王靈莉

摘 要 在我國經(jīng)濟快速發(fā)展的背景下，我國的酒店業(yè)日益發(fā)展壯大，酒店數(shù)量逐年上升。酒店業(yè)是一個服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量與公眾形象都直接決定著其經(jīng)濟效益。酒店前廳部作為酒店的門面，是顧客對酒店產(chǎn)生第一印象與最后印象的關(guān)鍵部門。所以，酒店前廳部的工作能力與服務(wù)質(zhì)量是影響酒店發(fā)展的重要因素，直接影響了酒店的經(jīng)濟效益與社會效益。本文對現(xiàn)代酒店前廳管理中存在的問題與對策進行了簡要探究，以期我國酒店管理可以找到更有效的措施與最佳方案。

關(guān)鍵詞 現(xiàn)代酒店 前廳管理 問題 對策

中圖分類號：F719.2 文獻標(biāo)識碼：A

在現(xiàn)代經(jīng)濟快速發(fā)展的背景下，人們對生活品質(zhì)有了越來越高的追求。作為人們辦公、出行的重要場所，酒店的服務(wù)質(zhì)量成為酒店得以發(fā)展的決定性因素。而在現(xiàn)代酒店的整個管理中，重中之重的在于酒店前廳的管理。酒店前廳即為酒店的總服務(wù)臺或是客服部，其形象就是酒店形象的代表，酒店經(jīng)濟效益的好壞直接受到前廳服務(wù)質(zhì)量的影響。所以，要想提升酒店管理，其最為關(guān)鍵的問題在于要加強對酒店前廳的管理，這也是人們對高品質(zhì)生活追求的必然結(jié)果。

1現(xiàn)代酒店管理中前廳部的重要作用分析

酒店前廳管理是酒店管理的重要組成部分，顧客在查找酒店、選擇酒店、離開酒店這一全過程中，酒店前廳都是必不可少的環(huán)節(jié)，它直接接觸顧客并服務(wù)顧客，尤其是酒店前廳具有向顧客介紹酒店環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容、酒店條件等方面的職責(zé)。酒店前廳是向顧客提供酒店相關(guān)信息及入住信息的主要部門，前廳工作人員的主要工作范圍在酒店的入口處，可謂是酒店的門面，工作人員素質(zhì)的高低直接影響顧客對酒店的第一印象與整體印象。如果前廳工作人員對酒店缺乏深入了解、服務(wù)質(zhì)量不高，那么直接會導(dǎo)致顧客拒絕入住，形成不良口碑，從而影響整個企業(yè)的后期發(fā)展與效益?？梢哉f，酒店前廳管理是酒店之間一個主要的競爭點。因此，在現(xiàn)代酒店管理中，酒店前廳管理占據(jù)重要地位，對酒店發(fā)展會產(chǎn)生重要影響。

2在現(xiàn)代酒店管理中前廳管理存在的主要問題

2.1酒店前廳部結(jié)構(gòu)組織較為冗雜

在現(xiàn)代酒店管理中，前廳部的結(jié)構(gòu)組織大部分是分層分級管理，從下至上包括普通員工、領(lǐng)班、主管、大堂、經(jīng)理，這一結(jié)構(gòu)組織形式常常會導(dǎo)致在信息傳遞過程中存在誤解與偏差，而且也會耗費較多的時間。這種分層分級的管理結(jié)構(gòu)并不適合當(dāng)前日益快速的生活、工作節(jié)奏，顯得十分冗雜。在現(xiàn)代酒店管理中，扁平化結(jié)構(gòu)、減少組織層次是大勢所趨，這更利于信息傳播的通暢性與及時性。如果酒店前廳在接待客人時效率低下，會使得客人的信心消耗殆盡，這很容易受到客人的投訴。

2.2酒店前廳部人員的形象與素質(zhì)整體不高

對于酒店來說，前廳工作人員形象與素質(zhì)的高低直接影響酒店整體形象的好壞。酒店前廳部人員的形象對酒店業(yè)務(wù)有重要影響，一個具有優(yōu)雅氣質(zhì)與良好相貌的服務(wù)人員可以給顧客帶來心理上的愉悅，也可以一定程度上提升酒店的形象。目前，有相當(dāng)數(shù)量的酒店，其前廳工作人員在形象、素質(zhì)與服務(wù)等方面存在突出問題，亟須得到改善。另外，作為一名酒店前廳工作人員，不僅要能言善辯，還要對酒店的銷售技巧有所掌握。然而在實際的酒店管理中，總有一部分前廳工作人員不了解與酒店相關(guān)的專業(yè)知識，不熟悉酒店價格，在處理實際問題時不夠靈活應(yīng)對，從而使得客戶逐漸流失。在介紹酒店的客房情況時，一些前廳工作人員缺乏服務(wù)意識，造成原本已經(jīng)預(yù)訂房間的客戶大量流失，給酒店造成了經(jīng)濟損失。因此，在對酒店前廳進行管理時，必須要求其工作人員具有較高的服務(wù)意識，同時具備一定的銷售技巧，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)。

2.3酒店前廳部與酒店其他各部門缺乏溝通

雖然酒店前廳部對于酒店的高效正常運行具有重要作用，但是同時也少不了酒店其他各部門的配合與協(xié)調(diào)，只有各個部門之間緊密合作、加強協(xié)調(diào)溝通，才能全面保障酒店各項工作的有序、高效開展。但是，在實際的現(xiàn)代酒店運行中，在很大程度上遭到客人投訴的原因在于酒店各部門間沒有有效的溝通協(xié)調(diào)。例如，已經(jīng)定好客房的顧客在辦理好所有入住手續(xù)后卻被告知還要等一會才能入住，因為客房還沒有打掃完，此時顧客必然會有不滿的情緒，發(fā)生這一情況，主要就是因為客房部與前廳部沒有做好溝通。

3有效開展現(xiàn)代酒店前廳管理工作的對策分析

3.1在酒店前廳實行扁平化的結(jié)構(gòu)組織

在現(xiàn)代酒店的前廳管理中，需要改革其結(jié)構(gòu)組織，實行扁平化管理，對基層服務(wù)員加強授權(quán)，使其在一定范圍內(nèi)具有獨立解決問題的權(quán)力，這樣會在很大程度上減少顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的投訴。對于前廳接待人員而言，適當(dāng)而充分的授權(quán)有利于激發(fā)員工的工作積極性與責(zé)任感，在面對顧客時會更加主動真切。這種對自己負責(zé)，對顧客服務(wù)盡心盡責(zé)的工作態(tài)度，有利于酒店樹立良好的信譽與口碑，從而提升酒店在行業(yè)中的競爭力。

3.2對酒店前廳人員加強專業(yè)技能培訓(xùn)

對酒店前廳人員加強專業(yè)技能培訓(xùn)是酒店管理中的一項重要工作。前廳工作人員的形象與素質(zhì)關(guān)乎顧客對酒店的第一印象。如何提升酒店前廳工作人員的形象與素質(zhì)呢？具體來說，可以從以下三方面進行努力：第一，要求前廳工作人員在工作時間必須微笑待客，以微笑服務(wù)顧客，讓顧客在微笑的服務(wù)中保持愉悅心情;第二，培養(yǎng)前廳工作人員的酒店銷售技能，讓員工學(xué)會換位思考，學(xué)會站在顧客的角度了解其需求，把握其心理，以更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);第三，在選聘前廳工作人員時，以形象好、氣質(zhì)佳作為重要準(zhǔn)則，并加強對工作人員舉止禮儀方面的培訓(xùn)，提升其自身氣質(zhì)。

3.3酒店前廳部與其他各部門要加強溝通合作

與酒店前廳關(guān)系最為密切的當(dāng)屬酒店的客房部，我們可以以顧客從入住到離店整個過程為例：一般情況下，顧客在前廳辦理好相關(guān)入住手續(xù)后便可以直接入住，但是如果前廳與客房部沒有及時核對房間狀況，就很有可能需要顧客等候入住;在顧客入住酒店后，前廳客戶服務(wù)中心也要與客房部做好溝通銜接，當(dāng)客人有任何需求時，前廳客戶服務(wù)中心要盡量滿足其合理的要求，對于那些尚不能滿足的要求必須要對顧客做出合理解釋。同時，酒店前廳還要加強與公關(guān)部、銷售部之間的溝通，在客房銷售工作上要密切配合銷售部，并積極參與到客房銷售策略的制定上。另外，酒店前廳還要與人事部加強溝通，做好新員工招聘、錄用、培訓(xùn)等工作;加強與餐飲部的溝通，掌握酒店的特色餐飲服務(wù)，以協(xié)助酒店銷售工作;加強與財務(wù)部的溝通，確保賬務(wù)方面清晰無誤。

3.4加強酒店管理的制度化與規(guī)范化建設(shè)

制度化與規(guī)范化建設(shè)有利于提高前廳服務(wù)的整體質(zhì)量，從而更好地滿足顧客的需求，最終為酒店獲得社會效益與經(jīng)濟效益。酒店可以針對前廳各個崗位的實際情況來制定翔實的服務(wù)流程，使酒店的無形服務(wù)得以規(guī)范、明確，把描述性的語言作為明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。比如，可以制定前廳接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、前廳問訊處服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。同時，還要制定相應(yīng)的質(zhì)檢制度，檢查、監(jiān)督酒店前廳各項服務(wù)的執(zhí)行情況，這一制度是相關(guān)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)切實執(zhí)行的有效保障。酒店可以根據(jù)自身的星級標(biāo)準(zhǔn)來制定與自己實際情況相符的質(zhì)檢制度。

3.5面對顧客的投訴要堅持正確的處理方法

當(dāng)接到顧客的投訴時，作為酒店前廳工作人員，首先要切實理解顧客的心情，對其所處的困境表示同情，并真心實意地提供幫助。工作人員要向顧客表明身份，讓顧客在心理上產(chǎn)生信任感，相信工作人員一定可以幫助其解決問題。其次，切不可與顧客發(fā)生爭辯，不管投訴的顧客態(tài)度怎樣不恭、情緒怎樣激動、舉止怎樣無禮，前廳接待人員都要保持耐心與冷靜，切忌與顧客進行爭強斗勝。最后，前廳工作人員在處理顧客投訴時要始終堅持維護酒店正當(dāng)?shù)睦?，不可在處理投訴時損害酒店的切實利益。在處理一些比較復(fù)雜的問題時，不可在不明真相時就急于表態(tài)，將過錯隨意推到其他員工或部門身上。

4結(jié)語

總之，酒店前廳部在酒店工作中具有舉足輕重的作用，其專業(yè)技術(shù)性強、接觸面廣泛、服務(wù)方式靈活，加強對酒店前廳的管理，有利于酒店的穩(wěn)步發(fā)展。現(xiàn)代酒店在前廳管理中，要及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，并尋求有效的解決對策，這是酒店發(fā)展的必然選擇與重要保障。

參考文獻

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