□ 樂(lè)北晨 趙萌萌

隨著地鐵在城市公共交通中的作用和地位不斷提升，大中城市在舉辦大型活動(dòng)時(shí)，地鐵發(fā)揮著日益重要的作用。針對(duì)大型活動(dòng)期間地鐵客流需求量大、分布不均衡、單次持續(xù)時(shí)間短和市民及上級(jí)單位關(guān)注高、要求高等特點(diǎn)，統(tǒng)籌兼顧提前進(jìn)行全方位的部署準(zhǔn)備、全力以赴保障地鐵運(yùn)營(yíng)安全平穩(wěn)，是大型活動(dòng)順利舉辦的重要環(huán)節(jié)。2019年武漢軍運(yùn)會(huì)是繼2008年北京奧運(yùn)會(huì)后中國(guó)舉辦的規(guī)模最大、規(guī)格最高和影響最廣的綜合性國(guó)際體育賽事。筆者以武漢地鐵車站在軍運(yùn)期間的客運(yùn)保障工作為例，為大型活動(dòng)期間城市地鐵車站客運(yùn)保障準(zhǔn)備提供參考和借鑒。

一、武漢軍運(yùn)會(huì)期間地鐵客流特征

參加活動(dòng)人數(shù)達(dá)到1萬(wàn)人以上，經(jīng)客流預(yù)測(cè)和交通影響分析，活動(dòng)影響城市日常交通，需要制定并實(shí)施專項(xiàng)運(yùn)營(yíng)保障方案的，稱之為大型活動(dòng)。武漢軍運(yùn)會(huì)共有109個(gè)國(guó)家9 308名軍人報(bào)名參加，2 344名裁判員，觀眾門票預(yù)售近20萬(wàn)張，軍運(yùn)會(huì)期間的地鐵客流特征，勢(shì)必與日?？土饔休^大不同。

1.分布不均衡

武漢軍運(yùn)會(huì)于2019年10月18—27日舉行，共設(shè)置射擊、游泳、田徑、籃球等27個(gè)大項(xiàng)、329個(gè)小項(xiàng)，使用35個(gè)場(chǎng)館。由于部分場(chǎng)館地處偏遠(yuǎn)，因此，據(jù)預(yù)測(cè)及統(tǒng)計(jì)，有29個(gè)場(chǎng)館在地鐵輻射范圍內(nèi)，涉及車站35座（影響線網(wǎng)各條線路見(jiàn)表1所列）。此35座車站相距遠(yuǎn)、跨度大，對(duì)應(yīng)場(chǎng)館賽事的時(shí)間不統(tǒng)一、觀眾數(shù)量差距大，導(dǎo)致軍運(yùn)會(huì)相關(guān)客流分布不均衡。這與世博會(huì)、演唱會(huì)、足球賽等大型活動(dòng)較為集中的客流特征不同。

2.持續(xù)時(shí)間短、數(shù)量大

軍運(yùn)會(huì)期間，參與賽事的觀眾、工作人員、志愿者等會(huì)集中在某段時(shí)間抵達(dá)同一場(chǎng)館，在進(jìn)場(chǎng)時(shí)，部分相關(guān)車站會(huì)出現(xiàn)出站大客流；在散場(chǎng)時(shí)，部分相關(guān)車站會(huì)出現(xiàn)進(jìn)站大客流。車站客流量會(huì)在某段時(shí)間較日?？土髁坑写蠓黾樱话銥檫M(jìn)場(chǎng)前2小時(shí)、散場(chǎng)后0.5小時(shí)，之后便恢復(fù)正常。例如，軍運(yùn)會(huì)開(kāi)幕式（或彩排）期間，距開(kāi)幕式場(chǎng)館較近的3號(hào)線三角湖站客流量變化情況與日?？土髁康膶?duì)比如圖1所示。這與廟會(huì)、展覽會(huì)、櫻花節(jié)等大型活動(dòng)時(shí)持續(xù)較久、波動(dòng)不大的客流特征不同。

圖1 3號(hào)線三角湖站軍運(yùn)會(huì)開(kāi)幕式客流與日常客流情況對(duì)比圖

3.客流結(jié)構(gòu)豐富

武漢軍運(yùn)會(huì)期間，有大量國(guó)外的運(yùn)動(dòng)員、裁判員、工作人員及外地觀眾等來(lái)到武漢。同時(shí)，特殊群體如殘疾人、老年人的出行頻次有所增加。以上群體與上班族等“常乘客”不同，對(duì)地鐵線網(wǎng)情況、車站位置、導(dǎo)向標(biāo)志均不熟悉。針對(duì)此類情況的客運(yùn)保障需換位思考，提前準(zhǔn)備。

4.計(jì)劃外情況多

為保證軍運(yùn)會(huì)“高站位、高規(guī)格、高標(biāo)準(zhǔn)”，武漢市委市政府會(huì)統(tǒng)攬全局，根據(jù)實(shí)際，臨時(shí)進(jìn)行計(jì)劃外的統(tǒng)籌安排。例如，為保障武漢軍運(yùn)會(huì)期間道路暢通、空氣清新，鼓勵(lì)市民綠色出行，地鐵實(shí)施在現(xiàn)行票價(jià)計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)下，實(shí)行每人次基準(zhǔn)票價(jià)優(yōu)惠1元的政策，同時(shí)限制在漢機(jī)關(guān)企事業(yè)單位員工開(kāi)私家車出行。這使得1、3號(hào)線日均客流量增幅約6%，2、4號(hào)線增幅約10%，各重點(diǎn)線路晚高峰、雙休日平均最大斷面客流量出現(xiàn)約15%的增幅。

表1 軍運(yùn)會(huì)賽事場(chǎng)館周邊地鐵車站信息

二、地鐵車站客運(yùn)保障

在地鐵車站客運(yùn)保障方面，基于武漢軍運(yùn)會(huì)的客流特征分析，結(jié)合歷年的大型活動(dòng)保障實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了地鐵車站在大型活動(dòng)期間客運(yùn)保障準(zhǔn)備工作，主要從安全穩(wěn)定、客運(yùn)服務(wù)、票務(wù)組織、宣傳引導(dǎo)等方面落實(shí)。

1.安全穩(wěn)定保障

保證安全穩(wěn)定，是大型活動(dòng)期間的最根本要求。武漢地鐵車站從行車、消防、內(nèi)保、應(yīng)急等方面充分準(zhǔn)備，保障軍運(yùn)會(huì)期間車站運(yùn)營(yíng)安全穩(wěn)定。

（1）根據(jù)軍運(yùn)會(huì)期間專項(xiàng)列車運(yùn)行圖，做好所轄聯(lián)鎖區(qū)的行車監(jiān)控。根據(jù)線網(wǎng)客流變化情況，采取縮小行車間隔、延遲高峰退車、調(diào)整大小交路、縮小單方向行車間隔、加開(kāi)空駛列車或跳停等方式保障充足運(yùn)力。

（2）廣泛開(kāi)展消防安全培訓(xùn)，將范圍擴(kuò)大至安檢員、保潔員等，都做到“四懂四會(huì)”；組織消防安全全面檢查，排查逃生通道、獨(dú)立風(fēng)井、三角房、備品間等重點(diǎn)部位；組織各類消防技能實(shí)操演練。

（3）按照要求自2019年9月15日起提升安檢等級(jí)，線網(wǎng)各站新增配約1 500名安檢員和巡邏員，并有3 000余名志愿者配合開(kāi)展安檢志愿服務(wù)，嚴(yán)格落實(shí)“人人安檢、人物同檢、三逢三必”。同時(shí)，用對(duì)抗式暗訪、視頻抽查等方式，提高安檢員業(yè)務(wù)水平，并優(yōu)化安檢點(diǎn)位布置，盡可能在保證安檢質(zhì)量的同時(shí)，提高乘客的進(jìn)站效率。

（4）結(jié)合軍運(yùn)會(huì)比賽場(chǎng)館位置和賽事安排，補(bǔ)充車站安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和重點(diǎn)防范對(duì)象，完善《車站應(yīng)急處理一站一方案》。按技術(shù)管理人員住址位置，建立區(qū)域應(yīng)急救援隊(duì)，執(zhí)行24小時(shí)領(lǐng)導(dǎo)帶班值班，保證出現(xiàn)緊急情況時(shí)能最短時(shí)間趕至現(xiàn)場(chǎng)支援。

2.客運(yùn)服務(wù)保障

“辦好一次會(huì)，搞活一座城”。城市舉辦大型活動(dòng)一般會(huì)給城市帶來(lái)巨大的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益，能夠展示城市形象、擦亮城市名片。地鐵作為城市的服務(wù)窗口，應(yīng)在確保乘客安全的前提下，以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)服務(wù)。

（1）根據(jù)客流預(yù)測(cè)及客流特征分析，制定車站客流組織方案，形成《軍運(yùn)會(huì)重點(diǎn)站保障一站一方案》，明確人員安排、標(biāo)志引導(dǎo)、限流控流等措施，增配隔離欄桿、擴(kuò)音器等物資，并根據(jù)客流情況及時(shí)調(diào)整大客流組織方法。

（2）推行“普通話、英語(yǔ)、手語(yǔ)”等三語(yǔ)服務(wù)，增加人工英語(yǔ)廣播，各崗位員工熟練使用手機(jī)實(shí)時(shí)翻譯APP，以滿足不同類型乘客的特殊需求。清查雙語(yǔ)標(biāo)志，增加大幅地貼、墻貼，發(fā)放換乘樞紐站、場(chǎng)館周邊站的乘車路徑提示卡。

（3）自2018年8月起，武漢地鐵便啟動(dòng)迎軍運(yùn)會(huì)環(huán)境衛(wèi)生綜合整治，對(duì)車站衛(wèi)生難點(diǎn)、死角進(jìn)行全面整頓，尤其是已開(kāi)通運(yùn)營(yíng)15年的1號(hào)線部分高架車站的外立面、玻璃幕墻、站臺(tái)鋼結(jié)構(gòu)等進(jìn)行深度清潔。聯(lián)合城管部門治理擺攤設(shè)點(diǎn)、共享單車亂放等問(wèn)題。

（4）開(kāi)展預(yù)約式、接力式服務(wù)，擦亮“微笑服務(wù)”品牌。例如，由于運(yùn)動(dòng)員居住的軍運(yùn)村距市中心較遠(yuǎn)，出現(xiàn)部分國(guó)外運(yùn)動(dòng)員在市內(nèi)游覽后，未能趕上末班車的情況，車站主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)單位，安排地面交通將乘客運(yùn)送至目的地。

3.票務(wù)組織保障

針對(duì)大型活動(dòng)期間的票務(wù)組織保障，主要是提高票務(wù)設(shè)備設(shè)施的穩(wěn)定性和票務(wù)物資準(zhǔn)備的充足性，滿足大型活動(dòng)期間客流需求。

（1）推進(jìn)票務(wù)設(shè)備設(shè)施升級(jí)改造工作。完成線網(wǎng)各站AFC設(shè)備的升級(jí)工作，實(shí)現(xiàn)掃碼購(gòu)票、掃碼過(guò)閘、掃碼支付等功能。增加重點(diǎn)車站票務(wù)設(shè)備設(shè)施，如東風(fēng)公司站增加閘機(jī)通道，提高乘客通行效率。依據(jù)車站客流情況及《軍運(yùn)會(huì)重點(diǎn)站保障一站一方案》實(shí)時(shí)調(diào)整AFC設(shè)備服務(wù)模式，確保了軍運(yùn)會(huì)期間客流組織高效有序。

（2）票務(wù)物資配備充足，根據(jù)客流預(yù)測(cè)，為軍運(yùn)會(huì)重點(diǎn)車站增配6臺(tái)智能POS機(jī)及23 000張預(yù)賦值車票；增加重點(diǎn)車站普通單程票、定期票等票卡及零幣周轉(zhuǎn)金等錢幣的配備。

（3）完善票務(wù)應(yīng)急處置流程。規(guī)范了掃碼購(gòu)票、掃碼過(guò)閘、掃碼支付故障等突發(fā)情況下應(yīng)急處理流程。對(duì)各類票卡操作、設(shè)備故障及異常業(yè)務(wù)處理等常見(jiàn)票務(wù)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)，編制并印發(fā)了《票務(wù)工作指導(dǎo)手冊(cè)》。

4.宣傳引導(dǎo)保障

針對(duì)大型活動(dòng)期間的宣傳引導(dǎo)保障，一方面，提前告知乘客需注意規(guī)劃出行路線，減少現(xiàn)場(chǎng)客運(yùn)組織壓力；另一方面，傳播正能量，擴(kuò)大影響力，提高知名度。

（1）充分利用“兩微一端”等宣傳平臺(tái)，發(fā)布最新運(yùn)營(yíng)信息。例如，封閉車站、列車跳停、加開(kāi)臨客等情況，幫助市民及相關(guān)人員提前規(guī)劃出行路線。

（2）廣泛開(kāi)展進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)等“迎軍運(yùn)”主題活動(dòng)，做好“有聲服務(wù)”，在重點(diǎn)車站充分動(dòng)員志愿者服務(wù)，營(yíng)造安全文明乘車氛圍。

（3）對(duì)“軍運(yùn)時(shí)刻、文明護(hù)行”等服務(wù)保障亮點(diǎn)工作加大宣傳力度，挖掘迎軍運(yùn)中涌現(xiàn)的典型人物和事跡，擴(kuò)大感召力和影響力。

（4）清理城市留言板、市長(zhǎng)專線、市長(zhǎng)信箱、服務(wù)熱線、“雙評(píng)議”等平臺(tái)的乘客訴求，認(rèn)真整改、及時(shí)回復(fù)，明確責(zé)任督辦落實(shí)，并舉一反三做到早預(yù)警、早處置。

三、存在的相關(guān)問(wèn)題及解決方案

在軍運(yùn)會(huì)期間的車站客運(yùn)保障過(guò)程中，依然存在可進(jìn)一步優(yōu)化的情況。

（1）部分軍運(yùn)會(huì)相關(guān)人員未能趕上末班車而在車站滯留，等待接送車的時(shí)間較長(zhǎng)。建議加強(qiáng)與組委會(huì)及部分領(lǐng)隊(duì)的溝通聯(lián)系，提前掌握相關(guān)人員出行計(jì)劃，在指定車站設(shè)置接駁車，在地鐵運(yùn)營(yíng)結(jié)束后負(fù)責(zé)及時(shí)將軍運(yùn)會(huì)相關(guān)人員安全送達(dá)集中休息地點(diǎn)。

（2）在應(yīng)對(duì)有計(jì)劃的進(jìn)、散場(chǎng)大客流時(shí)，除車站現(xiàn)場(chǎng)工作人員外，還有大量公安人員、志愿者等前來(lái)支援。但是，支援人員對(duì)運(yùn)營(yíng)相關(guān)信息了解不充分，引導(dǎo)乘客時(shí)有時(shí)無(wú)法立刻給出準(zhǔn)確的回復(fù)。建議支援人員錯(cuò)峰到崗，接受客運(yùn)人員的簡(jiǎn)單培訓(xùn)，對(duì)車站情況做到基本掌握。再有就是工作人員、支援人員一般會(huì)集中在客流流線沖突點(diǎn)立崗引導(dǎo)，導(dǎo)致此區(qū)域聲音嘈雜混亂。建議在重點(diǎn)區(qū)域指定負(fù)責(zé)人，視現(xiàn)場(chǎng)情況實(shí)時(shí)增減引導(dǎo)人員，并統(tǒng)一引導(dǎo)話語(yǔ)。

（3）在比賽結(jié)束散場(chǎng)大客流時(shí)，進(jìn)站通過(guò)能力的瓶頸在安檢點(diǎn)處，而觀眾在進(jìn)場(chǎng)館前均已經(jīng)過(guò)全面的安檢。建議在征得公安部門同意的前提下，于安檢點(diǎn)附近設(shè)置快檢通道，以大幅提高觀眾進(jìn)站效率。

四、結(jié)語(yǔ)

總結(jié)分析武漢軍運(yùn)會(huì)期間武漢地鐵的客流特征，對(duì)于做好大型活動(dòng)期間地鐵客運(yùn)保障工作，充分發(fā)揮地鐵在城市交通保障體系中的作用具有重要意義。武漢地鐵運(yùn)營(yíng)方采取行之有效的措施，確?？瓦\(yùn)安全、平穩(wěn)、高效，可以為其他城市舉辦大型活動(dòng)提供經(jīng)驗(yàn)借鑒。