【摘 要】 面對不斷變化的、激烈的市場環(huán)境，以追求顧客滿意、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提高目的下的過程管理思想已經(jīng)不足以滿足企業(yè)對更優(yōu)、更全面績效的要求。本文基于卓越績效模式，對過程管理方法進(jìn)行了完善和改進(jìn)，幫助企業(yè)對組織內(nèi)關(guān)鍵過程以及過程關(guān)鍵程度予以識(shí)別和明確，有利于組織有效分配資源、培育核心競爭力以及取得差異化競爭優(yōu)勢，促進(jìn)企業(yè)獲得持續(xù)成功。

【關(guān)鍵詞】 卓越績效模式 關(guān)鍵過程 過程識(shí)別

一、研究背景及意義

（一）研究背景。面對不斷變化的內(nèi)外部環(huán)境，企業(yè)要想獲得更好的經(jīng)營績效和持續(xù)成功，就需要從深度保證過程全部相關(guān)方滿意、動(dòng)態(tài)持續(xù)的分析改進(jìn)、全面提升經(jīng)營質(zhì)量的層面和角度去管理過程。卓越績效模式，可以幫助組織從上述的層面和角度去管理過程，在現(xiàn)有的基于傳統(tǒng)質(zhì)量管理思想的基礎(chǔ)上再進(jìn)一步，對過程管理進(jìn)行全面深化和提高。

（二）研究意義。理論方面，本文將卓越績效管理的思維運(yùn)用到過程管理中去，是對傳統(tǒng)過程管理思想的充實(shí)和精進(jìn);在過程管理的具體階段結(jié)合卓越績效管理思想，提出并運(yùn)用了一些創(chuàng)新方法。

實(shí)踐方面，以此指導(dǎo)方向進(jìn)行企業(yè)關(guān)鍵過程識(shí)別，首先使得企業(yè)對與自身贏利能力和持續(xù)成功密切相關(guān)的關(guān)鍵過程更加清晰、關(guān)鍵程度更加明確，然后可以重點(diǎn)管理這些關(guān)鍵過程，從而幫助企業(yè)加強(qiáng)自身的核心競爭力，建立起競爭優(yōu)勢，并進(jìn)一步確定行業(yè)地位，獲取利潤，取得持續(xù)的成功。

二、研究方法

本文采用理論研究法，以卓越績效模式和過程管理的理論為基礎(chǔ)，通過大量閱讀文獻(xiàn)，對企業(yè)全過程中的關(guān)鍵過程予以識(shí)別。

三、理論基礎(chǔ)

（一）卓越績效模式。在由中國質(zhì)量協(xié)會(huì)和國際質(zhì)量研究中心聯(lián)合編著的《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)務(wù)》一書中，將卓越績效模式定義為是以各國質(zhì)量獎(jiǎng)評價(jià)準(zhǔn)則為代表的一類經(jīng)營管理模式的總稱，是一種有效的方法和工具，可以幫助有效管理組織綜合績效。該模式主要源自美國波多里奇獎(jiǎng)評審標(biāo)準(zhǔn)，并愈加受到其他國家或地區(qū)的關(guān)注和重視，其可以很好的提升組織經(jīng)營質(zhì)量，幫助競爭能力的提高和競爭優(yōu)勢的增強(qiáng)。

（二）卓越績效模式中的關(guān)鍵過程。卓越績效模式是由多數(shù)員工參與的，能夠?yàn)榻M織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價(jià)值或做出重要貢獻(xiàn)的過程，對象是組織、顧客和其他相關(guān)方，判斷的標(biāo)準(zhǔn)是為其創(chuàng)造了重大價(jià)值或者有重要貢獻(xiàn)，可以是為組織中產(chǎn)品或者服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)提供過程，也可以是業(yè)務(wù)支持活動(dòng)，產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和服務(wù)的提供是企業(yè)價(jià)值鏈的重要部分，但是有些業(yè)務(wù)支持過程，由于高層管理者認(rèn)為它們對組織業(yè)務(wù)的增長和企業(yè)未來的成功發(fā)展有重要的聯(lián)系，即便它們不直接創(chuàng)造價(jià)值，也可以被認(rèn)為是關(guān)鍵過程。

（三）我國過程管理的研究現(xiàn)狀。由于卓越績效模式在我國引入和應(yīng)用的時(shí)間不是很長，研究還處于對其自身內(nèi)容介紹、分析和如何與企業(yè)結(jié)合應(yīng)用的階段國內(nèi)對基于卓越績效模式對過程進(jìn)行的研究還處于空白的狀態(tài)。

四、基于卓越績效模式的關(guān)鍵過程識(shí)別

（一）企業(yè)全過程的確定。在運(yùn)用過程方法進(jìn)行全過程確定時(shí)，通常會(huì)依據(jù)一條分析主線來進(jìn)行，以做到清晰、有序、全面，本文將介紹三種分析路徑，組織可依此進(jìn)行展開。1.以業(yè)務(wù)流程為主線。每個(gè)組織都具有帶有自身特點(diǎn)的產(chǎn)品或者服務(wù)業(yè)務(wù)，以業(yè)務(wù)流程作為分析的主軸，可以很好地體現(xiàn)出組織獨(dú)一無二的特征。按照這樣的思路將組織的全部過程邏輯有序地羅列出來，進(jìn)一步分析哪些是組織的增值過程，哪些是支持過程等。2.以標(biāo)準(zhǔn)條款為主線。按照標(biāo)準(zhǔn)條款依據(jù)組織情況進(jìn)行嚴(yán)格對照，對組織過程進(jìn)行識(shí)別、梳理和“查缺補(bǔ)漏”，合理地對過程網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行維護(hù)和優(yōu)化。3.以工作區(qū)域?yàn)橹骶€。組織以工作區(qū)域?yàn)橹骶€來對全過程進(jìn)行分析可以有效地將各個(gè)區(qū)域聯(lián)系起來，使得分散的部分成為有機(jī)的整體，也有利于組織從宏觀層面增強(qiáng)對過程網(wǎng)絡(luò)的控制和管理。

（二）關(guān)鍵過程識(shí)別因素的確定。組織的全過程識(shí)別出來以后，判斷哪些過程是關(guān)鍵過程，即為考慮過程與組織核心競爭力的關(guān)聯(lián)程度，關(guān)聯(lián)程度越高越有可能是關(guān)鍵過程，并定量或者定性地分析這些過程對組織贏利能力和取得成功的貢獻(xiàn)。

（三）關(guān)鍵過程識(shí)別指標(biāo)體系的建立的原則。1.目的性原則。建立關(guān)鍵過程識(shí)別指標(biāo)體系的目的很明確，就是對關(guān)鍵過程進(jìn)行識(shí)別，確定出組織的關(guān)鍵過程，幫助企業(yè)重點(diǎn)對關(guān)鍵過程進(jìn)行分析設(shè)計(jì)，改善過程網(wǎng)絡(luò)。 2.全面性原則。從組織的不同層面、不同角度，過程的不同關(guān)鍵點(diǎn)，準(zhǔn)確且全面地對組織的關(guān)鍵過程予以識(shí)別。3.可操作性原則。在評價(jià)人員對組織過程進(jìn)行識(shí)別分析時(shí)，應(yīng)該很容易理解各項(xiàng)指標(biāo)的含義及其相互關(guān)系，并能夠快速、準(zhǔn)確地給出評價(jià)。4.通用性和發(fā)展性相結(jié)合的原則。建立的關(guān)鍵過程識(shí)別指標(biāo)體系應(yīng)該普遍適用于不同行業(yè)各種類型的企業(yè)，具有廣泛的通用性。但是企業(yè)內(nèi)外部的環(huán)境又是在不斷變化的，所以也應(yīng)該實(shí)時(shí)進(jìn)行調(diào)整，保持識(shí)別指標(biāo)的動(dòng)態(tài)性和發(fā)展性。

五、總結(jié)與展望

本文基于卓越績效模式對企業(yè)過程管理進(jìn)行了分析，提出了對可以為組織、顧客及其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價(jià)值或做出重要貢獻(xiàn)的關(guān)鍵過程的研究。本文以卓越績效模式中對關(guān)鍵過程的識(shí)別要求為指導(dǎo)，從中提煉出識(shí)別要素，并深入開展理論調(diào)研，構(gòu)建了關(guān)鍵過程的識(shí)別指標(biāo)體系。

鑒于研究時(shí)間和研究能力有限，本文中部分內(nèi)容的研究不夠全面、深入和細(xì)致。具體來說，對關(guān)鍵過程識(shí)別指標(biāo)體系的研究還可以精益，進(jìn)一步提高指標(biāo)選取準(zhǔn)確度及其在實(shí)踐操作中的可行性。

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作者簡介：侯雅婷（1995一），女，漢，江蘇徐州市人，學(xué)生，管理學(xué)碩士，單位：蘇州大學(xué)商學(xué)院企業(yè)管理專業(yè)，研究方向：企業(yè)管理。