性化服務(wù)[54]，從而提升基于社交媒體的公共服務(wù)能力。

3）建立科學(xué)的運(yùn)營管理制度，提升政務(wù)社交媒體運(yùn)營效率。現(xiàn)有研究指出在制定政務(wù)社交媒體管理制度時應(yīng)加強(qiáng)組織建設(shè)，從人員管理、辦公制度出發(fā)，規(guī)范政務(wù)社交媒體管理體系，從技術(shù)角度提升信息質(zhì)量以進(jìn)行輿情管理[50，55];應(yīng)加強(qiáng)與其他政府部門或非政府機(jī)構(gòu)的合作，在信息發(fā)布過程中共同發(fā)聲，形成聯(lián)動優(yōu)勢和聚集效益，利用社交媒體共同推進(jìn)政務(wù)管理項目[56-59]。

總體而言，現(xiàn)有研究從政務(wù)社交媒體運(yùn)營的現(xiàn)狀出發(fā)，對運(yùn)營現(xiàn)狀的成因、評價、改進(jìn)策略進(jìn)行了系統(tǒng)研究，大部分研究是基于政府視角完成的，強(qiáng)調(diào)了政府機(jī)構(gòu)的內(nèi)部管理制度及政務(wù)社交媒體的內(nèi)容特征對政務(wù)社交媒體運(yùn)營的影響。

1.2 政務(wù)社交媒體的內(nèi)容挖掘

挖掘政務(wù)社交媒體的內(nèi)容特征也是該領(lǐng)域的研究熱點之一，現(xiàn)有研究綜合利用內(nèi)容分析、社會網(wǎng)絡(luò)分析、機(jī)器學(xué)習(xí)等方法對政務(wù)社交媒體中的文本信息進(jìn)行內(nèi)容挖掘，以揭示相關(guān)主題、情感、信息傳播網(wǎng)絡(luò)特征。本文從政府與公眾兩個視角出發(fā)，對有關(guān)政務(wù)社交媒體內(nèi)容挖掘的文獻(xiàn)進(jìn)行總結(jié)。

1.2.1 基于政府視角的政務(wù)社交媒體內(nèi)容挖掘

基于政府視角的政務(wù)社交媒體內(nèi)容挖掘包括對政府部門和政府官員的在線發(fā)布內(nèi)容進(jìn)行分析?，F(xiàn)有研究指出政府部門在社交媒體中主要發(fā)布政務(wù)公開信息、政務(wù)宣傳信息、官民互動信息、公共服務(wù)信息等[59-60]。具體而言，因職能不同，各部門在社交媒體中發(fā)布的內(nèi)容存在差異。例如，警察部門主要在社交媒體平臺中發(fā)布警務(wù)資訊、執(zhí)法信息、辦事指南、交通路況、天氣等信息，多與其日常工作內(nèi)容相關(guān)[61-62]，而各級地方政府在社交媒體中發(fā)布的內(nèi)容涉及公眾生活的方方面面[63]。在情感分析方面，現(xiàn)有研究指出政府部門在社交媒體平臺中更傾向于發(fā)布包含積極情感的信息[64]。在社會網(wǎng)絡(luò)分析方面，現(xiàn)有研究指出中國的政務(wù)微博賬號之間的聯(lián)系較為稀疏，不利于信息的擴(kuò)散[65];相比其他類型的政務(wù)微博而言，公安部門和旅游機(jī)構(gòu)類的政務(wù)微博賬戶與其他賬戶之間的聯(lián)系較為緊密，可以在政務(wù)信息傳播過程中承擔(dān)“意見領(lǐng)袖”的位置[32]。此外，還有學(xué)者從政務(wù)微博“蹭熱點”角度出發(fā)，對相關(guān)微博進(jìn)行了內(nèi)容分析，研究指出政務(wù)微博進(jìn)行熱點事件報道時的情感傾向要與事件性質(zhì)相映照，描述語言不應(yīng)過度追求網(wǎng)絡(luò)活潑語言，發(fā)布內(nèi)容應(yīng)注重公眾價值，在注重上述原則的基礎(chǔ)上適度發(fā)布社會熱點信息，有利于提升政務(wù)微博的知名度及傳播效果[66]。

政府官員的社交媒體內(nèi)容挖掘研究主要集中于大選預(yù)測，即對相關(guān)社交媒體文本內(nèi)容進(jìn)行內(nèi)容分析或情感分析，將分析結(jié)果與政治大選結(jié)果相比較，以實現(xiàn)基于社交媒體的大選預(yù)測。例如，Yaqub U等利用情感分析方法，對2016年美國大選期間兩位主要候選人在社交媒體平臺中發(fā)布的言論進(jìn)行分析，研究發(fā)現(xiàn)特朗普在Twitter中發(fā)布的信息在情感上更加積極，認(rèn)為候選人的積極言論對其大選結(jié)果有利[67]。此外，部分研究著眼于政府官員在政務(wù)社交媒體信息傳播中的作用，Eom S J等指出韓國某市市長在該區(qū)域的政務(wù)信息傳播網(wǎng)絡(luò)中起著連接公民與政府機(jī)構(gòu)的作用[68]。

1.2.2 基于公眾視角的政務(wù)社交媒體內(nèi)容挖掘

對公眾在線發(fā)布及評論進(jìn)行內(nèi)容挖掘，有利于了解公眾意愿及輿論導(dǎo)向，對輔助政府部門進(jìn)行社交媒體輿情管理具有重要意義。現(xiàn)有研究指出公眾對政務(wù)微博的評論行為是受其自身興趣驅(qū)動的，即公眾個人發(fā)布和轉(zhuǎn)發(fā)內(nèi)容中表現(xiàn)出的興趣主題與其參與評論的政務(wù)微博信息的主題具有相關(guān)性[69]。值得注意的是公眾對政務(wù)社交媒體的內(nèi)容偏好存在地域差異，例如，Bonsón E等指出歐盟成員國的公眾關(guān)注文化、體育類的政務(wù)社交媒體信息[63]，而吳幼祥等指出中國公眾更關(guān)注教育、交通、養(yǎng)生與食品安全類信息[70]。此外，部分研究是對特定政治及公共事件的公眾在線評論進(jìn)行分析，有利于了解公眾對相關(guān)熱點事件的主要觀點[71]。例如，Choi M等利用內(nèi)容分析法及社會網(wǎng)絡(luò)分析法對韓國民眾在Twitter上有關(guān)前總統(tǒng)李明博的評論進(jìn)行分析，了解在社交媒體平臺中這一話題的信息傳播路徑，發(fā)現(xiàn)該話題下的意見領(lǐng)袖都基本持有相同的政治觀點，表明該主題在社交媒體上的評論有群體極化現(xiàn)象[72]。李勇等對“上海踩踏”和“深圳滑坡”事件中公眾在新浪微博中的評論進(jìn)行統(tǒng)計及內(nèi)容分析，將兩個事件的網(wǎng)絡(luò)輿情演化過程進(jìn)行對比，發(fā)現(xiàn)公眾在線評論的情感傾向與政府部門的應(yīng)對措施有相關(guān)性[73]。

總體而言，現(xiàn)有研究對政府社交媒體賬戶的發(fā)布內(nèi)容，特定事件中的官方、政府官員、公眾評論進(jìn)行了系統(tǒng)的內(nèi)容挖掘，揭示了政務(wù)社交媒體信息傳播的內(nèi)容及網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)特征。值得注意的是，國外學(xué)者重視對于政府官員在線評論的分析，而國內(nèi)對于這一視角的研究相對欠缺。

1.3 政務(wù)社交媒體應(yīng)急管理

當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時，社交媒體平臺中的信息傳播速度遠(yuǎn)高于其他傳統(tǒng)媒體[74]，基于社交媒體的應(yīng)急管理也是該領(lǐng)域的研究熱點之一。現(xiàn)有研究基于特定社會事件、自然災(zāi)害、醫(yī)療突發(fā)事件等，對政務(wù)社交媒體在應(yīng)急管理過程中的效果進(jìn)行了分析，本文對相關(guān)研究進(jìn)行總結(jié)。

現(xiàn)有研究指出社交媒體已多次輔助政府相關(guān)部門進(jìn)行突發(fā)事件的應(yīng)急管理。例如，2013年雅安地震期間，相關(guān)政府機(jī)構(gòu)通過微博直接向災(zāi)民提供災(zāi)情信息，并積極調(diào)動公眾力量輔助抗震救災(zāi)，以減少災(zāi)情損失[75]。2015年上海外灘踩踏事件發(fā)生后，相關(guān)政府機(jī)構(gòu)利用微博及時公開信息，與公眾進(jìn)行互動，響應(yīng)公眾訴求，對輿情管理及辟謠有重要意義[76]。2017年哈維臺風(fēng)期間，美國67個政府機(jī)構(gòu)通過Twitter輔助了災(zāi)前預(yù)警、災(zāi)害期間的避難指引、災(zāi)后信息引導(dǎo)及支持等工作[77]。雖然眾多部門已意識到社交媒體在輔助應(yīng)急管理時的優(yōu)勢，但是在部分突發(fā)事件的應(yīng)急管理過程中，相關(guān)政府部門也存在未充分利用社交媒體的現(xiàn)象。Tagliacozzo S等指出相關(guān)政府部門在2012年意大利地震后，忽視了社交媒體在災(zāi)后管理中的作用，沒有及時發(fā)布災(zāi)后重建信息[78]。陳世英等指出在2015年天津港特大火災(zāi)爆炸事故中，部分部門的政務(wù)微博響應(yīng)速度較慢，應(yīng)將信息公開與輿論引導(dǎo)相結(jié)合，提高與公眾的交互意識，以提升輿情管理能力[79]。鐘偉軍等指出在2017年麗江打人事件中，相關(guān)政府部門在政務(wù)微博的危機(jī)溝通中缺乏主動性，很大程度上影響了輿情危機(jī)管理的效果[80]。此外，公眾的參與度也對應(yīng)急管理效率產(chǎn)生影響，侯心波分析了突發(fā)事件中政務(wù)微博的公眾使用意愿，研究指出社會影響、感知信任、感知移動性、服務(wù)質(zhì)量等都對公眾的使用意愿產(chǎn)生影響[81]，這就要求政府部門加大對政務(wù)社交媒體賬戶的宣傳，提升其公信力，并及時進(jìn)行信息披露，積極回復(fù)公眾留言，提升其服務(wù)水平。

總體而言，眾多政府機(jī)構(gòu)已意識到社交媒體在應(yīng)急管理中的輔助作用，但各級政府及不同地域之間在社交媒體利用水平上存在差異。為提升政務(wù)社交媒體在突發(fā)事件應(yīng)急管理中的效率，相關(guān)應(yīng)急管理部門應(yīng)擴(kuò)大其社交媒體賬戶的覆蓋程度[82]、提升其災(zāi)情信息公開速度，并以坦誠的態(tài)度與公眾進(jìn)行在線溝通[76]，應(yīng)優(yōu)化其回應(yīng)公眾時的內(nèi)容及形式，以滿足公眾期待[83]，相關(guān)部門管理人員應(yīng)全面優(yōu)化危機(jī)管理策略，充分發(fā)揮社交媒體作用[74]。

1.4 政務(wù)社交媒體的功能與作用研究

政務(wù)社交媒體的應(yīng)用是社會管理創(chuàng)新的重要體現(xiàn)，現(xiàn)有研究指出政務(wù)社交媒體的普及對政府信息公開機(jī)制、組織管理、決策的制定、輿情管理等方面產(chǎn)生了不同程度的影響，本文對相關(guān)研究進(jìn)行總結(jié)。

從信息公開層面來看，因社交媒體的實時性，政務(wù)社交媒體的應(yīng)用提升了政務(wù)公開水平及效果，相對于傳統(tǒng)媒體，公眾更愿意在社交媒體平臺上獲取由政府機(jī)構(gòu)或官員直接發(fā)布的政務(wù)信息，在一定程度上削弱了公眾和政府對于傳統(tǒng)媒體的依賴[84]，使社交媒體成為政務(wù)信息公開的重要窗口。從組織管理層面來看，政府官員與機(jī)構(gòu)利用政務(wù)社交媒體可以及時獲取公眾建議與需求，有利于提升政務(wù)響應(yīng)能力，政府部門能夠在信息交互的場景下實現(xiàn)多方參與政治的社會化管理機(jī)制，以此提升政府部門的辦事效率[85-86]。從決策制定層面來看，政務(wù)社交媒體的應(yīng)用與普及使公眾能夠快速獲取政務(wù)信息，能夠?qū)崟r的與政府官員或機(jī)構(gòu)進(jìn)行互動，使公眾的建議能夠快速傳達(dá)給相關(guān)部門[87-89]，會對政府部門的決策產(chǎn)生影響，例如，Chatfield A T等指出公眾評論在一定程度上甚至?xí)绊懻饨徽叩闹贫╗90]。在輿情管理方面，政府及時在社交媒體平臺上參與社會熱點話題的討論，在一定程度上能夠引導(dǎo)公眾輿論，進(jìn)行相關(guān)政治決策的推廣;當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時，政府相關(guān)部門的積極引導(dǎo)可以減少謠言及負(fù)面信息的影響[91-93]。此外，政務(wù)社交媒體的應(yīng)用對政府形象的塑造也產(chǎn)生了一定的影響，一方面政務(wù)社交媒體的應(yīng)用提升了政務(wù)信息及決策的透明度，可以在一定程度上提升公眾對政府的滿意度和信任度[94-96]。另一方面，也有研究指出政務(wù)社交媒體雖然重視信息披露，卻缺乏對于相關(guān)政策執(zhí)行情況的跟蹤報道，使公眾對政府政策的執(zhí)行力度，政策的科學(xué)性等方面的評價有所降低[97]。

總體而言，政務(wù)社交媒體的應(yīng)用對政務(wù)管理起著積極的作用，但該應(yīng)用還處于初期發(fā)展階段，如何通過政務(wù)社交媒體實現(xiàn)智能公共服務(wù)、如何有效利用政府社交媒體輔助政府完成內(nèi)外部組織管理工作、如何實現(xiàn)基于社交媒體的政府大數(shù)據(jù)開放等問題都是政府與學(xué)術(shù)界需要探索的方向。

2 政務(wù)社交媒體研究的數(shù)據(jù)及方法

近年來的政務(wù)社交媒體研究多為量化研究，其數(shù)據(jù)來源主要包括社交媒體平臺數(shù)據(jù)和問卷與訪談數(shù)據(jù)。國外研究以Twitter和Facebook等主流社交媒體平臺作為數(shù)據(jù)源，少量研究以中國新浪微博作為研究對象，國內(nèi)研究多以新浪微博和微信作為數(shù)據(jù)來源。大部分研究僅以單一社交媒體平臺作為研究對象，缺乏跨平臺的政務(wù)社交媒體比較分析。除分析社交媒體平臺數(shù)據(jù)外，部分研究以問卷數(shù)據(jù)或訪談為基礎(chǔ)，主要以政府公職人員或公眾作為調(diào)查對象。

在研究方法方面，政務(wù)社交媒體研究主要采用內(nèi)容分析、社會網(wǎng)絡(luò)分析、問卷調(diào)查、訪談、案例分析等研究方法。與之對應(yīng)的分析方法主要包括：內(nèi)容分析方法、統(tǒng)計分析方法、社會網(wǎng)絡(luò)分析方法、機(jī)器學(xué)習(xí)方法以及多方法的融合使用，各分析方法的重點文獻(xiàn)梳理如表1所示。

具體而言，內(nèi)容分析法主要用于對獲取到的政務(wù)社交媒體發(fā)布內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)、客觀和定量的分析，揭示傳播信息的內(nèi)容特征。統(tǒng)計分析方法主要用于分析與政務(wù)社交媒體賬戶相關(guān)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，例如粉絲數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)量、發(fā)文時間、評論數(shù)等，通過

描述性統(tǒng)計、回歸分析、方差分析等方法解釋其內(nèi)涵，此外統(tǒng)計學(xué)方法也常被用于分析問卷中的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。社會網(wǎng)絡(luò)分析法主要用于研究政務(wù)社交媒體的社會網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)特征，解釋某一信息在社交媒體中的傳播過程及效果，并可以用于挖掘政務(wù)社交媒體集群中的意見領(lǐng)袖。部分學(xué)者將上述3種方法進(jìn)行結(jié)合，可以更為全面的揭示政務(wù)社交媒體的使用特征。例如，Alam S L利用內(nèi)容分析法與統(tǒng)計分析法對澳大利亞各級政府利用社交媒體的情況進(jìn)行考察[33];Liu W等利用內(nèi)容分析法和社會網(wǎng)絡(luò)分析法對社交媒體在突發(fā)事件中的信息傳播效果進(jìn)行考察[77]。此外，少數(shù)學(xué)者借助機(jī)器學(xué)習(xí)方法，實現(xiàn)大規(guī)模政務(wù)社交媒體的內(nèi)容挖掘，以探索其內(nèi)容主題及情感特征。

雖然大部分政務(wù)社交媒體研究是對社交媒體數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，但數(shù)據(jù)處理方法還是主要依托于傳統(tǒng)內(nèi)容分析和統(tǒng)計分析的思路，僅有較少的研究利用文本挖掘技術(shù)對政務(wù)社交媒體文本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

3 政務(wù)社交媒體研究局限與展望

通過對近年來的政務(wù)社交媒體研究進(jìn)行梳理，與已有綜述中對相關(guān)研究的總結(jié)相比，近年來的研究呈現(xiàn)以下特點：在研究內(nèi)容方面，近年來的研究更加重視政務(wù)社交媒體在熱點事件中的運(yùn)用，開始重視多媒體信息在政務(wù)社交媒體傳播中的作用。在研究視角方面，近年來的研究更加重視基于用戶視角的政務(wù)社交媒體研究，涉及促進(jìn)用戶參與政務(wù)社交媒體，提升用戶信息服務(wù)質(zhì)量等多方面的問題;在研究方法方面，近年來的文獻(xiàn)多為量化研究，基于多種分析方法對社交媒體平臺數(shù)據(jù)或問卷及訪談數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以解決特定研究問題。

通過本文的梳理，可以發(fā)現(xiàn)政務(wù)社交媒體研究存在以下不足：

1）數(shù)據(jù)來源較為單一。現(xiàn)有研究的分析對象多為某一社交媒體平臺中相關(guān)政務(wù)社交媒體用戶的基本信息、評論量、轉(zhuǎn)發(fā)量等結(jié)構(gòu)化信息，以及發(fā)布內(nèi)容等文本信息。缺乏對于跨平臺政務(wù)社交媒體運(yùn)營效果、用戶偏好、信息傳播機(jī)制的比較研究。

2）數(shù)據(jù)分析方法有待優(yōu)化?，F(xiàn)有研究大多是利用內(nèi)容分析法、統(tǒng)計學(xué)方法、社會網(wǎng)絡(luò)分析法對社交媒體數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，僅有極少數(shù)研究是基于機(jī)器學(xué)習(xí)方法對政務(wù)社交媒體數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，現(xiàn)有應(yīng)用較廣的分析方法難以滿足對分析海量政務(wù)社交媒體文本及多媒體信息的要求，因此數(shù)據(jù)處理能力有限。

3）缺乏系統(tǒng)規(guī)范的研究范式。通過文獻(xiàn)閱讀，發(fā)現(xiàn)已有研究中僅有少數(shù)文獻(xiàn)明確提及研究方法及理論基礎(chǔ)，這就導(dǎo)致分析論證過程的不規(guī)范，并且理論基礎(chǔ)相對薄弱就導(dǎo)致研究結(jié)果在揭示政務(wù)社交媒體的規(guī)律及模式上具有一定的局限性。此外，政務(wù)社交媒體研究是一個跨學(xué)科的研究領(lǐng)域，但現(xiàn)有研究的理論支撐多為傳播學(xué)相關(guān)理論，缺乏對公共管理、社會學(xué)等學(xué)科相關(guān)理論的運(yùn)用，沒有從交叉學(xué)科研究視角對政務(wù)社交媒體利用、傳播、管理機(jī)制進(jìn)等方面進(jìn)行研究。

基于上述分析，未來政務(wù)社交媒體研究應(yīng)豐富研究對象、優(yōu)化數(shù)據(jù)分析方法、規(guī)范研究范式。此外，未來的政務(wù)社交媒體研究還可以從以下幾個方面展開：

1） 政府視角。①現(xiàn)有研究對于政務(wù)社交媒體的運(yùn)營策略進(jìn)行了廣泛研究，但僅限于對單一政府機(jī)構(gòu)的內(nèi)部運(yùn)營管理機(jī)制進(jìn)行研究，缺乏對于各機(jī)構(gòu)間政務(wù)社交媒體協(xié)同機(jī)制等方面的研究，未來研究可從政務(wù)社交媒體賬戶在網(wǎng)絡(luò)中的互動角度出發(fā)，研究政府部門間的合作在政務(wù)社交媒體運(yùn)營、網(wǎng)絡(luò)輿情管理、突發(fā)事件應(yīng)對等方面的作用。②已有研究缺乏對不同類型的政府機(jī)構(gòu)在政務(wù)社交媒體應(yīng)用策略上的差異化比較，未來研究可以從不同政府機(jī)構(gòu)的特點出發(fā)，分析政務(wù)社交媒體的應(yīng)用策略及影響因素。③現(xiàn)有研究缺乏對不同社交媒體平臺在政務(wù)社交媒體運(yùn)營與發(fā)展過程中的效果比較，未來研究應(yīng)從不同社交媒體平臺的特點入手，考察政務(wù)社交媒體在不同平臺中的發(fā)展策略。

2）公眾視角。①已有研究重視政府機(jī)構(gòu)內(nèi)部因素對政務(wù)社交媒體采納的影響，未來研究可以考察公眾意愿及使用行為對政務(wù)社交媒體使用與發(fā)展的影響。②現(xiàn)有研究指出政務(wù)社交媒體中公眾的參與度不高，但僅有少數(shù)研究從年齡、文化水平、區(qū)域因素等方面考察公眾對政務(wù)社交媒體的參與意愿，缺乏對于公眾參與意愿的全面挖掘，未來研究應(yīng)重視該方向的研究。③在政務(wù)社交媒體應(yīng)急管理方面，現(xiàn)有研究重視對于政府層面的內(nèi)容挖掘及行為分析，缺乏對于公眾評論的深度分析，未來研究應(yīng)重視公眾在網(wǎng)絡(luò)政治事件中的作用機(jī)制，以提升網(wǎng)絡(luò)輿情管理水平。

4 結(jié) 語

本研究對近年的政務(wù)社交媒體研究進(jìn)行了梳理，并重點論述了政務(wù)社交媒體研究的核心議題和數(shù)據(jù)及方法。分析發(fā)現(xiàn)政務(wù)社交媒體研究多為量化研究，主要數(shù)據(jù)來源為主流社交媒體平臺與問卷數(shù)據(jù)，主要使用的分析方法包括內(nèi)容分析法、統(tǒng)計分析法、社會網(wǎng)絡(luò)分析法，基于社交媒體數(shù)據(jù)對政務(wù)社交媒體的運(yùn)營管理、政務(wù)社交媒體的內(nèi)容挖掘、政務(wù)社交媒體應(yīng)急管理、政務(wù)社交媒體的功能與作用進(jìn)行研究。本研究的貢獻(xiàn)在于全面系統(tǒng)的對國內(nèi)外最新的政務(wù)社交媒體研究文獻(xiàn)進(jìn)行綜述，指出現(xiàn)有政務(wù)社交媒體研究在研究路徑中存在著數(shù)據(jù)來源較為單一、分析方法有待優(yōu)化、缺乏系統(tǒng)規(guī)范的研究范式等問題，并從政府和公眾兩個視角為政務(wù)社交媒體的未來研究提供思路。

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（責(zé)任編輯：陳 媛）