謝雪梅 楊洋洋

摘 要：[目的/意義]探討不同因素組合對(duì)地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力的影響，幫助政府化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，提高政府公信力。[方法/過程]選取東部和中部16個(gè)省份作為案例，采用數(shù)據(jù)包絡(luò)分析（DEA）與定性比較分析（QCA）相結(jié)合的混合方法，基于投入—產(chǎn)出的視角，選取傳播能力、互動(dòng)程度、服務(wù)水平、應(yīng)對(duì)能動(dòng)性、公眾滿意度5個(gè)維度的指標(biāo)，從高綜合能力和低綜合能力2個(gè)角度探析地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力的提升路徑。[結(jié)果/結(jié)論]高應(yīng)對(duì)能動(dòng)性是高綜合能力實(shí)現(xiàn)的必要條件，在保持高應(yīng)對(duì)能動(dòng)性的前提下，提高互動(dòng)程度或者服務(wù)水平，都能有效地提高地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)能力;低公眾滿意度是低綜合能力實(shí)現(xiàn)的必要條件，在保持低公眾滿意度的前提下，即使政府提高服務(wù)水平，也只會(huì)帶來相反的結(jié)果;政府保持低傳播能力、低互動(dòng)程度、低公眾滿意度的情況下，必然會(huì)帶來地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力的降低。

關(guān)鍵詞：地方政府;網(wǎng)絡(luò)輿情;應(yīng)對(duì)能力;數(shù)據(jù)包絡(luò)分析;定性比較分析;提升路徑

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2020.01.016

〔中圖分類號(hào)〕G206 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008-0821（2020）01-0144-08

Research on the Evaluation and Promotion Path of Local

Governments Network Public Opinion Response Ability

Xie Xuemei Yang Yangyang*

（School of Economics and Management，Beijing University of Posts and Telecommunications，

Beijing 100876，China）

Abstract：[Purpose/Significance]This paper explores the influence of different factors combination on local governments response ability to network public opinion.The purpose of the study is to help the government resolve the crisis of network public opinion and improve the credibility of the government.[Method/Process]Selecting 16 provinces in eastern and central China as examples，this paper used a hybrid method of data envelopment analysis（DEA）and qualitative comparative analysis（QCA）to study.Based on the input-output perspective，it chose five indicators：communication ability，interaction degree，service level，response initiative and public satisfaction，and explored the ways to improve local governments network public opinion response ability from two perspectives of high comprehensive ability and low comprehensive ability.[Result/Conclusion]High responsiveness was a necessary condition for the realization of high comprehensive ability.On the premise of maintaining high responsiveness，improving the level of interaction or service can effectively improve the responsiveness of local government network public opinion.Low public satisfaction was a necessary condition for the realization of low comprehensive ability.On the premise of maintaining low public satisfaction，even if the government improves the level of service，it may only bring the opposite results.When the government maintaind low communication ability，low interaction degree and low public satisfaction，it would inevitably lead to the reduction of local governments response ability to network public opinion.

Key words：local government;network public opinion;response ability;data envelopment analysis;qualitative comparative analysis;promotion path

截至2018年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.29億，普及率達(dá)59.6%，較2017年底提升3.8個(gè)百分點(diǎn)[1]。互聯(lián)網(wǎng)的普及，縮短了人與人之間時(shí)間和地域的距離，微博、微信、抖音等自媒體平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生，網(wǎng)民可以在自媒體平臺(tái)上分享自身的所見、所感、所想，網(wǎng)民的話語權(quán)得到了極大地提高。但是，與此同時(shí)，政府也面臨著網(wǎng)絡(luò)輿情管理的巨大壓力，在這個(gè)人人都有發(fā)言權(quán)，人人都有麥克風(fēng)的自媒體時(shí)代，有一些人利用網(wǎng)絡(luò)媒體，傳播網(wǎng)絡(luò)謠言，煽動(dòng)網(wǎng)民情緒，以達(dá)到某種目的，給人民和政府帶來負(fù)面的影響。政府如何在復(fù)雜多變的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中應(yīng)對(duì)來自媒體、網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)輿情，是我國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”深化發(fā)展中的一個(gè)重要問題。

目前我國在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)3.94億，占整體網(wǎng)民的47.5%，地方政府積極地推進(jìn)線下與線上業(yè)務(wù)的融合，實(shí)現(xiàn)信息互通、數(shù)據(jù)共享，傳遞黨的方針政策，全心全意為廣大人民群眾服務(wù)。但是，目前地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)方面還存在一些問題：其一，網(wǎng)絡(luò)謠言的蔓延為地方政府治理網(wǎng)絡(luò)環(huán)境帶來極大的挑戰(zhàn)，政府出臺(tái)了一系列的措施遏制網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播，但始終是治標(biāo)不治本;其二，地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理能力有待加強(qiáng)，突發(fā)事件很容易成為網(wǎng)絡(luò)輿情焦點(diǎn)，政府難以在第一時(shí)間滿足公眾知情的需求;其三，地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力參差不齊。為解決以上問題，2018年4月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《2018年政務(wù)公開工作要點(diǎn)》，首次提出對(duì)政務(wù)新媒體運(yùn)營管理實(shí)行“關(guān)停整合”機(jī)制，2018年12月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的意見》，國務(wù)院對(duì)政府網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)管理不斷加強(qiáng)，以期為人民創(chuàng)建一個(gè)健康和諧的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。然而，我國不同地區(qū)的政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力到底處于什么樣的水平？哪些因素對(duì)地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力產(chǎn)生重要的影響？而地方政府的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力又有哪些提升路徑？這些問題都是當(dāng)前地方政府在網(wǎng)絡(luò)輿情的治理中需要亟待解決的問題。

1 相關(guān)研究

國外學(xué)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的研究是從2005年逐漸開始的。網(wǎng)絡(luò)輿情的主要研究熱點(diǎn)有網(wǎng)絡(luò)輿情傳播過程和網(wǎng)絡(luò)輿情意見表達(dá)兩個(gè)維度。對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情傳播過程的研究主要集中在傳播階段分析[2]、傳播主體探究[3]、傳播進(jìn)程演化[4]3個(gè)方面。網(wǎng)絡(luò)輿情意見表達(dá)主要從網(wǎng)絡(luò)輿情意見的發(fā)布者[5]和意見的具體內(nèi)容[6]展開分析。

我國各級(jí)政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的重視開始于2009年，網(wǎng)絡(luò)輿情是新時(shí)代對(duì)政府服務(wù)能力提出的新挑戰(zhàn)，政府為了更好地為廣大人民群眾服務(wù)，需緊跟時(shí)代潮流，不斷提高業(yè)務(wù)水平?，F(xiàn)有關(guān)于政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的文獻(xiàn)大致可以分為3個(gè)方面：其一，政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理建議。在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的初期，政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理主要起到監(jiān)督的作用[7]，政府應(yīng)該把網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管工作納入日常政務(wù)管理中，提高對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的重視[8]。隨著網(wǎng)絡(luò)輿情事件的頻繁發(fā)生，政府開始意識(shí)到要對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行正確地引導(dǎo)和控制[9]，在網(wǎng)絡(luò)輿情管理的過程中，政府需要認(rèn)清自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅，確定政府的長期策略和近期策略[10]。微博作為網(wǎng)絡(luò)輿情的主要傳播平臺(tái)，是政府需要重點(diǎn)管理和監(jiān)控的對(duì)象[11]，網(wǎng)絡(luò)輿情的管理不僅僅是政府的工作，還需要媒體和網(wǎng)民的共同參與，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情朝著健康和諧的方向發(fā)展[12-13]。其二，政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理策略。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)的推進(jìn)，政府應(yīng)積極發(fā)揮“輿論領(lǐng)袖”的引導(dǎo)力，與廣大網(wǎng)民保持密切的聯(lián)系[14]。對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播演變[15]、熱度變化[16]、發(fā)展趨勢(shì)[17]等進(jìn)行詳細(xì)地刻畫，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警模式[18]，能夠有效地幫助政府對(duì)突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情事件的治理。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生后，政府對(duì)事件的回應(yīng)速度[19]、回應(yīng)話語[20]、回應(yīng)主體身份[21]以及政府內(nèi)部信息的透明度[22]都會(huì)影響政府網(wǎng)絡(luò)輿情的治理效果。其三，政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)路徑。政府自身業(yè)務(wù)水平的提升[23]，是政府提升網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力的首選路徑。健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督機(jī)制[24-25]，有效的監(jiān)督機(jī)制能夠正確地引導(dǎo)網(wǎng)民的情緒，遏制負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情的滋生。構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警模型[26]，能夠提前采取相應(yīng)的措施，有效地化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，塑造政府公信力。網(wǎng)絡(luò)輿情法制建設(shè)[27]，不僅能夠凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，而且讓政府在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)有法可依。

綜上所述，政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理經(jīng)歷了“監(jiān)督—治理—應(yīng)對(duì)”3個(gè)過程，學(xué)者們對(duì)此的研究也是逐漸深入，現(xiàn)有文獻(xiàn)的研究主要集中在理論對(duì)策研究和基于單個(gè)案例的證實(shí)研究，而針對(duì)地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力評(píng)價(jià)的研究較少，且對(duì)政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力提升路徑的研究多是從單個(gè)因素給出建議，沒有考慮各因素間的相互作用?；诖耍疚膶?duì)地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，并找出影響地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力的主要因素，研究不同因素組合對(duì)政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力的影響，探究政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力提升路徑，以期能夠提升政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力，構(gòu)建和諧健康的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

2 研究模型與假設(shè)

2.1 投入視角地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力的影響因素

1）傳播能力

在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的過程中，政府發(fā)布信息的傳播能力不僅影響公眾的輿情導(dǎo)向，而且對(duì)政府公信力的建設(shè)具有顯著的作用。楊暢[28]認(rèn)為當(dāng)負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時(shí)，政府需要加強(qiáng)自身立場(chǎng)的傳播力度，贏得網(wǎng)民的信任。李沫[29]基于法治的視角，從發(fā)言人素質(zhì)、發(fā)言形式、發(fā)言時(shí)限等方面提高網(wǎng)絡(luò)輿情下政府的傳播能力。綜上，提出如下假設(shè)：

H1：傳播能力對(duì)地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力存在影響。

2）互動(dòng)程度

政府與媒體、網(wǎng)民的互動(dòng)程度，可以讓媒體和網(wǎng)民充分了解政府的決策，反過來，政府也從中掌握媒體意圖和網(wǎng)民所向，從而能夠在處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)做出正確的決策。楊娟娟等[30]研究發(fā)現(xiàn)政府微博與媒體、網(wǎng)民的互動(dòng)程度會(huì)直接影響到政府在網(wǎng)絡(luò)輿情事件中的地位。劉涇[31]認(rèn)為新媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情更加注重網(wǎng)民、媒體、政府之間的互動(dòng)性。綜上，提出如下假設(shè)：

H2：互動(dòng)程度對(duì)地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力存在影響。

3）服務(wù)水平

網(wǎng)絡(luò)輿情是新媒體時(shí)代的產(chǎn)物，與政府以往處理的政務(wù)在內(nèi)容和形式上存在明顯的差異，因此，政府需要不斷提高服務(wù)水平，才能更好地應(yīng)對(duì)多變的網(wǎng)絡(luò)輿情事件。劉穎[32]提出網(wǎng)絡(luò)輿情事件的發(fā)生能夠有效地促進(jìn)服務(wù)型政府的建設(shè)。屈健等[33]認(rèn)為政府在網(wǎng)絡(luò)輿情管理方面軟件和硬件的服務(wù)能力能夠顯著影響網(wǎng)絡(luò)輿情的風(fēng)險(xiǎn)高低。綜上，提出如下假設(shè)：

H3：服務(wù)水平對(duì)地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力存在影響。

2.2 產(chǎn)出視角地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力的影響因素

1）應(yīng)對(duì)能動(dòng)性

政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情是一個(gè)系統(tǒng)的工程，不僅需要政府部門的設(shè)計(jì)規(guī)劃，還需要政府各部門之間的配合，構(gòu)建一個(gè)能動(dòng)的運(yùn)行機(jī)制。劉煥[34]研究發(fā)現(xiàn)政府部門做好頂層設(shè)計(jì)可以有效地減少公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面影響。張寶生等[35]認(rèn)為不管是在輿情發(fā)生前、中、后哪個(gè)階段，政府的應(yīng)對(duì)措施對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展起著決定性的作用。綜上，提出如下假設(shè)：

H4：應(yīng)對(duì)能動(dòng)性對(duì)地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力存在影響。

2）公眾滿意度

政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行處理的最終目的就是為了贏得公眾的滿意，因此，公眾滿意度也是衡量政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力的主要因素之一。鄒凱等[36]基于粗糙集條件信息熵方法，建立了基于網(wǎng)絡(luò)輿情的政府信息服務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型。李立煊等[37]認(rèn)為在網(wǎng)絡(luò)輿情事件的處理中，公眾對(duì)政府工作的滿意度極為重要。陳莫凡等[38]認(rèn)為網(wǎng)民的集體認(rèn)同感能夠影響網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展趨勢(shì)。綜上，提出如下假設(shè)：

H5：公眾滿意度對(duì)地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力存在影響。

綜上所述，本文基于以上假設(shè)探討地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力評(píng)價(jià)及提升路徑研究，理論框架模型如圖1所示。

3 地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力評(píng)價(jià)分析

3.1 變量與數(shù)據(jù)

由于網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展具有明顯的空間特征，它不僅與互聯(lián)網(wǎng)的普及率有關(guān)，還與各地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平密不可分，因此，考慮到我國各地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)普及率和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的差異，僅選取東部和中部16個(gè)省份作為決策單元。通過文獻(xiàn)分析和數(shù)據(jù)調(diào)研，最終選取了3個(gè)投入指標(biāo)（傳播能力、互動(dòng)程度、服務(wù)水平）和2個(gè)產(chǎn)出指標(biāo)（應(yīng)對(duì)能動(dòng)性、公眾滿意度），數(shù)據(jù)主要來源于《2018年度人民日?qǐng)?bào)政務(wù)指數(shù)·微博影響力報(bào)告》，其中，傳播能力、互動(dòng)程度、服務(wù)水平、應(yīng)對(duì)能動(dòng)性分別用《2018年度人民日?qǐng)?bào)政務(wù)指數(shù)·微博影響力報(bào)告》中各省份的傳播力指數(shù)、互動(dòng)力指數(shù)、服務(wù)力指數(shù)、競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)數(shù)據(jù)，而公眾滿意度是用各省份十大政務(wù)機(jī)構(gòu)微博認(rèn)同度的平均分來表示。各指標(biāo)的初始數(shù)據(jù)如表1所示。

3.2 結(jié)果與分析

為了使各省份的效率值分析結(jié)果存在明顯的差異，這里分別引入了正理想決策單元（DMU（+））和負(fù)理想決策單元（DMU（-）），正理想決策單元表示最小的投入獲得最大的產(chǎn)出，即效率最高，負(fù)理想決策單元表示最大的投入獲得最小的產(chǎn)出，即效率最低。運(yùn)用MAXDEA軟件和表1中的初始數(shù)據(jù)，選取DEA模型中以投入為導(dǎo)向的CCR模型，得到如圖2所示的綜合效率值分析結(jié)果。

由圖2可知，我國中東部16個(gè)省份地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)綜合效率值的浮動(dòng)范圍是0.4～0.7，平均綜合效率值為0.4948，平均值在浮動(dòng)范圍以內(nèi)，沒有偏離值的出現(xiàn)，說明選擇決策單元時(shí)的考慮在同一互聯(lián)網(wǎng)普及率和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平下的做法是正確的。但是，我國中東部16個(gè)省份地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)綜合效率值也存在明顯的差異，這為下文地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力提升路徑的研究奠定了基礎(chǔ)。

4 地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力提升路徑分析

4.1 研究方法的適用性

地方政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)處理是一個(gè)系統(tǒng)的工程，它不僅受投入因素的影響，而且產(chǎn)出因素也反過來作用于應(yīng)對(duì)能力的高低，各因素對(duì)政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力的影響也并不是獨(dú)立存在的，需要基于系統(tǒng)的思維探索“整體的”、“組合的”方式解決政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的能力問題?；诖耍捎美饎?chuàng)始的基于組態(tài)比較和集合論的定性比較分析方法（Qualitative Comparative Analysis，QCA），該方法在本研究中的適用性主要體現(xiàn)在以下3點(diǎn)：

1）地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力提升路徑的影響因素之間是相互作用的，不是獨(dú)立存在的，僅考慮單個(gè)因素的影響，并不能達(dá)到研究的目的，而各因素間的交叉作用是傳統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法所不能解決的，QCA方法正好解決了這一難題。

2）從實(shí)踐應(yīng)用中可以發(fā)現(xiàn)，解決地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力問題的路徑不是唯一確定的，不同的地方政府有各自的治理特色，但最終都得到了相同的結(jié)果，而QCA方法正可以通過識(shí)別導(dǎo)致相同結(jié)果的那些不同情境特定的因果路徑來評(píng)估“多重并發(fā)因果關(guān)系”[39]。

3）考慮到我國各地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)普及率和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的差異，僅選取東部和中部16個(gè)省份作為研究對(duì)象，尚未到達(dá)傳統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法對(duì)樣本量的要求，而QCA方法可以應(yīng)用于小樣本、中等樣本、大樣本的數(shù)據(jù)，其研究結(jié)果不受樣本量的大小影響。

4.2 數(shù)據(jù)處理

本研究選用QCA方法中的模糊集定性比較分析（fsQCA）對(duì)地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力提升路徑進(jìn)行分析，以傳播能力、互動(dòng)程度、服務(wù)水平、應(yīng)對(duì)能動(dòng)性、公眾滿意度作為條件變量，以綜合能力為結(jié)果變量，其中綜合能力的計(jì)算如式（1）所示。

綜合能力=綜合效率值*（傳播能力+互動(dòng)程度+服務(wù)水平+應(yīng)對(duì)能動(dòng)性+公眾滿意度）（1）

在fsQCA方法運(yùn)行時(shí)，需要把初始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為模糊隸屬分，這里采用三值模糊集，即完全隸屬（0.95）、交叉點(diǎn)（0.5）、完全不隸屬（0.05），各變量所采用的校準(zhǔn)函數(shù)如表2所示。

3）把公眾滿意度作為輿情監(jiān)測(cè)的重點(diǎn)

低公眾滿意度是低綜合能力實(shí)現(xiàn)的必要條件。在保持低公眾滿意度的前提下，即使政府提高服務(wù)水平，也只會(huì)帶來相反的結(jié)果。高服務(wù)水平、低公眾滿意度的條件組合或者低傳播能力、低互動(dòng)程度、低公眾滿意度的條件組合是地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)低綜合能力實(shí)現(xiàn)的充分條件。獲得公眾滿意是地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的目標(biāo)之一，也是衡量其應(yīng)對(duì)能力水平高低的最直接因素，如果地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)較低，帶來的直接結(jié)果就是公眾滿意度的降低，網(wǎng)民情緒的不滿，由此造成網(wǎng)絡(luò)秩序的混亂，因此，公眾滿意度指標(biāo)是地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)過程中需要重點(diǎn)監(jiān)測(cè)的對(duì)象。地方政府應(yīng)該從以下兩個(gè)方面展開工作：其一，注重疏導(dǎo)公眾的情緒，隨著自媒體的發(fā)展，公眾可以在網(wǎng)絡(luò)上表達(dá)自己的情緒，但是并不是所有的人都能夠辨別輿情的真?zhèn)危行┥踔辽縿?dòng)公眾的情緒，造成網(wǎng)絡(luò)事件，政府在處理輿情事件的時(shí)候，要擺事實(shí)，講道理，以疏導(dǎo)為主;其二，建立輿情反饋機(jī)制，地方政府應(yīng)該構(gòu)建完善的反饋機(jī)制，輿情事件處理結(jié)束后，政府的工作并沒有完全結(jié)束，政府要注重后期的回訪，了解公眾對(duì)政府處理輿情事件的滿意度，從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，通過回訪的過程，也能加強(qiáng)政府與公眾的互動(dòng)，獲得公眾的滿意。

5.2 研究意義與局限性

現(xiàn)有文獻(xiàn)針對(duì)地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力提升的研究中多是從單個(gè)視角給出改進(jìn)的建議，但是在現(xiàn)實(shí)實(shí)踐中，各因素之間是相互影響的，是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，沒有因素能夠獨(dú)立存在，因此，探究不同因素組合對(duì)地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力的影響更具有應(yīng)用價(jià)值，能夠?yàn)榈胤秸W(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力的提升提供建議和參考。本研究的主要貢獻(xiàn)在于：1）基于投入—產(chǎn)出的視角，探討不同因素組合對(duì)地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力的影響;2）采用數(shù)據(jù)包絡(luò)分析（DEA）與定性比較分析（QCA）相結(jié)合的混合方法，為地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力提升的研究提供新的研究方法;3）研究發(fā)現(xiàn)高應(yīng)對(duì)能動(dòng)性是高綜合能力實(shí)現(xiàn)的必要條件，低公眾滿意度是低綜合能力實(shí)現(xiàn)的必要條件。

本研究也具有一定的局限性：1）本研究考慮到我國各地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)普及率和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的差異，僅選取東部和中部16個(gè)省份作為研究對(duì)象，樣本數(shù)量有限，在以后的研究中可以以縣市為研究單元，對(duì)樣本量進(jìn)行補(bǔ)充。2）本研究基于投入—產(chǎn)出的視角選取了5個(gè)維度的指標(biāo)，但是影響地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力提升的因素還有很多，在后續(xù)的研究中將繼續(xù)挖掘。3）本研究還可以對(duì)主要影響因素進(jìn)行細(xì)分，深入探討該因素對(duì)地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力的影響機(jī)制，后續(xù)研究中將進(jìn)一步探究。

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（責(zé)任編輯：孫國雷）