李謙

摘 要：在競爭日益激烈的市場環(huán)境下，鞏固及發(fā)展長期穩(wěn)定的客戶關系是企業(yè)實現(xiàn)最終盈利的關鍵。海底撈餐飲公司在管理上集中于實施親情化和人性化的管理模式，注重于提高員工的主人翁意識和工作積極性，倡導為員工創(chuàng)造公平公正且和諧的工作環(huán)境，致力于對員工的人文關懷和企業(yè)的文化建設，這是海底撈在餐飲領域取得重大成就的重要因素。本文著力于對海底撈管理創(chuàng)新模式的探析，研究探討該創(chuàng)新模式對當前餐飲行業(yè)的管理啟示。

關鍵詞：海底撈;管理創(chuàng)新模式;餐飲行業(yè);啟示

引言

在創(chuàng)始人張勇的帶領下，海底撈逐漸在餐飲行業(yè)贏得了自己的口碑，占據(jù)了一定的領導位置，擁有了大批的顧客群體。在講究競爭差異化的市場環(huán)境中，海底撈利用服務差異化贏得了突破點，這一獨特的管理創(chuàng)新模式創(chuàng)造了海底撈當前的輝煌成就。同時，這也給當今的餐飲行業(yè)帶來了啟示與反思，共同促進該行業(yè)的良好穩(wěn)定的發(fā)展。

一.海底撈簡介

管理是一門實踐的藝術，也是企業(yè)站穩(wěn)根基的保障，這也是海底撈取勝的關鍵。海底撈，致力于對川味火鍋的經(jīng)營，于1994年創(chuàng)始于四川簡陽。經(jīng)過二十多年的發(fā)展，在創(chuàng)始人張勇的帶領下，海底撈逐步占領了國內(nèi)火鍋餐飲領域的大片市場。就國內(nèi)市場而言，海底撈門面遍布簡陽、西安、上海、北京等14個地區(qū)。而于國際市場而言，海底撈市場涉及日本、美國、韓國等多個國家。隨著企業(yè)的不斷發(fā)展于規(guī)模的持續(xù)擴大，海底撈不僅致力于對火鍋產(chǎn)品的品質與質量的把握，還致力于對自身服務系統(tǒng)的完善與員工素質的培養(yǎng)，更注重發(fā)揚強化人性化的服務與關懷。海底撈個性化的餐飲服務已經(jīng)成為了海底撈一張耀眼的銘牌，其“貼心、溫心、舒心”的服務為海底撈迎來了大片的顧客市場，也為海底撈的進一步發(fā)展奠定了堅實的基礎。

二.海底撈五力模型分析

1.供應商的討價還價能力

保障原材料的充分供給是企業(yè)正常穩(wěn)定運營的前提保障，而火鍋餐飲業(yè)對原材料的需求量很大，從而使得原材料供應商占有一定的主導地位和部分的價格話語權。對于火鍋餐飲行業(yè)而言，菜品的豐富多樣與新鮮程度決定了企業(yè)的口碑與顧客群體，也是企業(yè)優(yōu)勢的體現(xiàn)。然而，由于海底撈擁有自己的的配送和加工中心，并長期致力于對新菜品的研究開發(fā)與發(fā)展創(chuàng)新，從而避免了配送與供應的大量繁瑣工作，簡化了企業(yè)操作流程，因此限制了供應商的話語權，降低了供應商的討價還價能力。

2.購買者的討價還價能力

火鍋在餐飲行業(yè)中，其品種繁多、食用簡便，能滿足各類消費群體的需求等特征，促使其在火鍋領域占據(jù)大片市場。隨著海底撈規(guī)模的不斷擴大，品牌知名度的不斷推廣，各海底撈實體店門口顧客排起長龍的現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)，這不僅給火鍋行業(yè)帶來了較大的沖擊，也給海底撈創(chuàng)下了良好的口碑。隨著中國飲食業(yè)的不斷發(fā)展，火鍋行業(yè)發(fā)展越來越好，擁有更多的火鍋行業(yè)擠進了百強餐廳行列，這預示著中國火鍋行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀十分可觀。目前，海底撈遍布于中國14個國家，但不同地區(qū)的品牌知名度存在著較大的差距。同時，由于購買者的討價還價能力不同，從而導致其對品牌認知程度的差異化。

3.替代品的替代能力

中國餐飲業(yè)的整體發(fā)展促進了各大菜系的共同發(fā)展，而火鍋作為餐飲行業(yè)中具有代表性的飲食行業(yè)，其面臨著西餐、快餐、川菜、粵菜等其他類型飲食行業(yè)的威脅。同時，由于近年來火鍋行業(yè)缺乏產(chǎn)品差異化和發(fā)展創(chuàng)新等原因，導致火鍋行業(yè)的盈利額逐年下降，這促使火鍋替代品的替代能力逐年增強。并且，隨著國民經(jīng)濟的不斷提高，人民對物質文化需要不斷提高，社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，導致人們生活水平的不斷提高，從而提高了自身的消費要求。因此，人們更愿意去嘗試如西餐之類的新飲食，從而使西餐廳在中國市場受到追捧。

4.現(xiàn)有競爭者的競爭能力

隨著各大火鍋企業(yè)的不斷興起，更多的火鍋品牌連鎖店出現(xiàn)在大眾視野。由于目前火鍋行業(yè)進入門檻相對較低，屬于資本和勞動密集型產(chǎn)業(yè)，其成本附加值較低，導致產(chǎn)能間歇性過剩。更多的參與者進入火鍋領域，加劇了火鍋行業(yè)的內(nèi)部競爭。并且由于火鍋行業(yè)中，其大部分信息屬于透明化，相對容易獲取，所以其復雜程度低，導致內(nèi)部競爭更加激烈。

5.潛在競爭者進入的能力

由于火鍋行業(yè)進入門檻相對較低，加之在中國餐飲行業(yè)中各大火鍋品牌的產(chǎn)品差異不大，產(chǎn)品服務模式基本相同，各品牌為更好地吸引顧客而采取價格、質量等附加值的差異優(yōu)勢。并且，火鍋行業(yè)的餐飲服務模式已經(jīng)固化，其對不同崗位的人員要求較低，操作熟練程度并不能有效提高產(chǎn)品價值，屬于火鍋產(chǎn)業(yè)學習曲線模糊，差異化程度較低，導致更多的潛在競爭者的進入。

三.海底撈戰(zhàn)略管理分析

1.差異化競爭戰(zhàn)略

面對復雜且激烈的餐飲市場競爭環(huán)境，火鍋行業(yè)中各大品牌在產(chǎn)品方面表現(xiàn)出較高的同質性，海底撈正是正視到該現(xiàn)象，從而采取了差異化競爭戰(zhàn)略。目前，中國餐飲行業(yè)的競爭愈發(fā)激烈，但海底撈卻在其中脫穎而出憑借的是海底撈用差異化打出的一張銘牌。自海底撈成立以來，其就注重對產(chǎn)品差異化和服務差異化戰(zhàn)略的應用。海底撈實現(xiàn)了產(chǎn)品制作生產(chǎn)的透明化，保障了食品安全，為顧客提供了健康消費的基礎。同時，目前海底撈細致入微的服務成為了穩(wěn)定消費群體的重要依據(jù)，其服務差異化戰(zhàn)略從根本上滿足了消費群體的需求，成為了行業(yè)中的一大標桿。

2.多元一體化營銷戰(zhàn)略

多元化戰(zhàn)略是指企業(yè)為了更好的開拓占領目標市場，或者為了避免單一地經(jīng)營某一產(chǎn)業(yè)的風險而選擇性地進入新產(chǎn)業(yè)領域的營銷戰(zhàn)略。目前，為更好地挖掘企業(yè)內(nèi)部資源，增強企業(yè)的競爭力，擴大企業(yè)業(yè)務范圍，從多方面獲得收益，海底撈實現(xiàn)了對多元化戰(zhàn)略的充分應用。據(jù)資料所述，海底撈建立了從種植、養(yǎng)殖、包裝、運輸和餐飲行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈，實現(xiàn)了產(chǎn)品多元化與經(jīng)營多元化。這不僅有利的降低了海底撈的經(jīng)營風險，而且還能有效地降低經(jīng)營成本，促使產(chǎn)品質量能得到充分的保障。

3.海底撈管理戰(zhàn)略不足之處分析

目前，海底撈的經(jīng)營市場前景可觀，但是質量保障才是企業(yè)擴大發(fā)展的前提條件，也是企業(yè)實現(xiàn)差異化戰(zhàn)略的重要源泉。海底撈作為員工社會責任感較高的餐飲企業(yè)，應該盡力加強對產(chǎn)品質量的掌控與監(jiān)督，堅持以市場為導向，在保障產(chǎn)品安全的同時積極推動各類產(chǎn)品的發(fā)展與創(chuàng)新。

同時，消費者在海底撈進行消費之后，其對海底撈的服務感知程度遠遠高于對海底撈產(chǎn)品的感知程度，從而導致消費者對海底撈產(chǎn)品的模糊。由于海底撈過分注重對員工和顧客心理需求的把握，而忽略了對企業(yè)產(chǎn)品質量的監(jiān)控與管理，，也與企業(yè)營銷理念相沖突。

四.海底撈管理創(chuàng)新模式對當今餐飲行業(yè)的啟示

1.加大產(chǎn)品差異化，提高服務差異化

由于當前的餐飲行業(yè)的服務模式過于固化，比較單一，因此各餐飲企業(yè)應著力于自身的差異化發(fā)展。因為食品安全是餐飲企業(yè)實現(xiàn)良好發(fā)展的前提保障，所以各餐飲企業(yè)應該注重對產(chǎn)品質量的管理與控制。對于火鍋領域而言 ，各火鍋品牌應該在保證菜品多樣化、新鮮程度高的基礎上，經(jīng)過再三地精心篩選，選擇高質量、有保障的菜品，注重對產(chǎn)品差異化的研究與把握，進一步提高產(chǎn)品的質量與新鮮度，為用戶提供放心的產(chǎn)品。同時，在保證產(chǎn)品差異化的基礎上，各餐飲企業(yè)還要致力于提高企業(yè)的服務差異化。海底撈目前推出了幫顧客做指甲、贈送小禮品、幫消費者準備生日驚喜等新型免費服務，盡可能的從多方面滿足顧客需求，使顧客真實體會到“在家消費、放心消費”的服務感知。各餐飲行業(yè)應從中反思，真正地做到以消費者角度出發(fā)，認真考慮消費者的切實需求，實現(xiàn)服務的全面性和針對性，從而發(fā)展更多的顧客群體。

2.加強員工建設，創(chuàng)造和諧氛圍

海底撈尤其注重對員工的關懷建設，從而使海底撈員工的主人翁意識較強，這也使得海底撈的年度離職率很低，約為10%。相較于28.6%的中國餐飲領域員工的平均流動率而言，具有顯著的績效。員工作為推動企業(yè)有序發(fā)展的主要動力，在企業(yè)經(jīng)營中起著重要作用。因此，各餐飲企業(yè)要加強對員工的關懷與理解，實現(xiàn)各員工群體之間的平等，共同促進企業(yè)和諧氛圍的發(fā)展，保證員工的工作積極性并提高員工的主人翁意識。

3.提高經(jīng)營彈性，實現(xiàn)制作透明

基于海底撈目前“排長隊”的現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)，“供不應求”現(xiàn)象時有發(fā)生，各餐飲行業(yè)應進行相關反思。在面臨大批顧客群體時，各餐飲企業(yè)不僅要保障所提供產(chǎn)品的質量，也要盡量縮短顧客的等待時間，提高顧客的消費滿意度，并提高各項工作的效率。首先，提高員工的工作技能，進行標準化的員工培訓，優(yōu)化企業(yè)存儲及配送系統(tǒng)，縮短各項工作的運行時間。其次，企業(yè)也應當合理設置營業(yè)時間，實現(xiàn)線下銷售與線上預定的有機統(tǒng)一與相互協(xié)調(diào)，實現(xiàn)各項管理工作的有序進行。最后，在進行合理規(guī)劃的基礎上，進行充分的預估與測算，實現(xiàn)“人桌”的充分預留與合理匹配，從而使企業(yè)內(nèi)部資源得到充分利用。由此，對各項工作進行優(yōu)化，縮短生產(chǎn)時間，提高員工能力，實現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品制作的透明化。

五.總結

面對日益激烈的市場競爭環(huán)境，各餐飲企業(yè)應充分利用差異化戰(zhàn)略，凸顯自身優(yōu)勢，贏得顧客行李。在保證產(chǎn)品質量的基礎上，充分發(fā)揮企業(yè)的各項優(yōu)勢，形成屬于企業(yè)自身的競爭優(yōu)勢，贏得良好的市場口碑。不斷地進行反思與創(chuàng)造，勇于創(chuàng)新、敢于發(fā)展，以次提高企業(yè)服務水平及企業(yè)美譽度，提高企業(yè)的市場競爭力。

參考文獻

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