路沙

2019年，代號“RPA”的IBM流程自動化機器人化身虛擬員工“小奧助理”入職了新奧集團財務共享中心。短時間內(nèi)，“小奧”就進入了角色，平均每天可以完成2000—3000個任務，相比人工平均可縮短60%的工作時間，連接支撐了超過70個的業(yè)務場景，產(chǎn)生了數(shù)百萬的業(yè)務價值。

在新奧集團數(shù)字技術賦能群人工智能中臺負責人李強看來，“RPA”的應用，實現(xiàn)了某個流程節(jié)點上的覺醒，節(jié)省了以往重復性、復雜性工作所帶來的繁重任務量。以財務共享中心的應用為例，以前發(fā)票單獨校驗這一單個節(jié)點的工作就需要11個人來完成，現(xiàn)在僅僅需要1.5個人，而節(jié)省下來的人工可以完成更多其他業(yè)務。

然而，對于一家跨多行業(yè)，擁有數(shù)百家下屬公司的集團企業(yè)來講，僅僅實現(xiàn)諸多單個節(jié)點的自動化，似乎并不能應對復雜場景下的業(yè)務需求?！靶聤W集團在多領域、多場景的廣泛覆蓋以及來自集團內(nèi)部數(shù)百個業(yè)務系統(tǒng)每天數(shù)十T數(shù)據(jù)量的管理需求，在使其成為AI場景優(yōu)質(zhì)孵化場所的同時，也要求新奧集團在應用IBM RPA的基礎之上，通過融入更多、更強大的人工智能技術，構建契合自身業(yè)務發(fā)展的AI自動化平臺，從而實現(xiàn)從單個節(jié)點的自動化到整體業(yè)務流程自動化的轉變，為打造‘數(shù)字員工，重塑數(shù)字化工作場所奠定基礎?！崩顝娙绱苏f道。

以多維技術能力

支撐AI場景落地生花

李強提到，新奧集團對于構建AI自動化平臺是十分謹慎的。因為平臺產(chǎn)品一旦選定，它會直接主導集團內(nèi)外部方方面面的工作。在這個過程當中，AI技術的發(fā)展又是日新月異的，所以一步走錯，可能就會影響集團整體發(fā)展的時間窗口。

因此，為了最大限度地規(guī)避風險，新奧集團秉持三個重要原則開始產(chǎn)品的考量和選型?！耙皇且子茫褪窃跊]有專家輔助的情況下，沒有任何編程能力的人也能夠直接訓練對話機器人;二是快速，業(yè)務的快速迭代必然要求系統(tǒng)的及時響應，所以需要以零編碼的形式快速實現(xiàn)場景搭建，省去開發(fā)測試的時間;三是開放，由于集團內(nèi)部存在諸多業(yè)務系統(tǒng)，所以要求機器人對話流程的任意節(jié)點都可以插入任意第三方的集成接口?！崩顝娺@樣總結道。

經(jīng)過半年時間，在把市場上幾乎所有能看到的產(chǎn)品都試用過之后，IBM Watson進入了新奧集團的視野，滿足了新奧集團以及李強和他的團隊對于AI自動化平臺的所有想象。在李強的預想當中，在新奧集團內(nèi)部，希望把Watson作為一個快速的人機交互窗口，利用其自然語言的處理能力，使得員工幾乎不需要學習成本，只需要通過人類自然語言就可以向機器表達意圖，從而訪問企業(yè)內(nèi)部業(yè)務中臺上的各種微服務，并且基于RPA去發(fā)起各種自動化的業(yè)務流程。

不曾料想，這種對于快速交付AI業(yè)務場景的設想，在疫情復工的實際應用當中變成了現(xiàn)實。李強提到，復工之初，大量員工要求實施遠程辦公環(huán)境配置。人工客服電話在當天就暴增了3倍，還有大量的員工在線等待?；谶@種需求，新奧的自動化團隊只用了一個晚上的時間，通過將Watson和現(xiàn)在已經(jīng)有的各種RPA的自動化流程進行對接，讓所有員工在不需要任何培訓的情況下，就可以7×24小時通過移動端和Watson直接對話，并發(fā)起后臺的各種操作。

事實上，在新冠肺炎疫情爆發(fā)之后，面對新的行業(yè)變化和客戶需求，作為IBM在中國適時推出的五大解決方案之一—— “基于Watson的數(shù)字化工作場所重塑解決方案”，就致力于滿足企業(yè)遠程辦公對于靈活的工作方式、操作效率優(yōu)化、成本節(jié)約和員工體驗改進等方面的需求。

在IBM大中華區(qū)云計算與認知軟件業(yè)務人工智能業(yè)務總監(jiān)馮衍看來，新奧集團對于AI自動化平臺的選型要求其實與IBM企業(yè)級人工智能平臺經(jīng)過多年創(chuàng)新實踐所積累下的優(yōu)勢是不謀而合的。與此同時，IBM Watson基于快速、易用、開放、可信以及專業(yè)五大優(yōu)勢，會持續(xù)幫助企業(yè)做出更好的預測，實現(xiàn)自動化以及優(yōu)化運營和管理，從而賦能用戶企業(yè)的數(shù)字化轉型實踐。

以多元適配能力

滿足復雜應用需求

李強提到：“新奧集團基于IBM Watson主要打造了三類應用場景：第一類是員工自助服務。作為集團企業(yè)，員工之間的協(xié)同很困難。我們不僅要把包括財務、人力、OA和IT在內(nèi)的職能部門的服務能力抽象出來，封裝在AI自動化平臺上，還需要把長鏈條低效的服務打開，不再為了解決一個單個問題，去找特定人員解決。在自動化平臺上，把它變成了點對點的服務， 80%的問題就由24小時在線的機器人來解決，20%機器人處理不了的，直接轉在線的人工服務。第二類是虛擬員工助理。我們通過AI直接對員工日常工作進行賦能，目標是要實現(xiàn)增強型的混合勞動力，給他提供私有的AI技能，幫他執(zhí)行日常任務，把他從日常工作中解放出來，釋放他的創(chuàng)造力和想象力。第三類是專家助手。我們規(guī)劃使用Watson Discovery對類似于像大量的合同，各種產(chǎn)品的幫助文檔，還有企業(yè)的各種報告等非結構化的文本進行處理。不是以文件為單位，而是以自然語言的段落、語句為單位，去自動梳理知識點，再去支撐機器人，幫助員工回答一些海量的無法通過對話訓練直接回答的問題。”

與此同時，新奧集團正在實施的AI自動化平臺，目前正以每年上百個應用場景的速度快速發(fā)展，希望在兩年之內(nèi)能夠形成覆蓋整個集團的AI共享能力集市。

馮衍表示，人工智能并不局限于某一個產(chǎn)品，IBM會將人工智能的技術應用到企業(yè)的方方面面。例如近日在Think Digital大會上推出專為IT運營而設計的AI新能力——“AI for IT”，發(fā)布幫助企業(yè)自動化的對IT異常事件實時地進行自我檢測、診斷和響應的Watson AIOps，就是IBM在持續(xù)創(chuàng)新實踐上的最佳體現(xiàn)。

這種持續(xù)創(chuàng)新應用使得IBM具備了多元適配能力，以契合復雜場景下的應用需求。馮衍提到，IBM的人工智能會有多層次的設計，去滿足企業(yè)不同的類型需求?？偨Y來看，主要有以下三種服務形式：

第一，對于自身擁有大數(shù)據(jù)或者人工智能團隊，具備人工智能開發(fā)能力，并且希望從企業(yè)自身數(shù)據(jù)出發(fā)，構建模型支撐實際業(yè)務需求的企業(yè)來說，IBM擁有一整套人工智能全生命周期解決方案，去應對企業(yè)自身構建，并且管理人工智能模型的需求。

第二，就是以新奧集團為代表的企業(yè)，業(yè)務部門本身有著強烈需求，不過在上線時效性和人才結構上面臨諸多挑戰(zhàn)，IBM會推薦一些針對業(yè)務人員需求所設計的產(chǎn)品化解決方案。比如Watson Assistant或者Watson Discovery。在應用過程中，不同產(chǎn)品之間會有相應的組合形式。RPA、Watson Assistant主要解決一些高頻次的、預訓練的對話服務。當面對一些長尾問題，需要通過背后的文本數(shù)據(jù)或者海量文檔尋找答案時，就需要借助Watson Discovery。

第三，它可能不是單獨的端到端的完整解決方案，而只需要某一些人工智能的能力，通過嵌入到IBM自身的產(chǎn)品當中或者第三方的產(chǎn)品當中去予以實現(xiàn)。

“IBM具備的人工智能技術體系，能夠適應各類型企業(yè)的要求。不過，人工智能未來對企業(yè)的改變，并不是說應用了一套新系統(tǒng)或者新服務，就能夠立刻顯現(xiàn)出來的。技術以外的條件，比如企業(yè)管理及文化等方面，才會真正決定企業(yè)的人工智能應用到底能走多遠或者走多快。透過IBM專業(yè)技術和服務團隊所提供的規(guī)劃咨詢和最佳實踐能力，是可以帶領用戶走向這樣一條道路的?！瘪T衍如此說道。