章云霞

摘要：

隨著我國醫(yī)療改革的持續(xù)深入和人民生活水平的不斷提高，各方對于醫(yī)療服務(wù)滿意度要求也越來越高，醫(yī)院后勤服務(wù)能力作為醫(yī)院綜合滿意度一個重要內(nèi)容之一，就如何提升后勤服務(wù)水平，亦成為一重要課題。

宣城市人民醫(yī)院是宣城市規(guī)模最大的三級甲等綜合性公立醫(yī)院，近年來隨著醫(yī)院發(fā)展，規(guī)模擴(kuò)大，新規(guī)范新要求的不斷出現(xiàn)，對后勤服務(wù)水平和能力提出了更高要求。本文通過多種形式、多個渠道，開展調(diào)研工作，挖掘不足，制定對策，提升服務(wù)。

關(guān)鍵詞：后勤服務(wù)調(diào)研;后勤服務(wù)現(xiàn)存問題;醫(yī)院后勤服務(wù)

一、醫(yī)院后勤服務(wù)調(diào)研

（一）調(diào)研目的

為認(rèn)真貫徹實(shí)施國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃（2018-2020）》、《2019年深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃重點(diǎn)工作方案》以及《安徽省持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)實(shí)施意見》，適應(yīng)醫(yī)院基礎(chǔ)建設(shè)增強(qiáng)、規(guī)模擴(kuò)大的需求，全面了解醫(yī)院后勤服務(wù)現(xiàn)狀，制定對策，及時改進(jìn)努力實(shí)現(xiàn)“患者滿意、職工滿意、政府滿意”。同時也為醫(yī)院后勤的建設(shè)發(fā)展，提供參考和依據(jù)。

（二）調(diào)研方式

1、走訪。深入各臨床醫(yī)技科室及外包公司，通過詢問和現(xiàn)場查看，了解我院后勤服務(wù)存在的不足。共走訪臨床醫(yī)技科室、外包公司30余個。

2、座談會。分別召開后勤保障部員工座談會、臨床醫(yī)技科室員工座談會、外包公司負(fù)責(zé)人座談會及工休座談會，臨床醫(yī)技科室員工座談會、外包公司負(fù)責(zé)人座談會特別邀請?jiān)焊锌茀⑴c，廣開言路，開門納諫，認(rèn)真聽取職工、患者、外包公司員工代表的意見和建議。

3、問卷調(diào)查。通過發(fā)放后勤服務(wù)滿意度調(diào)查表，深入了解各科室對醫(yī)院后勤服務(wù)管理、及時性、有效性等方面存在的不足及意見建議。共發(fā)放后勤服務(wù)滿意度調(diào)查表150份、收回132份、有效118份、無效14份，未收回18份。

（三）調(diào)研主要內(nèi)容

1、后勤保障部門人力資源、工作范圍及職責(zé)調(diào)研

后勤保障部是醫(yī)院職能科室之一，現(xiàn)有工作人員14人，其中管理人員4人，水電維修人員6人，消防控制值班人員4人。管理人員中主任1人，副主任1人，科秘書1人，布草洗滌管理1人。水電維修人員6人，其中50歲以上2人，35歲以下4人，35歲至49歲人員為0人，本科學(xué)歷2人，?？?人，高中1人，初中1人。消防控制值班人員平均年齡48歲，最高學(xué)歷為高中。

主要負(fù)責(zé)醫(yī)院水電氣等后勤供應(yīng)保障、安全生產(chǎn)、消防、監(jiān)控、醫(yī)療廢棄物、能源、節(jié)能減排、醫(yī)院改建項(xiàng)目等管理，同時提供后勤社會化服務(wù)項(xiàng)目（外包），肩負(fù)后勤服務(wù)社會化企業(yè)監(jiān)督管理等內(nèi)容，涵蓋餐飲、物業(yè)、綠化養(yǎng)護(hù)、布草洗滌、電梯維保、空調(diào)維保、污水處理、建筑設(shè)施設(shè)備維護(hù)維修等項(xiàng)目。另外還承擔(dān)著醫(yī)院安全生產(chǎn)委員會、愛國衛(wèi)生運(yùn)動委員會工作開展等職能。

2、后勤服務(wù)滿意度調(diào)研

（1）通過走訪、后勤服務(wù)座談會與后勤服務(wù)滿意度調(diào)查，三種方式反饋信息基本一致，醫(yī)院現(xiàn)有后勤服務(wù)模式符合現(xiàn)階段醫(yī)院發(fā)展要求，各科室對后勤服務(wù)總體評價(jià)較好。但由于后勤服務(wù)涉及面廣，項(xiàng)目繁多細(xì)雜，又與臨床一線聯(lián)系緊密，關(guān)系到職工及患者的直接感受，再加上社會化服務(wù)公司水平參差不齊，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，后勤服務(wù)也存在不少問題。

（2）調(diào)研反饋的意見統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，后勤服務(wù)中與各科室聯(lián)系緊密的服務(wù)項(xiàng)目，如保潔運(yùn)送、布草洗滌、零星維修等反應(yīng)問題較多。主要表現(xiàn)保潔終末消毒不及時、配送不及時、廢紙盒亂存亂放、布草洗滌質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、零星維修質(zhì)量不高、夜間后勤服務(wù)跟不上等等。

（3）通過本次后勤滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，后勤服務(wù)的及時性有效性、后勤服務(wù)人員解決問題的態(tài)度與能力、后勤精細(xì)化管理和后勤信息化發(fā)展未發(fā)現(xiàn)不滿意現(xiàn)象。調(diào)查的6家外包服務(wù)中，滿意度最高的是消防安全管理，滿意度最低的是布草洗滌，存在不同程度“不滿意”的分別是布草洗滌、電梯維保、零星維修、物業(yè)公司、空調(diào)維保公司，尤其是布草洗滌、電梯維保不滿意率分別達(dá)到9.3%和7.6%，直觀的反應(yīng)出各社會化企業(yè)服務(wù)的差異，布草洗滌、電梯維保的服務(wù)質(zhì)量亟待提高。

（4）統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示后勤服務(wù)中工作人員服務(wù)技能、服務(wù)意識還需改進(jìn)，如維修不及時、維修質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，個別人員服務(wù)態(tài)度不好等情況。

（5）調(diào)研發(fā)現(xiàn)科室反饋的部分問題系其他部門問題，需多部門協(xié)商后才能解決，后勤部門將問題反饋至相關(guān)責(zé)任科室，如標(biāo)本柜使用不統(tǒng)一，醫(yī)療廢棄物垃圾桶質(zhì)量不好等情況。此現(xiàn)象反映后勤服務(wù)的部門界限臨床科室存在模糊不清現(xiàn)象，成為出現(xiàn)問題不能及時有效溝通的原因之一。

二、后勤服務(wù)現(xiàn)存主要問題

1、后勤服務(wù)管理能力不足

隨著醫(yī)院快速發(fā)展，后勤保障在醫(yī)院的正常運(yùn)行中發(fā)揮的作用越來越重要，目前我院后勤服務(wù)管理能力不足主要表現(xiàn)在：一是后勤管理專業(yè)化水平不足。出現(xiàn)“外行監(jiān)管內(nèi)行”、監(jiān)管難度大問題。二是后勤管理科學(xué)化、精細(xì)化水平不足。后勤服務(wù)疲于應(yīng)付日常管理，在科學(xué)化、精細(xì)化方面研究不夠。三是后勤管理模式轉(zhuǎn)變尚不充分。后勤服務(wù)社會化后，員工職能從過去的單一的技術(shù)保障轉(zhuǎn)變?yōu)榧婕夹g(shù)和管理的綜合保障，而且管理職能的重要性愈加凸顯，全員管理意識尚存在一定不足。

2、后勤人才隊(duì)伍不健全

一是員工年齡結(jié)構(gòu)欠合理，出現(xiàn)“兩頭重、中間輕”現(xiàn)象。水電維修人員6人中50歲以上2人，35歲以下4人，缺乏35歲至49歲理論與實(shí)踐兼?zhèn)涞闹袌?jiān)人員。

二是員工學(xué)歷層次總體不高。本科學(xué)歷5人，?？?人，高中及以下學(xué)歷7人。

三是專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，以自動化和傳統(tǒng)機(jī)電類專業(yè)為主，技術(shù)管理、工程管理、基建設(shè)計(jì)等專業(yè)性較強(qiáng)的人才缺乏。

3、員工激勵考核機(jī)制不健全

后勤保障部門是一個重要的安全保障部門，目前員工激勵考核機(jī)制欠健全，績效二次分配方案尚未有效執(zhí)行，員工缺乏競爭意識，存在干多干少一個樣，干好干差一個樣的“大鍋飯”現(xiàn)象。

4、后勤服務(wù)意識不強(qiáng)

在服務(wù)習(xí)慣上，存在被動地等問題報(bào)告多，主動深入一線檢查問題、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題不夠。在服務(wù)態(tài)度與效果上，有時存在換位思考不夠、溝通不充分等。在服務(wù)對象上，存在為病人考慮多一些，為員工考慮少一些等。

5、外包公司監(jiān)管不到位

醫(yī)院后勤服務(wù)社會化企業(yè)共有14家，涵蓋物業(yè)管理、中央空調(diào)等后勤項(xiàng)目，后勤服務(wù)主要由社會化企業(yè)承擔(dān)。后勤部門通過項(xiàng)目責(zé)任人的模式加強(qiáng)后勤外包業(yè)務(wù)管理，但是由于監(jiān)管機(jī)制不健全、監(jiān)管能力不足等原因，導(dǎo)致各種服務(wù)問題還是時常發(fā)生。

6、后勤信息化發(fā)展不足

我院后勤信息化發(fā)展處在發(fā)展階段，現(xiàn)有一款物業(yè)公司的運(yùn)送軟件，但不包含零星維修等其他后勤服務(wù)報(bào)修，僅供物業(yè)公司使用，其他后勤服務(wù)仍需使用“微報(bào)修”APP、微信群、電話等方式報(bào)修，后勤部門安排專人處理報(bào)修信息。多種報(bào)修方式并存，時常發(fā)生多報(bào)、漏報(bào)、報(bào)修描述不清楚、維修不及時、管理部門無法追蹤等情況。

7、“大后勤”服務(wù)融合管理不強(qiáng)

現(xiàn)代醫(yī)院管理已經(jīng)將后勤服務(wù)范圍擴(kuò)大化，除了傳統(tǒng)的后勤服務(wù)外，還包括信息服務(wù)、醫(yī)學(xué)工程服務(wù)等等，目前我院雖然建立了大后勤服務(wù)一站式服務(wù)微信群，但在實(shí)施過程中仍然存在不少問題，沒有達(dá)到滿意效果。

三、后勤服務(wù)提升對策

1、強(qiáng)化后勤服務(wù)管理，提升后勤服務(wù)水平

一是分管領(lǐng)導(dǎo)、部門主任及全科人員都要通過自學(xué)、集中學(xué)習(xí)、外出學(xué)習(xí)等多種途徑，加強(qiáng)后勤管理知識的學(xué)習(xí)，提升工作水平，努力變外行為內(nèi)行。二是樹立全員管理意識，實(shí)施科主任領(lǐng)導(dǎo)下的“項(xiàng)目負(fù)責(zé)人制”?？浦魅?、副主任負(fù)責(zé)全科管理制度、措施的制定落實(shí)和統(tǒng)籌安排，其他員工在承擔(dān)后勤技術(shù)職責(zé)外，還承擔(dān)外包項(xiàng)目管理責(zé)任，保證每個社會化項(xiàng)目都有監(jiān)管負(fù)責(zé)人，具體負(fù)責(zé)項(xiàng)目的監(jiān)督、協(xié)調(diào)、考核、推進(jìn)。三是加強(qiáng)后勤科學(xué)化、精細(xì)化管理。近兩年，新招聘本科大學(xué)生兩名，緩解了人力不足狀況，部門要在做好日常后勤服務(wù)工作的同時，不斷推進(jìn)科學(xué)化、精細(xì)化管理。

2、強(qiáng)化后勤服務(wù)意識，提高后勤服務(wù)滿意度

一是加強(qiáng)對科室員工的后勤服務(wù)意識教育，堅(jiān)持以病人為中心、以臨床一線為中心的服務(wù)理念，按照“醫(yī)療服務(wù)提升年”活動部署，結(jié)合《宣城市人民醫(yī)院持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)實(shí)施方案》要求，落實(shí)改善后勤服務(wù)的各項(xiàng)舉措。

二是制定后勤服務(wù)“前置”巡檢工作方案，變“后勤”為“前勤”?？剖覇T工每人承擔(dān)一片責(zé)任區(qū)，每天到責(zé)任區(qū)巡檢，將問題提前發(fā)現(xiàn)，服務(wù)提前到位。同時負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)維修工作的管理，確保每項(xiàng)后勤工作形成閉環(huán)。

三是實(shí)行“后勤問題清單制度”，對收集的意見及時進(jìn)行調(diào)查研究，制定整改措施，對整改結(jié)果進(jìn)行追蹤反饋，建立清單，做到“事事有調(diào)查，件件有回應(yīng)”，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，用“根因分析法”查找體制機(jī)制上的原因，努力從根本上解決，確保一線工作的正常順利運(yùn)行。

四是打造“有溫度”的后勤服務(wù)，既要堅(jiān)持“以病人為中心”，也要堅(jiān)持“以職工為中心”，認(rèn)真了解病人及職工需求，本著“人性化服務(wù)”宗旨，努力為病人提供安全、舒適、便捷的診療環(huán)境，為職工提供舒心、溫馨、無憂的工作環(huán)境。

3、加強(qiáng)后勤人才培養(yǎng)，建設(shè)后勤科學(xué)化專業(yè)化人才隊(duì)伍

現(xiàn)代化醫(yī)院管理中，一個好的后勤管理團(tuán)隊(duì)，也應(yīng)該是學(xué)習(xí)型、研究型、管理型、技術(shù)型為一體的團(tuán)隊(duì)。根據(jù)醫(yī)院“學(xué)習(xí)型醫(yī)院推進(jìn)年”活動要求，營造良好學(xué)習(xí)氛圍，激發(fā)科室成員自主學(xué)習(xí)能力。同時將后勤管理能力和專業(yè)技術(shù)水平提升納入學(xué)習(xí)型科室建設(shè)中，開展“后勤技能大練兵”定期組織開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)操作培訓(xùn)，改變老員工“動手能力強(qiáng)、理論知識薄弱”，新員工“懂理論、動手能力弱”的現(xiàn)狀，確保每位后勤員工都能勝任工作崗位，提供良好的后勤服務(wù)。

4、完善制度建設(shè)，建立健全激勵考核機(jī)制

后勤工作煩瑣、枯燥、辛苦，涉及面廣，影響大。以崗位工作量、效率、難易度、貢獻(xiàn)大小予以合理分配為主，向想干事、能干事、干成事的傾斜，建立與之相對應(yīng)的績效二次分配考評方案，打破原有的“大鍋飯”模式，激發(fā)員工的主觀能動性，提高員工工作積極性，提升服務(wù)能力。

5、加強(qiáng)外包服務(wù)公司監(jiān)管，提升社會化服務(wù)水平

服務(wù)外包不代表責(zé)任外包，后勤保障部門要進(jìn)一步履行好外包服務(wù)公司的監(jiān)管責(zé)任。一是要采取科學(xué)有效的方法，運(yùn)用好PDCA等管理工具。臨床醫(yī)技科室反饋的各類問題，項(xiàng)目責(zé)任人需實(shí)時追蹤，確保整改到位。二是改進(jìn)社會化企業(yè)服務(wù)考核辦法，將考核結(jié)果納入經(jīng)濟(jì)處罰，對于不能整改到位的企業(yè)要給予警告、約談直至解除合同等手段，促使其服務(wù)意識增強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量提高。

6、建立后勤一站式服務(wù)平臺，提高后勤服務(wù)效率

隨著醫(yī)院規(guī)模的逐步擴(kuò)大，醫(yī)院需建立后勤一站式服務(wù)平臺，將物業(yè)公司的運(yùn)送軟件整合到后勤一站式服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)全院統(tǒng)一管理，建立起“統(tǒng)一受理、分類處理、限時辦結(jié)、過錯問責(zé)”的服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)后勤服務(wù)全流程監(jiān)管，提高服務(wù)效率，推動醫(yī)院后勤管理更上一個臺階。

通過此次后勤服務(wù)調(diào)研，掌握了現(xiàn)行醫(yī)院后勤服務(wù)模式的優(yōu)缺點(diǎn)，尤其針對后勤服務(wù)中的缺點(diǎn)不足，需要著力加以改進(jìn)，完善后勤服務(wù)制度，增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)能力，建立符合醫(yī)院發(fā)展需求的后勤服務(wù)部門。

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（作者單位：宣城市人民醫(yī)院，安徽 宣城 242000）