常德市地處洞庭湖濱，是長江經(jīng)濟(jì)帶的重要節(jié)點(diǎn)城市和洞庭湖生態(tài)經(jīng)濟(jì)區(qū)的重要組成部分。近年來，常德市委市政府把優(yōu)化營商環(huán)境作為貫徹開放強(qiáng)市產(chǎn)業(yè)立市戰(zhàn)略，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的重中之重，以深化行政審批制度改革為突破口和切入點(diǎn)，簡政放權(quán)、放管結(jié)合，優(yōu)化服務(wù)，推進(jìn)“一件事一次辦”，讓企業(yè)和群眾只進(jìn)一扇門，只到一扇窗，就能辦好事。目前，首批120個(gè)“一件事一次辦”事項(xiàng)全部落地實(shí)施，辦件總量突破60萬件，服務(wù)效能和水平大幅提升，著力打造一流營商發(fā)展環(huán)境，企業(yè)和群眾獲得感、滿意度顯著增強(qiáng)。

構(gòu)建“一件事一次辦”的四梁八柱

堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，把標(biāo)準(zhǔn)化理念和方法融入“一件事一次辦”改革，推進(jìn)政務(wù)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。重點(diǎn)研究編制了六大標(biāo)準(zhǔn)分體系：一是“一件事一次辦”管理與運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)分體系，包括運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)、支撐標(biāo)準(zhǔn)、事項(xiàng)梳理與運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn);二是基礎(chǔ)通用標(biāo)準(zhǔn)分體系，包括標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)、符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)、信息編碼規(guī)則;三是平臺(tái)建設(shè)與管理標(biāo)準(zhǔn)分體系，包括線上平臺(tái)建設(shè)與管理標(biāo)準(zhǔn)、熱線管理、四級(jí)大廳建設(shè)與管理;四是事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)分體系，包括事項(xiàng)清單與目錄標(biāo)準(zhǔn)、事項(xiàng)服務(wù)指南標(biāo)準(zhǔn)、事項(xiàng)審查細(xì)則標(biāo)準(zhǔn);五是政務(wù)管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分體系，包括服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、公開管理標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境能源管理標(biāo)準(zhǔn)等;六是監(jiān)督與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分體系，包括監(jiān)督考核標(biāo)準(zhǔn)、輿情管理標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。

在線上線下服務(wù)平臺(tái)、市縣鄉(xiāng)村四級(jí)服務(wù)陣地，統(tǒng)一設(shè)立“一件事一次辦”服務(wù)窗口，集中受理“一件事一次辦”事項(xiàng)。在常德市民之家政務(wù)服務(wù)大廳，全面落實(shí)綜合窗口改革舉措，按照“受審分離”總要求，統(tǒng)一實(shí)行“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)并聯(lián)審批、綜合窗口出件”服務(wù)模式。按照“無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理”的要求，引入標(biāo)準(zhǔn)化理念，針對(duì)“一件事一次辦”事項(xiàng)，統(tǒng)一編制《綜合窗口受理規(guī)范》、《容缺受理規(guī)范》、《一次告知規(guī)范》、《一次送達(dá)規(guī)范》、《并聯(lián)審批規(guī)范》等工作規(guī)范，確保業(yè)務(wù)運(yùn)行規(guī)范高效。推進(jìn)政務(wù)中心窗口人員去部門化人事制度改革，由常德市政務(wù)中心統(tǒng)一招考、優(yōu)薪聘用“一件事一次辦”窗口工作人員，實(shí)現(xiàn)“受辦分離、高效服務(wù)”，首批50名“特招”窗口工作人員已經(jīng)上崗。

“一件事一次辦”激發(fā)市場主體活力

在常德市丹陽路的益豐大藥房，100多平方米的經(jīng)營場所明亮舒適，藥品陳列整齊有序。這是一家滬市主板上市連鎖藥房——益豐大藥房在常德市城區(qū)的第69家門店，也是益豐大藥房開業(yè)速度最快的一家門店?！耙郧伴_藥店，我們馬不停蹄辦手續(xù)，流程復(fù)雜，資料也多，現(xiàn)在流程、資料和審批時(shí)限都?jí)簻p了，辦事很輕松，一個(gè)月就辦完，為藥店開業(yè)節(jié)省了時(shí)間?！币尕S大藥房的工作人員說，對(duì)于企業(yè)而言，速度與效率就是最好的營商環(huán)境。

天下大事必作于細(xì)。常德市在深化“放管服”改革過程中，針對(duì)服務(wù)事項(xiàng)要素不一致、流程不優(yōu)化的問題，探索建立“一件事一次辦”綜合窗口，推進(jìn)機(jī)構(gòu)職能集中化、事項(xiàng)流程標(biāo)準(zhǔn)化，力促服務(wù)體系更強(qiáng)、服務(wù)指南更簡，讓企業(yè)和群眾看得懂、用得上、能辦事。推進(jìn)流程再造、減事項(xiàng)、減時(shí)間、減材料、減環(huán)節(jié)，做到一次告知、一次表單、一次聯(lián)辦、一次辦結(jié)。類似益豐大藥房開辦藥店，改革前需發(fā)起7次申請(qǐng)，提交44份資料，辦理時(shí)長達(dá)50個(gè)工作日;改革后只需到綜合窗口發(fā)起1次申請(qǐng)，提交25份材料，38個(gè)工作日即可辦結(jié)。

有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，常德市梳理形成了“一件事一次辦”事項(xiàng)辦理情形382個(gè)，編制服務(wù)指南203份。提交材料平均減少6.77份，辦理環(huán)節(jié)平均減少2.29個(gè)，辦理時(shí)間平均減少5.76天，跑腿次數(shù)平均減少4.48次。簡政放權(quán)優(yōu)化了營商環(huán)境，激發(fā)了市場主體活力。截至2019年11月底，常德市市場主體新增6萬多家。

打造政務(wù)服務(wù)一體化平臺(tái)

通過政務(wù)服務(wù)一體化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)市縣鄉(xiāng)村四級(jí)業(yè)務(wù)全城通辦，在市內(nèi)任意一家線下大廳可受理全市業(yè)務(wù)。登錄政務(wù)服務(wù)一體化平臺(tái)，選擇“一件事一次辦”功能模塊，選擇主體性質(zhì)，進(jìn)行情形篩選，在選擇事項(xiàng)轄區(qū)時(shí)可鉤選全市區(qū)域內(nèi)任何機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)全城通辦，讓“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”。同時(shí)，平臺(tái)對(duì)套餐關(guān)聯(lián)事項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，實(shí)現(xiàn)“一次表單”功能。結(jié)合電子證照應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)秒批秒辦，業(yè)務(wù)申報(bào)時(shí)通過填寫身份證號(hào)碼自動(dòng)獲取其證照信息，系統(tǒng)自動(dòng)完成證照審批，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)辦結(jié)。目前，常德市在湖南省率先與不動(dòng)產(chǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了對(duì)接，實(shí)現(xiàn)不動(dòng)產(chǎn)業(yè)務(wù)一網(wǎng)通辦。綜合窗口受理不動(dòng)產(chǎn)業(yè)務(wù)后，直接掃碼繳費(fèi)，實(shí)時(shí)推送到不動(dòng)產(chǎn)登記系統(tǒng)進(jìn)行審批，不動(dòng)產(chǎn)登記證還可以免費(fèi)郵寄給申請(qǐng)人。

民之所望，施政所向。在常德市澧縣構(gòu)建了“辦事不求人”的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。39個(gè)部門786項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“應(yīng)進(jìn)盡進(jìn)”進(jìn)駐政務(wù)大廳，辦事流程優(yōu)化再造，群眾辦事不用求人。建成24小時(shí)自助政務(wù)服務(wù)區(qū)、澧縣微政務(wù)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)一件事一次辦，群眾辦事不須求人。開展“三抓三優(yōu)”活動(dòng)，提升政務(wù)大廳服務(wù)能力和水平，群眾辦事不必求人。

此外，常德市以創(chuàng)建政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”試點(diǎn)為契機(jī)，依托政務(wù)服務(wù)一體化平臺(tái)開通“好差評(píng)”系統(tǒng)，辦事群眾可通評(píng)價(jià)器現(xiàn)場評(píng)價(jià)，也可通過微信公眾號(hào)、APP等路徑評(píng)價(jià)，建立健全跟蹤問效機(jī)制，制定印發(fā)“好差評(píng)”管理辦法，著力構(gòu)建集成化、智能化、閉環(huán)化、持續(xù)化政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”體系，實(shí)行“一事一評(píng)”、“大眾點(diǎn)評(píng)”、“積分管理”、“績效考評(píng)”，將評(píng)價(jià)結(jié)果作為評(píng)先樹優(yōu)的參考，設(shè)立“紅藍(lán)榜”周公示、月通報(bào)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)好不好群眾說了算，倒逼政務(wù)服務(wù)水平不斷提高。全市“好差評(píng)”還實(shí)現(xiàn)了平臺(tái)統(tǒng)一、方式統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，市級(jí)統(tǒng)建系統(tǒng)，預(yù)留縣區(qū)接口，實(shí)現(xiàn)市縣兩級(jí)“好差評(píng)”數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集。通過“好差評(píng)”數(shù)據(jù)分析，系統(tǒng)梳理政務(wù)服務(wù)存在問題，隨時(shí)改進(jìn)提升服務(wù)水平。

創(chuàng)建中介服務(wù)“網(wǎng)購”模式

為加強(qiáng)對(duì)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，方便企業(yè)群眾購買中介服務(wù)，常德市以政務(wù)服務(wù)一體化平臺(tái)為支撐，打造常德市中介服務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)是常德市各類中介服務(wù)網(wǎng)上交易的信息服務(wù)和信用管理平臺(tái)，入駐中介服務(wù)機(jī)構(gòu)遵循信息公開、公平競爭的原則，業(yè)務(wù)自愿約定，執(zhí)行規(guī)范守信，自覺接受主管部門和業(yè)主監(jiān)督。平臺(tái)實(shí)行中介服務(wù)全程網(wǎng)上辦理，企業(yè)、辦事群眾可通過隨機(jī)選取、淘寶式選取、公開競價(jià)三種方式，網(wǎng)上選取中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，真正讓企業(yè)、辦事群眾辦事像網(wǎng)購一樣方便。中介機(jī)構(gòu)的成果經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，上傳至政務(wù)服務(wù)一體化平臺(tái)，作為行政審批事項(xiàng)的申報(bào)材料。目前，平臺(tái)已有147家中介服務(wù)機(jī)構(gòu)入駐，可辦理14個(gè)行政主管部門的25個(gè)事項(xiàng)主題、73項(xiàng)事項(xiàng)。

拓展中介置業(yè)新形式。常德市中介服務(wù)平臺(tái)是一個(gè)開放的平臺(tái)，無論是本地還是異地的中介機(jī)構(gòu)，只要是符合資質(zhì)要求的都可以在平臺(tái)上置業(yè)，實(shí)現(xiàn)中介機(jī)構(gòu)置業(yè)模式新變化，由實(shí)體店轉(zhuǎn)到了線上店。以前中介機(jī)構(gòu)置業(yè)首先要考慮租一個(gè)門面，再開展業(yè)務(wù)，現(xiàn)在只要網(wǎng)上注冊(cè)，便可以免費(fèi)開一個(gè)“網(wǎng)店”，坐在家里都可以置業(yè)，大大減少了中介機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)支出，方便了中介機(jī)構(gòu)。

促進(jìn)中介服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。常德網(wǎng)上中介服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，有效促進(jìn)了中介清單管理的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)指南的標(biāo)準(zhǔn)化、時(shí)限管理的標(biāo)準(zhǔn)化、收費(fèi)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、信用監(jiān)管的標(biāo)準(zhǔn)化。通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，服務(wù)完成后客戶還可以進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的“好差評(píng)”，在服務(wù)、評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)三者之間打造成了一個(gè)良性閉環(huán)，不斷提升平臺(tái)服務(wù)品質(zhì)，目前中介服務(wù)評(píng)價(jià)滿意率100%，辦事對(duì)象獲得感、幸福感穩(wěn)步提升。

強(qiáng)化工作舉措，破解中介服務(wù)“痼疾”。通過完善制度機(jī)制、加強(qiáng)明查暗訪等有力措施，努力破解指定中介、“紅頂”中介、明脫暗不脫等企業(yè)和群眾反映比較突出的中介服務(wù)“痼疾”。明文要求各部門不得以任何形式指定或變相指定中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，對(duì)各類中介服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)應(yīng)一視同仁、同等對(duì)待。嚴(yán)禁公職人員在辦理行政許可、證照登記等過程中，幫助社會(huì)中介人員攬業(yè)務(wù)、辦快件，暗箱操作、弄虛作假，濫用職權(quán)、謀取利益。此外，為防止國有企業(yè)隨意確定中介服務(wù)機(jī)構(gòu)搞利益輸送，出臺(tái)了《常德市國資委中介機(jī)構(gòu)選聘管理暫行辦法》，對(duì)其監(jiān)管企業(yè)選聘中介機(jī)構(gòu)行為進(jìn)行了規(guī)范。

“下沉辦”為群眾提供更大便利

“在群眾刷臉辦事，20多個(gè)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)‘秒批的基礎(chǔ)上，下沉服務(wù)，探索一枚公章管審批，為76個(gè)村居配發(fā)審批服務(wù)章，為51個(gè)村居配發(fā)政務(wù)服務(wù)代辦員，老年優(yōu)待證、就業(yè)創(chuàng)業(yè)證、生育服務(wù)證等在村居即辦即走，把辦事大廳‘搬到了群眾家門口?！背５陆蚴惺行姓徟?wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，常德市津市全力打造無證明城市，爭創(chuàng)全省領(lǐng)先、全國一流的政務(wù)環(huán)境，給群眾辦事增添了便利。

常德市打造一體化發(fā)展實(shí)體服務(wù)大廳，在市縣鄉(xiāng)村四級(jí)政務(wù)大廳（站點(diǎn)），統(tǒng)一設(shè)置專窗，集中受理“一件事一次辦”事項(xiàng)，將城鄉(xiāng)居民身份證、社?？ǖ?8個(gè)高頻事項(xiàng)下沉鄉(xiāng)村受辦，實(shí)現(xiàn)家門口“就近辦”。同時(shí)，為所有村和社區(qū)統(tǒng)一配備政務(wù)代辦員，保障運(yùn)行經(jīng)費(fèi)，配備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)服務(wù)下沉，提升服務(wù)品質(zhì)量。

另一方面，針對(duì)群眾最關(guān)切、辦證量大的不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)，常德市更是著力推動(dòng)“下沉辦”，把服務(wù)延伸到政務(wù)大廳窗口之外，向更貼近群眾的街道社區(qū)延伸，方便群眾就近申請(qǐng)和辦理。2019年5月，首個(gè)不動(dòng)產(chǎn)登記街道辦證點(diǎn)在常德市城區(qū)芙蓉街道正式啟動(dòng)。辦證點(diǎn)設(shè)置了自助查詢機(jī)，受辦房屋按揭、夫妻加名、名字變更、抵押貸款、商品房辦證（已交契稅）等業(yè)務(wù)，為市民就近辦理不動(dòng)產(chǎn)登記帶來更多便捷。目前，常德市不動(dòng)產(chǎn)登記中心通過已經(jīng)在市城區(qū)四個(gè)街道設(shè)立辦證點(diǎn)，下一步將總結(jié)完善、全面推廣。通過綜合采取服務(wù)下沉、信息共享等服務(wù)模式，市不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)流程全面優(yōu)化，服務(wù)效率全面提升。新購置房屋登記并轉(zhuǎn)抵押手續(xù)，以往要到多個(gè)部門排13次隊(duì)，現(xiàn)在在政務(wù)中心“一窗通辦”，不到10分鐘，就可以完成。

“兜底辦”打通服務(wù)“最后一百米”

為深化“一件事一次辦”改革實(shí)效，針對(duì)服務(wù)對(duì)象辦事過程中的難事、急事無所適從而往返跑、多次跑的現(xiàn)象，常德市津市率先在政務(wù)服務(wù)大廳專門設(shè)立了“兜底辦”專窗，通過協(xié)調(diào)整合窗口力量為辦事企業(yè)和群眾提供解決問題的途徑，取得了實(shí)實(shí)在在的成效。

常德市津市率先在政務(wù)服務(wù)大廳專門設(shè)立了“兜底辦”專窗

圍繞群眾需求發(fā)力，牢固樹立以人民為中心的思想，把群眾的需求作為努力的方向，在以思想解放、觀念突破推動(dòng)“以政府部門為中心的管理型政府”向“以行政相對(duì)人為中心的服務(wù)型政府”轉(zhuǎn)變的政務(wù)服務(wù)改革基礎(chǔ)上，創(chuàng)新推出“兜底辦”舉措，把原來“你按我的要求辦”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔野茨愕男枨笞觥?，?shí)行“一趟不用跑，有事我來跑”，真正實(shí)現(xiàn)辦事方便快捷、群眾愉悅滿意。以大廳辦為依托，設(shè)立2個(gè)受理窗口，專門受理群眾、企業(yè)在政務(wù)中心窗口跑一次無法辦理的事項(xiàng)，包括歷史遺留問題、相關(guān)審批資料缺件，但又合法合理合情的事項(xiàng)和涉及多部門政策不一致等原因?qū)е聼o法辦理的復(fù)雜事項(xiàng)，以及需要政府幫助協(xié)調(diào)解決的審批服務(wù)方面的急事難事等。

“兜底辦”作為政務(wù)服務(wù)改革的衍生產(chǎn)物，是為真正實(shí)現(xiàn)“一件事一次辦”而探索的又一便民利民服務(wù)模式，更是打通服務(wù)群眾“最后一公里”甚至“最后一百米”的重要手段。