崔傳剛

5月最受關(guān)注的中國公司非豐巢莫屬。在半個(gè)月的時(shí)間里，這家做快遞柜的創(chuàng)業(yè)公司連續(xù)幾天被罵上熱搜。網(wǎng)友們熱烈討論豐巢和用戶之間從“相愛”到“相殺”的反轉(zhuǎn)。隨著官方約談?wù){(diào)解，事情暫時(shí)以企業(yè)讓步而平息，但這件事所帶來的影響遠(yuǎn)未結(jié)束。

事情的起源，簡言之就是豐巢想向它的億萬用戶收點(diǎn)“滯納金”——快遞存放超過12小時(shí)開始收費(fèi)，每12小時(shí)收0.5元，3元封頂。除非用戶成為會員才能免費(fèi)，但前提是要交會費(fèi)。

乍一聽，用戶為超時(shí)服務(wù)付費(fèi)好像沒什么問題。但大部分網(wǎng)友并不支持，全國多個(gè)小區(qū)抵制豐巢收費(fèi)，禁止其在小區(qū)內(nèi)使用。

這種矛盾源自雙方對服務(wù)的理解偏差。企業(yè)覺得既然你使用了我的服務(wù)，我就可以收費(fèi)。用戶卻認(rèn)為，快遞公司承諾的是送貨上門，如果放進(jìn)快遞柜，產(chǎn)生的費(fèi)用不該讓用戶承擔(dān)。還有用戶表示，小區(qū)公共空間的使用權(quán)屬于業(yè)主集體，豐巢無權(quán)占用公共空間收費(fèi)，換句話說，正因?yàn)槠髽I(yè)承諾服務(wù)免費(fèi)，業(yè)主才允許它進(jìn)了小區(qū)。

在我看來，這件事的主要責(zé)任還是在豐巢和快遞公司身上。企業(yè)當(dāng)然要賺錢，但更應(yīng)該知道，用戶之所以選擇你，很大程度上是因?yàn)槟阄锩纼r(jià)廉。正如我們在菜市場經(jīng)常看到的那樣，賣菜的說“我都這么便宜了你還砍價(jià)”，買菜的說“你要不便宜我看都不看”。

追求低價(jià)、免費(fèi)是人的經(jīng)濟(jì)本性，企業(yè)應(yīng)該最懂這一點(diǎn)。從共享單車到拼購網(wǎng)站，越是貼近大眾消費(fèi)者，漲價(jià)生意越難做。豐巢們既然敢進(jìn)入這個(gè)深水區(qū)，就必須做好啃硬骨頭的準(zhǔn)備。

另外，豐巢們也要清楚，用戶的反對和不滿可能也是企業(yè)自己“種”下的。很多創(chuàng)業(yè)公司為了迅速擴(kuò)張，在早期往往會充分利用人的貪婪弱點(diǎn)，窮盡補(bǔ)貼、紅包、返現(xiàn)之能事，以盡可能多地吸引用戶。這些手段在獲取流量的同時(shí)，也讓用戶產(chǎn)生了天下有免費(fèi)午餐的錯(cuò)覺。等企業(yè)準(zhǔn)備把流量變現(xiàn)時(shí)，就不得不承受用戶習(xí)慣帶來的阻力。既然是自己培養(yǎng)起來的用戶，含著淚也要把他們伺候好。

現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)公司的普遍策略是先虧損圈用戶，然后再想辦法盈利。這并不出格，也不乏成功先例，但這種商業(yè)模式更適合經(jīng)濟(jì)上升期，當(dāng)下疫情等外部因素?cái)_亂了整個(gè)世界的經(jīng)濟(jì)節(jié)奏，互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)圈里的“羊毛”已經(jīng)不夠薅了。

所以，很多現(xiàn)金流匱乏的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開始放棄免費(fèi)策略，轉(zhuǎn)而試水會員制等直接向用戶收費(fèi)的模式。這種模式也不乏成功先例，但豐巢能否取得進(jìn)展，要看它的用戶能否接受模式上的轉(zhuǎn)變。

據(jù)說豐巢在快遞柜市場的份額已經(jīng)占到70%以上，看上去足夠壟斷，但它是否足夠堅(jiān)固呢？阿里等競爭對手還在后面虎視眈眈，各個(gè)小區(qū)也大有自建快遞柜取而代之的聲勢。在我看來，盡管豐巢在現(xiàn)金流方面確實(shí)有點(diǎn)緊張，但還是應(yīng)該在收費(fèi)這塊兒謹(jǐn)慎行事，才能以行穩(wěn)致遠(yuǎn)。