趙立旺

引言

20年前（工業(yè)時(shí)代末期），在研究員工與組織關(guān)系中，人們關(guān)注的是“員工忠誠(chéng)度”，組織管理關(guān)注的是對(duì)個(gè)體的要求;10年前（互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來(lái)），人們關(guān)注的是“員工滿意度”，組織開始關(guān)注個(gè)體的需求;5年前人們開始關(guān)注“員工幸福感”?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代個(gè)體與組織由簡(jiǎn)單的雇傭與被雇傭關(guān)系向共生關(guān)系轉(zhuǎn)變，員工越來(lái)越關(guān)注自己的情感需求，而組織也必須調(diào)整自身對(duì)員工關(guān)系的認(rèn)知，與員工共同創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)組織的成長(zhǎng)。

員工與組織之間有一種特殊的關(guān)聯(lián)，被稱為心理契約。心理契約是無(wú)形的默契，主要表現(xiàn)為期望。員工對(duì)組織的期望與組織對(duì)員工的期望。兩者的期望達(dá)成共識(shí)，則組織與個(gè)人都會(huì)健康發(fā)展。員工的心理契約得到有效兌現(xiàn)的情況下，會(huì)變現(xiàn)出更高的工作滿意度、忠誠(chéng)度、信任度、奉獻(xiàn)度等。

一、心理契約的概念、分類、理論基礎(chǔ)及形成過程

心理契約是社會(huì)心理學(xué)的概念，19世紀(jì)60年代引入管理領(lǐng)域。心理契約的概念是：組織與個(gè)體雙方對(duì)他們之間關(guān)系及向?qū)Ψ教峁﹥r(jià)值的理解，是雙方互相期望的總和。分為交易型（薪酬、工作環(huán)境等）、關(guān)系型（穩(wěn)定性、挑戰(zhàn)性、發(fā)展晉升）和團(tuán)隊(duì)成員型（人際關(guān)系、人文關(guān)懷、溝通環(huán)境）。

心理契約的理論基礎(chǔ)主要是社會(huì)心理學(xué)的社會(huì)交換理論、等價(jià)理論和期望理論。一般形成于三個(gè)階段，分別形成與招聘過程中，合同是心理契約的基礎(chǔ);形成于績(jī)效考評(píng)及培訓(xùn)等互動(dòng)過程中;形成于與員工面對(duì)面溝通有關(guān)工作和個(gè)人問題中。

二、心理契約的模型

圖1心理契約模型

當(dāng)員工出色的完成一定的任務(wù)后，總是期待得到組織的信息反饋，如表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升等，并希望馬上得到兌現(xiàn)。如果組織未及時(shí)反饋信息，員工會(huì)有三種情況出現(xiàn)。第一種情況員工認(rèn)為付出與回報(bào)不對(duì)等，內(nèi)心不平衡但又不好意思向組織索要獎(jiǎng)勵(lì)等，會(huì)產(chǎn)生離職心態(tài)，退出就變成了時(shí)間問題。第二種情況更為常見，員工內(nèi)心極不平衡，認(rèn)為組織忽視了自己的勞動(dòng)成果，會(huì)向同事、領(lǐng)導(dǎo)等呼吁信息反饋，此時(shí)組織如果能有效兌現(xiàn)或充分溝通，員工得到回報(bào)或理解了組織行為，內(nèi)心不平衡感會(huì)消失，甚至對(duì)組織感恩戴德并加大投入，產(chǎn)生良性循環(huán);如果組織不予理睬，或溝通不到位，員工必然心懷不滿，產(chǎn)生消極情緒與行為，遲到、曠工，常請(qǐng)私假就再正常不過，而組織進(jìn)一步不信任員工，認(rèn)為員工不負(fù)責(zé)任等，產(chǎn)生惡性循環(huán)。第三種情況是員工持無(wú)所謂的心態(tài)，繼續(xù)觀望組織行為。

三、知識(shí)型員工特征

（一） 有較強(qiáng)的成就取向，更在意自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

（二） 強(qiáng)烈得到認(rèn)可和尊重。

（三） 工作自主性強(qiáng)，獨(dú)立完成的能力強(qiáng)，傾向于擁有自主的工作環(huán)境，不喜歡被牽著鼻子走或像木偶一樣機(jī)械勞動(dòng)。

（四） 有創(chuàng)造性，工作價(jià)值往往以某種思想、創(chuàng)意、個(gè)人模式的形式出現(xiàn)，其成果不易直接測(cè)量。

（五） 彈性工作強(qiáng)，腦力勞動(dòng)過程無(wú)形，勞動(dòng)時(shí)間隨機(jī)性強(qiáng)（工作時(shí)間之外更容易產(chǎn)生靈感、成果等），監(jiān)控、考勤沒有意義，反而會(huì)打擊積極性。

四、預(yù)防措施

（一）為為員工的福利待遇跑腿吶喊

薪酬、福利是教職工最基本需求和生活保障，有些員工也把收入看作自己身份的體現(xiàn)，自我實(shí)現(xiàn)的基本證明。任正非說：只要錢給夠了，羊也會(huì)變成狼，不是人才也會(huì)變成人才。海底撈總裁張勇也說：“談錢，才是對(duì)員工最好的尊重。雖然忌諱老師討價(jià)還價(jià)，但我們一定要首先著手解決員工的金錢需求，不給他們討價(jià)還價(jià)的機(jī)會(huì)。

（二）員工參與管理與決策，實(shí)現(xiàn)雙贏

創(chuàng)造一切機(jī)會(huì)讓員工參與管理是調(diào)動(dòng)他們積極性的有效方法。同時(shí)，讓員工參與管理，也是對(duì)員工的尊重與信任，形成員工對(duì)組織的歸屬感、認(rèn)同感，也為企業(yè)的成功獲得有價(jià)值的建議。干部忌諱不做調(diào)研，拍腦袋決策，忌諱用權(quán)壓迫強(qiáng)制執(zhí)行。要知道每次發(fā)號(hào)施令都是對(duì)權(quán)利與信任的透支。

（三）建立公平、公正、公開的考評(píng)機(jī)制，減少內(nèi)部矛盾

亞當(dāng)斯的公平理論認(rèn)為，員工在將付出與所得進(jìn)行對(duì)比時(shí)，不僅會(huì)進(jìn)行縱向的自我對(duì)比，還會(huì)與和自己有同樣努力人的所得進(jìn)行橫向的對(duì)比，而且更為在意橫向的對(duì)比。當(dāng)橫向?qū)Ρ鹊慕Y(jié)果不能達(dá)到預(yù)期時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生不公平感，導(dǎo)致心理契約破裂是這一客觀狀態(tài)的發(fā)生。

（四）尊重、認(rèn)可與榮譽(yù)激勵(lì)，增強(qiáng)凝聚力

受人重視、得到賞識(shí)、引起注意的愿望是一個(gè)人最強(qiáng)大的、最原始的動(dòng)力之一。對(duì)于尊重、認(rèn)可、贊賞、榮譽(yù)等，90后有更強(qiáng)烈的需求，一句不經(jīng)意的贊賞就會(huì)使他們產(chǎn)生很大的工作熱情。因此尊重員工，鼓勵(lì)員工，肯定其成績(jī)，并按照貢獻(xiàn)程度及其行為的價(jià)值給予贊賞、表?yè)P(yáng)、授予榮譽(yù)稱號(hào)，將有突出貢獻(xiàn)的員工作為組織價(jià)值觀和文化的人格化代表，成為組織的學(xué)習(xí)楷模，這樣會(huì)起到比金錢更強(qiáng)有力的激勵(lì)作用，也會(huì)對(duì)其他員工形成強(qiáng)大的示范效應(yīng)。尊重是加速員工自信力爆發(fā)的催化劑，有助于團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力的形成。榮譽(yù)激勵(lì)成本低廉，但效果很好。

（五）晉升和發(fā)展激勵(lì)，提升歸屬感

職位提升激勵(lì)是對(duì)表現(xiàn)好、素質(zhì)高的員工的一種肯定，應(yīng)將其納入“能上能下”的動(dòng)態(tài)管理制度，明確晉升的條件（具體而又能夠?qū)崿F(xiàn)），讓每位員工看到目標(biāo)，找到差距并不斷努力去實(shí)現(xiàn)。

（六）打造舒適、開放的工作環(huán)境，落實(shí)以人文本

腦力工作者對(duì)工作環(huán)境有更高的要求，在舒適、安靜的工作環(huán)境中工作，能產(chǎn)生更高的積極情緒，產(chǎn)生靈感和思維。組織可以在他們保質(zhì)保量完成工作任務(wù)的前提下，改革適合于生產(chǎn)制造類企業(yè)的8小時(shí)工作制的考勤制度等。知識(shí)型員工的工作時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是上班的八小時(shí)，很多思路、想法、資源協(xié)調(diào)等有價(jià)值的工作是在八小時(shí)以外產(chǎn)生。

（七）明確期望及時(shí)兌現(xiàn)，避免心理契約破裂

由于心理契約是以組織與成員之間相互的心理預(yù)期為基礎(chǔ)的，那么心理契約的管理應(yīng)以雙方的需求為最重要的關(guān)注點(diǎn)。盡管心理契約與書面契約相比具有一定的內(nèi)隱性，但作為管理者應(yīng)最大限度地使這種需求明確化。所以，教職工心理契約動(dòng)態(tài)管理的基礎(chǔ)就是明確期望：了解個(gè)體及群體對(duì)組織所抱有的合理期望，同時(shí)也使他們了解組織的發(fā)展需求以及相應(yīng)的對(duì)個(gè)體及群體的希望和要求，達(dá)到雙方需求的協(xié)調(diào)統(tǒng)一和默契。這一環(huán)節(jié)實(shí)際上就像簽訂書面契約那樣，簽訂“心靈的契約”。這種契約越公開、越具體， 它發(fā)揮的作用就越大。

（八）加強(qiáng)溝通，減少和積極應(yīng)對(duì)心理契約違背

有效的心理契約層面溝通的作用主要有兩個(gè)方面。一是避免理解歧義。心理契約的隱性特征決定了溝通的必要性。在心理契約建立階段，有效地溝通能夠幫助契約雙方更加明確的了解雙方的期望和義務(wù)。二是避免“破裂”向“違背”的轉(zhuǎn)變。如果心理契約破裂后溝通及時(shí)，技巧運(yùn)用得當(dāng)，會(huì)有效降低心理契約違背發(fā)生的概率。

（九）招聘過程中坦誠(chéng)相見

不要過分夸大學(xué)校的優(yōu)勢(shì)，也不用對(duì)存在的一些問題遮遮掩掩，為建立良好的契約打下基本的信任基礎(chǔ)。

（作者單位：重慶經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院，重慶 409100）