1 引言

2019年被稱(chēng)為“5G元年”，目前5G商用已被各國(guó)主流電信運(yùn)營(yíng)商納入了時(shí)間表。國(guó)內(nèi)的運(yùn)營(yíng)商也已經(jīng)開(kāi)展5G商用推廣。

5G作為第五代移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，首先帶來(lái)了數(shù)據(jù)傳輸高速率，其數(shù)據(jù)傳輸理論峰值可達(dá)數(shù)十Gb，即一部4K電影能在很短時(shí)間甚至1秒即可下載完成，這比4G網(wǎng)絡(luò)的傳輸速度快近百倍。同時(shí)其本身具備大帶寬、低延時(shí)、廣連接等特點(diǎn)，這將促使云（Cloud）、物聯(lián)（IoT）、虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）等技術(shù)更具應(yīng)用備普及與創(chuàng)新。5G時(shí)代，從速率、用戶體驗(yàn)數(shù)、移動(dòng)性上都較4G有著飛躍性的提升，這意味著將產(chǎn)生更多的、更緊密的連接，將對(duì)人們的日常生活產(chǎn)生巨大的積極影響，也勢(shì)必會(huì)給各行業(yè)帶來(lái)顛覆性的變革。那么，在5G環(huán)境下，客戶服務(wù)將面臨怎樣的變革？

中國(guó)電信作為電信運(yùn)營(yíng)商，以客戶服務(wù)為運(yùn)營(yíng)核心。從最初只能通過(guò)熱線電話、親臨營(yíng)業(yè)廳反饋問(wèn)題，后續(xù)發(fā)展為多媒體渠道服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，客戶對(duì)服務(wù)的要求提高，便捷、高效成為關(guān)鍵詞，大數(shù)據(jù)分析、渠道協(xié)同、APP都是構(gòu)建服務(wù)的重要方式。人工智能技術(shù)的出現(xiàn)，智能服務(wù)成為客戶服務(wù)發(fā)展的重要領(lǐng)域，以智能交互、智能路由等為代表。

如今，5G已來(lái)，網(wǎng)絡(luò)革新與新技術(shù)的不斷深化應(yīng)用，客戶服務(wù)從“以人為中心”向“人與物并重”轉(zhuǎn)型。服務(wù)也將從單純地問(wèn)題解決方案到主導(dǎo)式服務(wù)轉(zhuǎn)變。主導(dǎo)式服務(wù)，通過(guò)應(yīng)用云技術(shù)（Cloud）、物聯(lián)（IoT）能力、結(jié)合大數(shù)據(jù)分析，動(dòng)態(tài)地為個(gè)人客戶提供包括智能連接、障礙預(yù)警及在線處理等服務(wù)；為企業(yè)客戶提供系列專(zhuān)業(yè)解決方案等能力。有鑒于此，展開(kāi)了對(duì)5G環(huán)境下客服系統(tǒng)的研究。

2 客服系統(tǒng)的演進(jìn)及發(fā)展趨勢(shì)

2.1 客服系統(tǒng)的演進(jìn)過(guò)程

客服系統(tǒng)是客戶服務(wù)重要的支撐手段。從最初的電話服務(wù)到如今的智慧客服時(shí)代，客服系統(tǒng)經(jīng)歷了單純的熱線路由，多媒體服務(wù)集成，到智能化時(shí)代的智能交互、導(dǎo)向性服務(wù)、智能路由，智能工具服務(wù)、渠道協(xié)同能等問(wèn)題解決能力。不同時(shí)段，應(yīng)用技術(shù)不斷迭代。如圖1所示。

圖1 客服系統(tǒng)應(yīng)用技術(shù)演進(jìn)示意

（1）電話服務(wù)：以熱線（語(yǔ)音）服務(wù)為基礎(chǔ)，基礎(chǔ)建設(shè)包括導(dǎo)航、排隊(duì)機(jī)、電話設(shè)備為基礎(chǔ)，構(gòu)建基礎(chǔ)的客服系統(tǒng)。工單簡(jiǎn)單，只需要接入客戶話務(wù)并根據(jù)排隊(duì)策略分配服務(wù)線路。

（2）多媒體服務(wù)：現(xiàn)代客服系統(tǒng)的雛形，通過(guò)MAGW渠道適配器，將多客服入口信息渠道統(tǒng)一接入，完成統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)系統(tǒng)支撐。針對(duì)客服問(wèn)題解決方案，進(jìn)行CRM集成、客服系統(tǒng)搭建可視化服務(wù)操作。接觸渠道的拓展，引發(fā)了服務(wù)多元性的考慮，打開(kāi)了自助服務(wù)的先河，通過(guò)SMS、IVR提供自助服務(wù)，由客戶選擇，系統(tǒng)自動(dòng)完成服務(wù)辦理。

（3）互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)：互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，SMS、IVR服務(wù)已不能滿足多渠道服務(wù)需求，為此渠道協(xié)同技術(shù)產(chǎn)生。隨著移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，H5、小程序的推廣應(yīng)用，掌上服務(wù)廳、虛擬服務(wù)界面等技術(shù)迅速鋪開(kāi)。為了更好地把握客戶需求，大數(shù)據(jù)分析開(kāi)始應(yīng)用起來(lái)。

（4）智能服務(wù)：隨著人工智能技術(shù)、云技術(shù)發(fā)展，客服系統(tǒng)將作為更復(fù)雜、覆蓋更廣的集成體系，提供了智能路由，問(wèn)題分析、人機(jī)智能交互等服務(wù)，并應(yīng)用云技術(shù)實(shí)現(xiàn)在互聯(lián)終端（包括PC、手機(jī)、智能終端等設(shè)備）提供個(gè)性化服務(wù)。

2.2 客服系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)

如圖2所示，2018年8月全球著名的咨詢公司Gartner發(fā)布分析報(bào)告《Hype Cycle for Contact Center Infrastructure，2018》（2018年呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施的成熟度曲線）。曲線分為五個(gè)階段，分別是創(chuàng)新期、過(guò)高期望、低谷期、爬升期、實(shí)質(zhì)生產(chǎn)穩(wěn)定期，透過(guò)曲線，可以清晰的分辨到相應(yīng)的客服中心設(shè)施所在的時(shí)期，結(jié)合客戶服務(wù)的發(fā)展，推論技術(shù)發(fā)展的趨勢(shì)。

圖2 2018年呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施的成熟度曲線

5G的到來(lái)，將對(duì)機(jī)器人技術(shù)（Chat Bot、Voice Bot）、視頻會(huì)話技術(shù)、短視頻（OTT）、坐席助手、云技術(shù)、虛擬服務(wù)/增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)服務(wù)等普及與創(chuàng)新提供更有力的支持。對(duì)應(yīng)以上技術(shù)回歸客服中心設(shè)施成熟度曲線：機(jī)器人交互技術(shù)出在發(fā)展初期；虛擬現(xiàn)實(shí)、視頻服務(wù)等處在低谷期；云技術(shù)處在爬升期。隨著客服系統(tǒng)智能技術(shù)不斷深化可見(jiàn)，視頻化、數(shù)字化、IoT以及云服務(wù)將是5G時(shí)代客服系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)用的趨勢(shì)。

3 5G環(huán)境下客服系統(tǒng)新技術(shù)應(yīng)用研究

3.1 應(yīng)用云服務(wù)提供故障預(yù)警解決方案

5G的發(fā)展，讓數(shù)字生活再次提速，從移動(dòng)支付到智能終端發(fā)展，智慧家庭生態(tài)圈越來(lái)越廣泛應(yīng)用。生態(tài)圈的發(fā)展讓智能終端使用呈現(xiàn)了高增長(zhǎng)趨勢(shì)，從而產(chǎn)生了更多、更復(fù)雜的終端互聯(lián)。終端互聯(lián)的幾何增長(zhǎng)與復(fù)雜化，必然弱化智能終端設(shè)備接入的連接管控能力；對(duì)安全性、穩(wěn)定性也有著不同程度的影響。生態(tài)圈的客戶服務(wù)支撐將面臨挑戰(zhàn)。

在5G環(huán)境下，從5G網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)出發(fā)，應(yīng)用云化、IoT技術(shù)讓客服系統(tǒng)與生態(tài)圈相結(jié)合提供一體化支撐能力，從而探索主動(dòng)服務(wù)的創(chuàng)新思路。通過(guò)5G切片技術(shù)為生態(tài)圈（智能終端）連接提供穩(wěn)定的通路，同時(shí)為端到端檢測(cè)掃描提供基礎(chǔ)支撐；應(yīng)用IoT互聯(lián)，快速掃描終端與終端之間的連接元是否有異常；利用云平臺(tái)構(gòu)建客服系統(tǒng)與端到端一體化支撐，提供及時(shí)預(yù)警，在線處理及渠道協(xié)同能力。

3.1.1 客服系統(tǒng)生態(tài)圈一體化支撐平臺(tái)構(gòu)建

在云端搭建云服務(wù)平臺(tái)，平臺(tái)分為三層結(jié)構(gòu)，底層為業(yè)務(wù)支撐層，通過(guò)接口集成方式貫通個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)運(yùn)、網(wǎng)維等系統(tǒng)。中間層為數(shù)據(jù)分析層，用于掃描信息的緩存與分析，識(shí)別異常。頂層為應(yīng)用層，如圖3云服務(wù)平臺(tái)所示，分為兩個(gè)核心模塊，一個(gè)是基于網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的端到端監(jiān)控云模塊，另一個(gè)是智慧客服系統(tǒng)云模塊。

圖3 云服務(wù)平臺(tái)智能終端生態(tài)圈主動(dòng)服務(wù)構(gòu)建示意

3.1.2 終端互聯(lián)的端到端檢測(cè)構(gòu)建

技術(shù)方案如圖4所示。

圖4 終端連接端到端云模塊示意

（1）在智能終端連接網(wǎng)元中加入埋點(diǎn)，埋點(diǎn)信息包括終端設(shè)備號(hào)、網(wǎng)絡(luò)位置、末梢或中間點(diǎn)等信息，終端設(shè)備號(hào)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)記錄必須相符，網(wǎng)絡(luò)位置與網(wǎng)運(yùn)支撐系統(tǒng)信息相符。

（2）智能終端通過(guò)天翼網(wǎng)關(guān)集成或IoT單獨(dú)與端到端監(jiān)控云模塊相連接。

（3）端到端監(jiān)控云根據(jù)設(shè)定的規(guī)則進(jìn)行定頻網(wǎng)元掃描，掃描包括接入設(shè)備與業(yè)務(wù)系統(tǒng)記錄設(shè)備是否有異常、網(wǎng)絡(luò)通路是否有異常，網(wǎng)元是否正常接入等。檢測(cè)規(guī)則根據(jù)實(shí)際應(yīng)用情況可選擇開(kāi)放用戶設(shè)置或僅后端配置。

3.1.3 主動(dòng)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)

（1）當(dāng)掃描發(fā)現(xiàn)終端連接有異常，則觸發(fā)客服系統(tǒng)支撐需求。應(yīng)用智能工具診斷模塊對(duì)異常情況進(jìn)行故障排查，排查結(jié)果會(huì)出現(xiàn)兩種情況，一種是線網(wǎng)故障（即非客戶終端設(shè)備問(wèn)題），另外一種是客戶終端設(shè)備異常。

（2）當(dāng)判定屬于線網(wǎng)故障，客服系統(tǒng)云模塊觸發(fā)后端自動(dòng)派單機(jī)制，向相關(guān)人員發(fā)送協(xié)同處理單，維修人員及時(shí)對(duì)線網(wǎng)進(jìn)行修復(fù)。

（3）當(dāng)發(fā)現(xiàn)屬于客戶終端問(wèn)題，將觸發(fā)客服系統(tǒng)預(yù)警，通過(guò)故障診斷結(jié)果創(chuàng)建客戶標(biāo)簽（寬帶故障、終端故障等標(biāo)簽），同時(shí)系統(tǒng)判斷客戶的常用觸點(diǎn)，如短信、微信公眾號(hào)或APP，對(duì)故障信息進(jìn)行推送。如：“溫馨提示，您的XX終端連接發(fā)生異常”。推送信息中，提供在線診斷入口。

3.1.4 渠道協(xié)同服務(wù)

（1）客服系統(tǒng)云模塊提供智能工具客戶版，界面提供一鍵診斷按鈕與一鍵報(bào)障、我的客服?？蛻艨赏ㄟ^(guò)點(diǎn)擊一鍵診斷觸發(fā)故障復(fù)查修復(fù)；在線修復(fù)仍無(wú)法排除故障，客戶可直接一鍵報(bào)障，客服系統(tǒng)將端到端云模塊掃描信息、終端信息及故障排查結(jié)果自動(dòng)記錄并生成故障處理工單。

（2）用戶也可以觸發(fā)在線客服或撥打10000號(hào)尋求幫助。用戶接入客服后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別客戶標(biāo)簽，并提供障礙專(zhuān)區(qū)支撐客服代表快速為客戶提供服務(wù)。

3.2 基于VoLTE技術(shù)構(gòu)建視頻客服解決方案

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的到來(lái)，視頻通訊技術(shù)興起，可視化服務(wù)受到了各行業(yè)客服中心的青睞。視頻客服能覆蓋售前、售中、售后全部過(guò)程；開(kāi)展視頻服務(wù)，客服中心解決能力能覆蓋更多的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，產(chǎn)品使用講解、資源調(diào)度和協(xié)同、身份核實(shí)、業(yè)務(wù)交易支持等。5G環(huán)境下，客服中心將有可能成為服務(wù)、運(yùn)營(yíng)為一體的綜合性部門(mén)，客服在技能綜合提高的市場(chǎng)需求大環(huán)境下，需要尋求更好的服務(wù)支撐解決方案。視頻客服的建設(shè)通過(guò)可視化服務(wù)形式來(lái)支撐服務(wù)，從5G業(yè)務(wù)、生態(tài)圈以及其他的業(yè)務(wù)受理均可通過(guò)視頻形式完成。5G網(wǎng)絡(luò)的高傳輸高并發(fā)低延時(shí)，讓所有的客戶問(wèn)題在聲影中快速解決，這將是最有效最主流的客服形式。

3.2.1 視頻交互服務(wù)的方式

視頻服務(wù)從交互方式上有三種，一個(gè)是視頻IVR，第二種方式是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)視頻，第三種方式是語(yǔ)音轉(zhuǎn)短視頻。技術(shù)方案如圖5所示。

圖5 客戶接入服務(wù)中心數(shù)據(jù)流

（1）視頻IVR?？蛻艚尤肟头行暮螅诳蛻舻群蚺抨?duì)或與導(dǎo)航交互過(guò)程中，應(yīng)用短視頻（OTT）播放作服務(wù)指引或企業(yè)宣傳。結(jié)合智能語(yǔ)音交互服務(wù)越來(lái)越成熟，利用OTT引導(dǎo)交互，能更好地提升自助服務(wù)成功率。

（2）點(diǎn)對(duì)點(diǎn)視頻服務(wù)。點(diǎn)對(duì)點(diǎn)視頻服務(wù)就是客戶與客服通過(guò)視頻方式進(jìn)行交互服務(wù)?？头赏ㄟ^(guò)視頻接觸客戶所在的真實(shí)環(huán)境，可以有效指引客戶處理問(wèn)題。其次，在企業(yè)服務(wù)，可以提供更便捷的認(rèn)證、業(yè)務(wù)受理。

（3）語(yǔ)音轉(zhuǎn)短視頻。客戶接入人工服務(wù)后，客服代表與客戶溝通過(guò)程中需要通過(guò)播放視頻指導(dǎo)客戶操作，觸發(fā)語(yǔ)音轉(zhuǎn)視頻播放模式。

3.2.2 客服系統(tǒng)視頻服務(wù)解決方案

（1）總體邏輯框架改造

如圖6所示，實(shí)現(xiàn)視頻服務(wù)能力需要對(duì)客服系統(tǒng)的整體框架進(jìn)行改造，其中包括網(wǎng)關(guān)、CTI、可視化IVR能力、VoLTE網(wǎng)關(guān)以及門(mén)戶服務(wù)平臺(tái)視頻服務(wù)支撐插件。

圖6 客服系統(tǒng)增加視頻服務(wù)能力架構(gòu)改造

通過(guò)語(yǔ)音服務(wù)承載視頻交互，對(duì)客戶終端有基礎(chǔ)要求，需要手機(jī)能支持VoLTE。VoLTE技術(shù)是語(yǔ)音與數(shù)據(jù)同步傳輸?shù)哪芰A(chǔ)。在數(shù)據(jù)連接側(cè)，EPC在5G網(wǎng)絡(luò)支撐下，能夠快速接入網(wǎng)關(guān)。

① 網(wǎng)關(guān)改造。核心網(wǎng)內(nèi)，接入網(wǎng)關(guān)需要增加視頻接入能力，支持音頻呼起視頻播放；因此在排隊(duì)機(jī)核心設(shè)備使用上，應(yīng)用能支撐VoLTE和VOIP能力的設(shè)備。

② CTI改造。CTI配合排隊(duì)機(jī)，需要增加技能隊(duì)列，從排隊(duì)能力上能夠識(shí)別語(yǔ)音呼入/視頻呼入分別進(jìn)行路由。

③ 在客服系統(tǒng)應(yīng)用端，增加視頻服務(wù)插件，提供視頻交互能力、白板能力，用于客服與客戶點(diǎn)對(duì)點(diǎn)交互。

④ 在支撐層，客服系統(tǒng)需要增加對(duì)接短視頻服務(wù)器，讓系統(tǒng)可以隨時(shí)喚起OTT播放。

（2）呼入場(chǎng)景視頻服務(wù)網(wǎng)關(guān)與排隊(duì)機(jī)支持

方案技術(shù)如圖7所示，用戶接入客服中心，發(fā)起語(yǔ)音或視頻呼叫，核心網(wǎng)MSC將呼叫請(qǐng)求送入排隊(duì)機(jī)，并透?jìng)骱艚薪K端的音視頻屬性。當(dāng)排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后，將呼叫傳送上CTI平臺(tái)，CTI根據(jù)用戶的屬性、IVR設(shè)置及其他差異化（個(gè)性化）需求，給用戶選擇合適的OTT推送。排隊(duì)機(jī)給主叫用戶播放視頻并接收用戶的按鍵的語(yǔ)音輸入，根據(jù)輸入做視頻的切換和控制。當(dāng)客戶接入坐席后，CTI會(huì)將數(shù)據(jù)（客戶操作軌跡、客戶導(dǎo)航差異化畫(huà)像推送門(mén)戶）。

圖7 客服系統(tǒng)增加視頻服務(wù)能力架構(gòu)改造

① 排隊(duì)機(jī)需要支持對(duì)接IMS網(wǎng)絡(luò)，支持解析視頻相關(guān)的協(xié)議和參數(shù)

② 同時(shí)排隊(duì)機(jī)與CTI構(gòu)造需要支持應(yīng)答態(tài)下的視頻媒體重協(xié)商，INVITE/183協(xié)商成音頻，UPDATE/200重協(xié)商成視頻。

③ 核心網(wǎng)能在視頻播放過(guò)程中接受按鍵信號(hào)，隨時(shí)根據(jù)客戶需求實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的跳轉(zhuǎn)切換。

④ 結(jié)合智能語(yǔ)音導(dǎo)航的能力，能力改造需要支持視頻播放過(guò)程中通過(guò)ASR進(jìn)行交互，實(shí)現(xiàn)邊看邊說(shuō)的客戶體驗(yàn)。

⑤ 媒體網(wǎng)關(guān)能支持隨時(shí)切換至人工服務(wù)。其能力適配在客服代表與客戶交互過(guò)程中隨時(shí)喚起視頻播放，切換人工能適配語(yǔ)音人工或視頻人工。

（3）呼出場(chǎng)景視頻服務(wù)網(wǎng)關(guān)與排隊(duì)機(jī)支持

呼出場(chǎng)景終端數(shù)據(jù)流與呼入場(chǎng)景一直。客服代表通過(guò)Outbound能力向客戶發(fā)起視頻呼叫，排隊(duì)機(jī)與媒體網(wǎng)關(guān)與核心網(wǎng)做視頻媒體協(xié)商?？头戆l(fā)起的是OTT播放需求，排隊(duì)機(jī)向用戶播放視頻，核心網(wǎng)透?jìng)饕曨l流給用戶終端。當(dāng)客服代表發(fā)起點(diǎn)對(duì)點(diǎn)視頻，當(dāng)用戶同意視頻交互后，接通點(diǎn)對(duì)點(diǎn)視頻服務(wù)。

① 排隊(duì)機(jī)在主動(dòng)發(fā)起的外呼INVITE消息中需要支持?jǐn)y帶視頻編碼解碼能力。

②核心網(wǎng)能支持3GP視頻格式、通路需要支持H.264視頻編解碼疊加AMR-WB的高清音頻編解碼播放。

（4）客服系統(tǒng)應(yīng)用端改造

客服系統(tǒng)門(mén)戶上，需要增加視頻服務(wù)插件包括視頻采集能力管理與直播能力控件。

① 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)視頻需要應(yīng)用到視頻采集。門(mén)戶上增加客戶視頻采集播放框，通過(guò)彈出窗體進(jìn)行播放，不對(duì)門(mén)戶的其他功能造成影響。同時(shí)視頻播放框能夠?qū)崿F(xiàn)可移動(dòng)配置。

② OTT視頻喚起?？头T(mén)戶增加OTT視頻專(zhuān)區(qū)，通過(guò)專(zhuān)區(qū)調(diào)動(dòng)IM中心的短視頻媒體，當(dāng)客服代表與客戶溝通過(guò)程中，需要推送OTT，可點(diǎn)擊發(fā)起推送?？头到y(tǒng)向排隊(duì)機(jī)發(fā)起指令，跳轉(zhuǎn)短視頻播放。

4 結(jié)束語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)與科技發(fā)展日新月異，客服系統(tǒng)需要不斷應(yīng)用新興技術(shù)以適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。客服系統(tǒng)作為客戶服務(wù)樞紐能力支撐，從接入方式和渠道、操作模式、業(yè)務(wù)流程伴隨著5G的到來(lái)都將面臨著一系列的挑戰(zhàn)。客服系統(tǒng)的技術(shù)發(fā)展也將向云化、IoT、數(shù)字化發(fā)展。為能提供更優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，客服系統(tǒng)需要實(shí)現(xiàn)“全連接”能力，聚焦生態(tài)圈與數(shù)字化，應(yīng)用新興技術(shù)不斷構(gòu)建創(chuàng)新的客戶問(wèn)題解決方案，打造服務(wù)創(chuàng)新中心，助力企業(yè)騰飛。